ネット プロモーター スコア: このゴールデン KPI が追跡する必要がある 1 つの指標である理由
公開: 2022-10-12
会社の業績を追跡する場合、ネット プロモーター スコア (NPS) に匹敵するものはほとんどありません。
これは文字通り、顧客であることをどれだけ楽しんでいるかを示す顧客からのフィードバックです。
一部の人にとって、NPS はダッシュボード上の単なる数字です。
しかし、継続的なパフォーマンスに投資している企業にとって、他のすべてを凌駕するのは黄金の KPI です。
NPS を使用して、Tesla や Apple などの巨大企業は絶えず改善し、競合他社との距離を置いています。
しかし、現在 NPS を使用していない場合はどうでしょうか?
心配しないで。
この投稿では、次のことを取り上げます。
- ネット プロモーター スコアとは何ですか?
- ネット プロモーター スコア式とは何ですか?
- ネット プロモーター スコアが重要な理由
- 最高のNPSを持っているのはどの企業ですか?
- NPSを改善する方法
- Nextiva が NPS の改善にどのように役立つか
ネット プロモーター スコアとは何ですか?
多くの場合、NPS と略されるネット プロモーター スコアは、顧客がサービスを推奨する可能性を判断するために使用される計算です。 ネット プロモーター スコアの範囲は -100 から +100 で、「ゴールド スタンダードのカスタマー エクスペリエンス メトリック」と呼ばれることがよくあります。
企業は NPS を使用して、自社、製品、またはサービスがさまざまな期間にわたってどれだけうまく機能しているかを測定します。
前の期間よりも良いまたは悪い NPS は、ビジネスが顧客からの紹介を受ける可能性が高いか低いかを示します。
NPS を計算するために、企業は調査アプローチを使用して 1 つの質問に対する回答を得ます。 追加の質問をして、顧客が特定の方法であなたを評価する理由と、改善するために何ができるかを知ることができます.
NPS の中心的な質問は次のとおりです。
当社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?
回答者は 0 から 10 までスコアを付けることができます。
0 は「まったくそうではない」、10 は「非常にそうである」を意味します。
主な質問の結果を取得して、回答数を合計し、NPS 式を適用して、最終スコアに到達します。
企業が NPS で気に入っているのは、このシンプルな 1 つの質問のアプローチです。
Localizely の CEO である Goran Luledzija 氏は、フィードバックは重要ですが、顧客の時間をあまり奪っていないと述べています。
「NPS は、お客様がすぐに入力できるため、私たちにとって非常に役立ちます。 シンプルなだけに完成度が高い。 より詳細なフィードバックを残したい場合は、そうすることができます。 そうでない場合は、数秒で NPS を取得できます。」
ネット プロモーター スコア式とは何ですか?
ネット プロモーター スコアを計算するには、すべての回答を集計し、「推奨者」から「批判者」の割合を差し引く必要があります。
批判者とは、0 ～ 6 のスコアで回答する人のことです。
プロモーターは、9 または 10 のスコアで応答する人です。
7 または 8 と回答した人を「受動的」に分類できます。 これらは中傷者でも推奨者でもなく、それらのスコアは全体のスコアに影響を与えません。
たとえば、回答者の 50% があなたのビジネスを 9 または 10 と評価し、20% が 0 から 6 の間のスコアである場合、50 から 20 を引く必要があります。
50 – 20 = 30
この場合、NPS は 30 です。
しかし、それは良いNPSですか？
適切なネット プロモーター スコアとは?
NPS は、Bad、Good、Favorable、Excellent、World Class に分けることができます。 これらは、NPS を導入したコンサルティング会社である Bain & Co が設定したカテゴリです。
Good : 0 を超えるものはすべて Good と分類されます。 正の数値は、顧客のポジティブな感情を反映しています。
好意的: 20 を超えるものはすべて好意的と分類されます。
エクセレント: 50 以上はエクセレントに分類されます。
ワールドクラス: 80 以上はワールドクラスに分類されます。 これは、顧客サービス プロバイダーのエリート層にいることを示しており、これを取得する企業はほとんどありません。
これらは一般的なカスタマー エクスペリエンスの優れた指標ですが、テクノロジー、業界、地理などの変数も関係しています。
下の表は、ヘルスケアと電気通信セクターの間の劇的な範囲を示しています。 これらの NPS スコアを使用して、カスタマー サービス オペレーションのベンチマークを行います。
NPS の理由は常に収集または公開されているわけではありませんが、このようなギャップがある理由は簡単にわかります。
ヘルスケアサービスを受けると、人々は再び健康になることを嬉しく思います。 一方、電気通信プロバイダーは、顧客が停止や障害に遭遇した後に NPS アンケートを送信することがよくあります。
特定の相互作用が肯定的であっても、そもそも相互作用の原因となった問題がありました。
人は NPS を採点するため、気分やモチベーションも考慮に入れる必要があります。 顧客が NPS アンケートに回答するインセンティブを提供された場合、肯定的なスコアを提供する可能性が高くなります。
正確なスコアを得るには、中立を保ち、率直な意見を求めてください。
悪い NPS スコアとは?
Bain & Co は、0 未満の NPS を不良として分類します。 スコアとあなたの会社への反映の両方の観点から。
0 未満のスコアは、明らかに改善の余地があることを示しています。 企業が成功を維持するためには、カスタマー エクスペリエンスを改善するために行動する必要があります。
場合によっては、1 つの改善がより良い NPS を引き起こす可能性があります。
たとえば、サービスが週に 2 回ダウンした場合、アップタイムを修正すると、顧客の満足度が向上します。 全員がスコアを変更すると、NPS が大幅に上昇します。
可能な最高および最低の NPS は?
可能な最大の NPS は 100 です。可能な最小の NPS は -100 です。
すべての顧客があなたに 9/10 または 10/10 のスコアを付けた場合、彼らはすべてプロモーターです。 これは、顧客の 100% が喜んであなたを推薦していることを示しています。
すべての顧客が 0 ～ 6 のスコアを付けた場合、その顧客はすべて中傷者です。 これは、紹介の可能性が低いことを示しています。
10 点満点中 6 点というのは、他の分野で平均を上回っていることを示していますが、平均をわずかに上回っているからといって、顧客があなたを紹介してくれるとは限りません。 人間として、私たちは友人や同僚を紹介するために (単に満足するのではなく) 感銘を受ける必要があります。
NPS とカスタマー エクスペリエンスで成功するのは、このことを理解している企業です。
ネット プロモーター スコアが重要な理由
顧客があなたについてどう思うかよりも重要な指標はありません。
確かに、売上高は顧客を獲得するために重要です。
しかし、顧客維持とは、すべての新規顧客がボーナスであることを意味します。 新しい顧客が入ってきても、古い顧客を失うという好循環ではありません。
NPS は企業にどのように影響しますか?
優れた NPS スコアを獲得したときは、それを叫ぶべきです。
ビジネスのマーケティングに関しては、社会的証明として使用できます。
顧客が文字通り「あなたの会社を推薦する可能性が非常に高い」と言っている場合、それは潜在的な顧客にとってポジティブな兆候です。
ただし、NPS が悪い場合は、社会的証明が不足しており、新しい売上を通じてビジネスを成長させるのではなく、顧客を維持するために常に戦っていることになります。
NPS を調査すると、顧客のエクスペリエンスを改善し、友人や同僚を紹介する可能性を高めるための洞察が得られます。
上場企業では、NPS の良し悪しが株価に影響を与える可能性があります。 同様に、企業が買収されると、NPS が売却価格に影響を与える可能性があります。
NPS を使用するデメリットはありますか?
NPS を使用することのわずかな欠点は、顧客が企業との最新のやり取りしか覚えていないことが多いことです。
たとえば、Amna は年に 3 回テクニカル サポートに電話し、2 回素晴らしい経験をしたとします。 しかし、3 回目の電話が否定的な経験で終わった場合、Amna は会社を友人や同僚に紹介することを提案する可能性があります。
この潜在的な問題に対処するためにできることはほとんどありません。
最良のアドバイスは、一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供することに集中することです。
最高のNPSを持っているのはどの企業ですか?
以下は、報告されたネット プロモーター スコアが最も高い企業の例です。
一部の企業は、NPS を公開しないことを選択していることに注意してください。 これらのスコアの一部は、分析と解釈に基づく推定値です。
Customer Gauge によると、Tesla の NPS は 97 です。
これは、自動車業界 (平均 58) とテスラの並外れたカスタマー エクスペリエンスの両方を反映しています。
専門家は、テスラの高い NPS を 6 つの重要な基準に分類しています。
- 優れた製品。
- 透明性。
- お客様の声への対応。
- CEO との明確なコミュニケーション。
- パーソナライズされた購入体験。
- 明確なビジョン。
NPS をレビューしている場合は、Tesla がどのように成功したかを思い出させるために、これらを付箋に書く価値があります。
高い NPS を達成できるのは、10 億ドル規模の大企業だけではありません。
SnackMagic の CEO である Shaunak Amin は、自社の NPS が 90 であることを誇りに思っています。
「このゴールド スタンダードの指標は、顧客の認識をよりよく理解するのに役立ち、顧客のロイヤルティを測定することができます。 この情報を使用して、大幅な長期的利益の可能性があるクライアントのグループを特定できます。 次に、クライアントごとにカスタム戦略を開発して、クライアントが継続的に満足できるようにし、より多くのビジネスを私たちの方法で紹介し続けます。」
テキサス州の商業用不動産会社であるハートマン インカム REIT は、NPS を 69.3 と報告しており、業界平均よりも 30% 高くなっています。
PR 責任者の Sarah Hooopes 氏は次のように述べています。 私たちの不動産管理責任者は、それを温度計として説明しています。 それは、私たちがどのように行動しているか、そして他の人が私たちをどのように認識しているかを教えてくれます。 これは、私たちが高い基準を維持し、38 年以上にわたってテナントにホワイト グローブ サービスを提供することができた主な方法の 1 つです。」
他の高得点者には、コストコ (79)、スターバックス (77)、USAA (75) が含まれます。
NPSが最悪の企業は?
スペクトルの反対側では、Amazon の NPS が近年 -26 と -11 であることが示唆されています。
しかし、変動と変化の力を示すために、Amazon が最近報告した NPS は 62 です。
Amazon は常に顧客の忠誠心について叫んでいます。 しかし、忠誠心は常に紹介の可能性を反映しているとは限らないという示唆があります.
Customer Guru によると、Viacom の NPS は -23、Facebook の NPS は -21 です。
これら 3 つの企業は、世界最大の 250 社の一部を構成しています。 企業規模とNPSの間に相関関係がないことを明確に反映しています。
NPSを改善する方法
3 つの T を適用することで、NPS を向上させることができます。
これらは、トレーニング、ツール、および戦術です。
1. トレーニング
継続的なトレーニングと優れた顧客サービスは密接に関連しています。
新しいエージェントが開始時にカスタマー サービスのベスト プラクティスを習得することは 1 つのことですが、時間の経過とともに何が起こるでしょうか?
エージェントは悪い習慣を身につけ、重要な手順をショートカットすることを学び、顧客が悪い経験をすると意気消沈します。
学習教材、復習セッションを提供し、ゲーミフィケーション手法を導入して士気を高く保つことで、エージェントをサポートします。
幸せな従業員は、幸せな顧客とより高い NPS につながります。
製品やサービスが進化するにつれて、その仕組みや直面するニュアンスについて、サポート エージェントのトレーニングに投資することを忘れないでください。
エージェントがすべての顧客にサービスを提供できるようにすることで、通話やライブ チャットを転送する必要が生じる可能性が低くなります。
2. ツール
エージェントを完全にクロススキル化することが不可能な場合、顧客が適切なエージェントに最初に到達できるようにするコンタクト センターの機能が多数あります。
たとえば、スキルベースのルーティングにより、発信者は電話をかけている理由を選択して、適切な経験を持つエージェントに転送できます。
そのため、お客様がブロードバンドのサポートを求めてオプション 2 を選択した場合、通話を処理するエージェントはブロードバンドの経験があることがわかります。
エージェント間の長い保留時間や転送はもうありません。
もう 1 つのツール オプションは、長い待機時間中にコールバック オプションを実装することです。 これは、発信者が長時間待つのではなく、「折り返し電話してください」を選択できる非常に便利な機能です。
これは NPS にどのように影響しますか? このタイプの機能により、最初の通話の解決率が向上し、NPS が改善されます。 結局のところ、部門から部門へとぶつかり、問題を何度も何度も説明しなければならないことを誰も望んでいません。 同様に、問題がますます悪化している間、誰も列に並びたくありません。 待ち時間を短縮するツールは、確かに NPS に影響を与える可能性があります。
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3.戦術
エージェントに適切なトレーニングとツールを提供すれば、NPS を改善できる可能性があります。
しかし、より良い戦術を適用するための意識的な努力は、これを別のレベルに引き上げます.
まず、コール センターの SWOT 分析を実施して、強み、弱み、機会、脅威を明らかにします。
以下に例を示します。
| 強み： 大規模で成長中のチーム コア製品知識 トレーニング予算の増加 | 弱点: 処理時間は上昇し続けています トレーニング リソースが不足している 通話制御トレーニングを延期する必要があった 事業継続計画の欠如 |
| 機会: 先輩社員をコーチに育てる キャリアアッププランの刷新 人材育成助成金交付 | 脅威： 市場シェアを獲得している競合他社 電話システムのセットアップによりオンボーディングが遅くなる 半自動化されたコールセンター技術を使用した最も近いライバル |
分析結果をまとめたら、部門の変更の計画を開始できます。
Nextiva が NPS の改善にどのように役立つか
Nextiva は、コンタクト センター テクノロジーを提供して、顧客体験の向上を支援します。
マルチチャネル機能を導入する必要がある場合でも、通話時間を短縮する必要がある場合でも、お客様のメリットにつながる豊富な機能が見つかります。
トレーニングや戦術を強制することはできませんが、仕事を成し遂げるための強力なツール セットを提供することで支援できます。
NPS に満足できない場合は、ツールがどのように役立つかについて、Nextiva の専門家に相談してください。