参考になる否定的なレビューの回答 [16 の実際の例]

カスタマー レビューに関しては、良い点、悪い点、醜い点を受け入れることが不可欠です。

誰もが 5 つ星のレビューを好みますが、ときどき 1 つ星の評価を一掃したくなるかもしれません。

否定的なレビューを予測し、受け取ったときに対応することは、評判管理戦略の柱となる必要があります。

驚異的な 77% の消費者が、オンライン レビューを含む顧客からのフィードバックに反応し、それに基づいて行動する場合、ブランドをより好意的に見ています¹ 。

このガイドでは、レビュー サイトで効果的に返信するための主な戦略をまとめます。 また、ビジネス ニーズに合わせてコピーおよび修正できる否定的なレビューの返信テンプレートも含まれます。

悪いレビューはビジネスに悪影響を与える (場合によっては)

過去 12 か月間に否定的なレビューを残した消費者は 6% にすぎませんが、否定的なレビューが 1 つでもあれば、ビジネスの収益が損なわれる可能性があります。

反対に、企業は慎重に対応することで、否定的なオンライン レビューに明るい兆しをもたらすことができます。

これは、悪いレビューに抵抗して勝ったビジネスの例です。

Savory Crust Gourmet Empanadas の CEO 兼共同設立者である Geraldine Hernandez に会いましょう。 2019 年のある日、彼女はレストランで食中毒になったと主張する顧客から、恐ろしい 1 つ星の Yelp レビューを受け取りました。

多くの事業主は、次に何が起こったかを知っています。 オンラインでの評判は上々でしたが、Yelp はカスタマー レビューを削除することを拒否しました。 Hernandez さんは、ドライブバイ フェイク レビューに黙認するのではなく、選択肢を検討しました。

レビューを投稿したレビュアーが、以前に他の Google レビューで病状 (IBD) にかかっていると述べていたことを発見するのに、さほどの調査は必要ありませんでした。 顧客に連絡を取ろうと真剣に試みたにもかかわらず、彼女は別の策を講じました。

忠実な支持者がいるヘルナンデスは、世論の法廷で彼女の主張をしました。 彼女は自分の調査結果を共有し、そのような批判的なレビューは一度もなかったと誇らしげに説明し、地元の保健部門からの完璧な検査さえ自慢しました. そして、彼女はさらに進んだ。

彼女は動揺するのではなく、不満を抱いている顧客に代わって利益の一部をクローン病と大腸炎財団に寄付しました. さらに、彼女は視聴者にも寄付を呼びかけ、次の訪問時に誰でも利用できる特別オファーを提供しました。 この投稿には、約 400 の反応と 300 のコメントが寄せられました。

TLDR:ビジネス オーナーとして、悪いレビューの犠牲になる必要はありません。 困っている顧客に支援を提供するために、否定的なフィードバックを監視して対応するために最善を尽くす必要があります。 しかし、他のすべてが失敗した場合は、ストーリーのあなたの側面を伝えるマーケティングの機会を作りましょう.

関連記事

中小企業向けの評判管理のトップ 15 の例

対応戦略ガイドの確認

1 つ星のレビューに対処しますか? 効果的な対応戦略のチート シートを次に示します。

否定的なレビューのレビュー応答テンプレート

一般的な状況で重要な顧客レビューを処理するために使用できる、効果的な否定的なレビュー応答の例を次に示します。 直接コピーして貼り付けることができるテンプレートもあれば、レビューの特定の状況に基づいてパーソナライズしたいテンプレートもあります。

各テンプレートの下に、状況を解決するために実行できる次のステップに関する推奨事項がいくつか示されています。 これらは厳格な規則ではなく、柔軟なガイドラインとして扱ってください。

ヒント:このページをブックマークして、次にオンラインで否定的なレビューを受け取ったときに戻ってきてください。

1. 製品またはサービスの品質

[顧客名] 様

お届けした衣類がご期待に添えなかったとのこと、誠に申し訳ございません。ご不便をおかけして申し訳ございません。

お客様からのフィードバックを真摯に受け止め、今後このような生産上のエラーが発生しないように、この問題の原因を調査しています。

それまでの間、私たちはそれを正しくしたいと考えています。 先ほどダイレクト メッセージをお送りしましたので、ご返信いただき、注文番号をお知らせください。 元のお支払い方法に全額返金いたします。 当社のビジネスをご支援いただき誠にありがとうございます。今後も前向きな経験をしていただけるよう最善を尽くします。

次のステップ

• 顧客への補償または割引の処理
• お客様が完全に満足していることを確認するために 1 週​​間以内にフォローアップします

2. カスタマーサービス

[NAME] さん、こんにちは。

私たちのチームとあなたの経験を共有してくれてありがとう. 私たちは常に高水準の顧客サービスを目指して努力していますが、あなたのためにそれを達成できませんでした.

よろしければ、スタッフとのやり取りについて詳しくお聞かせください。 私のオフィス [EMAIL/PHONE] までご連絡ください。 それまでの間、私は私たちのチームと、将来的にカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法について話し合ってきました。

次のステップ

• お客様と連絡を取り、懸念事項に耳を傾ける
• 該当する場合は、カスタマー サービス エクスペリエンスを調整します。
• お客様にフォローアップして、調整が行われたことを伝えます。

3.請求と価格

[NAME] さん、こんにちは。

[名前] 様、ご報告いただきありがとうございます。 価格に関するご懸念は十分に承知しております。 パッケージと請求に関するポリシーは [リンク] で参照できますが、ご不明な点がありましたら [メール/電話] までお問い合わせください。 当社は、価格について可能な限り透明性を保つよう努めています。

次のステップ

• エラーがあなたの側にある場合は、払い戻しまたは割引を提供してください
• さらなる混乱を避けるために、必要に応じて価格設定または請求ポリシーを調整します

4. 配送と配送

[NAME] さん、こんにちは。

ご注文に予想以上の時間がかかっているとのこと、申し訳ございません。 発送状況を確認したいので、注文番号を教えていただけませんか？ ご注文の商品の到着予定時期について、最新情報をお知らせいたします。

ご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 また、遅れを補うために、次回の購入時に 15% の割引を提供したいと思います.

次のステップ

• 適切な場合は、割引コードまたはクーポン コードを提供します
• 配送業者にフォローアップして、荷物が配達されたことを確認します
• 受領と満足を確認するために顧客に連絡する

5. 会社方針

[NAME] さん、こんにちは。

お問い合わせいただきありがとうございます。払い戻しを処理できないことについて、ご不満をお察しいたします。 商品が新品の状態で返品される場合、購入後 60 日以内であれば喜んで返品を受け付けます。

ご注文の詳細を確認したところ、返品ポリシー期間外に払い戻しをリクエストされました。 このリンクで購入条件を表示できます: [LINK]

私たちはあなたのビジネスを高く評価します。 誠意を持って、次回のご購入で 20% オフの割引を提供したいと思います。

あなたのアカウントに登録されているメール アドレスに、クーポン コードをメールで送信しました。 他にご不明な点がございましたら、そのメールに直接ご返信ください。喜んでお手伝いさせていただきます。

次のステップ

• 状況に応じて、顧客に割引または払い戻しを提供することを検討してください
• 必要に応じて、会社のポリシーを改訂してより明確にする

6. キャンセルに関する問題

[NAME] さん、こんにちは。

お問い合わせいただきありがとうございます。 キャンセルに関するポリシーが明確でない場合は申し訳ありません。 我々 のポリシーは [リンク] で確認できます。

予約ページでは、予約時間の 24 時間以内にキャンセルした場合、デポジットは返金されないことを明確にしています。 これは、スタイリストがクライアントのスケジュールを適切に管理できるようにするためです。 他にご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

次のステップ

• 間違いがあった場合は、返金またはクレジットを提供する
• 必要に応じて、文書化されたポリシーまたは手順を更新します

7. ホールド時間が長い

[NAME] さん、こんにちは。

長いホールドタイムは非常にストレスがたまり、イライラする可能性があることを私は知っています. 私たちは小規模な企業であり、お客様ができるだけ早くサポートを受けられるように最善を尽くしています. 平均保留時間は 1 ～ 5 分です。

ただし、経験したように、他の日よりも非常に忙しい日もあります。 この保留時間への影響を最小限に抑えるために、サポート チームの拡大に取り組んでいきます。

よろしければ、サポートの問題は解決されましたか? そうでない場合、私の直接の連絡先は次のとおりです。

[Eメール]

[電話]

ご希望の場合は、私に連絡してください。喜んで個別に調査させていただきます。

次のステップ

• お客様の問題が解決されたことを確認するためのフォローアップ
• リソースが許す場合は、サポート リソースの拡大を検討してください
• 会社の電話システムを調整して、発信者の推定保留時間をアナウンスする

関連記事

試してみるべき30のカスタマーサービスのヒント（例付き）

8. 技術的な問題

[NAME] さん、こんにちは。

なんてこった！ この問題をできるだけ早く解決したいと考えておりますので、お早めに [PHONE] までご連絡いただけますでしょうか。 この問題に関する追加情報を入手し、解決策のトラブルシューティングを支援したいと考えています。

次のステップ

• 技術的な問題が発生した場合は、すぐにフィードバックを技術チームに渡して解決してもらいます
• 問題が解決したことを確認するためにお客様にフォローアップする

9. マーケティングと広告

[NAME] さん、こんにちは。

ご報告いただきありがとうございます。 [ISSUE] は、[COMPANY] が伝えたいこととはまったく異なります。誤解を招いたことをお詫び申し上げます。 このような混乱を避けるため、今後のマーケティング キャンペーンのためにお客様のフィードバックを心に留めておきます。

次のステップ

• 必要に応じて、マーケティングまたは広告コミュニケーションを調整する

10. 契約紛争

[NAME] さん、こんにちは。

またよろしくお願いします。 [サービス] の提供が遅すぎたと感じていることは承知しており、それがマーケティング チームの計画に影響を与えたことをお詫び申し上げます。

新しい契約を開始する前に、私は作業範囲の文書で予定納期を提供します. ただし、これはあくまでも目安であり、実際の納期は 1 ～ 2 週間前後する可能性があることを契約書に記載しています。

このような大規模なプロジェクトでは、多くの要因がプロジェクトのタイムラインに影響を与える可能性があります。 作業範囲の拡大を考慮して、最初の配達予定日からわずか 5 日後に [SERVICE] を配達しました。

次のステップ

• 必要に応じて、契約の一部を強調または書き直す
• エラーがあなたの側にある場合は、顧客に割引、払い戻し、または別の方法で状況を改善することを提案します。

11. 環境への配慮

[NAME] さん、こんにちは。

ここで懸念を表明していただき、本当にありがとうございます。 私たちはここ小規模ビジネスで環境の持続可能性を真剣に考えており、環境への影響を最小限に抑えるために手順を継続的に改善しています。

これを関連チームに伝え、[PROCESS] をより環境に優しいものにするために変更が必要かどうかを評価します。

次のステップ

• 可能であれば、問題に対処し、より持続可能な慣行を実施する
• 変更が加えられた場合は、顧客にフォローアップして知らせる

12. 倫理的または社会的責任

[NAME] さん、こんにちは。

[INFLUENCER] と提携している当社のブランドについてご懸念をお寄せいただきありがとうございます。 [CAUSE]との関係については、今まで知らなかった。 ビジネス オーナーとして、私はあなたのフィードバックを私たちのパートナーシップを考慮に入れます。

私たちに知らせてくれてありがとう（そして忠実な顧客であるために！）、それはとても感謝しています.

次のステップ

• 必要に応じて、発言や活動についてインフルエンサーと状況について話し合う
• 倫理的な問題が大きく取り上げられた場合は、問題の是正時に PR 対応を検討してください
• 将来的に倫理ガイドラインが確実に満たされるようにするための措置を講じることを検討してください (倫理担当者を雇うなど)。

13.アクセシビリティまたは包括性

[NAME] さん、こんにちは。

お時間を割いてご報告いただき、誠にありがとうございます。 [COMPANY] では、あらゆる能力の訪問者に対応できるようにあらゆる努力を払っていますが、ここで目標を達成できていない可能性があります。 視覚障害のある方がウェブサイトをより利用しやすいようにすることについて、ウェブ開発者と連絡を取り合っており、まもなく変更を実装する予定です。 私たちのブランドをより包括的にするためにあなたの役割を果たしてくれてありがとう.

次のステップ

• 妥当な場合 (または法的に義務付けられている場合)、障害を持つユーザーに対応するように調整する
• 変更が行われたことを確認するために、オンライン レビューをフォローアップします。

14. 全体的な経験

[NAME] さん、こんにちは。

まず、時間を割いて当社のビジネスを訪問し、サポートしてくださったことに感謝したいと思います。 家族経営の小さなお店です。市内のランチの選択肢の中から、当店をお選びいただきありがとうございます。

そうは言っても、お食事をお楽しみいただけなかったとのこと、誠に申し訳ございません。 直接お食事を調整したり作り直したりすることはいつでも喜んで承ります。後でサーバーにお知らせください。

あなたの悪い経験を補うために、次回訪問するときに無料の前菜を提供したいと思います. もう一度チャンスをください！

次のステップ

• 顧客への割引、無料アイテム、または返金の提供を検討する
• レビューで有効な改善点が言及されている場合は、それらの改善に取り組みます

15. ウェブサイトまたはアプリの使いやすさ

[NAME] さん、こんにちは

[WEBSITE/APP] に関するフィードバックをお寄せいただき、誠にありがとうございます。 [PRODUCT] が簡単で直感的に使用できることは、私たちにとって重要です。そのため、フィードバックはレビューのためにユーザー エクスペリエンス チームに伝えられます。

それまでの間、[ISSUE] のガイドとなるナレッジベースの記事を共有したいと思います。 他にご不明な点がございましたら、カスタマー サクセス チーム [EMAIL] までお気軽にお問い合わせください。

次のステップ

• 技術的な問題が発生した場合は、すぐにフィードバックを技術チームに渡して解決してもらいます
• 必要に応じて、追加の製品チュートリアルを作成することを検討してください

16. パーソナライゼーションまたはカスタマイズ

[NAME] さん、こんにちは。

既存の製品にカスタマイズの変更を加えたいとのご要望を承りました。 これは通常提供するものではありませんが、ご注文とリクエストされたパーソナライゼーションによっては、例外を設けることができる場合があります。

[EMAIL] のサポート チームにご連絡いただけますでしょうか。 お客様のご要望にお応えできるかどうかを確認するために、お客様の考えを詳しくお聞かせください。

次のステップ

• タイムリーに顧客にフォローアップする
• カスタマイズの需要が大きい場合は、追加サービスとして提供することを検討してください

関連記事

ネット プロモーター スコア: このゴールデン KPI が追跡する必要がある 1 つの指標である理由

否定的なレビューに返信するための 6 つのベスト プラクティス

本当の問題を認める

誰も完璧ではありません — 自分の過ちを認めたり、否定的なカスタマー エクスペリエンスを認めたりします。 レビューが難しそうに見えるかもしれませんが、ほとんどの顧客は単に自分の体験を聞いて検証したいと思っています。

顧客の否定的な経験に共感する

彼らの立場になってください。 生ぬるいコーヒーや少し遅れた注文は、1つ星のティレードの価値がないように見えるかもしれませんが、できる限り彼らの経験を理解するようにしてください. 適切なコンテキストでは、共感は顧客サービスのスーパーパワーになる可能性があります.

会話をオフラインにする

パーソナライズされた共感的な一般の反応の後、会話をオフラインにしてみるのが最善です. 世間の目にさらされることなく問題を解決できるように、メールまたは電話番号で直接連絡する方法を顧客に伝えます。

顧客の名前を知らないかもしれませんが、仮想電話サービスを使用すると、これらの顧客満足の問題を処理するための専用の電話番号を指定できます。 誰かが電話をかけている理由を確実に知ることができます。

応答をパーソナライズする

テンプレートを使用している場合でも、顧客に聞いていることを示すパーソナライズされた小片を含めることが重要です。 68% の人が、ブランドはすべてのインタラクションでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する必要があると感じています。

プロのヒント:返信では、「私」ではなく「私たち」を採用することをお勧めします。 なぜ？ この微妙な違いは、あなたが状況に責任を持っていることを示しています。 また、否定的なレビューに個人的に対処する責任もあなたに課せられます。

防御的にならないでください

今は戦闘のために武装する時ではありません。 顧客が間違っていたり怒っていたりしても、礼儀と共感を実践してください。 あなたの返信は、不満を抱いている顧客だけに向けたものではなく、あなたの返信を見る他の潜在的な顧客向けのものであることを忘れないでください。 顧客サービスの苦情に対する弁護など、参照目的でコール センターからの通話を録音することも悪い考えではありません。

お客様にご満足いただけるようフォローアップ

解決策を提示したら、レビュアーに再度確認して、問題が満足のいくように解決されていることを確認してください。 メールでも構いませんが、電話やメールでも大丈夫です。 これは、あなたが彼らの経験を本当に気にかけていることを示しています。

それを正しく行うと、それを優れた顧客サービスのハイライトとして活用することができます. 適切な時が来たら、次のように尋ねます。 私たちはビジネスレビューに依存しており、これを解決したことをお知らせいただければ幸いです。 リンクをテキストで送ってもいいですか？」

関連記事

チームを鼓舞するカスタマーサービス哲学を作成する方法

悪いレビューに返信する際に避けるべき間違い

一方、顧客からの苦情に返信する際には、これらのよくある間違いを避けるように注意してください。

防御的であること

否定的なレビューに返信するときは、防御的な言葉を避けるのが最善です。 顧客の経験を認め、フィードバックに感謝し、礼儀正しくプロフェッショナルな態度を保ちます。

問題を認めない

誰もが時々間違いを犯します。 あなたのビジネスがどこかで目標を達成できなかった場合は、責任を持って是正を申し出てください。 責任転嫁は、顧客をさらに苛立たせるだけです。

一般的な応答を提供する

否定的なオンライン レビューに対応する上で最も重要なことは、顧客が自分の意見を聞いていると感じられるようにすることです。 法的な手続きのように、会社名を三人称で言及するロボットのような応答を誰も望んでいません。 個々の否定的な経験を温かく認識する詳細を返信に含めてください。

顧客を責める

誰が本当に過ちを犯しているかに関係なく、非難的な言葉を使用したり、非難のゲームをしたりしないでください。 満足していない顧客の問題を解決し、新しい顧客に彼らの経験を本当に気にかけていることを示すことを忘れないでください. 悪い顧客になりたいと思う人はいません。

顧客へのフォローアップを怠る

常にフォローアップして、顧客がソリューションに満足していることを確認してください。 そうすることで、顧客に否定的なレビューを編集するよう促すか、少なくとも、あなたのビジネスに対して肯定的な感情を残すことができます。

否定的なレビューを肯定的な顧客体験に変える

鉄は熱いうちに打つ — 顧客の 53% は企業が数日以内に応答することを期待していますが、1 日以内に応答するのが最善です。 オンライン評判監視ツールを使用すると、レビューが公開されてから数分後に応答できるため、悪い体験を解決し、関心のあるオンライン コミュニティを示すことができます。

最高のサクセス ストーリーのいくつかは、生の情熱的なカスタマー エクスペリエンスから生まれます。 レビューがどれほど否定的であっても、レモンをレモネードに変える機会は常にあります.

多くの場合、カスタマー レビューに公に返信することが常に最善の方法であるとは限りません。 カスタマー サービスの専門家である Shep Hyken は、Amazon Web Services と協力して、消費者が好む連絡先チャネルを調査しました² 。 結果はあなたを驚かせるかもしれません。

プロアクティブなレビュー管理で評判を築く

会社の評判管理にとって、オンライン レビューがいかに重要であるかは、いくら強調してもしすぎることはありません。 消費者の 10 人中 8 人近くが、レビュー管理を含む優れたカスタマー サービスを提供する企業をサポートするためにあらゆる手段を講じます。

質の悪いサービスはビジネスに損失をもたらします — それは単純なことです。

顧客からの否定的なフィードバックに対抗する最善の方法は? まずは未然に防ぎましょう。

タイム マシンのように、オンライン ビジネス レビューの質の悪さを防ぐためにできる最善のことは、アクセスできるようにすることです。

電話、電子メール、ソーシャル メディア、またはその他のチャネルを介して、顧客に対応できることを知らせてください。 これらのスペースで積極的に行動し、耳を傾けることができることを明確にしてください。

別の言い方をすれば、時間の経過とともに問題を悪化させるのではなく、問題に迅速に対処できるように、人々に懸念を顧客サービス チームに伝えてもらいたいと考えています。

否定的なカスタマー レビューに関するよくある質問

ソース:

1. Microsoft: 2017 年のカスタマー サービス状況レポート [#]
2. Shep Hyken: 2022 年顧客満足度調査 [#]