顧客からの否定的なフィードバックを活用する4つの創造的な方法
公開: 2018-09-17あなたが最初にオンラインで販売を始めたとき、否定的な顧客のフィードバックを受け取ることは、歯の本当のキックのように感じることができます。 あなたは注文を出すためにすべての努力をしましたが、顧客の期待を下回っており、それがあなたの測定基準にどのように影響するかは言うまでもなく、あなたの評判について心配しています。
しかし、経験を積むと、顧客からの否定的なフィードバックはオンライン販売の一部にすぎず、心に留めてはならないことに気づき始めます。 実際、あなたがそれを創造的に使うならば、それはあなたに輝く機会さえ与えることができます。
＃1。 スタッフに提案を求める
顧客から否定的なフィードバックを受け取った場合、将来同じ批判を受けないように、常に改善を行うことを目標にする必要があります。 ただし、解決策を考え出すのが難しい場合があり、既成概念にとらわれずに考える必要がある場合があります。
一部の企業は、スタッフに提案を求めるためのより創造的なアイデアを考え出しました。 たとえば、Amazonには、スタッフがアイデアを提出できる仮想提案ボックスがありますが、英国の労働年金省は、スタッフが提案を残すことができるIdeaStreetというゲーム化されたアプリを作成しました。
ただし、それよりも簡単な場合もあります。 1つのアイデアは、否定的なフィードバックのスクリーンショットを撮り、それをスタッフに提案を求める電子メールに添付するのと同じくらい簡単かもしれません。 このフィードバックを例にとってみましょう。
具体的には、この例では、この顧客を再び不幸にするプロセスで何が起こっているかを従業員と話し合うことができます。 こうすることで、思いもよらなかったアイデアも含めて、さまざまなアイデアから選ぶことができます。
このソリューションの最も優れている点は、すべての市場に適用できることです。 したがって、Amazon、eBay、または別のチャネルで販売するかどうかにかかわらず、この方法を実行に移すことができます。
＃2。 フォーカスグループを作成する
プライベートラベラーが新製品を作成するとき、彼らは段階的にそれを開発する傾向があります。 彼らは最初の製品をリリースし、受信を測定し、それに応じて変更を加えます。
2番目のバージョンが本当に改善されていることを確認するための1つの創造的な方法は、以前に否定的なフィードバックを残した顧客に最新のイテレーションをテストするように依頼することです。 このようにして、彼らの批判が解決されたことを確認できます。 たとえば、次のように、選択した顧客のリストに電子メールをターゲティングできます。
適切な顧客のフォーカスグループを構築するには、受け取った否定的な製品レビューを確認し、販売者のフィードバックも確認する必要があります。製品関連のコメントがそこに残されることが多いためです。 あなたは理想的にはあなたの製品を改善する方法を提案する建設的なレビューを残した顧客を探しています。 これらはAmazonとeBayからのいくつかの良い例です。
否定的なコメントを見つけて、誰がコメントを残したかを特定したら、購入者と販売者のメッセージを使用して、改善された製品を試すことに興味があるかどうかを尋ねることができます。
一般的なベストプラクティスとして、賛成を求める前に、すべてのレビューに否定的および肯定的に回答する必要があります。 特に否定的なレビューについては、アフターケアの観点からメッセージを書き、彼らの悪い経験について再度謝罪し、あなたが彼らのフィードバックを非常に真剣に受け止めて製品を変更したことを説明します。 それは彼らを乗せるための素晴らしい方法です！
＃3。 ビデオを使用して顧客の否定的なフィードバックに返信する
AmazonとeBayで顧客から否定的なフィードバックを受け取った場合、選択肢の1つはそれに対応することです。 従来、これは、顧客の苦情に対処し、顧客がどのように改善を計画しているかを詳しく説明する、短い謝罪の段落で行われます。
しかし、AmazonとeBayのほとんどすべてのマーチャントがこれを行っているように、それは予測可能に聞こえ始める可能性があります。 特に過去に否定的なフィードバックに対して同様の返信をしたことがある場合は、顧客がそれを受け入れにくくなる可能性があります。
では、どうすればカスタマーサービスを群衆から際立たせることができるでしょうか。 1つのオプションは、短いビデオを使用して顧客からの否定的なフィードバックに対応することです。 人々が「絵は千の言葉を描く」と言うのと同じように、ビデオはこれをさらに超えていると想像することができます。 これにより、顧客はビジネスの背後にある顔を見ることができます。これは、eコマースの世界ではしばしば隠されている可能性があります。
HubSpotが実施した調査によると、消費者の72％がテキストマーケティングよりもビデオを好んでいます。 これが消費者が購入する前に従事する方法である場合、これは間違いなくサポートプロセス全体を通して取るべきアプローチです。
ビデオは、派手すぎたり、リハーサルしたりする必要はないことを覚えておいてください。 スマートフォンを手に取り、それを撮影するのに適した場所を見つけて、書面での返信に含めるべきことをすべて言ってください。 唯一の違いは、代わりに顧客と話していることです。
動画が完成したら、YouTubeにアップロードしてから、問題の顧客にリンクを送信します。 これは、Amazonで販売されている他の商品へのURLまたはリンクのみを含めることができるため、Amazonでの買い手と売り手のメッセージを介して行う必要がある場合があります。 インスピレーションが必要な場合は、 YouTube動画を使用して、彼のレストランがYelpで受け取った悪いレビューに対応したこのシェフをチェックしてください。
＃4。 競合他社の否定的なフィードバックとレビューを見てください！
あなたが彼らのリストを所有しているeBayまたはAmazonの売り手であるなら、あなたの競争相手の否定的なレビューは潜在的な金鉱である可能性があります。 なんで？ あなたは彼らの弱点を利用して、潜在的に彼らの顧客を盗むことができるからです。
したがって、たとえば、アップルスライサーを見ると、ある製品がこの否定的なレビューを受けました。
次に、競合他社の欠陥に対処する箇条書きを製品の説明に追加することで対応できます。 たとえば、別のリンゴの芯抜きの製品の説明は次のとおりです。
これを行うことで、最初のリストを離れ、今では使いやすい高品質のスライサーを探しているすべての顧客を引き付けることができます。 根本的な変更を加えることなく、より多くの売上を得ることができます。 競合他社を完全に無視するのは不快なので、公に恥をかかせるのではなく、自分の市場のプロフィールを高める方法として使用してください。
結論
否定的な顧客フィードバックについて覚えておくべき重要なことは、それが必ずしも売り手としてのあなたの反映ではないということです。
顧客が単に悪い日を過ごしたか、配達員が失礼であり、顧客があなたにそれを取り出した可能性があります。 このような場合、同様のフィードバックが将来残されるのを防ぐためにできることはほとんどありません。 しかし、あなたの仕事は、あなたのコントロールの範囲内にある旅のタッチポイントを完成させることです。
また、否定的なレビューの影響を少なくするため、できるだけ多くの肯定的なレビューを生成することも重要です。
eDeskは、eコマースの正確な要求に対応するために設計された、オンライン販売者向けの主要なヘルプデスクです。 今すぐ、手間のかからない14日間の無料トライアルにサインアップしてください。