クライアント向けにソーシャルメディア上の否定的なコメントを管理する方法

公開: 2023-06-06

言いたいことがある人は誰でも、自分の考えを公開するためのプラットフォームを持っています。それには、ソーシャル メディア クライアントについての考えも含まれます。 ソーシャルメディア上の肯定的なコメントも否定的なコメントも、この自由から自然に流出するものであり、後者はオンラインのブランドにとってしばしば課題となります。

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95% 以上の人は、オンラインでビジネス、製品、ソリューションを調べるときに、特に否定的なレビューに注目します。これは、そのようなコンテンツが企業や製品に関する重要なコンテキストを提供していると考えているためです。 消費者はまた、企業が否定的なコメントに対して 7 日以内に応答することを期待しています (Search Engine Journal)。

読み続けて、ソーシャル メディアのコメントを管理し、オンラインでクライアントのブランドを保護するための実用的なヒントを入手してください。

目次

  • ソーシャルメディア上の否定的なコメントを理解する
    • 視聴者からの正当な否定的なフィードバックの理由
    • クライアントのビジネスにはどのような影響がありますか?
  • ソーシャルメディア上の否定的なコメントに対処する方法: いくつかのベストプラクティス
    • 荒らしやネガティブな影響力を持つ人物にどう対処するか
    • タイムリーに対応する必要がある理由
    • 顧客からの苦情や批判に対応するためのヒント
  • ソーシャルメディアでの否定的なコメントを防ぐ戦略
    • ソーシャルメディア上で肯定的な評判を築く
    • ソーシャルメディアのコメントを積極的に管理する
    • ブランドを中心としたコミュニティを作成する
  • ソーシャル マーケティングがソーシャル メディア上の否定的なコメントの管理にどのように役立つか
  • ネガティブなコメントとソーシャルメディアに関するよくある質問
    • ソーシャルメディア上の否定的なコメントを削除すると、ブランドの評判が損なわれる可能性がありますか?
    • ソーシャルメディア上のインフルエンサーからの否定的なコメントにはどう対処すればよいですか?

ソーシャルメディア上の否定的なコメントを理解する

ブランド、製品、コンテンツを否定的に反映するソーシャル メディアのコメントにはさまざまな種類があります。 悪意のあるものもあれば、単純に残念なものもあれば、企業が考慮すべき有効な視点を提供するものもあります。 ソーシャル メディア上でユーザーが作成したネガティブなコンテンツには次のものが含まれます。

  • 苦情。 不満を抱いている顧客や潜在的な顧客は、製品やサービスについて苦情を言う可能性があります。 苦情は、多くの場合、対応を意図していない、または実用的な目的では対応できない否定的なコンテンツの形をとります。 たとえば、誰かが自分の都合で店を一晩中営業してほしいと述べた場合、たとえ企業がそれを望んだとしても、必ずしもそれを叶えられるとは限りません。
  • 批判。 批判は苦情のより実行可能ないとこです。 多くの場合、改善を望み、それがどのように起こるかについてアイデアを持っている人々によって批判が提供される可能性があります。 すべての批判が役立つわけではないことは明らかですが、この種のフィードバックを慎重に検討して、何らかの価値があるかどうかを判断することが重要です。
  • トローリング。 オンライン荒らしとは、娯楽目的で、またはブランドやビジネスに反する目的で不快なコメントをする人々のことです。 古い従業員、競合ブランド、または退屈していて時間を持て余している人がそのようなコメントをする可能性があります。 これらのコメントは通常、全体としてはほとんど価値がありません。
  • スパム。 スパムコメントはクライアントのブランドやコンテンツとは何の関係もありません。 これらは、別のブランドの知名度を高めることを目的としたコピー＆ペーストの結果である可能性があります。 最悪の場合、スパムコメントは詐欺につながる可能性があります。

視聴者からの正当な否定的なフィードバックの理由

論理的な理由のない否定的なコメントもあります。 しかし、多くの顧客はソーシャル メディア ページに否定的なフィードバックを残す正当な理由があります。 一般的な理由には次のようなものがあります。

  • 顧客サービスのエクスペリエンスが低い
  • 製品の問題または製品の品​​質が悪い
  • カスタマーサポートラインや電子メールなど、他のチャネルを介したコミュニケーションの欠如
  • 注文した商品が届かない
  • 顧客側の製品またはサービスに関する情報の欠如

クライアントのビジネスにはどのような影響がありますか?

クライアントのソーシャルメディア管理を扱う代理店、特に評判管理にソーシャルメディアを使用する代理店は、否定的なコメントにタイムリーかつ適切な方法で対応することに熟達していなければなりません。 それらのコメントを無視するという選択肢はありません。

特定のソーシャル メディア プラットフォームを使用する主な理由について尋ねたところ、消費者は、Instagram、Pinterest、Reddit、LinkedIn、Twitter (Smart Insights) の上位 3 つのユースケースで製品またはブランドに関する情報を見つけることを挙げました。 否定的なコメントが存在する場合、そのようなタイプの検索者がブランドや製品に対して抱く最初の体験は否定的なものになります。

ソーシャル メディア上の否定的なフィードバックは、特に適切に管理されていない場合、次のような影響を与える可能性があります。

  • ブランドの評判が下がってしまう。 否定的なフィードバックが頻繁に発生したり、回答が得られなかったりすると、視聴者のブランドに対する評価が低くなってしまう可能性があります。 また、評判の悪いブランドのコンテンツを人々が共有したり、コンテンツに参加したりする可能性がますます低くなり、ブランドの認知度が低下する可能性もあります。
  • 顧客ロイヤルティの喪失。 答えのない否定的なフィードバックが多いと、顧客はブランドから距離を置き始める可能性があります。 彼らはその企業から購入するリスクを負いたくないかもしれませんし、以前はそのブランドや製品を推奨していたであろう人々も、そうすることを再考するかもしれません。
  • 売上の減少。 エンゲージメントとリーチが減少すると、売上や収益などの指標もそれに追随する可能性があります。 ソーシャル メディアでブランドや製品に関する情報を探している潜在顧客は、否定的なコメントによって興味をそそられ、必要なものを他の場所で検索することになる可能性があります。
  • 従業員の士気が低い。 ブランドの評判が低いと、従業員はその企業で働くことに誇りを持てなくなる可能性があります。 職務上の誇りの欠如は従業員の士気を低下させ、エラー率の増加、生産性と効率の低下、離職率の高さ、顧客サービスの低下などの問題を引き起こす可能性があります。

ソーシャルメディア上の否定的なコメントに対処する方法: いくつかのベストプラクティス

合法かどうかにかかわらず、公開された否定的なフィードバックは確かにビジネスに影響を与えます。ただし、否定的なフィードバックは自動的にブランドにとってマイナスになるわけではありません。 ソーシャル メディア上のこれらのコメントを処理する方法を理解していれば、クライアントのブランドに対する肯定的な認識を促進する機会を活用できます。 以下の否定的なコメントの例とそれに対処するためのヒントをいくつか検討してください。

荒らしやネガティブな影響力を持つ人物にどう対処するか

荒らしやネガティブな影響力を持つ人は、有益な批評を提供するつもりはありません。 彼らは、ソーシャル メディアで自分自身の注目を集めるためだけに、ブランドに対して否定的な攻撃を仕掛けている可能性があります。 あるいは、ドラマの展開を見るため以外の理由もなく、オンラインでできるだけ多くの問題を引き起こしたいと考えているかもしれません。

このような種類のコメントや行動には、次の方法で対処します。

  • 議論を避ける。 コメント投稿者が解決策を求めていない場合、積極的に関与する可能性は低いでしょう。 彼らと一緒に泥沼に引き込まれないようにし、中傷やその他の否定的な行動は絶対に避けてください。
  • 共通点を見つけます。 ネガティブな相互作用をポジティブな反応に変えます。これは、比喩的にもう一方の頬を向けることです。 たとえコメント者が来なくても、他の人はあなたの努力を見ることができます。
  • 解決策を提案します。 可能であれば、提示された問題の解決策を提供します。 あなたが解決策を提案した後も騒ぎ続けると、荒らしやネガティブな影響力を持つ人は愚かに見えるかもしれません。
  • ユーザーをブロックします。 消費者を検閲しているように見えることを避けるために、ブロック機能は慎重に使用してください。 ただし、潜在的な荒らしを注意深く監視してください。 彼らがあなた、あなたのクライアント、またはあなたのクライアントの顧客に嫌がらせを続ける場合は、コンテンツに関与する能力を削除してください。

タイムリーに対応する必要がある理由

顧客の約 80% は、ブランドがソーシャル メディアのコメントやメッセージに 24 時間以内に応答することを期待していると述べており、多くは最短 6 時間以内の応答を望んでいます。 顧客の約 50% が、ネガティブなフィードバック (ソーシャル スタミナ) を無視するブランドとはビジネスをしないと答えているため、ネガティブなコメントをした人にまったく反応しないとビジネスの損失につながる可能性があります。

独自のブランドを管理している場合でも、ソーシャル メディア パッケージを販売している場合でも、次のことを可能にするプランが必要です。

  • すべてのコメント、特に否定的なコメントにはできるだけ早く返信します。 あなたが物語を主導権を持っていない場合、他の誰かが主導権を握るための扉を開いてしまうことになります。 コメントに何時間も返信しないと、その間に他の人が偏った記事やまったく真実ではない記事を作成する可能性があります。
  • ソーシャル チャネルを定期的にチェックしてレビューやコメントを入手してください。 ソーシャル メディア マーケティングは、一度設定すればあとは忘れるというような取り組みではありません。 ソーシャル メディア管理は、コンテンツの作成と公開だけにとどまりません。 コメントがタイムリーにレビューされて回答されるように、管理しているすべてのクライアント チャネルをチェックインする担当者を確保してください。
  • 自動化で効率を高めます。 ソーシャル メディア管理ソフトウェアを使用し、否定的なレビューやコメントが投稿されたときに適切な人に通知されるようにアラートを設定します。 これにより、漏れがないようにし、すべてのコメントが慎重に検討され、必要な対応が行われるようになります。

顧客からの苦情や批判に対応するためのヒント

ネガティブなインフルエンサーや荒らしに対処するためのヒントの一部は、顧客の苦情に対処するときにも適用できるかもしれませんが、これらのやり取りは同じものではありません。 以下の手順に従って、状況に応じて異なる方法で対処し、正当な顧客の苦情に対応できるようにスタッフと顧客をトレーニングします。

  1. 聞く。 顧客の苦情や批判を本当に理解するために時間をかけてください。 プライベートメッセージで連絡するか、コメントで説明を求めてください。 顧客の意見を重視していることを示します。
  2. 謝罪。 顧客に不便や懸念を引き起こした可能性のある問題を認識します。 ご不便をおかけして申し訳ございません。 たとえそれが顧客のせいではなかったとしても、顧客が何かを経験してしまい申し訳ないと言うことができます。
  3. 解決。 可能な限り、解決策や支援を提供してください。 今後のプロセスを改善できるように、ダイレクト メッセージで詳細な情報を提供したり、問題についてさらに詳しく知りたいと連絡したことを相手に伝えるだけでも簡単です。
  4. ファローアップ。 解決策を提案した場合は、後でフォローアップして、顧客の問題が解決されたことを確認します。 たとえば、新製品を送った場合は、問題なく受け取られたことを確認するために 1 週​​間程度でフォローアップします。

ソーシャルメディアでの否定的なコメントを防ぐ戦略

ソーシャル メディア管理のベスト プラクティスとガイドラインに従うことで、ソーシャル メディア プロフィールで否定的なコメントを受けるリスクを軽減できます。 通常、積極的なソーシャル メディア コンテンツのマーケティングと管理のアプローチが最善です。

ソーシャルメディア上で肯定的な評判を築く

ビジネス向けのソーシャル メディアのアイデアと、視聴者が何を必要とし、定期的にポジティブなインタラクションを生み出したいかについてのあなた自身の知識を活用してください。 全体的に好意的な評判があり、人々がすでにあなたを信頼している場合、いくつかの否定的なレビューやコメントはそれほど大きな影響を与えません。

ソーシャル メディアでポジティブな印象を築く簡単な方法には、次のようなものがあります。

  • 高品質なコンテンツを作成します。 関連性のある教育コンテンツは、クライアントをその分野の信頼できる専門家として位置づけるのに役立ちます。 この種のコンテンツを継続的に表示すると、ブランドが多少の否定的なフィードバックをうまく乗り切るのに役立つ好意が構築されます。
  • 優れた顧客サービスを提供します。 既存の顧客がサービスに満足しており、企業が気配りが行き届いていることで知られている場合、否定的なコメントの重みは小さくなります。 実際、優れたサービスを経験した顧客は、ブランドを擁護するために介入することもあります。
  • フォロワーを惹きつける。 時間をかけてソーシャル メディアでフォロワーと交流することで透明性が生まれ、否定的なコメントに現れる可能性のある不正確または不公平な情報を払拭することができます。

ソーシャルメディアのコメントを積極的に管理する

ソーシャルメディア管理は決して受け身であってはなりません。 ソーシャル メディアのコンテンツやコメントで先手を打つことで、顧客のブランドについて消費者がどのストーリーに注目するかを他人に決めるのではなく、舞台を整えることができます。 これを行うには、次のような方法があります。

  • 明確なソーシャルメディアポリシーを導入します。 チームの全員が自分の責任を理解し、成功へのロードマップを持っていることを確認します。 これには、ブランドの音声およびメッセージングのガイドラインや、クライアント企業に代わってチームがコメントに応答するのに役立つソーシャル メディア スクリプトが含まれる場合があります。
  • ソーシャルメディアチャネルを定期的に監視します。 すべてのクライアントのソーシャル メディア チャネルにわたってコメントとメッセージを追跡するプロセスを構築し、それらを管理するためのリソースを割り当てられるようにします。
  • すべての懸念事項に迅速に対処します。 生ぬるいコメントにすぐに反応しないと、コメントがより否定的になったり、他の人が自分のビジネスに役立つとは限らない話に介入したりする可能性があります。

ブランドを中心としたコミュニティを作成する

コミュニティを構築すると、ブランドと潜在的な否定論者の間に緩衝材が生まれます。 否定的なコメント投稿者が現れた場合、コミュニティは彼らに反対する可能性が高く、コメントを見失ったり、コメントにすぐに返信しなかったりした場合には、プラスの利点となる可能性があります。

ソーシャル メディア上でブランドを中心としたコミュニティを構築する方法は次のとおりです。

  • ユーザー作成のコンテンツを奨励します。 フォロワーが何を考えているか、何を必要としているかを気にかけていることを示しましょう。 自由形式の質問をしたり、ハッシュタグ プロモーションやコンテストを実施したり、人々にストーリーや画像を共有してもらったりできます。
  • 肯定的なフィードバックを引き起こすソーシャル メディア マーケティング キャンペーンを実施します。 ソーシャル メディア プロフィールでポジティブなコメントを促す方法を考えてみましょう。 ブランドのどこが好きかを尋ねたり、製品に関する特別な瞬間を共有するよう招待したりするのと同じくらい簡単かもしれません。
  • 適切なインフルエンサーとコラボレーションします。 ブランドや製品に関するポジティブなコンテンツを作成する意欲のあるブランドアンバサダーやその他のインフルエンサーと提携します。 100万人以上のフォロワーを持つ有名人は必要ありません。 あなたの分野で 10,000 人のフォロワーを抱える評判の高いインフルエンサーは、ターゲットを絞っていないバイラルな有名人のコンテンツよりも多くのコンバージョンを促進できることがよくあります。

ソーシャル マーケティングがソーシャル メディア上の否定的なコメントの管理にどのように役立つか

Vendasta のソーシャル マーケティング ツールは、ソーシャル メディア上のコメントやメッセージを把握するために必要なテクノロジーを提供します。 ソーシャル マーケティング ツールを使用して否定的なコメントを管理し、クライアントの評判を保護する方法をいくつか紹介します。

  • ソーシャル メディア モニタリング ツールを使用すると、複数のプロフィールやプラットフォームからのコメントやメンションをすべて単一のダッシュボードから簡単に追跡できます。
  • プラットフォームに頻繁にログインしたりログアウトしたりすることなく、複数のプロフィールにわたるコメントに応答できます。
  • レポートと分析により、ブランドに関する意見の傾向を理解できるため、積極的なソーシャル メディア メッセージを作成してブランドの評判を保護できます。
  • AI ツールは、否定的なコメントへの応答を自動化し、より効率的なワークフローのために簡単に編集できる出発点を提供します。

ネガティブなコメントとソーシャルメディアに関するよくある質問

ソーシャルメディア上の否定的なコメントを削除すると、ブランドの評判が損なわれる可能性がありますか?

ソーシャルメディアのタスクを間違った人に委任すると、ブランドの評判に悪影響を及ぼす可能性があります。 スキルの低いパートナーと協力している場合、ソーシャル チャネル上のフィードバックを無視したり、ブランドや視聴者の価値観と一致しないコンテンツを投稿したりする可能性があります。 ただし、適切なパートナーによるホワイトラベルのソーシャル メディア管理を選択した場合、委任することでソーシャル メディアでのブランドの評判とビジネス パフォーマンスを向上させることができます。

ソーシャルメディア上のインフルエンサーからの否定的なコメントにはどう対処すればよいですか?

あなたのメッセージが物語の一部であることを確認するために、すぐに応答してください。 正直かつ透明性を持ってください。 何かが正当に問題になっている場合は謝罪し、有益なフィードバックをくれたインフルエンサーに感謝します。 トローリングを監視し、価値のあるものを提供していない人やクライアントや顧客に嫌がらせをしている人を恐れずにブロックしてください。