製品と市場の適合をナビゲートする: Intercom の新しい「PMF パネル」の内部の様子

プロダクト マーケット フィット (PMF) はスタートアップ企業の最終目標としてよく称賛されますが、新機能や新製品の発売を目指す既存の企業にとっても同様に重要です。

プロダクト マーケット フィットという用語はマーク アンドリーセンによって広められ、彼はそれを「良好な市場にいて、その市場を満足させることができる製品を持っていること」と定義しました。 あるいは、当社の最高製品責任者である Paul Adams が述べているように、プロダクト マーケット フィットとは、「製品がターゲット市場で機能すること、目的に適合していること、顧客が必要とすることを行うことを意味します。」

これはスタートアップにとって重要な最初のステップであると非常に考えられており、PMF を達成できなければ完全に失敗することになります。 ただし、PMF は一度だけ達成できるわけではありません。老舗企業であっても、高級市場への移行、テクノロジーの進化、顧客の嗜好の変化などに応じて、何度も PMF を獲得するために戦い続ける必要があります。

「私たちはPMFを特定するための新しいアプローチを考案しました。 製品や機能をリリースして実際にどのように機能するかを確認するのではなく、PMF パネルを作成しました。」

では、特定の製品または機能で PMF を達成したことをどのようにして知ることができるのでしょうか? 従来、スタートアップ企業は、ユーザーの採用や収益が急速に増加し始めたときに、自社が PMF を備えているかどうかを発見します。 しかし、洗練されたユーザー向けに複雑な機能を構築している Intercom のような確立された企業にとって、PMF を測定するより良い方法が必要でした。

そこで私たちは最近、PMF を特定するための新しいアプローチを考案しました。 製品や機能をリリースして実際にどのように機能するかを確認するのではなく、「PMF パネル」を作成しました。これは、製品ではまだ満たすことができていない特定のニーズを持つ潜在的な顧客の小規模な代表グループです。

チケットにマークがありません

より優れた製品と市場の適合性を特定する必要があるのはどこでしょうか? そうですね、私たちの製品がそれらのニーズの多くを満たしていない明らかな領域がありました - 発券です。 長い間、当社の製品スイートには本格的なチケット ソリューションがありませんでした。 これは単に欠けている機能ではありませんでした。 これが障害となり、多くの顧客がライブ チャット サポートのみに Intercom を使用するようになりました。 多くの場合、お客様は残りのカスタマー サポート プロセスを管理するために他のサポート ツールに頼っており、当社が主要なオールインワン ソリューションになることを妨げていました。

「総合的なサポート チケット発行エクスペリエンスに必要な広さと深みが欠けていました。 僕らにはPMFがなかったんだ」

私たちは、2022 年にチケットのギャップを埋めることに全力を尽くしました。しかし、顧客が Intercom 内でサポート エコシステムを統合することに熱心である一方で、私たちのソリューションではそれを実現できていないことが明らかになりました。ポール アダムスが言ったように、「チケットは氷山でした」ある種の問題であり、私たちはその複雑さを理解する上でほんの表面をなぞっただけでした。」 総合的なサポート チケット発行エクスペリエンスに必要な広さと深さが欠けていました。 PMFはありませんでした。

この状況を正すために、私たちは今年リソースを多額に投資し、この取り組みのみに 5 ～ 6 チームを配置しました。これは、私たちの基準からするとかなりの投資です。

私たちは誰のために構築しているのでしょうか?

私たちは、誰を最適化するのか、そしてどの顧客がプロダクト マーケット フィットをより早く達成するのに役立つのかを明確にすることから今年を始めました。 私たちは 2 つの主要なタイプを特定しました。

• プロセス指向の顧客:ライブ チャット用の Intercom と併せて、Zendesk、Freshdesk、ServiceNow などの専用チケット発行システムをすでに使用しています。 彼らの要求は厳しく、切り替えは既存のプロセスにプラスの影響を与える場合にのみ行われます。
• アドホックな顧客:このグループは、チケット発行に Slack や Google Sheets などのアドホックなソリューションを寄せ集めて採用しています。 彼らは現在のプロセスに満足していないため、柔軟な要件に基づいて切り替えることに積極的です。

PMF を検証するための目標は何ですか? 最初のバケツ。 これらのプロセス指向の顧客を Intercom に切り替えてもらうことができれば、大きな勝利となると考えました。 これが本当の試練です。

指標の罠を回避する: なぜ「採用」をやめたのか

私たちの当初の傾向は、導入率を通じて PMF を測定することでした。 しかし、次の 3 つの問題が明らかになりました。

• 遅行指標:導入率は過去の取り組みを反映しており、迅速なピボットのためのリアルタイムの洞察は提供されません。
• 誤解を招くシグナル: 「アドホックな顧客」をターゲットにすることで人為的に導入を促進することはできますが、それは真の PMF を評価するのには役立ちません。
• 焦点の転換:早い段階で導入指標に焦点を当てると、コア製品の機能が無視され、オンボーディングの改善などの二次的な機能が最適化される可能性があります。

ここで、私たちは導入指標を完全に放棄したのではないかと疑問に思われるかもしれません。 答えはいいえだ。 私たちは依然としてそれを綿密に追跡していますが、現時点ではそれが最適化の焦点では​​ありません。 市場に真に適合する発券ソリューションを構築したと確信できれば、導入に向けた最適化も当然続きます。 つまり、製品が正しい軌道に乗っていると確信できるまで、一時的にのみ重要業績評価指標として脇に置いているのです。

PMFパネルの紹介

ターゲットとする顧客のタイプが明確になったら、今度は製品と市場の適合性を確実に達成する方法の評価に着手しました。 当社の刷新された戦略には、「プロセス指向」カテゴリーから慎重に選ばれた顧客グループである「PMF パネル」の作成が含まれていました。このグループは、ライブ チャットには Intercom を使用していましたが、発券には代替ツールを使用していました。 私たちの目的は？ これらの顧客に Intercom を単一の顧客サービス プラットフォームとして使用してもらいます。

PMF パネルの使用状況を常に把握するために、次の内容を含むシンプルだが効果的な表を作成しました。

• 顧客:これには、会社名とその組織内の主な連絡先が含まれます。 連絡先がわかればコミュニケーションが合理化され、意思決定者や影響力を持つ人物と確実に会話できるようになります。
• 現在のツール: お客様が使用している既存の発券ツールを特定することは、提供内容を調整するのに役立ちます。
• 意思決定のタイムライン:多くの場合、お客様の切り替えの決定は、現在のツールの契約終了日に関連付けられます。 このタイムラインを把握することで、開発スケジュールを調整し、シームレスに切り替えを行うのに十分な魅力のある製品を作成することができます。
• ステータス:これは、各顧客に対する当社の立場に関するリアルタイムの更新です。 ボトルネックがある場合は、それを特定するように努めます。

リスクと緩和策

• 少数のグループに過剰なインデックスを付ける:小さなグループでも深い洞察が得られますが、偏ったフィードバックを避けるためにこのグループを多様化することが不可欠です。 私たちの場合、パネルに企業の種類や業界 (B2B だけでなく B2C、電子商取引、フィンテックなど) の多様な代表者がいることを確認することが重要でした。
• 時間のかかる採用:量より質が私たちの信条でした。 少数の質の高い顧客グループが私たちの出発点であり、徐々に拡大していきました。

PMFパネルの予期せぬメリット

変更されたロードマップ

PMF パネルの最も輝かしい成果の 1 つは、製品ロードマップへの影響です。 たとえば、カスタム チケットの状態とチケットの属性に関連する最もリクエストの多かった機能がありました。これは、一般的なフィードバック プールの頻度によれば、緊急であると思われました。 しかし、PMF パネルは私たちに重要な点を認識させました。この機能は確かに彼らにとって重要ではありましたが、取引を決定づけるものではありませんでした。

当社の PMF パネルの顧客は、たとえこの特定の機能がすぐに利用できなくても、将来的に提供されることがわかっていれば、Intercom に切り替えることに前向きであると述べています。 これは重要な洞察でした。 これは、この機能が当面の移行にとって「あれば便利」ではあるが、「必須」ではないことを意味します。

これを、PMF パネルが移行を検討する上で絶対に必要であると判断した、バックオフィス チケット、トラッカー チケット、サイドカンバセーションに関連する他の機能と比較してください。 これらは交渉の余地のない機能であり、Intercom を導入する前に完全に準備が整い、運用できるようにする必要がある「必須」の機能でした。

チームの相乗効果と士気

このアプローチによって私たちが観察した最も心強い変化の 1 つは、チームのダイナミクスにありました。 PMF パネルに焦点を当てたことは、当社の製品ロードマップを調整するだけでなく、当社のチームをカスタマー サクセス エージェントの軍隊に変えました。

「あたかもチームの全員が、本来の任務に加えて、カスタマーサクセスという第二の役割を引き受けているかのようでした。」

エンジニア、デザイナー、プロダクト マネージャーは、PMF パネルのメンバーが直面する障壁を排除するために、これまで以上に取り組み始めました。 お客様から報告された最も小さな問題にもすぐに対応しました。 このレベルの取り組みは前例のないものでした。

チームメンバーは、顧客のセットアップを支援するために電話に喜んで応じ、電子メールでベストプラクティスを送信し、報告されたバグの迅速な修正を開始しました。 あたかもチームの全員が、本来の業務に加えて、カスタマーサクセスという第二の役割を引き受けているかのようでした。

この精力的な取り組みの結果、顧客エクスペリエンスに深く関与するチームが誕生しました。 彼らは顧客のユースケースを理論的に理解しただけではありません。 彼らはそれを直感的に感じたのです。 この親密な理解は影響力の感覚に変換され、チームの士気を強化し、製品と市場の適合性を達成するという最終目標に向けて全員の連携をさらに深めました。

フィードバックループの高速化

このパネルは、実用的な洞察の継続的な情報源として機能しました。 フィードバックが必要なチームは、パネルを参照するだけで 1 日以内にフィードバックを得ることができるようになり、開発サイクルが大幅に加速されました。

その意味で、PMF パネルは一種の高速かつ質の高いユーザー調査グループとして機能し、各段階で私たちを正しい方向に導くのに役立ちました。 私たちはパネルからこの種の利益を得ることを期待していましたが、実際には、現時点での洞察を得る上で予想よりもはるかに価値がありました。

究極の検証

PMF パネルの懸念とニーズに対処し始めたとき、注目すべきことが起こりました。 パネルのメンバーが徐々に Intercom に切り替えていくのが見られただけでなく、このパネルのメンバーではない見込み客の間でも同様の傾向があることに気づき始めました。

選ばれた、しかし多様な顧客のフィードバックに基づいてチケット ソリューションを改良することで、実際にはより幅広い魅力を持つ製品を作成していることがわかりました。 PMF パネルにとって「必須」であった機能と改善は、より幅広い顧客にとって同様に魅力的であることが判明しました。

PMF パネルのアプローチは再現可能ですか?

絶対に。 PMF パネルの作成は、チケット製品の製品市場適合性を達成するためのアプローチを検証するのに役立つことが証明されました。 これはスタートアップ企業だけでなく、拡張や改善を目指す成熟した製品にも適用できるテクニックです。

「最もエキサイティングなのは、AI チャットボット Fin など、まったく新しい製品分野の開発にも PMF パネルのアプローチを適用していることです。」

実際、これが非常に成功していることが証明されているため、私たちは研究開発チーム全体でこれを採用しており、それがどれほど柔軟であるかを学びつつあります。 当社は、アーティクル ヘルプ センター製品などの確立された製品分野を改善する際にこれを使用し、また、お客様が抱える問題の解決策を提供する統合電話サポートなど、Intercom がこれまでに備えていなかった機能を開発しています。解決するには他のツールを使用する必要がありました。 何よりも興味深いのは、AI チャットボット Fin など、まったく新しい製品分野の開発にも PMF パネルのアプローチを適用していることです。 PMF パネルは、これらすべてのケースにおいて非常に価値があることが証明されています。

B2B SaaS 分野に携わっており、製品と市場の適合性を見つけようと努力している場合、このアプローチは他のほとんどのアプローチよりも早く PMF を達成できる可能性が高くなります。

結局のところ、潜在顧客にとって魅力的に見える製品を構築することと、実際に潜在顧客を魅了するのに十分な価値を提供することはまったく別のことです。 それを繰り返し行う方法を見つけ出すことが、あらゆる規模の企業にとって長期的な製品市場適合の鍵となります。

プロダクト管理に関する Nadine のエッセイの詳細については、ここで彼女の Substack をチェックしてください。