マルチチャネルマーケティングが顧客エクスペリエンスに与える影響

公開: 2024-04-17

同じ業界で競合する 2 つのブランドを想像してください。ブランド A は、自社の存在を Instagram に限定し、製品の宣伝を単一のチャネルのみに依存しています。

ブランド B はより広い網を張ります。このブランドは、すべての主要なソーシャルメディアプラットフォームで活動しており、Google や YouTube でターゲットを絞った広告を掲載し、定期的にニュースレターを発行し、看板でキャンペーンを特集することもあります。

どのブランドがより効果的に顧客にリーチし、より優れた顧客体験 (CX) を提供すると思いますか? もちろんブランドBです。

これは、企業がマルチチャネルマーケティングを使用して視聴者にリーチし、さまざまなチャネルでポジティブなエクスペリエンスを提供し、最終的に売上を増加させる明らかな例です。

このガイドでは、マルチチャネルマーケティングとは何か、その利点、カスタマーエクスペリエンスに与える影響、CX を向上させるためにマーケティングチャネルを統合する方法に関する 3 つのヒントについて学びます。

マルチチャネルマーケティングとは何ですか?

マルチチャネルマーケティングは、さまざまなオンラインおよびオフラインチャネルにわたる顧客との関わりを伴うマーケティング戦略です。さまざまなチャネルが相互にリンクされているオムニチャネルマーケティングとは異なり、マルチチャネルマーケティングプラットフォームはサイロ化されていることがよくあります。

たとえば、マルチチャネルマーケティング戦略を使用する場合は、特別オファーを特集したソーシャルメディア広告を開始する可能性があります。

興味を持った顧客はオンラインであなたのブランドを検索し、Web サイトにアクセスする可能性があります。

そこで、オファーをさらに詳しく調査し、顧客の声や FAQ を読むことができます。追加の質問については、オンラインサポートとのチャットやコールセンターへの問い合わせなどのオプションがあります。

マルチチャネルマーケティングの主な目的は、視聴者がどこにいてもマーケティングメッセージのリーチを拡大し、企業のCXとエンゲージメントを向上させることです。

これには、次のようなさまざまなチャネルを通じて視聴者にリーチすることが含まれます。

Eメール
Instagram、TikTok、LinkedInなどのソーシャルメディアプラットフォーム
ウェブサイト
ダイレクトメール
印刷されたチラシ
対面店舗
ダイレクトメール
イベントと展示会

マルチチャネルマーケティングの 5 つのメリット

マルチチャネルマーケティングキャンペーンは、データ主導の洞察、パーソナライズされたメッセージング、およびさまざまなチャネルにわたる統合されたエクスペリエンスに依存して、次のことを実現します。

より多くの人にリーチする
エンゲージメントを高める
コンバージョンを促進する
ブランドロイヤルティを構築する
顧客に関するより深い洞察を得る

これらの利点をさらに詳しく見てみましょう。

1. より多くの人にリーチする

顧客はどこにでもいます。彼らはソーシャルメディアフィードをスクロールしたり、メールをチェックしたり、実際の店舗を訪れたりしています。

マルチチャネルマーケティングを使用すると、これらすべてのチャネルを通じて顧客にアプローチできます。潜在的な顧客はあなたのブランドを発見し、必要な情報を見つけて、より簡単に購入できるようになります。

結果？ブランドの認知度が向上し、顧客エンゲージメントが強化され、売上が増加します。

2. エンゲージメントを高める

複数のタッチポイントにより、顧客は好みのチャネルであなたと関わる機会が増えます。

これにより、CX がよりアクセスしやすく便利になります。また、人々は、自分にとって最も快適な場所で関わりを持っているブランドと交流し、忠実であり続ける可能性が高くなります。

たとえば、あなたの会社にコンタクトセンターがあり、アプリ内チュートリアルを提供していると想像してください。

直接のコミュニケーションを希望する顧客は、コンタクトセンターに簡単に連絡して、すぐにサポートを受けることができます。一方、セルフサービスを好む別の顧客は、自分のペースで製品について知ることができ、アプリ内チュートリアルの恩恵を受けることができます。

3. コンバージョンを促進する

マルチチャネルマーケティングの各タッチポイントは、一貫したメッセージングと行動喚起によりカスタマージャーニーを効率化する機会となります。

すべてのチャネルにわたって一貫したマーケティングメッセージは、ブランドと提供するものを強化します。この繰り返しにより、顧客はあなたの製品やサービスにさらに詳しくなり、徐々にあなたのブランドに対する信頼を築きます。

そして、明確な行動喚起が含まれていれば、購入者は購入方法や次に取るべきステップを正確に把握できるため、コンバージョン率が向上します。

あなたが健康とウェルネスの Web サイトを運営していると想像してください。

そこで、健康的な食事に関する魅力的な記事をブログに投稿し、記事の一部をソーシャルメディアで共有します。ニュースレターには、電子メールでのサインアップが必要な、無料の食事計画ガイドへのリンクが含まれています。これは、直接の行動喚起となります。

あなたのブログやソーシャルメディアの投稿をフォローし、コンテンツに価値を見出している読者は、あなたのブランドにあまり触れたことのない読者よりもガイドにサインアップする傾向が高くなります。

4. ブランドロイヤルティを構築する

効果的なマルチチャネルマーケティングは、視聴者がさまざまなチャネルにわたってブランドと一貫したポジティブなやり取りを行えるようにすることで、ブランドロイヤルティの構築に役立ちます。

また、消費者の 80% は、企業が提供するエクスペリエンスがその企業の製品やサービスと同じくらい重要であると考えているため、ポジティブなインタラクションはブランドにとって有益です。

さまざまなチャネルにわたって顧客と一貫して関わることで、忠実な支持者を構築できます。

これらの忠実な顧客は、ポジティブな経験を他の人に共有したり、良いレビューを残したり、友人や家族にあなたのブランドを勧めたりすることで、ブランドの支持者になることさえできます。

5.顧客に関するより深い洞察を得る

さまざまなチャネルでマーケティングを行うと、さまざまなソースから情報を収集できます。

収集した顧客データを使用して、マーケティング活動をパーソナライズし、販売の阻害要因を除去し、戦略を最適化してコンバージョン率を向上させることができます。

さまざまなチャネルにわたる顧客の行動とエンゲージメントを追跡することで、視聴者に関する次のような貴重な洞察を収集できます。

優先されるコミュニケーションチャネルとコンテンツタイプ
人口統計と属性
製品の好みと購入履歴
さまざまなマーケティングおよびコールセンターキャンペーンに対する応答率
エンゲージメントのピーク時間とオンライン活動パターン
フィードバックと満足度

マルチチャネルマーケティングの成功が顧客エクスペリエンスに与える影響

マルチチャネルマーケティングアプローチが CX とブランドの評判を向上させる 4 つの方法を次に示します。

視聴者がコントロールできるようになります。
それはパーソナライゼーションに反映されます。
シームレスなカスタマージャーニーを生み出します。
問題の迅速な解決につながります。

これらのそれぞれの結果をさらに詳しく見てみましょう。

1. 視聴者が主導権を握ることができる

マルチチャネルマーケティングにより、顧客や見込み顧客はいつでも、どこでも、自分の都合に合わせてブランドとやり取りできるようになります。

スポーツウェア会社On Runningは、視聴者がどこにいても存在できる好例です。彼らは、社内報である OFF を使用して、アスリートの感動的なストーリーを共有し、最新の製品を紹介しています。

彼らはソーシャルメディアプラットフォームでも積極的に活動しており、 TikTokでは 46,000 人のフォロワー、 Instagramでは 160 万人のフォロワーがいます。

最後に、彼らはアスリートとチームを組み、お気に入りのスポーツのインフルエンサーを通じて人々が彼らと交流できるよう支援します。これらすべてのやり取りは、消費者直販のオンラインストアと対面ストアを補完します。

2. パーソナライゼーションに反映される

さまざまなプラットフォームを使用しているということは、CX をカスタマイズして、ターゲットユーザーが最もアクティブな場所で彼らが望むものを正確に提供できることを意味します。

たとえば、各プラットフォームで視聴者が最も関与しているコンテンツの種類を分析できます。

彼らがソーシャルメディア上のハウツービデオを頻繁に利用している場合は、これらのビデオの作成に集中することができます。

彼らがあなたの Web サイトからホワイトペーパーやケーススタディをダウンロードする傾向がある場合は、これらのリソースを強調するようにニュースレターをカスタマイズできます。

こうすることで、ユーザーの興味のあるコンテンツを提供するだけでなく、ユーザーの好みのプラットフォームでコンテンツを利用できるようになり、会社に対するユーザーの全体的なエクスペリエンスが向上します。

3. シームレスなカスタマージャーニーを生み出す

電子メール、ソーシャルメディア、店内でのやり取りなど、さまざまなチャネルにわたって同じデータと戦略を使用することで、顧客が確実に統一されたメッセージとブランドエクスペリエンスを得ることができます。

そのため、オンラインで買い物をする場合でも、実店舗で買い物をする場合でも、その体験は継続的で親しみのあるものに感じられます。

顧客は使用するチャネルに関係なく、一貫したエクスペリエンスを期待しているため、シームレスなジャーニーが非常に重要です。顧客があなたのビジネスとの関わりに断絶を感じた場合、不満を感じ、あなたのブランドに対する信頼を失う可能性があります。

一方、一貫性とパーソナライズされた注意を経験している顧客は、エンゲージメントを維持し、購入し、他の人にブランドを推奨する可能性が高くなります。

4. 問題の迅速な解決につながります

サポートを待つことを好む人はいません。特に、サポートによってビジネスが中断される場合はなおさらです。

マルチチャネルマーケティング戦略が成功すると、顧客はサポートが必要なときに次のような複数の方法で連絡できるようになります。

簡単な質問のためのチャットボット
セルフサービスのトラブルシューティングのためのナレッジベース
より複雑な問題に対する電子メールサポート
リアルタイムで人間と会話できるコンタクトセンター

プロのヒント:チャットボットには注意してください。費用対効果が高いように見えるかもしれませんが、顧客はチャットボットを最も望ましくないサポートオプションとしてランク付けすることがよくあります。

つまり、顧客がいつでも必要なサポートを受けられるように、他のタッチポイントが利用可能であることを常に確保する必要があります。

マーケティングチャネルを統合して顧客エクスペリエンスを向上させる 3 つの方法

さまざまなチャネルでのマーケティングがバラバラに見えると、顧客は混乱します。統一されたエクスペリエンスを作成すると、顧客満足度が向上し、より強力な関係が構築され、成長目標の達成に役立ちます。

それを実現するための 3 つの方法を次に示します。

データを結合して全体的なビューを得る
マルチチャネルアプローチの A/B テスト
顧客生涯価値に焦点を当てる

1. データを結合して全体的なビューを得る

Web サイト分析など、1 種類のデータのみに焦点を当てると、ストーリーの一部分のみに限定されてしまいます。

しかし、顧客からのフィードバックやサポートとのやりとりなど、さらに情報を追加すると、全体像が見えてきます。

マーケティングチームが Web サイト分析を通じてオンライン販売コンバージョンの低下に気づいたと想像してください。

一方、CX 部門には、わかりにくいチェックアウトプロセスに関する苦情が寄せられています。

マーケティングチームとカスタマーエクスペリエンスチームが連携していれば、 CX 指標を組み合わせることにより、売上の減少がチェックアウトプロセスに関連している可能性があることを発見できる可能性があります。

全体像を把握したので、問題の解決に取り組むことができ、売上の損失を回復し、CX を改善できる可能性があります。

まずは、顧客がブランドと対話するために使用する主要なタッチポイントを特定することから始めます。これらには、Web サイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、カスタマーサービスへの電話、電子メールでの問い合わせ、オンラインレビューが含まれる場合があります。

次に、これらのタッチポイントからのデータを統合できる分析ツールを使用します。

データ内のパターンと相関関係を探します。

たとえば、多くのカスタマーサービスへの電話と相関するトラフィックが Web サイトに集中する時間帯はありますか?

オンラインレビューや顧客からの電子メールで言及されている一般的な問題はありますか?

これらのパターンを特定したら、対象を絞ったアクションを実行して問題に対処し、最終的に全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

2. マルチチャネルアプローチの A/B テスト

A/B テストは、マーケティング資産の 2 つのバージョンを比較して、どちらのパフォーマンスが優れているかを確認する方法です。

これには、電子メール形式、ソーシャルメディアコンテンツ、店内プロモーションなど、マルチチャネルアプローチのさまざまな側面のテストが含まれる場合があります。購入者ペルソナの A/B テストを行って、適切なチャネルを通じて適切な人々に適切なメッセージを確実に届けることもできます。

最初のステップは、マルチチャネル戦略のどの要素をテストするかを特定することです。

これらは、CTA の文言、広告のデザイン、電子メールキャンペーンのタイミング、さまざまなプラットフォームに投稿するコンテンツの種類などです。

テストする要素を特定したら、それぞれ 2 つの異なるバージョンを作成し、同様の視聴者セグメントに同時にデプロイします。

各バージョンのパフォーマンスを分析することで、どちらが視聴者の共感を呼ぶかを判断し、それに応じてマルチチャネル戦略を最適化できます。

3. 顧客生涯価値に焦点を当てる

顧客生涯価値(CLV) は、顧客が貴社との関係全体にわたって貴社のビジネスにもたらすと期待される総収益を表します。

CLV をマーケティングミックスに組み込むことで、短期的な売上よりも長期的な関係と顧客維持を優先できます。

まず、従来のマーケティングチャネルとデジタルマーケティングチャネルのそれぞれの CLV を測定します。ここでの目標は、どのチャネルがより高い生涯価値を持つ顧客をもたらしているかを理解することです。

このようにして、戦略を調整して、生涯価値の高い顧客を引き付け、維持することが証明されているチャネルを強化し、より多くの投資を行うことができます。

Nextiva によるマルチチャネル管理

マルチチャネルマーケティングでは、さまざまなプラットフォームに合わせてメッセージングを調整し、コンバージョンを促進し、顧客データをより適切に追跡できるため、ブランドのリーチが拡大します。

ただし、適切なツールがないと、複数のチャネルの管理は膨大になり、まとまりがなくなる可能性があります。

これにより、一貫性のない顧客エクスペリエンス、マーケティング活動の失敗、チームの作業負荷の増加につながる可能性があります。

そこでNextivaが介入します。

Nextiva の AI を活用したクラウドセンターソフトウェアは、電話、SMS、電子メール、ビデオチャット、ソーシャルメディアなどの顧客コミュニケーションチャネルを統合し、統一された顧客エクスペリエンスを保証します。

Nextiva を使用することで、カスタマーサクセスエージェントは顧客の行動に関する貴重な洞察をチャネル全体に伝えることができ、マーケティング戦略を洗練し、顧客エンゲージメントを向上させることができます。

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