多言語カスタマーサポートのガイド

公開: 2022-09-01

多言語カスタマーサポートはあなたのビジネスに違いをもたらしますか?

答えがイエスなら…

多言語サポートオプションの詳細については、以下をお読みください。

かなりの数のアプローチがあります

ビジネスに適したものを選択することが重要です。多言語のナレッジベースを持つことだけがすべてではありません。さまざまな言語でカスタマーサポートを提供するには、さらに多くのことを考慮する必要があります。

適切な多言語カスタマーサービスツールを使用すると、売上が増加するだけでなく、ロイヤルティと顧客維持が強化されます。

答えがノーだと思うなら…

もう一度考えてみて。この記事でその理由がわかります。

記事上で

多言語カスタマーサポートとは何ですか? なぜそれを使用するのですか?
多言語サポートを提供するさまざまな方法
結論

多言語カスタマーサポートとは何ですか? なぜそれを使用するのですか?

明白な答えは、主要言語または優先言語を使用して顧客をサポートしているということです。それでは、その理由を見てみましょう。

1. インターネットが普及する前は、それほど重要ではなかった

ほとんどの企業にとって、市場は小規模であり、多言語サポートを提供する必要はありませんでした。

2. 海外にカスタマーサポート担当者を置いていた企業

当時、海外で製品を販売する企業は、国境を越えた取引を処理し、英語を母国語としない人と通信するために、常に「仲介者」または代理店を使用していました。

3.今日の販売とサポートを最適化するには、他の言語でコミュニケーションできる必要があります

そして、これは海外の人々に対応するためだけではありません。今日では、かつてないほど、ほとんどの国が多民族、多文化、コスモポリタンになっています。昔から世界は確かに小さくなり、インターネットは世界をあなたの手のひらに置き、顧客サポートを一元化できるようにしました!

4.あなたのビジネスへの訪問者に敬意を表します

訪問者の母国語で話すことができる多言語のカスタマーサポートを提供すると、訪問者はすぐに尊敬され、必要とされていると感じるようになります。

5. 顧客にあなた、あなたのビジネス、そして彼ら自身について良い気分にさせている

カスタマージャーニーで母国語で人々を支援することで、顧客満足度とエンゲージメントを向上させることができます。

6. 顧客は歓迎されていると感じる

母国語で顧客と話すことで、文化的なつながりも生まれ、顧客は歓迎され、ブランドに親しみを感じることができます。

7. 顧客はより多くのことを求めて戻ってきます

カスタマーサポートは、ロイヤルティを育み、顧客維持を強化し、新規販売を促進し、リピート販売を促進することができます。

8. レビューや紹介の恩恵を受ける

母国語で人々とコミュニケーションすることにより、国際市場の国際的なクライアントに対処できるカスタマーサポートを持つことは、潜在的な顧客を奨励し、現在の顧客を維持するのに役立ち、レビューや紹介での肯定的なフィードバックの結果として、時間の経過とともにより多くの顧客を獲得する. 口コミや紹介の詳細については、こちらをご覧ください。

e コマースビジネスを運営している場合は、優れたカスタマーエクスペリエンスの重要性をすでに理解しているでしょう。

9. 優れた顧客サポートにより、顧客とのコミュニケーションが促進されます

母国語で顧客とコミュニケーションをとることができれば、より良い顧客体験を提供できます。それはとても簡単です。

この事実を味わってください：

世界中のインターネットユーザーの 4 分の 1 だけが、英語を主要なインターネット言語として使用しています。いくつかのより印象的な数字を見てみましょう。

CSA Research は、29 か国の何千人もの消費者を調査するために Kantar を選択しました。結果の一部を次に示します。

65% が自分の言語のコンテンツを好みます。
67% が Web サイトでの言語の混在を許容しています。
73% が自分の言語での製品レビューを望んでいます。
66% がオンライン機械翻訳を使用しています。
40% は他の言語では購入しません。

これらは確かに驚くべき数字です。心に留めておく必要がある重要な側面の 1 つは、売り上げを伸ばすために、より多くの言語、翻訳された記事、機械翻訳について話しているとき、世界中のそのグローバルな視聴者について話しているだけではないということです。ローカル市場であっても、さまざまな言語を用意する必要性についてよく話します。

最近は国が多文化化しているため、ターゲットユーザーがその国の地元の人であっても、すべての地元の顧客が英語を話すわけではないことに注意してください。

多言語アメリカを見てみよう

カリフォルニアを例に取ります。 World Facts によると、カリフォルニアでは 2,000 万人を超える人々が第一言語として英語を話し、スペイン語を話す人は 1,000 万人を超えています。

これは、表向きは英語を話す国のローカルナショナルマーケットをターゲットにしている場合でも、サービスを提供するために、少なくともその国で話されている主な言語をナレッジベースに含めることを検討する必要があるという事実を繰り返し示しています。顧客。

顧客サポートを最適化し、売上、顧客維持、ブランドロイヤルティを促進することを検討している場合、これは米国ではほぼ不可欠です。

消費者のことだけを考えてはいけない。カスタマーサポートに関して Google 翻訳以上のものを求めているのは、消費者だけではありません。

ビジネス顧客、特に SaaS 顧客は、彼らの言語でのヘルプとサポートの便利な体験を歓迎します。

当たり前のことを言うリスクはありますが、企業の顧客は消費者でもあり、その逆もまた同様であることを忘れないでください。

しかし、複数の言語でカスタマーサポートを提供するには、非常に費用がかかるのではないでしょうか?

言葉の壁を乗り越えるための費用対効果の高い方法はたくさんあるので、必ずしもそうである必要はありません。

ただし、効率的かつ費用対効果の高い方法で多言語のカスタマーサポートを提供する主な方法をいくつか見ていく前に、ビジネスに関する準備と調査を行ってください。

さまざまな部門やチームと話し合う

最初の仮定が間違っている可能性があるため、これを行うことが重要です。

カスタマーサポートエージェントだけに集中しないでください。アカウントマネージャー、プロダクトマネージャー、コミュニケーションチーム、フルフィルメントチーム、そして可能であれば顧客と話し合ってください。

母国語で他の国の人々と話すことで、あなたのビジネスがより良い顧客体験をどのように提供できるか、提供すべきかについて、彼らがどれだけ多くの情報を提供できるかに驚かれることでしょう。

多言語サポートを提供するさまざまな方法

ビジネスに最適な多言語サポートの選択は、何を行うか、誰に販売するかによって異なります。

また、既存のカスタマーサポートの設定と、カスタマーサービス担当者が配置されているかどうかによっても異なります。

すでに翻訳ツールを使用しているカスタマーサポートエージェントがいるかもしれませんが、複数の言語でサポートを提供する別の方法でサポートチームを解放したほうがよいでしょうか?

1. 現在のカスタマーサポートコンテンツを調査する

Web サイトやチャットシステムにテンプレート化されたヘルプ、サポート、よくある質問 (FAQ) がある場合は、それらを翻訳することを検討してみませんか?

一度翻訳された FAQ ページはメンテナンスが少なく、最新の状態を維持するために時々レビューするだけで済みます。

このアプローチの追加のボーナスは、カスタマーサポートチームが多くのサポートリクエストに直接対処する必要がないことです。また、チャットの場合はサポートチケットを使用して、人間の介入が必要な問い合わせを強調することができます。

ヘルプとサポートのコンテンツを顧客層の言語に翻訳するというこのルートを取ることにした場合は、Web サイトの翻訳版を同時に作成することを検討してみませんか?

他のすべてのカスタマーサポート資料はどうですか?

正確な手順、クイックスタートガイド、ユーザーマニュアル、YouTube のハウツービデオ、CRM コミュニケーションも翻訳することを検討してください。

ここには規模の経済があり、検索エンジンの最適化を改善するだけでなく、販売にかなりの影響を与える可能性のある海外市場での露出を増やすことができます.

複数の言語で顧客ベースとコミュニケーションを取ることで、同様の製品やサービスを提供する他の企業よりも競争力を高めることができます。

2. セルフサービスサポートの増加を検討する

複数の言語でのセルフサービスのセットアップが適切に行われ、顧客が使いやすいのであれば、顧客にセルフサービスを提供しても、顧客のエクスペリエンスに悪影響を与えるべきではありません。

多くの効率的な企業は、言語の壁を克服し、グローバル市場にサービスを提供するために、多言語の知識ベースを整備しています。

セルフサービスにはさまざまな形があります。チャットボットを使用したライブチャットでの自動化された多言語サポートメッセージング、または検索しやすい多言語の FAQ などがあります。

チャットボットは、顧客のブラウザ言語を識別し、顧客がチャットを開始して顧客サポートを提供すると、自動的にその母国語に切り替えることができます。

3. コンタクトセンターチームの準備を整える

ヒューマンタッチが最適であることは間違いありませんが、ツールを使用して受信した問い合わせを自動的に翻訳することは、グローバルな消費者への対応に苦労しているコンタクトセンターにとって非常に役立ちます。

必要に応じて、特定の問い合わせをサポートチームのネイティブスピーカーにルーティングするローカリゼーションワークフローを設定することもできます。

サポートチームが世界中の顧客とやり取りするのに役立つ便利な翻訳アプリがいくつかあります。

下記は用例です。

Unbabel の LangOps は、「AI を利用した、人間によって洗練された機械翻訳技術」を使用して、販売、製品、マーケティング、および顧客サービスにわたる組織の言語戦略を一元化します。

Lokalise を使用すると、Web アプリやモバイルアプリなど、あらゆる種類のデジタルアセットを翻訳できます。これは、設計、製品、およびカスタマーサービスチームにとって大きな助けとなります。

4. 優れた多言語サポートチームにアウトソーシングする

多言語のカスタマーサービスを提供している非常に優れた代理店がいくつかあります。

複数言語の要件をアウトソーシングすることのもう 1 つの利点は、機械翻訳ツールを社内で実行する必要があり、顧客問い合わせチームに過度の負担をかけないことです。

機械翻訳は便利ですが、本物ほど良くはありません。ネイティブスピーカーは、顧客との関わりを深める文化的なタッチを加えます。

また、多言語のカスタマーサポートを提供するために、異なる言語を話す新しいエージェントを雇う必要もありません。

結論

どのようなビジネスに携わっていようと、どのような製品やサービスを販売していようと、どのようなターゲット市場であろうと、ターゲット層に多言語のカスタマーサポートを提供することを真剣に検討する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスに大きく依存

機械翻訳、電話通訳、またはセルフサービスサポートの強化を使用してカスタマーエクスペリエンスを最適化している場合でも、さまざまな言語を提供することで利益を得ることができます。

おそらく、あなたとあなたのビジネスにとって理想的なシナリオは、この記事で見てきたさまざまな方法をすべて組み合わせたものです。

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