CEOからのメッセージ：eDeskの次のフェーズ
公開: 2021-03-16CEOのAlexPayneが、eDeskの成長の次の段階に入るとき、eDeskの将来について話し合います。
オンラインショッピングは変わりました…永遠に。 昨年、世界的大流行により消費者の行動に変化が生じ、これまで以上に多くの人々がオンラインに移行し、デジタルの採用が約7年加速しました。 通常遅い1月は2021年とは異なり、IMRG Capgemini Online Retail Resultsはeコマースの前年比74.4％の成長を報告しており、UNCTADによると、オンラインショッピングの行動がここにとどまっていることを示しています。
この市場の上昇のマイナス面は、eコマース小売業者がヘルプデスクチケットの相関的な増加を見ており、2020年には6分の1の売上がeDeskサポートチケットを生成していることです（2019年の8分の1と比較して）。 この問題はお客様に固有のものではありません。 これはeコマースカテゴリ全体での課題であり、世界的には、消費者が疑問を持っている4,000億ドル相当の商品を超えるログジャムを作成しています。
オンラインでは、どの顧客があなたにとってより価値があるかを選択する余地はほとんどありません。 オンラインレビューに関しては、すべての取引が重要です。 eコマースは最高の時期には冷酷です。 市場が要求する高いサービス基準に支えられて、顧客は気まぐれになる可能性があります。 彼らはますますオンラインアルゴリズムを使用しており、評価スコアに大きく影響されて、オンライン小売業者が顧客にどの程度の可視性を与えているかを判断しています。 質の悪いサービスを受けた場合、すぐにフォローできる質の悪いレビューは、オンライン販売者の評判だけでなく、市場の視認性、ひいてはビジネスにも悪影響を及ぼします。 ほとんどの顧客は、問題が発生したときに合理的である可能性がありますが、本当に重要なのは、それに続くサービスの品質です。
リソースが不足しているため、優れたサービスを保証する唯一の方法は、エージェントが顧客のクエリを管理する方法を大幅に改善できる優れたテクノロジーをエージェントに提供することです。 ソフトウェアは常に魔法のソリューションを提供しており、特にオンラインショッピングの世界では、特に機械学習とAIで加速しています。 適切なソフトウェアを使用することにより、オンライン小売業者は顧客サービスを損なうことなく持続的に成長できるため、顧客需要の大幅な急増が発生した場合のペナルティを防ぐことができます。
eコマースの売り手が持続的に成長するのを支援するために、そして優れた顧客サービスを強化するという私たちの継続的な取り組みの一環として、私たちは製品ロードマップの提供を早めることで対応しました。
最新バージョンのeDeskは、次のようなAIの進歩によりカスタマーサポートを強化します。
スマート受信トレイ
この自動化機能は、顧客の問題タイプに関する注文データを解釈し、それらをフィルター処理されたチケットブロックに合理化して、eBay、Amazon、Etsy、Shopifyなどのチャネルに関係なく、より高速なバッチ応答を実現します。 その後、チケットは自動的に分類され、優先順位が付けられ、関連するサポートエージェントに割り当てられます。これにより、コミュニケーションが高速化され、増加した問い合わせ量の管理がスムーズになります。
何年もの間、マイクロソフト、グーグル、ヤフー！ 電子メールの管理を容易にすることを試みましたが、生産性の飛躍的な進歩はまだありません。 eコマースのみに焦点を当てることにより、eDeskは新しい受信トレイを開拓し、構造化データを使用して小売業者の顧客サポートを整理し、生産性の段階的な変化を可能にします。
インサイト
新しいインサイトダッシュボードは、カスタマーサポートの量、注文、販売のワンクリックマルチチャネル概要を迅速に提供し、より良いビジネス上の意思決定のための実用的なインサイトを明らかにします。 製品インサイトは、顧客、エージェント、または製品レベルで払い戻しが処理されている理由を理解するなど、イベント間の関係を識別し、適切なアクションを実行できるようにします。
これらの洞察は、オンライン販売の鋭い終わりから得られ、小売業者がサービスと全体的な収益性を実際に改善できるようにします。
新しいUI
プラットフォームは、電子メールと同じくらい馴染みのあるUIを生成するように再考され、生産性と明確なワークフローとのコラボレーションを促進し、エージェントが必要なものをすばやく見つけることができるようにしました。 その結果、販売チャネル全体の監視、生産性、効率が向上します。
最新のeDeskに加えて、フィードバックおよびリプライサー製品を改善するために、お客様や業界と協力して取り組んできました。 私たちの製品開発の中心は、可能な限り最高の結果をもたらすために、すべてがトランザクションレベルで管理される必要があるという単純な信念です。 多くの場合、消費者は完全なCRMエクスペリエンスではなく、製品をすばやく購入したいと考えています。トランザクションレベルのデータをスマートな方法で使用することによってのみ、小売業者はカスタマーサポートの生産性を大幅に向上させることができます。
トランザクションインテリジェンスを使用して5つ星のeコマースサポートを強化することが私たちの使命であり、eDeskで発表された改善点、および今後のフィードバックとリプライサーはこれを反映しています。 エキサイティングなイノベーションの詳細については、このスペースをご覧ください。
最後に、私たちからのいくつかのニュース
すべてのxSellco製品は、eコマースの小売業者専用に構築されていますが、eDeskは常に私たちの活動の中心であり、市場やWebストアの販売者向けに作成および構築するものを最もよく表しています。これは顧客満足を可能にするツールです。
このことを念頭に置き、ブランドの信念と価値観の核となるものをより明確に定義するために、3月からの商号から会社名をxSellcoからeDeskに変更することにしました。
ただし、これは「オーブン対応の取引」ではなく、今後数か月の旅の始まりです。これは、正しく行われ、お客様が常にすべての最前線にいることを確認する必要があるためです。
全体として、eDeskを商号として採用することは日々ほとんど変わりませんが、既存の顧客にとってはいくつかの小さなことがあります。
- 以前は「xSellco」からの請求書は「xSellcoはeDeskとして取引」からのものになり、eDeskのロゴが表示されます
- eDesk、Repricer、Feedbackのお客様には、xSellco.comではなくeDesk.comからのメールが表示されます。
- 私たちのソーシャルメディアアカウントはxSellcoからeDeskに移行します
- リプライサーのお客様は、引き続き[メール保護]でサポートされますが、[メール保護]に代わって徐々にサポートされるため、 [メール保護]からもサポートを受けることができます。
何が変わらないか：
- 全体として、顧客にはほとんど変化が見られません
- 既存の料金プランは同じままで、この変更の一部として影響を受けることはありません
- フィードバックとリプライサーのお客様は引き続き同じ方法でアカウントにアクセスし、プラットフォームへのログインは変更されません。
- 顧客は以前と同じ連絡先を持ち、アカウントマネージャーなどは同じままです
商号としてeDeskを採用することで、ブランド価値を明確にし、唯一のエンドツーエンドのeコマースカスタマーサポートソリューションとしての評判を検証し、顧客満足への献身を強化することを目指しています。
eDeskがeコマースビジネスのカスタマーエクスペリエンスの向上にどのように役立つかについて詳しくは、アカウントマネージャーに問い合わせるか、ここでデモを設定してください。