これらの実証済みの方法とツールで顧客維持率を高めましょう
公開: 2023-03-10顧客維持の基本
顧客維持とは？
顧客維持とは、顧客のニーズを理解し、優れたサービスを提供し、長期的な関係を築くことで顧客を維持することを意味します。 満足した顧客はより多くの新規顧客を獲得し、繰り返し購入する可能性が高いため、これは企業の成功にとって不可欠です。
顧客維持には、ロイヤルティ プログラム、割引、無料の製品/サービス、およびその他のインセンティブを通じて、既存の顧客に価値を提供することが含まれます。 さらに、顧客と連絡を取り合い、フィードバックに耳を傾け、問題が発生した場合は迅速に対応する必要があります。 企業は、顧客データの収集、パーソナライズされたエクスペリエンスの提供、優れた顧客サポートの提供などの顧客維持戦略を使用できます。 そうすることで、会社と顧客の間の信頼関係を築くことができます。
優れた顧客維持は、より多くの収益を生み出し、ブランドの認知度と評判に直接影響を与えるため、あらゆるビジネスにとって不可欠です。 どのビジネスにおいても、維持された顧客の 20% が収益の 80% に貢献していると言われています。
企業は新しい顧客を獲得するためにお金を費やす必要がないため、現在の顧客を満足させ続けることは、最終的にはより高い利益につながります。 さらに、企業は、製品開発やマーケティング キャンペーンに使用できる消費者行動に関する貴重な洞察を得ることができます。
最後に、顧客維持は、既存の顧客からの肯定的な口コミにより、企業が競合他社から際立つのに役立ちます。 あなたのビジネスが提供する価値を高く評価する忠実な顧客は、友人や家族の間で自然にそれを宣伝し、長期的には売り上げの増加とブランド認知度の向上につながります.
さまざまな業界が報告している顧客維持率と、それをどのように機能させているか?
以下は、さまざまな業界における顧客維持率に関する統計です。
- 1. National Retail Federation のレポートによると、小売業界の顧客維持率は約 60 ～ 80% です。
- 2. アクセンチュアの調査によると、ヘルスケア業界の顧客維持率は約 75% です。
- 3. Financial Brand レポートによると、銀行業界の顧客維持率は約 89% です。
- 4. JD パワーの調査によると、通信業界の顧客維持率は約 63% です。
- 5. Gartner のレポートによると、テクノロジー業界の顧客維持率は約 80 ～ 90% です。
これらの重要な業界は、いくつかの顧客維持戦略に従っているため、より高い顧客維持率を報告しています。これらには、高レベルのパーソナライズ、顧客からのフィードバックを使用した継続的な改善への取り組み、最高品質の顧客サービス、人々が愛するロイヤルティ プログラムが含まれます。
これらの業界で顧客維持に最も貢献する隠れた要因は、データ駆動型の意思決定です。 これらの業界は、データと分析を使用して、顧客維持戦略を通知します。 これには、顧客の行動、購入パターン、およびフィードバックを追跡して、顧客のニーズと好みを理解することが含まれます。
ブログの次のセクションでは、あらゆる業界で顧客維持を可能にするデータ駆動型ツールを紹介します。
顧客を維持するためのツール
コホート
コホートとは何ですか?
コホートとは、類似した特徴や行動を共有する顧客のグループであり、顧客維持分析で使用され、長期にわたる維持率を追跡および比較します。
コホートはどのように使用されますか?
たとえば、コホートは、同じ月または四半期にサービスにサインアップした顧客のグループ、または特定の製品カテゴリで最初の購入を行った顧客のグループである可能性があります。 この顧客グループを長期にわたって追跡することで、企業は顧客の行動がどのように変化し、さまざまなイニシアチブや戦略が顧客維持にどのように影響するかをよりよく理解できます。
コホートが重要な理由
コホート分析により、企業は顧客維持率を改善するための傾向、パターン、および機会を特定し、データ主導の意思決定を行って顧客ロイヤルティを高め、顧客離れを減らすことができます。
コホートを使用して成功した企業の例:
Amazon は、コホートを使用して顧客維持率を高めた有名なブランドです。 Amazon は顧客コホート分析を使用して、顧客行動のパターンを特定し、顧客体験を改善しています。 これらのコホートを分析することで、Amazon はさまざまな顧客グループ間で共通の行動や好みを特定し、顧客体験を的を絞った改善を行うことができます。
たとえば、Amazon は、パーソナライズされた製品の推奨事項を受け取った後、特定の顧客コホートが繰り返し購入する可能性が高いことに気付く場合があります。 それに応じて、Amazon は推奨アルゴリズムの改善に投資して、そのコホートのニーズをより適切に満たし、最終的に顧客維持率を高めることができます。
コホート分析を使用して、Amazon は顧客ロイヤルティを促進する要因を特定し、顧客体験を的を絞って改善し、顧客維持率の向上と長期的な成功につなげることができます。
パス
パスとは
クライアントが献身的で永続的な顧客になる前に通過するフェーズまたはステップは、顧客維持のコンテキストで「パス」と呼ばれます。 これらのルートには、多くの場合、クライアントが企業との間に、認知、検討、評価、購入、および購入後の活動など、多くの出会いと経験が伴います。
パスが重要な理由
顧客の経路を理解することで、企業は顧客を引き付けて維持するための主要なタッチポイントと機会を特定し、カスタマージャーニーを改善して顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。
パスはどのように使用されますか?
たとえば、e コマースの顧客パスには、製品の検索、オプションの比較、購入、製品の受け取りと使用、および場合によってはレビューを残すか、繰り返し購入することが含まれる場合があります。 このパスを分析し、改善すべき領域を特定することで、企業は Web サイト、カスタマー サービス、およびマーケティングを最適化して、カスタマー エクスペリエンスを強化し、顧客維持率を高めることができます。
WebEngage でパスを使用する方法について理解を深めてください。
パスを使用して成功した企業の例:
Spotify は、顧客維持のために「経路」を効果的に使用するビジネスの 1 つの例です。 Spotify は、厳選されたプレイリストとパーソナライズされたおすすめを使用して、各ユーザーに特別な体験を提供する音楽ストリーミング サービスです。 Spotify は、最も頻繁に使用されるユーザー パスを特定し、消費者の行動とフィードバックを調査することで、ユーザー エクスペリエンスを調整してエンゲージメントと維持率を高めることができます。
たとえば、Spotify は、ユーザーの特定の人口統計が特定の音楽ジャンルを好む傾向があり、よりカスタマイズされたプレイリストにアクセスできる場合、サービスに固執する可能性が高いことを発見する場合があります. その反動として、Spotify はその顧客の要求によりよく応えるために提案システムを強化するためにお金を費やし、それによって顧客の維持を促進するかもしれません。
Spotify は、高度にカスタマイズされたエクスペリエンスを開発して、ユーザーの興味を引き続け、何度も戻ってきてもらい、顧客維持率と長期的な成功を高めてきました。 これは、カスタマージャーニーマッピングを適用し、顧客の行動を分析することで可能になりました。
RFM
顧客維持の RFM モデルとは?
RFM は、Recency、Frequency、および Monetary Value の略で、最近の行動と購入履歴に基づいて顧客をセグメント化するために顧客維持分析で使用されるモデルです。 RFM モデルは、企業が最も価値のある顧客を特定し、顧客ロイヤルティに貢献する行動と特性を理解するのに役立ちます。
RFM モデルの 3 つのコンポーネントは次のとおりです。
- 1. 最新性: 顧客が最後に購入してからの経過時間
- 2. 頻度: 顧客が購入した回数
- 3. 金銭的価値: 顧客が費やした合計金額
RFM モデルはどのように使用されますか?
最新性、頻度、金銭的価値の 3 つのコンポーネントを組み合わせることで、企業は各顧客のスコアを作成し、RFM スコアに基づいて顧客をグループに分類できます。 たとえば、RFM スコアが高い顧客は、頻繁に購入し多額のお金を使う忠実で価値のある顧客である可能性がありますが、RFM スコアが低い顧客は解約のリスクがあり、再エンゲージメントの努力が必要な場合があります。 .
RFM モデルは、企業が顧客を理解し、維持活動に優先順位を付けるためのシンプルで効果的な方法を提供し、顧客維持への包括的なアプローチのために他の維持ツールや戦略と組み合わせて使用できます。
顧客維持のために RFM モデルを使用して成功した企業の例:
グローバルなファッション小売ブランドである Zara は、RFM モデルを使用して顧客維持に成功しています。 Zara は RFM アプローチを採用して、消費者の購買パターンを理解し、最も重要な顧客を特定しました。 Zara は、顧客の購買習慣に基づいて、顧客ベースをさまざまなグループに分類し、マーケティングと顧客維持の取り組みを適切にターゲットにすることができます。
たとえば、Zara は、定期的に購入しているが、しばらく購入していない顧客グループを見つけることができます。 Zara は、パーソナライズされた割引、ターゲットを絞った電子メール マーケティング キャンペーン、またはその他の誘引を利用して、これらの顧客に購入を促し、顧客を維持する可能性があります。
RFM 方法論は、Zara が顧客の買い物習慣をよりよく理解するのに役立ち、顧客のロイヤルティと維持を強化しました。 これは、ファッション小売業における同社の発展と成功にとって極めて重要です。
