顧客ライフサイクルの 5 つの段階: 成功への道筋を描く

公開: 2024-11-23

マーケティング担当者は常に顧客のライフサイクルとカスタマージャーニーに関心を持っています。これらの用語は同義に見えるかもしれませんが、誰が、そしてなぜそれを作成したのかという点では異なります。

顧客ライフサイクルマップは、マーケティングチームと営業チームによって設計され、顧客がブランドと関わるための理想的な方法を示します。一方、カスタマージャーニーは、ユーザーが特定のブランドに対して行った実際の行動や交流に基づいています。ブランドによって設計された顧客のライフサイクルと、発見から支持までの実際のカスタマージャーニーはまったく異なる場合があります。この重要な視点の違いを認識することで、ブランドは楽しい顧客体験をデザインできます。

各顧客がブランドに関して通過するさまざまな段階は、顧客ライフサイクルとして知られており、次の要素で構成されます。

1. リーチ/認知度
2. 取得
3. 変換
4. 保持
5. 忠誠心

顧客ライフサイクルの 5 つの段階

顧客ライフサイクルのさまざまな段階と、各段階を効率的に管理して永続的な維持を確保し、ROI を向上させる方法を見てみましょう。

到着

これは発見または認識の段階として知られることが多く、潜在的なユーザーがブランドとその提供するものを認識する顧客ライフサイクルの最初の段階です。この段階でのマーケティング担当者の目標は、見込みユーザーの興味をそそり、アプリや Web サイトに誘導することです。これは、ブランドの価値を説明する魅力的なコンテンツを作成し、このコンテンツを広めるためのオムニチャネルマーケティング戦略を策定することで実現できます。

この戦略のポイントは、デジタル広告、ソーシャルメディア、検索エンジンマーケティング、ブログ、ポッドキャスト、ビデオなどのさまざまなチャネルを使用して、見込みユーザーのいる場所に存在することです。さまざまなオムニチャネルマーケティングチャネルを使用することで、潜在的なユーザーがどこにいてもリーチすることができ、彼らがあなたのブランドを発見する可能性が高まります。

CleverTap のA/B テスト機能を使用すると、さまざまなマーケティングメッセージ、プロモーション、キャンペーンを試して、ターゲットユーザーに最も効果的なものを選択できます。

取得

ここでの目標は、見込みユーザーにアプリをダウンロードしたり、無料試用版にサインアップしたり、ニュースレターを購読したりするよう説得することです。ユーザーがアカウントを作成すると、ユーザーの連絡先情報、人口統計、好みを把握できるだけでなく、ユーザーと通信する許可を確保して、ユーザーをさらに販売およびマーケティングの目標到達プロセスに引き込むことができます。無料トライアルまたは期間限定の割引を含むプッシュ通知を送信して、Web サイトにアクセスしたがまだサインアップしていない見込み客に警告できます。

オンボーディングプロセスが簡単かつ簡単であることを確認してください。あまり詳細を尋ねず、ユーザーが簡単かつ迅速にサインアップできるようにソーシャルログインを提供します。コンテンツ豊富なアプリ内メッセージを使用して、新しいユーザーを歓迎してオンボーディングし、アプリ内でのナビゲーションを支援できます。

詳細については、モバイルアプリユーザーのオンボーディングの技術に関するガイドをお読みください。

変換

コンバージョンとは、登録ユーザーが有料顧客になることです。この段階で、ユーザーはすでにあなたからメールや通知を受け取っているので、価値を提供し、ブランドとの便利で信頼できるやり取りを保証することで、ユーザーの購入を促す段階になりました。

リアルタイム分析の助けを借りて、顧客の行動を追跡し、アプリ内でアクティブな顧客をコンバージョンに導くオファーを調整できます。割引やプロモーションなど、パーソナライズされた関連性の高いタイムリーな通知を意図した瞬間にユーザーに送信することで、ユーザーのコンバージョンを促すことができます。

コンバージョンの詳細については、ホワイトペーパー「エンゲージメントとコンバージョンを実現するプッシュ通知の書き方」を参照してください。

保持

成功しているブランドのほとんどには、何度もリピートしてくれる忠実なファンベースがいます。 Amazon、Instagram、Facebook、Spotify などの世界的な名前を思い浮かべてください。新規ユーザーとは対照的に、リピーターのユーザーは、すでに取引のあるブランドから製品やサービスを購入する可能性が高くなります。

顧客ライフサイクルのこの段階 (購入後とも呼ばれます) の目的は、既存の顧客と関わり、彼らにアップセルすることです。カートを放棄したユーザー、または閲覧後に購入していないユーザーにパーソナライズされたオファーを送信します。戻ってきて購入を完了するよう促します。

顧客生涯価値を高め、解約を軽減するには、既存顧客のエンゲージメントを維持し、一定の価値を提供し、苦情を迅速に解決する必要があります。

忠誠心

顧客ライフサイクルの 5 番目で最後の段階はロイヤルティであり、既存の顧客がブランドアンバサダーに変わります。この段階は、顧客が真のファンになり、友人や同僚にブランドを宣伝し始める段階で、アドボカシーまたは紹介としても知られています。

このレベルのブランドロイヤルティとブランド擁護は、ユーザーのビジネスに報酬を与え、割引やインセンティブを提供するロイヤルティプログラムを作成して情報を広めるよう奨励することで達成できます。より多くの購入と紹介を促進するために、顧客のランクに応じて異なる特典を提供する階層ベースのロイヤルティプログラムを作成します。

CleverTap で顧客のライフサイクルをナビゲートする

顧客のライフサイクルをマッピングすることは、旅行者を旅に導くことに似ています。各ステージには、一連の新しい課題と機会が伴います。適切な戦略があれば、この道をうまく進み、持続的な成長と顧客ロイヤルティを達成することができます。

CleverTap は、行動分析、オムニチャネルメッセージング、製品エクスペリエンス、ロイヤルティプログラムのための強力なツールを提供することでビジネスを支援するオールインワンエンゲージメントプラットフォームです。顧客のライフサイクル段階に基づいてマーケティングを調整し、顧客エンゲージメントに対するデータ主導のアプローチを作成します。顧客ライフサイクル管理でライフサイクルの各段階に最適なアクションを使用し、 RFM による自動セグメンテーションで CLV と収益性を向上させます。企業は、 CleverTap のライフサイクルオプティマイザー機能を使用して、ユーザーベースを理解し、ライフサイクルの 1 つの段階から次の段階に移行するためのガイド付きフレームワークを取得することもできます。