顧客フィードバックの管理: それが重要な理由と重要な戦略

顧客フィードバック管理は、マーケティング兵器の中で最も強力なツールの 1 つです。

顧客からのフィードバックを収集し、その洞察を製品やサービスに統合すると、対象ユーザーとの関係を築くことができますが、それは正しく行った場合に限ります。

ここでは、顧客フィードバックの管理がどのようにビジネスの成否を分けるかを説明し、顧客フィードバックを不利にではなく有利に機能させるために何ができるかについて役立つベスト プラクティスを共有します。

顧客フィードバック管理とは何ですか?

顧客フィードバック管理は、既存の顧客からフィードバックを収集し、それをビジネス サービスの改善に使用するプロセスです。

最近では顧客からのフィードバックに事欠きません。消費者の74%が「過去 1 年間にオンラインで企業のレビューを残した」と答えています。

そのため、顧客の期待はこれまで以上に高まっており、顧客フィードバック管理プロセスを導入する必要があります。

ブランドのフィードバックを監視するということは、効果的な顧客フィードバック ループを構築することを意味します。このループでは、常に顧客の目からサービスを評価し、顧客の賞賛や批判を反映してサービスを強化したり方向転換したりするよう努めます。

お客様の声の例

顧客はさまざまな場所やさまざまな媒体にフィードバックを残すことができます。

顧客からのフィードバックがどこにあるのかを認識しておくと、カスタマー ジャーニーを可能な限り明確に把握できるようになります。

• ソーシャル メディア– ソーシャル メディア プラットフォームは、顧客がフィードバックを共有し、相互に交流する場所です。 これらのプラットフォームからのフィードバックを検索、照合、管理すると同時に、顧客ベースと直接対話してビジネスの評判を管理することもできます。
• レビュー– レビュー サイトは、潜在的な顧客が「より良い選択をし、企業の取り組みを強化する」のに役立ちます。 このフィードバックは公開されており、新規顧客はそれを意思決定プロセスに使用するため、このフィードバックを把握することは、一般の人々の認識にとって非常に重要です。
• 顧客調査– 顧客フィードバック調査は、企業がフォーカス グループからフィードバックを収集する個人的な機会です。 よく練られた顧客アンケートや顧客インタビューで適切な質問をすることで、顧客のニーズの核心に迫り、顧客関係を育むために必要な定性的なフィードバックを得ることができます。
• 通話録音–コールセンターのモニタリングを使用すると、顧客からの生のフィードバックを聞き、チームがそれをどのように処理しているかを聞くことができます。 消費者 10 人中 9 人は、肯定的なカスタマー サポート エクスペリエンスを体験した後、次の購入を行う可能性が高くなります。 これは、よく訓練されたカスタマー サービス チームがあれば、顧客フィードバック管理が向上し、リピート購入の可能性が高まることを意味します。

お客様の声によるメリット

Microsoft による 2017 年の調査によると、消費者は顧客からのフィードバックを求め、それに基づいて行動するだけで、ブランドをより好意的に見ています。

あなたが企業としてクライアントの意見に耳を傾けていると認識するだけで、クライアントの目から見たあなたの立場が向上します。 顧客ロイヤルティが向上し、フィードバックを適切に取り入れれば、製品やサービスの機能も向上します。

顧客のコメントには他にも次のような利点があります。

• 詳細な顧客レビューの生成:顧客のコメントは、製品に対する体験や満足度についての本物の洞察を提供します。 これらのレビューは公に共有されると社会的証明として機能し、潜在的な顧客との信頼を築くのに役立ちます。
• 製品またはサービスの提供を改善する:顧客のフィードバックを使用して製品またはサービスの改善領域を特定し、顧客のニーズをより適切に満たすのに役立つフィードバック ループを作成できます。
• アップセルの機会を提供する:満足した顧客は多くの場合、追加の製品やアップグレードされたサービスを検討することに積極的であり、収益の増加に貢献します。
• リスクのある顧客と関わり、維持する機会を増やす:ネガティブな経験や懸念を抱えたリスクのある顧客と関わることで、問題の解決に役立ちます。 これにより、顧客離れを防ぎ、顧客関係を強化し、肯定的なブランド イメージを構築できます。

顧客のフィードバックを管理する方法

フィードバックの種類に応じて、顧客フィードバック データを管理するさまざまな方法があります。

顧客からの重要なフィードバックへの対応

顧客からの批判的なフィードバックや否定的なフィードバックについては、インターネット上で議論をしないことが重要です。 これが否定的なレビューに返信する際のルール 1 です。

不満を抱いている顧客は感情が高ぶっている可能性が非常に高いため、共感を示し、感謝の気持ちを表明し、顧客の悩みを理解していることを示し、事実を忠実に守り、解決に向けて努力することが最善の行動です。

議論を世間の目から遠ざけ、社内のカスタマー サービス チームに伝えることが重要です。そのため、サービスの問題を社内スタッフに昇格させることが、最初の行動方針の 1 つである必要があります。

顧客の意見に必ず注意を払うようにしてください。それは難しいかもしれませんが、ネガティブなフィードバックこそが成長の源だからです。

顧客の意見を取り入れ、他の否定的なフィードバックのパターンを認識し、調整を加えます。

顧客の肯定的なコメントへの対応

それは素晴らしいことですが、肯定的なフィードバックは、否定的なフィードバックと同じようにビジネスを改善する機会を提供しません。 ただし、肯定的なレビューを最適に活用すれば、他の潜在顧客にあなたの決断が正しいことを示す絶好のチャンスとなります。

したがって、査読者と関わり、温かく接すること、そして重要なことに、フィードバックを誇張しないことが重要です。

また、顧客の成功事例を複数のチャネルで試して共有できれば素晴らしいことなので、レビュー担当者に他のプラットフォームに投稿してもらい、良い言葉を広めて、できるだけ多くの潜在的な顧客に肯定的なレビューを見てもらえるようにしましょう。

中立的な商品提案を演出

中立的な提案は、否定的なフィードバックほど有害ではありませんが、適切に管理しないと世間の認識を損なう可能性があります。

中立とは、顧客が感銘を受けなかった、つまり動揺していなかったことを意味します。 このため、中立的なフィードバックをさらに掘り下げてみてください。 彼らが何が好きで何が気に入らなかったのか、そして次回彼らが肯定的なフィードバックを残すために彼らの経験をどのように改善できるかを見つけてください。

否定的なフィードバックと同様に、必要に応じて改善できるよう、この情報を製品チーム/研究開発チームと共有してください。

スケーラブルな顧客フィードバック ループの構築

顧客フィードバック ループでは、顧客からのフィードバックを受け取り、それらのレビュー、意見、提案をビジネスに適用してサービスを改善できる実用的なポイントに変換します。

標準的な顧客フィードバック ループは 4 つの段階に分かれています。

1. 顧客のフィードバックを収集する。
2. フィードバックを分析してデータ化します。
3. フィードバックとテストを適用します。
4. お客様へのフォローアップ。

小規模な場合、これには、たとえば、レビュー サイトやソーシャル メディア アカウントからのフィードバックを追跡し、フィードバックのリストを作成してスプレッドシートに手動で追加することが含まれます。 次に、フィードバックを「ポジティブ」、「中立」、「ネガティブ」に分類します。

発生するパターンを探し、製品開発やサービスに必要な変更を実装するためのアクション ステップに優先順位を付けます。 次に、顧客離れ、顧客維持、新製品の普及などの指標を追跡して、実装している変更がユーザー エクスペリエンスをどのように向上させているかを把握します。

大規模な場合、このプロセスを自動化するために必要となる顧客フィードバック ツールがあり、フィードバックがネットをすり抜けて見過ごされることはありません。

顧客のフィードバックを収集および管理するためのツール

1.ネクスティバ

Nextiva は、AI を活用したオンライン評判管理プラットフォームを提供しており、あらゆる規模の企業がフィードバック チャネルと顧客とのやり取りを監視し、Google、Facebook、Yelp など 50 以上のレビュー サイトにわたる顧客フィードバックのタッチポイントを管理できるようにします。

Nextiva の顧客サービス ツールスイートは、すべての顧客の意見とレビューを 1 つのダッシュボードに集約することで、企業がレビュー担当者と自動的に連携したり、リアルタイムで応答したりできるように支援します。

Nextiva は、レビューをデータ ポイントに変換するレビュー処理機能を備えており、ビジネス サービスを強化できる実証済みの情報に裏付けられたビジネスに実用的な洞察を提供します。

2.カメレオン.io

Chameleon は、製品内のエンゲージメントを促進できる顧客満足度調査を作成する機会を提供するフィードバック管理ツールです。同時に、技術スタックと統合してアプリ内調査で状況に応じたフィードバックを収集します。

これにより、企業は効果的なフィードバック ループを構築し、顧客が望むものを提供できるようになります。

3.アプリ

Appcues は、自動化された製品フィードバック収集により、顧客からのフィードバックを収集し、分析するパートナーとして機能します。 Appcues は、 NPSプロンプトとカスタム アンケートを使用して、顧客の貴重な洞察とフィードバックを収集して製品を改善する可能性を提供します。

4. バードアイ

Birdeye は、チーム メンバーが少数の小規模な地元企業に特化しており、すべてのオンライン リスティングを検索し、プラットフォーム全体で顧客と関わり、情報を照合し、これらの洞察を利用して売上を直接拡大するのに役立ちます。

これらは、顧客が肯定的なレビューを残すことを奨励するのに役立ち、結果的に売上と収益が直接的に向上します。

プロのように顧客のフィードバックを処理する方法

セス・ゴーディンは最近こう言いました。

顧客は、あなたがいつ利益を生み出すためにそれらを利用しているかを知っています。 また、顧客は、あなたが可能な限り最高のサービスや製品を提供しようと努めていることも理解しており、これは顧客からのフィードバックの扱い方に大きく反映されます。

これを念頭に置いて、顧客からのフィードバックを処理するときは、それが肯定的、中立的、または否定的であっても、次の手順に従ってください。

落ち着いてください

否定的なフィードバックを受けたときに防御的になるのは自然なことですが、冷静かつ冷静さを保つことが重要です。 返信する前に、少し時間をかけてフィードバックを処理してください。

客観的になる

顧客の視点から状況を見てみましょう。 これは、彼らの懸念を理解し、効果的に対処するのに役立ちます。

ソリューションを重視する

問題にこだわるのではなく、解決策を見つけることに集中してください。 これは、あなたが問題の解決に尽力していることを顧客に示します。

フォローアップと文書化

お客様の懸念に対処した後、問題が解決されたことを確認するためにフォローアップします。 フィードバックと回答を文書化すると、将来の製品やサービスの改善に役立ちます。

オンラインレビューで議論しないでください

オンライン レビューに返信する際には、プロ意識を維持することが重要です。 顧客との議論に巻き込まれることを避け、代わりに敬意を持って顧客の懸念に対処することに集中してください。 代わりに、カスタマー エクスペリエンス全体の改善を目指してください。

不適切な偽レビューをプロバイダーに報告する

不適切または虚偽のレビューを見つけた場合は、レビュー プラットフォーム プロバイダーに報告してください。 オンライン プレゼンスの完全性を維持することが重要です。

顧客のフィードバックを活用する

顧客からのフィードバックを受け取り、得られた洞察を適切に管理することは、ビジネスを顧客満足度と収益性の向上に導くために使用できる重要なプロセスです。

Nextiva プラットフォームは、顧客フィードバックを管理するための合理化されたプロセスを提供することにより、顧客エクスペリエンスを向上させる上で極めて重要な役割を果たします。

これにより、ソーシャル メディアを含むさまざまなプラットフォームで受け取ったフィードバックを効果的に収集、分析し、それに基づいて行動することができます。 この直接的な顧客エンゲージメントは、貴社の製品に対する重要な洞察を提供し、顧客ベースとの強力な関係を構築するのに役立ちます。

Nextiva のレビューを見て、サービスの品質と、Nextiva を使用した場合の顧客フィードバック管理がどのようになるかを把握してください。

顧客からのフィードバックを有効に活用するには、顧客の視点から自社のビジネス製品を見て、顧客のニーズと期待をより深く理解する必要があることを忘れないでください。 これらの洞察を活用して、提供できる最高のサービスや製品を顧客に提供します。

そうすれば、新規顧客の数が増えると同時に、忠実な顧客ベースも拡大します。