過剰配信できるようにクライアントの期待を管理する方法
公開: 2021-10-12代理店とクライアントの関係は複雑になる可能性があります。
あなたはさまざまな性格、さまざまな目標、そしてさまざまな期待に取り組んでいます。
しかし、一貫した価値、つまりクライアントの期待を提供することを非常に難しくしているのは、その最後の部分です。
販売プロセスでどんなに一生懸命努力しても、クライアントの期待の大部分は言われません。 のように、あなたの新しいクライアントがあなたを判断することを計画していること自体は見えなくなります。
確かに、彼らは彼らが望んでいると思うものをあなたに教えてくれます–リード、販売、トラフィック。 しかし、彼らがあなたのサービスにお金を払っている本当の理由は、感情的で明確にするのが難しいからです。 それはあなたが本当に理解することは決してないかもしれない根深い欲求または恐れです。
問題は、クライアントが実際に何を望んでいるかについてあなたが持っている仮定が、関係を築いたり壊したりすることです。 保持、アップセル、および持続可能な代理店の成長は、クライアントの期待に応えるか、それを超えることに成功するかどうかにかかっています。
では、クライアントの期待を定義するのが非常に難しい場合、販売プロセス中およびエンゲージメント全体でクライアントの期待をどのように管理しますか？
ここにいくつかのベストプラクティスがあります。
何が可能であるか（そして不可能であるか）を学ぶ
クライアントの期待を管理する最初の部分は、クライアントとはほとんど関係がありません。 それはあなたの代理店があなたが何を提供できるか、何を提供できないかを正確に知っていることです。
これには3つの主要なコンポーネントがあります。
- 経験–過去の同様のクライアントとの仕事に基づいて、どのような結果を達成できると確信していますか？ たとえば、クライアントがリードあたりのコストを20ドルと予想していて、同じ業界のクライアントで30ドル未満を達成したことがない場合、期待には顕著なギャップがあります。
- リソース–クライアントに約束している成果を実現するためのスキルとリソースを社内に持っていますか？ あなたが望む最後のことは、新しいクライアントに世界を約束し、あなたのチームには提供する能力やノウハウがないことを理解することです。
- ツール–クライアントの成果物を実行するために使用するソフトウェアツールの制限と機会を知っていますか？ 必要なことをすべて実行できるツールはありません。そのため、可能かどうかを確認せずに、クライアントが望むすべてに「はい」と言わないようにしてください。
自分が得意なことを理解することで、境界を設定し、自信を持って期待されるクライアントの成果を追求することができます。
最初から詳細な期待を確立する
経験、リソース、およびツールに基づいて代理店が提供できる結果に自信がある場合は、新しいクライアントで詳細な範囲を定義することができます。 範囲はエンゲージメントの期待であり、実行される（および実行されない）ことの非常に具体的な内訳を含める必要があります。
セールス会話中にスコープを定義するときは、次のことを考慮してください。
- 成功の定義–クライアントはどのような将来の状態を実現したいと考えていますか？ 成功の定義は、ハードメトリックを超える必要があります。 クライアントはどのように感じたいですか？ それはどのように彼らの生活や仕事をより良くするのですか？ 明確にする必要があると言われていないことは何ですか？ クライアント側には、あなたの仕事に期待を寄せている複数の利害関係者がいる可能性が高いことを忘れないでください。全員の意見が必要です。 これはすべて、クライアントが何を望んでいるかを特定することであり、あなたがクライアントに何を与えることができるかではありません。 それは次に来る。
- 納品の約束–クライアントが納品することを期待していることを詳細に理解したら、コミットメントを形成できます。 彼らが望んでいることがあなたの能力を超えている場合、彼らの期待を調整する必要があるか、あなたは立ち去るべきです。 関係のこの段階であなたがする約束は仕事の範囲です。 誰が何をするのか、どのくらいの時間がかかるのか、コミュニケーションチャネル、それがクライアントの感情的な変化をどのようにもたらすのか、そしてどのようなハードメトリックが成功を決定するのかを正確に詳しく説明します。 理想的には、チームが超えることができると110％確信している一連の成果物を約束します。
最初に詳細を調査して収集するほど、期待を管理および提供するための制御が強化されます。
注：約束をする前に、クライアントに期待と成功の定義を言葉で表現してもらうことが重要です。 手始めに、それはあなたが必要のない範囲に物事を置くことを防ぎます。 しかし、それはまたゴールポストを確立し、あなたが同じスタジアムでプレーしていることを保証します。
通常のリズムでスコープに戻って参照してください
エンゲージメントが開始されると、クライアントの期待を管理することは継続的なプロセスです。 スコープを単純に文書化してから雨を降らせることはできません。 クライアントはすぐに営業会話を忘れ、いつでも起こっていることに基づいて意見を適応させ、変更します。 彼らは物事が正しい方向に進んでいることを定期的に強化する必要があります。
そして、 「やりがいのあるクライアントとの取引」がエージェンシーの最大の問題点の1つであることは当然のことです。
最も一般的なエージェンシーの問題点
これが、物事が始まる前にすべてのアヒルを並べることが非常に重要である理由です。 範囲を定義し、すべての主要な利害関係者によって署名、封印、および提供される書面による契約がある場合は、契約中にその契約を参照できます。
その後、クライアントとの会話は非常に的を絞ったものになります。
「これはあなたが望んでいたことであり、これはあなたが重要であると強調した測定基準と測定に基づいて、その結果に向けて私たちがどのように進んでいるかです。」
このような解説は、議論からすべての感情を取り除きます。 彼らは、成功の明確な定義、狭い範囲、および合意された一連の進捗指標について議論することはできません。
もちろん、彼らがゴールポストを動かしたいのであれば、それは非常によく起こるかもしれません-あなたは合意を再検討し、複数の利害関係者のコミットメントを再び得るべきです。
結論
クライアントの期待を管理することは、複雑なレイヤーを持つ単純な概念です。
あなたが何を提供できるかを知る>クライアントがあなたに何を提供してほしいかを知る>約束をする>その約束を参照する
これらの4つのステップを繰り返すことで、クライアントとの緊張を最小限に抑え、より多くのWin-Winの関係を築くことができます。