知っておくべきライブチャット統計2022
公開: 2022-06-30
すべてを歓迎する。 このブログ投稿では、ライブチャットに関するいくつかの興味深い、いくつかの明白な、いくつかの驚くべき事実を見ることができます。 スクロールし続けます。
そうですね、ルーズベルト氏は正しいです、そしてこの引用はカスタマーサポートにも当てはまります。 技術開発のおかげで、ほとんどの場合、24時間で必要なものをすべて手に入れることができます。 しかし、残念ながら、その便利さは21世紀の拷問を待つことになります。
顧客はライブチャットが大好きです
電子メールの応答を待つか、回線を保持するのはとても時代遅れです。 ライブチャットを使用すると、顧客は必要な支援を数分で受けることができ、彼らはそれを気に入っています。 証拠？ はい、どうぞ：
- Inc.は、The Power Of Live Chatの記事で、オンライン消費者の44％がライブチャットが重要なWebサイト機能であると信じていると報告しました。
- さらに、ライブチャットに関する別のレポートによると、18〜34歳の若い消費者の60％が「カスタマーサービスにライブチャットを定期的に使用しています」。
- Hubspotのカスタマーサービス統計によると、顧客の約90％が、ライブチャットを使用する際にサポートから問い合わせへの迅速な対応が重要であると考えています。
- 顧客の半数（51％）がライブチャットを好む理由の1つは、ライブチャットを介して会社に連絡しながらマルチタスクを実行できることです。 Invespによるライブチャットの重要性
驚いた？ 我々はそうではありません。
ありがたいことに、企業はライブチャットの呼び出しを認識しています。
Comm100の2019LiveChat Benchmark Reportには、「パーソナライズされた有意義なインタラクションとシームレスな「すべてのチャネル」エクスペリエンスに対する需要の高まりに直面して、組織は顧客の期待に応え、それを超えるために身をかがめています」と述べられています。
- 2022年までに、企業の約85％がライブチャットサポートを選択すると予想されています。 ソフトウェアアドバイスで見逃せない7つのライブチャット統計
- ライブチャットサポート市場は、2023年末までに約9億8700万ドルに達すると予想されています。（ライブチャット統計
- 上記の同じリストでは、カスタマーサービス部門の81％が、将来的にライブチャットサポートにさらに投資することを計画していることがわかります。
また、見たいと思うかもしれません：
メタバースのマーケティングの未来への究極のガイド
85％に達していない場合は、間違った方向に進んでいる可能性があります。
- 企業の42％は、消費者が電話サポートを好むと考えています。
- 企業の14％は、消費者が電子メールを好むと考えています。
- 企業の9％は、消費者がソーシャルメディアを好むと考えています。
モバイルライブチャット統計
Webトラフィックの半分以上がモバイルからのものであることを考慮して、モバイルライブチャットの統計を見てみましょう。
- ライブチャットのエンゲージメントは、モバイル（1.4％）よりもデスクトップの方が高くなっています（1.7％）。 それでも、モバイルのチャタリングは、モバイルの非チャタリングと比較して、6.1倍変換される可能性があります。
- 顧客の62％は、モバイルデバイスでのライブチャットの可用性を期待しており、82％は、可能であればそれを使用します。 ライブチャット統計
- comm100のライブチャットガイドによると、ライブチャットの開始に関しては、それらの約51.68％がモバイルデバイスからのものでした。
ライブチャットが必要な理由とその方法がわかったので、読み続けて何を避けるべきかを確認してください。 顧客が満足するのではなく、イライラすることがあります。
- ライブチャットが利用可能として表示されているにもかかわらず、オンラインにならないことをサポートします。
- ライブチャット中に切断されている。
- 主にチャット前のフォームがある場合に、ライブチャットを開始するために必要な労力。
すべてがうまくいかない場合はどうなりますか？ ライブチャットが顧客の期待に応えられない場合の結果を示す統計を確認してください。
- 顧客の38％は、ライブチャットでのユーザーエクスペリエンスの低下に最も不満を感じています。
- 顧客の29％は、スクリプト化された非人称的な応答が最も苛立たしいと感じています。
- 企業の38％は、ユーザーがスクリプト化された応答を最も苛立たせていると感じていると述べています。
- 顧客のほぼ50％が、ライブチャットの最も苛立たしい部分として長い待機時間を評価しています—彼らは列に並ぶことを望んでいません。
- 19％の企業は、顧客が長い待ち時間に最も不満を感じていると述べています。
- Zendesk Customer Experience Trends Report 2020によると、消費者の70％以上が、さまざまな担当者に情報を繰り返す必要がないように、企業が自社に代わって協力する必要があると考えています。
- 同じレポートでは、顧客の70％近くが、電話が部門間で転送されるときにイライラしていると述べられています。
ライブチャットの速度と品質
企業は顧客に必要な支援を得るために一生懸命働いています。 しかし、急いでいる間、彼らは本質的なポイントを逃します。 速いとは必ずしも満足のいくものではありません。
待ち時間が短くなると、なぜ顧客満足度が低くなるのか不思議に思うでしょう。 消費者は速度よりも高品質のサポートを重視しているため、ほとんどの場合、待機時間が短くなると品質に影響します。
- 95％は、ヘルプの質が高いことを意味する場合は、サポートを遅くすることを好むと答えています。
- 顧客の47％は、先月、前向きなライブチャット体験をしていません。
ライブチャットは新しい電話です
- それはあなたの顧客があなたと話すのを簡単にします。
- 顧客の待ち時間を80％短縮します。
- すべての年齢の顧客にアピールします。
- インタラクションあたりのコストを削減します。
ライブチャットと電話サポートの比較統計を見てみましょう。
- チャットをサポートしている企業は、電話をサポートしている企業よりも約15〜33％安くなっています。
- 2021年、電話サポートを使用したカスタマーサービスは7％減少しました。
- 顧客の42％は、エージェントを待つ必要がないため、電話での会話よりもライブチャットを好みます。
ライブチャットコンバージョン統計
優れたライブチャットサポートは高い利益を意味しますか？ 確かに！
- オンラインで毎月250〜500ドルを費やしている人の約63％は、ライブチャットを提供している企業から購入する可能性が高いです。
- MicrosoftのGlobalStateof Customer Service Reportによると、アメリカ人の90％が、企業と取引するかどうかを決定する要素としてカスタマーサービスを使用しています。
- 同じレポートでは、米国の消費者の58％が、顧客サービスが不十分なために会社を切り替えると述べられています。
- また、消費者の5人に3人近くが、ブランドへの忠誠心を感じるには優れたカスタマーサービスが不可欠であると報告しています。
- 会社の顧客サービスが優れていれば、消費者の78％が間違いの後で再び会社と取引をするでしょう。 Salesforceによる接続された顧客レポートの状態
- 優れたカスタマーサービス体験は、推奨事項に大きく影響します。 会社のサービスを「良い」と評価する消費者は、その会社を推薦する可能性が38％高くなります。
- Hubspotの買収に関する調査では、93％の顧客が、優れた顧客サービスを提供している企業と繰り返し購入する可能性があることがわかりました。
- ライブチャットを使用する顧客は、購入ごとに60％多く支出します。 Softwareadviceによるライブチャット統計
- 79％の企業が、ライブチャットの提供が売上、収益、顧客ロイヤルティにプラスの影響を与えていると述べています。
- 顧客の51％は、ライブチャットサポートを提供している場合、会社から再度購入します。
- また、消費者の52％は、ライブチャットサポートを提供する会社に忠実であり続ける傾向があります。 ライブチャットソフトウェアの統計
- ライブチャットサービスを利用すると、企業のコンバージョン率が3.87％向上します。
- 顧客の42.38％は、優れたライブチャットセッションのために何かを購入したと報告しています。
- プロアクティブなチャットは105％のROIにつながります。
また見なさい
Popup-ROI-Calculator2022で使用する15の最高の変換対応Shopifyテンプレート
パンデミックがサポートサービスに与える影響
まとめる前に、部屋の中の象について話しましょう。 パンデミックにより、企業の運営方法が劇的に変化したことは明らかです。
この変更は当初、顧客の行動の変化によって引き起こされました。
新しい期待に適応するために、カスタマーサービスチームはシステムを改訂しました。 カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズからカスタマーサポートの非接触化まで、パンデミックはカスタマーサービスに新しいトレンドをもたらしました。
- ZendeskのBenchmarkSnapshotによると、パンデミックによりサポートチケットの数が20％増加しました。
- 2020年には、顧客の64％が、企業に連絡するための新しいメッセージングチャネルを利用する機会を与えました。
- 2020年以降、問題を解決するための自動化の使用は25％増加しています。
- パンデミックの影響に関するフォーブスの記事では、カスタマーサービスリーダーの74％が、パンデミックにより顧客がより共感的になっていると述べていることがわかります。
出発する前に…
チャットボット、ライブチャット、およびテキストメッセージングは、あらゆる規模とセクターの企業Webサイトで便利であり、必須の機能です。 複数の企業活動にわたってツールを効果的に利用することにより、より良いクライアントエクスペリエンス、スムーズなカスタマーサービスを提供し、顧客の満足度を高め、コンバージョンを増やすことができます。
より多くの企業がオンラインになるにつれて、 24時間の迅速な対応に対するクライアントの期待は高まり続けます。 さらに、ライブチャットを使用したリアルタイムの対話は、ビジネスと顧客の関係を強化しながら、会社がよりよく理解してサービスを提供するための新しい機会を提供します。
以下のコメントセクションで私に会い、ライブチャットであなたの考えを共有してください。 使っていますか？ それはあなたのために働きますか？ 我々に教えてください！
よくある質問
ライブチャットは効果的ですか？
ライブチャットは73％の満足度を提供しますが、電子メールは61％、電話サポートは44％です。 ライブチャットのおかげで、顧客満足度が上がるだけでなく、顧客維持率も上がります。
無料のライブチャットはありますか？
最高の無料ライブチャットアプリは
LiveAgent。
Smartsupp。
ティディオ。
チャポート。
EngageBay。
チャットボットとは何ですか？
チャットボットは、人間の音声を複製および処理するコンピューターソフトウェアであり、実際の人と話しているかのようにデジタルガジェットと通信できるようにします。
ボーナス
- カート放棄の統計によると、カート放棄の53％は、顧客がクエリに対する回答を見つけることができないためです。
- 企業にとってのライブチャットのメリットに関する調査では、43％の企業が、ライブチャットを実装してから1年以内に顧客をよりよく理解していると述べています。
- Zendeskの導入ガイドによると、経験豊富なライブチャットエージェントは4〜6のチャットを同時に処理できます。
- 顧客の59％は、クエリが1分以内に解決されたときに購入する可能性が高くなります。 Forresterによるプロアクティブなチャット作業レポートの作成
- 現在のテクノロジーでは、チャットボットは最大90％の精度でクエリを解決できます。 チャットボット統計
- ライブチャットの統計に関する記事では、B2C企業の74％とB2B企業の85％が販売にライブチャットを使用していることがわかります。 ただし、B2C企業の31％とB2B企業の54％のみが、マーケティング目的でライブチャットを使用しています。
- 顧客の72％は、ライブチャットエージェントが連絡先の詳細と購入履歴をすでに知っていることを期待しています。 thrivemywayによるライブチャット統計
- 消費者の70％は、AIテクノロジーよりも人間のエージェントを好みます。
- 平均的な企業は、2020年に月間8,423件のチャットメッセージを受信しました。
- 顧客の約66％は、企業がクエリに即座に応答することを期待しています。 HubSpotが知っておくべきカスタマーサービスの統計
- ライブチャットサポートリクエストの21％が未回答になります。 スーパーオフィスによるライブチャット調査
Popupsmartのライブチャットツールを今すぐお試しください。 それは無料です！
また見なさい
レビュー付きの2022年のウェブサイトのための12の最高の無料ライブチャットソフトウェア
あなたが今日読む最も重要なオンラインショッピング統計
2022年に知っておく必要のあるShopifyのコンバージョン率の統計
ウェブサイトのための15の最高の顧客フィードバックツール