ライブ チャット ソフトウェアでビジネスの成長を改善する 9 つの方法

あらゆるビジネスの成功の鍵は、優れた顧客サポートです。 あなたのビジネスが通常顧客を遠ざけるような間違いを犯したとしても、優れたサービスで簡単に修正することができます. 実際、問題を迅速かつ効率的に解決するために努力することは、ビジネスに大きな利益をもたらす可能性があります。 ミレニアル世代の約74% は、顧客サービスの経験が不十分だった場合、会社を変えることを検討します。 彼らのレーダーにとどまるためには、カスタマーサポートが彼らを満足させ、喜んで別のチャンスを与えてくれるようにする必要があります. そこで登場するのがライブチャットソフトウェアのコンセプトです!

質の高いカスタマーサポートとは？ 簡単に言うと、顧客が何を望んでいて何を期待しているのかを理解し、フレンドリーで知識豊富なスタッフを配置し、最も重要なことは、いつでも対応できるようにすることです。

電話でコールセンターに連絡するのに何時間も費やしたり、緊急のメッセージが処理されるまで何日も待ったりしたくはありません。 顧客は、必要なときにサポートを受けたいと思っています。適切なライブ チャット ソリューションがある場合にのみ、サポートを提供できます。

リアルタイムのカスタマー サービスを使用すると、質の高い見込み顧客をサイトに長く留め、手に負えなくなる前に問題に対処し、コンバージョンを増やし、最終的にビジネスの成長を改善できます。

それでは、ライブ チャット プラットフォームがビジネスの成功にどのように役立つかを学びましょう。

ライブチャットソフトウェアとは?

ライブ チャット ソフトウェアは、購入者やウェブサイトの訪問者とリアルタイムでやり取りできるプラットフォームです。 最も一般的にはメッセージの交換に使用されますが、ほとんどのライブ チャット ソリューションでは、サポートが必要な顧客とビデオ通話や音声通話を行うこともできます。

選択したソリューションに応じて、ライブ チャットで利用できる多くの強力な機能があります。 ソーシャル メディア メッセージ、通話、電子メールなど、すべてのコミュニケーション チャネルをプラットフォームを通じて統合できます。 最も一般的な質問に対する定義済みの回答、会話グループ、チケットの管理と配布など、使用できる多くの機能があります。

ただし、ライブ チャット ソリューションの最も重要な機能は、リアルタイムで顧客とシームレスに通信し、必要なときに正確にサポートを提供できることです。待ち時間や煩わしい保留音はありません。 このシンプルな機能を使用すると、見込み客を特定し、ウェブサイトの訪問者を引き付け、オーディエンスとの関係を構築し、売り上げを伸ばし、コンバージョンを高めることができます。

ライブ チャット ソフトウェアを使用する利点は何ですか?

ライブ チャット ソフトウェアは、何よりも利便性を提供します。 ただし、メリットはそれだけではありません。 信頼できるチャット プラットフォームを導入することで得られるメリットをいくつか見てみましょう。

1. 24 時間体制のリアルタイム サポートとアシスタンス

ほとんどの顧客は、あなたからの即時の応答を期待しています。 必要なものが何であれ、それが単にサイトのナビゲーションの支援であろうと、緊急の問題であろうと、彼らはあなたに迅速に対応することを望んでいます. ライブ チャット ソフトウェアを使用すると、まさにそれを行うことができます。

チャット ソリューションを使用すると、ライブ エージェントにわずか 10 秒で連絡でき、24 時間体制でリアルタイムのサポートと支援を提供できます。

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2. 顧客の理解を深める

ライブ チャットは、特に高品質の顧客関係管理 (CRM) ソリューションと組み合わせると、顧客についてさらに知るために欠かすことができません。 完全なライブ チャット履歴を備えた CRM 分析により、顧客が誰であるか、顧客があなたに何を期待しているか、顧客が最も苦労している問題点は何か、顧客に最善のアプローチをする方法についての詳細な洞察を得ることができます。

データを使用して、顧客プロファイリングを改善し、すべての購入者に対してよりパーソナライズされたアプローチを開発できます。

3. 顧客ロイヤルティと信頼の向上

顧客の要求に応え、サポートし、問題が発生したときに支援することで得られるのは、忠誠心だけです。 シームレスで即時の顧客サポートは、購入者に自信を与え、実際に顧客を第一に考えていることを示します。

満足度を優先し、優れた顧客体験を提供することで、買い物客は常により多くを求めて戻ってきます。

4. ウェブサイトのパフォーマンスとエクスペリエンスの向上

めったに議論されませんが、ライブ チャット ソフトウェアの重要な利点は、ウェブサイトのパフォーマンスと全体的なブラウジング エクスペリエンスの向上に役立つことです。 訪問者が 404 エラーに遭遇した場合、パスワードを忘れた場合、または探しているページが見つからなかった場合でも、すぐにサポートを提供して問題を解決できます。

さらに、サイトのエラーを簡単にログに記録し、パフォーマンス パターンを特定し、パフォーマンスの問題が手に負えなくなる前に解決できます。

5.収益の売り上げとコンバージョン率の向上

最初のブランドとのやり取りで問題を迅速に解決することで、顧客離れの 67% 以上を防ぐことができます。

有資格の見込み客や見込み顧客は、カートを放棄する原因となる小さな問題に無数に遭遇する可能性があります。 配送ポリシーに関する混乱、製品の混乱、またはカートが見つからない場合でも、タイムリーなサポートでこれらすべての問題を即座に解決できます。 サイト訪問者が対処している問題の範囲に関係なく、サポートを提供することで、コンバージョンを改善し、売り上げを伸ばすことができます。

6. サービスコストの削減

ライブ チャットは、常にライブ エージェントによって仲介される必要はありません。 シンプルな定義済みの回答またはチャットボットは、通常、最も一般的な顧客の質問に回答し、人間の干渉なしでサポートを提供できます。

より複雑なクエリは経験豊富なサポート エージェントに任せ、残りはチャットボットに任せることができます。 これにより、応答率が向上するだけでなく (チャットボットは複数のクエリを同時に処理できるため) 、全体的なサービス コストも削減されます。 結局のところ、より多くの顧客を処理するために追加のエージェントを雇う必要はありません。

7. SEO と Web トラフィックの改善

ライブ チャット ソリューションは、ウェブサイトをよりユーザー フレンドリーにし、訪問者のエクスペリエンスを向上させ、検索エンジン最適化 (SEO) を自動的に改善します。 ユーザーを引き付け、Web トラフィックを促進し、訪問者をページに長く留めておくのに役立ちます。 さらに、ライブ チャット ソリューションは、貴重なサイト パフォーマンス データとユーザー満足度レベルを収集するのに役立ち、検索エンジンの結果ページ (SERP) のランキングを下げる可能性のある潜在的な SEO の問題を見つけることができます。

8.ライブチャットツールを選択する際に考慮すべき要素

これまでに明らかなように、チャット プラットフォームを介したリアルタイムのカスタマー サービスには多くのメリットがあります。 ただし、ニーズに適したプラットフォームを使用する場合にのみ、それらを楽しむことができます.

ビジネスを確実に成長させるには、ライブ チャット ソリューションを導入する前に、いくつかの重要な要素を考慮する必要があります。

9. 直感的で簡単なセットアップ

一般的な経験則として、オンボーディング時間が長いソリューションは避けたほうがよいでしょう。 それは魅力的な機能を提供するかもしれませんが、学習曲線を克服しようとして多くの時間を無駄にすることを意味するだけです. さらに、カスタマー サポート部門の新入社員は、ライブ チャット ソリューションを理解するためだけに、最初の数週間をチームと過ごす必要があります。

したがって、セットアップが簡単な、シンプルで直感的なソリューションを選択することが常に最善の方法です。

10. 現在のウェブサイトとの互換性

言うまでもなく、最初に考慮すべきことの 1 つはサイトの互換性です。 機能的なライブ チャット ウィジェットを追加するためだけに、Web サイト全体を完全に再構築する十分な理由はありません。 これは不便で、時間とお金を浪費し、オフラインになって潜在的な顧客を失うことを余儀なくされます。

満足のいく Web サイトがある場合は、完全に互換性があり、ブランド イメージとペルソナに合わせて簡単にカスタマイズできるライブ チャット プラットフォームを探してください。 さらに、顧客が利用できるようにする前に、必ずプラットフォームをテストしてください。 すべての機能を調べて、カスタマー エクスペリエンスを損なう可能性のあるバグやグリッチがないことを確認してください。

11. 予算にやさしい価値

もちろん、予算要件を満たすチャット プラットフォームを見つけることを優先する必要があります。 一般的な経験則として、安価なプラットフォームは機能が貧弱で不具合が多くなります。 ただし、それは最も高価なオプションを選択する必要があるという意味でもありません。

選択肢を比較検討し、価格と品質のバランスが取れたソリューションを見つけてください。 過度に安価で過度に高価なソリューションは避け、意図的にあいまいな価格設定をしているプラ​​ットフォームは常に避けてください。 あなたが得ているものと、それに対していくら払っているかを正確に知りたいと思うでしょう。

12.無料試用期間は良い兆候です

隠すものがない信頼できるチャット ソリューションは、ほとんどの場合、包括的な無料試用版を提供します。 条件なしでソリューションに慣れるまで、7 日から 30 日ほどかかります。 プラットフォームについて詳しく学び、潜在的な問題を特定し、それが適切なソリューションであるかどうかを判断する絶好の機会です。

13. クラウドベースまたは自己ホスト型

ホスティング オプションは、チャット プラットフォームの成否を左右する可能性があります。 ほとんどの場合、クラウドベースのソリューションまたはセルフホステッド ソリューションの2 つのオプションがあります。 どちらも素晴らしい選択です。 それはすべてあなたの好みに依存します。

一般的な経験則として、大規模な IT インフラストラクチャを持っていない場合 (または利便性を高めたい場合) は、クラウドベースのオプションを選択することをお勧めします。 クラウドベースのプラットフォームは、ソリューションを提供する会社によって維持され、頻繁な更新、セキュリティ パッチ、およびプレミアム サポートを受け取ることができます。

自己ホスト型オプションにより、柔軟性が向上し、データ保護に関する懸念が解消されます。 ただし、システムの保守とプラットフォームの稼働を維持する責任があります。

14. 他のソフトウェアとの統合機能

最後に、ソフトウェアの統合機能を調べます。 おそらく、あなたはすでに CRM ソフトウェア、メール マーケティング ツール、および同様のソリューションを使用しています。 シームレスなエクスペリエンスを実現するには、既存のメイン ソフトウェアと簡単に統合できるチャット プラットフォームが必要です。 データを統合し、より簡単な分析を楽しむのに役立ちます。

ライブ チャット ソフトウェアでビジネスの成長を改善する 9 つの方法

すべての重要な要素を調べて、ニーズに最適なチャットボット ソフトウェアを見つけたら、それを有効に活用します。 ライブ チャット プラットフォームでビジネスの成長を改善する方法を学びましょう。

1.サイトにライブチャットボタンを統合する

Facebook や Instagram のアカウント、LinkedIn、メール、さらには電話など、ほぼすべての利用可能なコミュニケーション チャネルでライブ チャット ソフトウェアを使用できます。 ただし、ウェブサイトにチャットを追加すると、最大のメリットが得られます。

結局、見込み客と顧客のほとんどは、製品やサービスについて詳しく知るためにサイトに直接アクセスします。 彼らが注文したい場合は、あなたのウェブサイトにアクセスします。 彼らが荷物を追跡したい場合は、まずあなたのサイトで情報を見つけようとします。 したがって、顧客がほとんどの時間を過ごす場所にライブ チャット機能を用意することが重要です。

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2.ライブチャットをモバイルデバイスに最適化する

チャット プラットフォームを設定するときは、携帯端末向けに最適化することを忘れないでください。 現在、すべてのインターネット トラフィックの 58.99% がモバイルから来ているため、ほとんどの顧客がスマートフォンやタブレットからプラットフォームにアクセスしようとする可能性が高くなります。

使用しているデバイスの種類に関係なく、サポート エージェントとシームレスに通信できるようにします。

3. 訪問者がサイトを離れる前にエンゲージする

Web サイトの訪問者は、探しているものが見つからないという理由だけでサイトを離れることがあります。 しかし、より一般的には、探しているものが見つからないために離れてしまいます。

オファーで特定の製品を検索しているのに、ページをナビゲートできない可能性があります。 おそらく、彼らはあなたの支払いポリシーを理解しておらず、わざわざあなたのウェブサイトを調べようとはしません。 いずれにせよ、ウェブサイト訪問者が離脱する前に適切なタイミングでエンゲージすることで、直帰率を減らし、ウェブサイト訪問者を留まらせることができます。

必要に応じてライブ サポート エージェントがチャットに対応できるというシンプルなポップアップ メッセージは、注目を集め、コンバージョンを向上させるのに役立ちます。

4.エージェントに実名を使用するように勧める

多くのライブ チャット ソリューションではエージェント エイリアスを設定できますが、通常、サポート チームの全員が顧客と通信するときは実名を使用することをお勧めします。 これにより、（エージェント側と顧客側の）混乱が解消され、会話をより簡単に追跡できるようになります。

ただし、さらに重要なことは、顧客とのより良い関係を築くのに役立つことです。 サイトの訪問者は、自分が誰と話しているかを常に把握できるため、エージェントとより個人的な関係を築き、エージェントのエンゲージメントを維持できます。

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5.訪問者の行動を追跡して、顧客をよりよく理解する

ライブ チャット ソフトウェアは、サイト訪問者とのコミュニケーションを可能にするだけではありません。 また、ユーザーの行動を追跡し、問題と機会を特定することもできます。 特定のユーザーがどのページに最も多くの時間を費やしているか、どの製品に最も関心を示しているかなどを知ることができます。 次に、この情報を使用して会話をピックアップし、彼らとの関係をより迅速に構築して、コンバージョンを促進できます。

すべての顧客の 80% 以上が、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する会社と取引を行います。ライブ チャット ソリューションを使用して、まさにそれを行うことができます。

6.ライブチャットによるアップセル

ライブ チャット ソリューションを使用してユーザーの行動、興味、好みを追跡すると、アップセルの取り組みを改善するために必要なすべての情報が得られます。 結局のところ、彼らが何に興味を持っているかを正確に知ることができ、「彼らのために作られた」ソリューションを提供することができます.

7.ビデオチャットに参加する

ビデオチャットは、人間関係を構築するための強力なツールです。 通常のチャットはより便利に見えるかもしれませんが、テキストで関係を構築するのははるかに困難です。 サイト訪問者を真にエンゲージさせ、プレミアム サポートを提供したい場合は、ビデオ チャット アシスタンスの提供を開始することをお勧めします。

ビデオ チャットを通じて、エージェントは顧客の要望や問題点をよりよく理解することができ、解決策をより迅速に見つけることができる可能性があります。 最終的に、これは顧客満足度の向上と売上の向上につながります。

8.訪問者にライブチャットの会話を評価するように勧める

ライブ チャット ソリューションを導入したばかりでも、何年も使用している場合でも、顧客にレビューや評価を残すよう促すことが常に最善の利益となります。

ライブチャットの会話を評価することで、エージェントが何を正しく行っているか、何を改善できるか、より良いサポートを提供するにはどうすればよいかを確認できます。 もちろん、この情報を学ぶだけではビジネスを成長させるのに十分ではありません。 また、カスタマー エクスペリエンスを真に改善し、報酬を得るには、受け取ったフィードバックに基づいて行動する必要があります。

9.ライブチャットが安全であることを確認する

最後になりましたが、ビジネスの成長を促進するには、ライブチャットのセキュリティを最大限に確保する必要があります。 この時代、サイバーセキュリティのリスクは後を絶たないため、予防策を講じることを強くお勧めします。 リモートで作業する場合はなおさらです。

注意しないと、第三者があなたの会話を傍受し、そこから機密情報 (クレジット カードの詳細など) を収集する可能性があります。 チャットで送信された悪意のあるリンクは、あなたとあなたの顧客に深刻な問題を引き起こす可能性があります。

顧客満足度を向上させ、信頼を得るには、ライブ チャットのセキュリティを最大限に確保する必要があります。 一歩間違えば、あなたの評判が台無しになり、訴訟の責任を負う可能性があります。

したがって、チャットのセキュリティはあなたの最大の関心事です! IT インフラストラクチャを保護し、重大なセキュリティ リスクとそれらを回避する方法についてエージェントを教育し、信頼できるライブ チャット ソリューションのみを使用してください。

最終的な考え

リアルタイムの顧客サービスを提供することは選択肢ではありません。 それは必需品です。 24 時間年中無休で顧客に対応し、迅速に対応し、あらゆる段階でサポートを提供することで、関係の構築、エンゲージメントの促進、顧客満足度の向上、コンバージョンの増加に役立ちます。 信頼と忠誠心を刺激し、ビジネスの成長に必要なツールを提供します。

著者の略歴:

Oliver Stasinszky は、LiveAgent のアウトリーチ チーム リーダーであり、e コマースとカスタマー サービスのバックグラウンドを持っています。 書くこと、読むこと、そして出会った楽器の演奏方法を学ぶことに情熱を注いでいます。