ライブチャットのリードジェネレーション：マーケティングの勝利の物語

公開: 2017-11-01

このブログがどのようになったかの簡単な概要

ミレニアル世代として、OGライブチャットは常にMSNになります。その超クールな絵文字と略語で、それはみんなのお気に入りの放課後の活動でした。 BRB、回想。

私は今でもライブチャットに頻繁に参加していますが、現在使用している略語はSEO、PPC、CPLです。ビジネスのWebサイトにライブチャットソフトウェアを組み込むことは、即時の情報とサポートを提供し、顧客との関係を構築し、ビジネスのリードを生成するための実証済みの方法です（Instapage）。

これらのキラーな理由は、Vendastaのマーケティングチームがライブチャットのリード生成の手段を衰退させることを拒否した理由です。 6か月で、私たちのチームは次のことに成功しました。

毎月生成されるライブチャットリードの平均数のほぼ3倍
4つの新しいVendastaパートナーを呼び込みます
製品知識を大幅に向上させる

最新のデータ駆動型実験の詳細を聞くために読んでください！

あなたがあなたのウェブサイトでライブチャットをするべき理由

あなたのビジネスのウェブサイトでまだライブチャットを利用できない場合、ここにあなたのオンライン訪問者と話し始めるいくつかの説得力のある理由があります：

消費者の85％は、購入前にオンライン調査を行っています
89％は、顧客サービスが不十分なため、オンラインストアでの購入をやめました。

そのような統計では、ウェブサイトを通じて効果的に顧客と関わりを持つことがこれまで以上に重要になっています。ライブチャットソフトウェアは、エンゲージメントの理想的な形態であり、ビジネスにとって価値のあるリード生成ソリューションです。理由は次のとおりです。

消費者の42％は、情報を待つ必要がないため、ライブチャットソフトウェアをオンラインで利用することを好みます（Inc.）。
消費者の75％は、ライブチャットのやり取りに満足していますが、電子メールと電話を介したやり取りに満足しているのは、それぞれ61％と44％だけです（B2C）。

あなたのウェブサイトにライブチャットがありませんか？ 今日私たちのマーケットプレイスをチェックしてください。

ライブチャットソフトウェアによって提供される瞬時の接続は、企業が必要な購入情報を必要に応じて顧客に提供するのに役立ちます。それだけがメリットではありません。私の同僚であるアダム・ビソネットは、次の例えでそれを家に持ち帰ります。

「あなたが店に足を踏み入れ、そこで働いている人があなたに手が必要かどうか、または質問があるかどうか尋ねないことを想像してみてください。 実際、彼らは挨拶さえしません。 おそらく、通りの先の店でお金を使いたいと思う可能性がはるかに高いでしょう？」

アダムの実店舗の逸話をデジタルの世界に簡単に適用できます。代理店のWebサイトは仮想ストアフロントとして機能し、ライブチャットの可用性は顧客に挨拶するための最良の方法です。ホットリードを生み出すだけでなく、消費者とあなたのブランドとの間に永続的な関係を築くのにも役立ちます。

Vendastaのライブチャットの潜在顧客の歴史

歴史的に、Vendastaのライブチャットのリード生成戦術は、会社の流通チームによって所有されてきました。営業開発担当者（SDR）は、定期的なライブチャットシフトを担当しました。これらのシフトの間、彼らはオンライン訪問者とVendastaのすべてについてチャットしました。サイト訪問者に送信される自動グリーティングは、SDRが毎日の電話とデジタルストアフロントの人員配置のバランスを取るのに役立ちました。彼らの努力は報われ、事業開発チームに質の高いリードを生み出しました。

2016年8月、チームは史上最高を記録しました。

3,066チャットが開始されました
自動あいさつ後も863回の会話が続く
20人のライブチャットリードがプレゼンテーション用に予約されました

3,066のチャット開始→863の会話→20の予約済みプレゼンテーション=0.65％のhello-to-book率（HBR）

ただし、Vendastaの需要生成戦術が勢いを増すにつれて、ますます多くのインバウンドリードがSDRパイプラインに氾濫しました。これにより、彼らは電話番号をダイヤルするのに忙しくなり、ライブチャットのシフトはすぐに途方に暮れました。

2016年9月から2017年2月まで：

3,275件のチャットが開始されました
自動あいさつ後も110回の会話が続きました
15人のリードがプレゼンテーションのためにBDRチームに渡されました

3,275のチャット開始→110の会話→15の予約済みプレゼンテーション=0.46％のhello-to-book率（HBR）

要約すると、 Vendastaのライブチャットのピークから5か月間はうまくいきませんでした。この間に生成されたライブチャットリードのほぼすべて（ 93 ％）がプレゼンテーションを完了し、 14 ％が正常に終了しましたが、Vendastaのライブチャットリード生成の取り組みは間違いなく減少していました。

マーケティングはライブチャットのリード生成を試します

着実な下降傾向に基づいて、何かを変える必要がありました。関連するすべての利害関係者は、VendastaのWebサイトでライブチャットリード生成の手段を導入することが不可欠であることに同意しましたが、SDRは電話で忙しすぎて、サイト訪問者と実質的で質の高いチャットを行うことができませんでした。

幸いなことに、私たちのマーケティングチームが気に入っているのは、特にブログ投稿につながる可能性のある優れた実験です。

分析的に傾倒している個人（別名データオタク）のグループがそうであるように、私たちはVendastaのライブチャットを征服し、配布チームのためにいくつかの素晴らしいリードを生み出す計画を立てることに着手しました。買収は2017年3月に開始され、計画は次のようになりました。

チームの全員が毎週ライブチャットシフトを行います。 SDRと同様に、SDRの役割は、製品に関する質問に答え、潜在的な見通しを精査することでした。
セールスファネルを下る準備ができたラインのリードができたら、彼らの連絡先情報をSDRに渡してさらに資格を取得します。予約されたプレゼンテーションは、このシナリオの理想的な結果でした。
すすぎ、繰り返し、追跡して、私たちが行っていたことが効果的であることを確認します。

スケジュールとルールが整ったので、ライブチャットリードの生成を開始する準備が整いました。途中でいくつかのことを学びました...

村が必要

運用の初期の頃、私たちは見込み客の質問に対する答えを常に知っているとは限らないことにすぐに気付きました。これを軽減するために、私たちは、私たちが夢中になった質問に答えるように設計されたSlackチャネルを作成しました。オペレーターが助けを必要とするときはいつでも、彼らはSlackチャネルに飛び込み、他の誰かがほぼ確実にその日を救うでしょう。 Vendastaが提供しなければならないすべてのことを潜在的な顧客に知らせることは本当にチームの努力でした。

彼らをあなたのところに来させてください

SDRがVendastaのライブチャットを操作していたとき、SDRは自動グリーティングに依存して会話をトリガーしていました。これは、彼らがインバウンドリードとの接続にも忙しかったためです。挨拶は各オペレーターに固有でしたが、ほとんどが同様の形式に従いました。

この自動化はマルチタスクに必要でしたが、プレゼンテーションをすぐに提供すると、資格があるかどうかにかかわらず、訪問者を圧倒する可能性があります。

マーケティングがライブチャットを所有するために、私たちは販売ではなく支援でリードすることにしました。言い換えれば、CTAを要求せずに可用性を知らせることを選択しました。訪問者がいずれかのページで一定の時間を費やすと、チャットウィンドウの上にポップアップが表示されます。

オペレーターがライブチャットを開始した場合は、顧客がニーズに合わせて会話を形成できるようにするオープンエンドの挨拶を使用しました。

自動グリーティングが削除されると、開始されるライブチャットの数は大幅に減少しました。しかし、これは悪いことではありませんでした。マーケティングがライブチャットを引き継いだ後、 1,170のトランスクリプトが作成され、これらの会話の53％は訪問者によって開始されました。顧客は質問をすることを恐れず、すべてのユーザーに送信されるCookie-cutterテンプレートを削除することで、実際の会話の数をより正確に表すことができました。

ライブチャットのリード生成の結果：私たち全員が待ち望んでいたこと

マーケティングチームがこのプロジェクトに着手したとき、私たちには1つの目標がありました。それは、Vendastaでのライブチャットのリード生成を改善することです。運用計画を立て、サポート体制を整え、心を込めてライブチャットを行いました。

6か月後の実験結果は次のとおりです。

数字で

マーケティングチームの最初の公式ライブチャットリードは、2017年3月30日にSDRに渡されました（これからです、Dew！）。合計55のリードが、さらなる資格を得るためにセールス開発チームに渡されました。これは、 1か月あたり平均9件のリードであり、買収前に毎月生成された平均リード数の3倍に過ぎません。

それをさらに分解する：

それらの55のリードのうち、65％がプレゼンテーションのために予約されました
88％がBDRチームとのプレゼンテーションを完了しました
これらのライブチャットリードのうち4つは現在Vendastaパートナーであり、14％の成約率を残しています。
これらの見込み客の52％は、BDRパイプラインでまだアクティブです

以前のことを思い出せないかもしれませんが、2016年9月から2017年2月までのSDRによって生成されたライブチャットリードの成約率も14％でした。

SDRと比較したデータの主な違いは、ライブチャットリードの予約率です。 SDRの買収前の期間の全体的な予約率は94％でした。マーケティングの予約率は29％低く、65％です。では、何が得られるのでしょうか？

今のところ、私の理論では、さらなる資格を得るためにSDRにプレゼンテーションする準備ができているマーケティングパスのリードがあると、切迫感が減り、冗長な審査が導入されます。また、SDRがライブチャットリードにすぐに接続できない場合、その即時の機会は失われ、電話/電子メールタグのゲームが始まります。

これにより、SDRを介して、またライブチャットを介して直接、A / Bテストの予約プレゼンテーションを行い、どちらがより良いレートであるかを確認する機会がもたらされます。別の素晴らしいブログの機会のように聞こえます...お楽しみに！

感触で

この実験は、私たちの部門に数字以上のものを提供しました。私たちのグループは、Demand Gen、Content、BrandandBuzzの3つの別々のチームで構成されています。このプロジェクトの素晴らしいところは、単一のチームがそれを所有していなかったことです。私たちは皆交代で見込み客と話し、Slackで互いに助け合った。それは私たちに向けて取り組むべき共通の目標をすべて与えてくれました、そしてライブチャットの勝利を一緒に祝うことほど満足のいくものはありませんでした。

ライブチャットを操作すると、快適ゾーンの外に出てしまうこともあります。訪問者があなたを困惑させる可能性があります、そしてあなたはあなたがコーヒーを飲むためにあなたが去る瞬間に誰かが緊急の質問をするだろうということを知っています。それはすべて楽しみの一部であり、私たちのマーケティング部門がついにVendastaのエレベーターピッチを完成させたと言っても過言ではありません。

それはすべての人々です

さて、今のところ。それまでの間、代理店のWebサイト向けのライブチャットリード生成ソリューションを開始して検討してください。どこから始めればよいかわからない場合は、VendastaのマーケットプレイスでライブチャットソフトウェアなどのすばらしいWebサイト製品を確認してください。顧客との関係を構築して維持することは、セールスファネルの重要な部分であり、Vendastaの最新の実験で証明されたものがあれば、それを構築すると、彼らはチャットします。