顧客のニーズをより深く理解するために顧客のフィードバック ループを活用する

企業が顧客の声に耳を傾けなくなったらどうなるでしょうか? より優れた競争相手が彼らに取って代わる。

Blackberry、Yahoo!、MySpace、そして最近では Facebook が典型的な例です。

データがそれを裏付けています。顧客の 80% は、顧客の好みに合わせてパーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを提供する企業との取引を好みます。 実際の問題を解決し、顧客維持を最適化する新しい製品やサービスを作成するには、顧客のフィードバックに耳を傾け、ユーザーが何を望んでいるのかに基づいて意思決定を行う必要があります。

真に革新的な企業は、顧客のフィードバック ループを使用して、重要な製品に関する決定を通知し、ビジネス成長のロードマップを作成します。 この記事では、こうした顧客フィードバック ループのさまざまな段階について説明し、ビジネスに合わせてフィードバック ループを作成する方法を示します。

顧客フィードバック ループとは何ですか?なぜそれが重要ですか?

顧客フィードバック ループとは、顧客からの継続的なフィードバックに基づいて製品とサービスを改善し、離脱を減らし、新規顧客を獲得するプロセスです。 これは、ユーザーのフィードバックを収集し、分析し、変更を加え、その後顧客をフォローアップして、それらの変更が的を射ているかどうかを確認するというサイクルです。 最終的に、フィードバック ループはユーザーとの継続的な対話を表し、ユーザーを製品作成プロセスに参加させて、製品を微調整し、顧客のニーズをより正確に満たします。

顧客からのフィードバックの例を考えてみましょう。請求ツールのユーザーの多くがサインアップ後に一度も請求書を作成しない場合、製品チームはその理由を理解するために顧客からのフィードバックを求める必要があります。 顧客の反応に基づいて、特定の製品機能を変更し、同じユーザーをフォローアップして新しいバージョンに満足しているかどうかを確認する必要があります。

この演習の主な目標は、製品の使用を簡素化し、顧客の成功を確実にし、ユーザーに実際の価値を提供する製品を作成することです。 また、あなたが顧客のことを気にかけており、何か役立つものを作りたいと心から思っていることも顧客に示します。 これにより、ブランドに対する顧客ロイヤルティが向上し、ユーザーが製品の開発に参加しているため、製品に対する所有感が得られます。

顧客フィードバック ループの段階

一般的な顧客フィードバック ループは、大きく 4 つの段階に分けることができます。 各段階には明確な目標があり、理想的には、顧客サービス、製品開発、データ分析、マーケティングおよび営業チームの主要な関係者が参加する必要があります。

ステージ 1: フィードバックの収集

フィードバックループは、製品とユーザー エクスペリエンスの特定の側面に関する顧客のフィードバックを収集することから始まります。 フィードバック アンケート、インタビュー、フォーカス グループ、ライブ チャット、サポート チケットなどのさまざまなツールを使用して、顧客データを収集できます。

より実用的な洞察が必要な場合は、フォーラムのディスカッション、オンライン レビュー、ソーシャル メディアの投稿、Web サイト分析、ヒート マップや画面録画などのユーザー行動追跡ツールなどの二次フィードバック ソースを使用できます。

ステージ 2: データの分析と解釈

必要なフィードバック データを取得したら、それを整理して傾向や貴重な洞察を見つけます。 顧客のフィードバック ループは製品の特定の側面に焦点を当てているため、肯定的な反応と否定的な反応のほとんどには共通のテーマといくつかの外れ値があります。

すべての回答を慎重に検討し、顧客満足度と製品の使用に最も影響を与える問題に優先順位を付ける必要があります。

ステージ 3: 実装とテスト

カスタマー エクスペリエンスを損なう原因を特定したら、製品に変更を加えます。

顧客フィードバック ループは共同プロセスであるため、ユーザーの問題点や製品をどのように見たいかがわからない場合は、ユーザーに連絡して詳細なフィードバックを得ることができます。 フィードバックに基づいて、複数の製品バージョンを作成し、A/B テストを使用して勝者を見つけます。

ステージ 4: 顧客のフォローアップ

フィードバック ループを閉じるには、顧客に変更について説明し、新たなフィードバックを求めます。

結果に満足している場合は、肯定的なレビューをリクエストしてください。 ただし、まだ作業が必要だと顧客が考える場合 (そしてあなたもそれに同意する場合)、問題が解決するまで製品の改善を続けてください。

ビジネスのための強力なフィードバック ループを構築する方法

フィードバック ループの有効性は、プロセスの詳細によって異なります。 フィードバック ループで顧客に関する貴重な洞察を確実に収集し、ユーザーの満足度を向上させるために必要なものは次のとおりです。

1. 明確なフィードバック目標を特定する

すべてのフィードバック ループには明確に定義された問題があり、顧客が望む特定の製品機能や利点をカバーする必要があります。 しかし、顧客は必ずしもそれが何であるかを明確に教えてくれるとは限りません。 彼らの問題を理解し、改善する必要がある機能を特定するのがあなたの仕事です。

これを達成するには、調査、アンケート、インタビュー、電話、または使用するフィードバック収集方法で適切な質問をする必要があります。

2. CRM を使用して顧客の行動を追跡する

ユーザー フィードバックを収集して解釈するための最良の方法の 1 つは、統合された顧客関係管理 (CRM) ソリューションを使用することです。このソリューションは、会社と顧客とのやり取りを 360 度ビューで表示し、データに基づいた意思決定を支援します。

活動！ は、完全なマーケティング オートメーション、リード生成、および CRM システムです。 これを使用して、販売前および販売後の会話やユーザー活動の指標を追跡し、顧客が製品に何を求めているのか、どこで製品が提供されていないと考えているのかを把握できます。

活動！ また、一元化されたダッシュボードでカスタマー ジャーニーのすべての段階からのフィードバックを提供し、傾向を強調表示することでデータ分析を簡素化し、全体的なビューを提供します。

3. 製品の使用状況を追跡して問題を発見する

顧客アンケートの回答、電子メール、またはチャットでの会話に基づいて製品を改善することは、事後的なアプローチです。 リアルタイムのユーザー行動と製品への関与を積極的に追跡することで、この顧客フィードバック戦略を補完する必要があります。

なぜ？ なぜなら、調査によると、製品に関するフィードバックを共有している顧客は 26 人に 1 人だけだからです。 また、否定的なフィードバックを共有せずに、たった 1 回悪い経験をしただけで競合他社に切り替える人もいます。

したがって、顧客からの苦情を待つことなく、ユーザーと積極的に関わり、製品エクスペリエンスを継続的に改善することが重要です。

4. インセンティブを通じてフィードバックを奨励する

顧客は常に率直に発言するわけではないため、インセンティブを提供してフィードバックを共有するよう促します。 たとえば、SaaS 企業は、フィードバックのために製品の無料アップグレードや、より上位の機能への期間限定のアクセスを提供できます。

同様に、企業は、ユーザーに意見を共有するよう促すために、割引、クーポン、その他あらゆるものを提供できます。

5. 製品チームをフィードバック分析に参加させる

会社の主要な意思決定者、特に製品チームにとって、顧客のフィードバックを分析して理解することは非常に重要です。

小規模で緊密なチームを持つスタートアップ企業は、分散したチームや多層階層を持つ大手テクノロジー企業よりも、これが容易であると感じるかもしれません。 この問題は、顧客への価値の提供に関与するすべての部門の代表者とともに、部門を超えたチームを作成して顧客の問題に対処することで解決できます。

顧客からのフィードバックをビジネスの中核に据える

ビジネスにおいて変化は唯一不変です。 関連性を保ち、常に顧客の関心を引くために、組織は継続的に革新し、顧客エクスペリエンスを向上させる方法を見つける必要があります。

Act! のような統合された CRM およびマーケティング自動化システムを使用することにより、 顧客からのフィードバックを製品やサービス開発の極めて重要な部分にすれば、タイムリーな情報を収集して競合他社に先んじるのに役立つ実用的なフィードバック ループを簡単に構築できます。

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