500,000件のビジネスソフトウェアレビューからの教訓
公開: 2022-05-07
レビューはもはや贅沢ではなく、ブランドや製品のマーケティングに役立つアドオンではありません。 それらは競争上の必需品です。
ソフトウェア市場で実行可能な競争相手になりたい、または存続したい場合は、顧客を引き付け、顧客の信頼を獲得し、競争相手を評価するためのレビューが必要です。
ユーザーソフトウェアレビューの量と重要性は急速に拡大しています。
2018年上半期（165,053）には、2008年から2016年までの合計（158,222）よりも多くのレビューがGartnerDigitalMarketsサイト全体で公開されました。 2018年上半期には、毎時約50件のレビューが投稿されました。 この成長率は加速し続けるだけであり、米国のユーザーに限定されません。
GartnerDigitalMarketsの累積公開レビューとマイルストーン
この成長傾向は世界的なものです。 私たちのレビューのほとんどは米国を拠点とするユーザーからのものですが、ほぼ25％は、6大陸にまたがる200を超える他の国からのものです。
GartnerDigitalMarketsが公開したレビューのグローバルヒートマップ
私たちのレビューは、さまざまな規模の企業のユーザーから寄せられています…
しかし、あなたはそれについて私たちの言葉を受け入れる必要はありません。 私たちが収集した10年以上のデータを見ることができます。これは、より多くのより良いレビューがより多くのより良い顧客への鍵であることを示しています。
私たちはそれを発見しました：
- Capterraに関する追加の10の製品レビューは、その製品へのトラフィック（つまり、クリック数）を2％増加させます。
- 10件のレビューを追加し、Capterraでの製品の総合評価をわずか0.1つ星上げると、トラフィックが約2.36％増加する可能性があります。
これは、ブランドの露出、リードの生成、そして最終的には収益の大幅な増加であり、すべてユーザーレビューの増加によるものです。
マーケティング予算や最も才能のある営業チームではなく、顧客は、新規顧客の獲得を促進する上で最も価値のある資産です。 あなたのマーケティングと販売の売り込みは潜在的な買い手を教育するかもしれませんが、彼らはあなたの製品を売るものではありません。
あなたの製品を最高の光で描き、その価値を明らかにすることは販売プロセスの必要な部分ですが、それは実際に取引を成立させるものではありません。 多くの場合、これらのメッセージはオンライン情報の海で失われます。 私たちの調査1によると、ほとんどのソフトウェア購入者（特に中小企業）は、適切なソフトウェアを見つけるための選択肢、製品情報、分析のすべてに圧倒されています。
このコンテンツのモラスでは、バイヤーはユーザーレビューに引き寄せられます。 顧客の意見（読む：レビュー）は、ソフトウェア機能を市場のバイヤーにとって「本物」にします。 彼らは他のレビュアーの経験を通して製品と結びつきます。私たちの調査1は、レビューがトラフィック、ブランド、および売上の主要な推進力であることを示しています。 製品の価値を強化する偏りのない顧客レビューは、信頼を獲得し、信頼を築き、競合他社から際立つのに役立ちます。 価格と機能を検討した後、市場のバイヤーはソフトウェアを購入する際にレビューに最も注意を払います。
レビューは、市場の認知度を高め、製品の品質を向上させながら、成功を利用して失敗から学ぶのにも役立ちます。
ユーザーレビューの価値を誇張するのは難しいです。 それらは、バイヤーとベンダーの両方に非常に多くの利点を提供します。
500,000を超えるユーザーレビューの収集から学んだ教訓を掘り下げて、ソフトウェアユーザーレビューのベンダー価値と販売プロセスでのそれらの使用方法に関する6つの重要なポイントを見てみましょう。
1.偏りのないレビューは、潜在的な顧客の信頼を得るのに役立ちます
営業チームは、製品が競合他社を凌駕する上位5つの理由を喜んで（そして迅速に）リストできますが、製品の宣伝から得られるもの、つまり給与もあります。 私たちの調査1は、購入者がその固有のバイアスを認識しているため、ソフトウェア分析のバランスをとるために偏りのない情報源を積極的に探していることを示しています。
あなたの製品を賞賛することから何も得られない顧客からの正直なレビューを紹介することは、見込み客があなたとビジネスをするために必要な最後のプッシュになる可能性があります。 さらに、レビューでは、カスタマーサービス部門など、営業チームがほとんど経験していない可能性のあるビジネスの側面を強調することができます。
製品のサイトやAmazonのリストをすばやく閲覧するだけで、消費者は衝動買いをすることができますが、ビジネスソフトウェアの購入者は、会社の将来に影響を与える決定を下す前に、信頼できる信頼できる情報源からより多くの情報を必要とします。
私たちの調査1によると、市場のバイヤーは、適切な会社を見つけることは、適切なソフトウェアを見つけることと同じくらい重要であると信じています。 高品質の製品とサービスの評判と持続的な提供が重要です。 あるインタビュー対象者の発言に耳を傾けるだけです。
「それでは、これらの[ソフトウェア製品]を提供しているベンダーは誰でしたか？ 彼らはどのくらいの期間営業していますか？ 彼らの評判は何ですか？ 製品の費用はいくらですか？ 彼らから参考資料を入手して、ソフトウェアを使用したことのある人と話すことはできますか？」
これは、客観的で公平なレビューがB2Bソフトウェアの購入者を獲得するために不可欠であることを意味します。
調査段階では、購入者は売りたくありません。 彼らは、さまざまな製品や企業が特定のビジネス上の問題をどのように解決できるかを知りたいと考えています。
レビューを収集または要求するときは、客観的で正直なフィードバックを探していること、および否定的なレビューを送信した顧客が罰せられないことを強調してください。 反対に、熱烈なレビューは特別な扱いにはなりません。
するべきこと：
信頼できるサードパーティのレビューサイトにレビューを送信するように顧客を動員します。 顧客ベースを適切に表現するさまざまなレビューを達成するようにしてください。
2.サードパーティのサイトは、自分のサイトよりも信頼性が高いと見なされます
あなたの顧客があなたの製品を輝かしい言葉で説明するという不利な動機を持っていない、またはそうすべきではないのと同じように、信頼できるサードパーティのレビューサイトはあなたの製品を他のものよりも宣伝するという不利な動機を持ってはなりません。
私たちの調査1によると、顧客は、ほとんどのサードパーティサイトでのレビューは、ソフトウェアベンダーのサイトで紹介されたレビューよりも信頼できると信じています。 彼らは、サードパーティのサイトをより独立していると見なしており、否定的なフィードバックや低い評価のレビューよりも肯定的なレビューを厳選しても何も得られません。
理想的には、バイヤーは良いレビューと悪いレビューを組み合わせ、各レビュー内で良いレビューと悪いレビューのバランスをとることを望んでいます。 あるバイヤーはこう言っています：
「良いことと悪いことを言っているレビューがあるとき、それはより信頼できると思います…ただ良いと言い続けている人は疑わしいかもしれません、そしてそれからただ悪いと言い続けている人はただ誰かを軽蔑することができます。」
すべてのサードパーティサイトが他のサイトほど信頼できるわけではありませんが、Amazonは、信頼できる、正直で検証可能なレビューを提供することを使命としているサイトであり、露出、リード、顧客を増やすための貴重なパートナーになることができます。 。
するべきこと：
ユーザーレビューの正当性を検証し、製品が公正に表現されていることを確認するために協力する、信頼できるサードパーティのサイトを探します。 販売と広告に対してバランスの取れたフィードバックと誠実さを重視するサイトを探してください。 次に、ユーザーがそれらのサイトでレビューを提供できるようにし、奨励します。
これらのサードパーティサイトの独立性を尊重し、悪いレビューを削除するように強力に武装しようとしないでください。 そのような行動はあなたに否定的な評判を与える可能性があり、最終的には裏目に出るでしょう。
3.査読者の信頼性を確認するには、査読者に関する詳細情報が必要です。
レビューの信頼性について顧客に安心感を与える1つの方法は、サイトでホストしている場合でも、サードパーティ経由でホストしている場合でも、レビュー担当者に関する具体的な詳細を提供することです。
これは、レビュー担当者に名前、自宅の住所、または社会保障番号を要求することを意味するものではありません。 しかし、それは、製品に関するレビューアの経験、企業内での役割、企業の規模、業界、および製品の使用に関連するその他の情報に関する詳細な情報を求めることを意味します。
詳細が多いほど良いです。 あるバイヤーは次のように述べています。
「私はそれらがとても好きです、そして私のチームの他の多くの人々もそれについて本当に大きかったことを知っています。 私たちの立場にあった、または私たちに似ている可能性のある他の企業の具体例を見て、彼らのビジネスニーズは何か、彼らの課題は何か、なぜ彼らがソリューションを選択したのか、そしてそれがどのように移行および展開できたのかを見てください。」
次に例を示します。GartnerDigitalMarketsサイトのレビューを確認するには、レビュー担当者の名前、役職、メールアドレスなどの基本的な識別情報が公開の最小要件です。
するべきこと：
レビューフォームで基本的な身分証明書の詳細を要件にします。 LinkedIn検証などのツールを使用するサードパーティのサイトを利用または選択して、レビュー担当者に信頼性の別のレイヤーを提供します。 プロファイルの詳細とエクスペリエンスの詳細を提供するようにユーザーに促します。
4.特定の業界における特定の問題について議論するレビューを紹介する
基本的な識別情報はレビューの信頼性を提供しますが、具体的な詳細は、見込み客があなたの製品が彼らのような人々や彼らのような企業に役立つかどうかを識別するのに役立ちます。
20人の建設会社のサイトマネージャーがあなたのIT資産管理ソリューションが彼の小さなチームのために見事に機能すると言った場合、同様の会社の同様の役割の見込み客はあなたのソフトウェアが彼らのために働くことをよりよく想像することができます。
ソフトウェア購入者に関する私たちの調査1は、購入者が同じ問題と問題点を経験している業界内の人々に引き寄せられる傾向があることを示しています。 ユーザーがあなたのソフトウェアがうまく機能していると言うだけでは十分ではありません。彼らはそれがどのように機能し、どの問題を解決するかを説明できるはずです。 あるインタビューを受けたバイヤーが言ったように：
「最も役立つ[レビュアー]は、公共図書館と何らかの関係があると思います。そのため、私たちのシステムでどのように機能するかを想像することができます。 いくつかのソフトウェアがこの公共図書館に適しているとすれば、彼がそれをどのように使用しているかは、私たちがここで行うことと非常に似ていることをすでに想像できました。 「ねえ、あなたは私たちがしているのと同じ日常のことをしている、そしてあなたはおそらく同じ問題を抱えている」という直接的なつながりがあります。
正直なフィードバックを提供するレビューを紹介する必要がありますが、特定の状況や業界で製品がどのように機能するかを詳しく説明するいくつかのレビューも紹介するようにしてください。
するべきこと：
独自の方法や状況で製品を使用しているクライアントや顧客に連絡してください。 彼らが競合他社のソリューションよりもあなたの製品を選んだ理由について彼らの見解を入手してください。 彼らがあなたの製品が彼らのためにどのように機能するかを強調することができるほど、彼らは同様の問題を経験している見込み客のためにより良い絵を描きます。
5.最近のレビューを紹介することに焦点を当てる
3か月以上前のレビューがある場合、顧客の77％がゴミだと思っています。 また、顧客が最近の更新や追加機能についてどう思っているかを紹介する機会もありません。
あなたは（おそらく）常に製品を改善する方法を見つけようとしており、顧客が要求した変更を加え、競争に打ち勝つためにそれを微調整しているので、レビューはそれらの変更と更新を反映する必要があります。
1995年頃のあなたのレビューはセールスポイントではありません。 約束。 そして、うまくいけば、それらは顧客が2018年にあなたの製品で経験したことを反映していません。
顧客に古い製品を販売することはないので、古い情報で顧客に販売しようとしないでください。
するべきこと：
定期的なレビューの取得を最優先にします。 顧客は、製品の購入を検討するのに十分なビジネスを信頼する前に、平均7つのレビューを確認します。 見込み客も最近のレビューを見たいという事実と組み合わせると、少なくとも3か月ごとに7つのレビューを収集するように計画する必要があります。
6.すべての肯定的なレビューを持つことは、それが役立つ以上に痛い
ほとんどすべての市場のバイヤーはレビューを使用しますが、彼らはまたそれらに大いに不信感を抱いています。 彼らは積極的に信頼性のシグナルを探しています。 彼らが肯定的なレビューだけを見つけた場合、それは真実ではないように思われ、彼らは懐疑的になります。
会社とその製品を真剣に研究するとき、顧客はむしろ意見の混合を見たいと思います。
確かに、すべての企業は、完璧な5つ星のイメージと、すべての人にとって完璧に機能する製品を望んでいます。
それは現実的ではありません。 バイヤーはそれを知っています。 インタビューを受けたあるバイヤーは、次のように述べています。
「量は大きな物語です…100件のレビューがあり、そのうちの90件が5つ星になるとしましょう。 明らかに、それは群衆を喜ばせる必要がありますよね？ たとえば、そのうちの10個が1つ星になるとしましょう。 そこには少しプールがあります。 私にとっては、'わかりました。 そこに行きます。 かなりの割合の削減があります。」 それは常に良い兆候です。」
誤解しないでください、あなたは純粋に否定的または痛烈なレビューを育てたくありません。 しかし、あなたは賛否両論を備えたバランスの取れたフィードバックで正直なレビューを育てることを試みるべきです。
肯定的な感情のみを含むレビューを表示すると、見込み客をだまして製品を購入させるために、あなたの会社がすべての最高のレビューを厳選したように見えます。 そして、どの会社がトリッキーで不正直であると認識されることを望んでいますか？
するべきこと：
レビューを収集するときは、どのようにレビューを求めているかに注意してください。 正直なフィードバック以外のものを求めることは、問題を改善または修正するのに役立ちません。また、見込み客に製品の機能のバランスの取れたアイデアを与えることもありません。 あなたの製品やサービスにそれ自体を語らせ、レビューのトーンを顧客に任せましょう。
また、否定的なレビューアに最後の言葉を聞かせる必要はありません。 良い点と悪い点のすべてのレビューに返信し始めます。 肯定的なレビューは簡単です。 簡単な「私たちの製品を使用してレビューするために時間を割いていただきありがとうございます！」 十分であろう。
否定的なレビューについては、次の点に注意してください。
- 防御的であることを避けてください
- お客様の悪い経験をお詫びします
- お客様の問題を解決するために最善を尽くします
思いやりのある反応はあなたのカスタマーサービスに語りかけ、あなたが彼らの経験を本当に気にかけていることを見込み客に示します。
最高のレビューを持つ会社が勝ちます
見込み客の信頼を得て、競合他社から目立つようにするには、レビューが必要です。 それほど遠くない将来には、最高のレビューを持つ会社が勝ちます。
レビューゲームに遅れた場合は、良いニュースがあります。実際には遅すぎることはなく、顧客はあなたの製品についての考えを共有することを熱望しています。
現在の顧客は、製品によってワークロードがどれだけ減少したか、または日常の管理が容易になったのかをすべての人に伝えたいと考えています。 あなたは彼らに彼らの公平なフィードバックのためにいくらかの励ましと出口を与える必要があるだけです。
そこでCapterraがお手伝いします。 私たちは世界最大のソフトウェアユーザーレビューアウトレットであり、検証済みのB2Bソフトウェアの顧客からの50万件のレビューがあります。 また、B2Bマーケティングブログには、レビューを収集、応答、活用する方法に関する大量の情報があります。
1このデータは、「2017 Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer：QualitativeReport」から取得したものです。