Intercom の新しく改良されたレポート機能

本日、Intercom のレポート機能に対する一連のエキサイティングな新機能、メトリクス、改善点を発表できることを嬉しく思います。 根本原因分析を改善するための、数十の新しい指標、よりカスタマイズ可能なグラフ スタイル、および高度なツールが追加されました。

カスタマー サービス業界にとって AI 主導の大きな変化が起こっている現在、カスタマー サポート チームのパフォーマンスと提供するサービスの品質について正確な洞察を得ることがこれまで以上に重要になっています。

最新のカスタマー サービス トレンド レポート 2024によると、サポート チームの 4 分の 1 は、現在のツールでは必要な指標を追跡できるとは言えず、サポート チームの 75% は、最近のサービスの結果、従来のカスタマー サービスの指標が変化していると考えています。 AIの発展。

あなたが話し、私たちはそれに耳を傾けました。個々のチームメイト、チーム、組織全体など、サポート組織全体のパフォーマンスについて、Intercom で明確で実用的な洞察を得ることができるようになりました。 これらの新しい洞察に加えて、ユーザーがグラフやレポートから会話レベルの洞察を得ることができる強力な新しいグラフ タイプとグラフ ドリルイン機能も発表します。

新しい指標、より多くの洞察

適切なレポート指標を使用すると、データのノイズの中でも重要な信号を確認できます。 これらの新機能が、効率の向上を促進するために必要な洞察をどのように提供するかをご覧ください。

チームメイトのパフォーマンス

新しいチームメイトのパフォーマンス指標が多数追加され、チームがどのように機能しているかについて新たな洞察が得られます。

• パフォーマンス追跡の向上:これらの指標により、組織はカスタマー サービス チームのパフォーマンスをより効果的に監視および分析し、強みや改善の余地がある領域を特定できるようになります。
• 情報に基づいた意思決定:指標は、人材配置、トレーニング、全体的な顧客サービス戦略に関する意思決定をサポートする貴重なデータを提供し、最終的にはより効率的で高品質な顧客体験につながります。
• 従業員のエンゲージメントとモチベーション:これらの指標を追跡することは、継続的な改善と説明責任の文化の構築に役立ちます。

チームの受信トレイのパフォーマンス

カスタマーサービスチームのパフォーマンスを継続的に向上させるには、チームが顧客の問い合わせにどのように対応しているかを正確に把握する必要があります。

• 特定のチームの受信トレイの応答性を測定する:新機能を使用すると、会話が受信トレイに届いた瞬間からチームがその会話に対応するのにかかる時間を評価することで、チームの応答性を測定できます。
• 割り当てられた会話のワークロードと特定のチームの受信トレイの有効性を測定する:この新機能を使用すると、チームの受信トレイへの会話の割り当て履歴を監視し、チームが参加した会話の数と、その特定の受信トレイから閉じられた会話の数を評価できます。
• チームベンチマーク機能:この機能は、さまざまなチーム間でパフォーマンスのベンチマークを行う機能を提供し、トップパフォーマーや改善すべき領域を強調できる比較を可能にします。

新しいグラフの種類とカスタマイズ設定

基礎となるデータの理解は、そのデータの表現と同じくらい重要です。そのため、さまざまな新しいグラフ タイプをリリースし、それらをより詳細に制御できるようになりました。

• 比較分析の改善:新機能により、さまざまな期間にわたるメトリクスを比較したり、設定されたベンチマークと比較したりする機能が大幅に強化されました。 これにより、カスタム レポート内でより動的かつ包括的な比較分析が可能になり、以前の制限に直接対処できます。
• データ表示の柔軟性の向上:ドーナツ グラフや面グラフなどのさまざまなグラフ タイプの導入により、お客様は基本的な折れ線グラフや棒グラフを超えて、データを表示および視覚化する方法について幅広いオプションを利用できるようになりました。
• よりカスタマイズされたデータの洞察:カスタムの「パーセンタイル」および「合計」集計方法の追加により、より微妙なデータ分析が可能になります。 ユーザーは、以前は強調表示できなかった特定の側面に焦点を当てて、メトリクスをさらに深く掘り下げることができます。
• 目標追跡とパフォーマンス管理: 「指標ターゲット」機能は、実際のパフォーマンスを設定し、望ましい目標や標準と比較するための直接的な視覚的手段を提供します。これは、効果的なパフォーマンス管理に不可欠です。

チャートのドリルイン

レポートは多くの場合不透明に感じられるため、マネージャーが数値の計算方法を理解するのが難しくなりますが、新しい「チャート ドリルイン」機能を使用すると、ユーザーはチャート内のデータ ポイントをクリックして、基礎となるデータ、詳細、計算を確認できます。

パフォーマンスの高度な概要から特定の会話の詳細までズームできるようになりました。この機能を使用すると、森と木々、全体像と重要な詳細を確認できます。

• 強化されたデータ探索と根本原因分析: Intercom アプリを離れることなくデータを深く掘り下げ、根本的な問題や傾向を迅速に特定し、より効果的な分析プロセスを作成します。
• データの透明性の向上:ドリルイン機能により、グラフの作成に使用されるデータ ソースと指標がより明確に表示され、表示される情報に対する信頼と理解を促進します。
• 統合された洞察:この機能は、統合プラットフォームでのみ可能な方法で、統計と基礎となる会話を結び付けます。

Intercom のレポートは改善され続けています

これらのレポート機能の改善は、昨年当社がお客様から寄せられた最大の要望のいくつかに対処し、お客様とそのフィードバックに対する当社の取り組みを強調するものです。 これまで、多くの CS 分析はさまざまなプラットフォームで実行され、データをエクスポートし、さまざまなツールで洞察を得る必要がありました。 これら 74 の新しい指標、グラフの種類、改善により、この状況は完全に変わります。優れた顧客サービスを提供するために使用するプラットフォームで、優れた顧客サービスを提供するために必要な洞察を得ることができます。

Intercom のレポート機能は、業界をリードする AI を活用した顧客サービス プラットフォームを通じて、顧客サービスを永遠に変える先頭に立つにつれて、さらに改善され続けます。

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