内部カスタマーサービス：ビジネスオーナーのための決定的なガイド

従来の顧客関係管理は、商品やサービスの消費者であるエンドユーザーにサービスを提供することに重点を置いていますが、現代の顧客サービスでは、内部顧客のアイデアが現れ、通貨を獲得しています。 ほとんどの企業は、外部の顧客が何であるかを知っており、彼らの完璧な顧客プロファイルの明確なイメージをすでに頭に入れています。 しかし、彼らは他の重要な人々や彼らの内部顧客を見落とす可能性があります。

企業は、従業員が顧客のような相互作用と期待を持ち、優れた社内顧客サービスを提供し続けるという考えを受け入れ、収益の増加を確認し、前向きな職場環境を作り、会社全体を改善します。

この記事では、社内カスタマーサービスと、社内カスタマーサービスを最大限に活用する方法について完全に理解します。

飛び込みましょう！

内部カスタマーサービスとは何ですか？

内部顧客とは何かを理解すると、内部顧客サービスの定義が簡単になります。 それは、会社内の同僚や他の部門、および会社と関係のあるサードパーティのパートナーにサービスを提供して、彼らがタスクを遂行できるようにすることです。 このタイプのサービスは、企業が従業員をどのように扱うかではなく、従業員が他の従業員にサービスを提供する方法に焦点を当てています。

社内の顧客に対応することで、組織哲学の新しい基盤を構築し、従業員を会社の中核にします。 企業が優れた社内顧客サービスの提供に成功したとします。 その場合、従業員は、仕事の満足度を高めながら、外部の顧客にサービスを提供し、彼らの興味を促進するのに大きな助けを得るでしょう。

HR部門とその内部顧客の例に戻ると、HR部門はどのような内部顧客サービスを提供していますか？ このサービスは、正確な雇用記録を維持し、従業員がキャリア目標を達成するのをサポートし、能力、適性、才能、専門知識を向上させることにより、当該部門が社内の顧客のニーズを満たすときに行われます。

内部カスタマーサービスはどのくらい重要ですか？

クライアント中心は、顧客を第一に、組織の中心に置くビジネスを行うためのアプローチです。 顧客に関するこの考え方は、トランザクションアプローチからリレーショナルアプローチへの移行を示しています。 また、社内の顧客は、従業員が仲間の従業員に顧客としてサービスを提供するという、組織の考え方に別の変化を示しています。 Forbes.comのMicahSolomonによると、社内カスタマーサービスの第一原則は、「お互いがいなければ、会社は存在しません。 仲間の従業員にサービスを提供することで、顧客にサービスを提供し、魔法を実現する力を彼らに与えます。」

効果的で前向きな社内カスタマーサービスを開発する場合、組織はコストを削減し、生産性と効率を高め、摩擦を最小限に抑え、部門間のコミュニケーションと協力を向上させることができます。 最も重要なことは、健全な社内顧客サービスの実践が外部顧客サービスの向上につながり、真の顧客中心の文化を生み出すことです。

従業員の満足度とエンゲージメントを向上させる

内部の顧客が評価され、尊重されると、彼らのニーズは満たされるか、さらには超えられます。 彼らは満足しており、組織に貢献する意欲があります。 彼らは、顧客を喜ばせ、熱心なブランド支持者になるという責任を超えて進んでいます。

従業員の生産性とパフォーマンスを向上させる

すべてのツール、リソース、情報、および仕事に必要なプロセスとプロジェクトの指示を受け取ると、従業員はより正確で高品質の作業を遂行できます。 彼らは、不必要な問題の特定、分析、解決に時間を浪費するのではなく、目標に集中するためにより多くの時間を費やすでしょう。 その結果、外部の顧客とのやり取りがよりスムーズになり、より良いサービスが提供されます。

優れた社内カスタマーサービスは、企業の生産性の向上と冷酷な効率の基盤を提供します。

従業員の獲得コストを削減し、従業員の定着率を高める

優れた社内カスタマーサービスにより、従業員は幸せになり、長期的には会社にとどまる可能性が高くなります。 現在の従業員を維持するよりも、新しい従業員を採用する方が、時間とエネルギーを必要とし、お金を浪費します。

社内のカスタマーサービスに重点を置くことで、企業は生産性を犠牲にすることなく、莫大な雇用コストを削減できます。

ポジティブな職場環境を作り、まとまりを向上させる

社内カスタマーサービスは、従業員の安全、成長、目標達成を促進することにより、より前向きな職場環境の構築を支援します。 また、従業員が外部の顧客にサービスを提供するのと同じくらい真剣に同僚を受け入れることを奨励します。 したがって、それは従業員の士気を高め、誠実さと生産性で働くようにします。 社内の部門間コミュニケーションも改善されます。

最高の社内カスタマーサービスを受けるための6つのヒント

明確な基準を持っている

顧客サービス基準は、内部顧客サービスの品質を向上させるために使用できます。 平均応答時間、平均処理時間、単一の質問率などのメトリックを収集し、それらを分析すると、標準を変更して、より測定可能で具体的なものにするのに役立ちます。

もう1つの測定可能であるが、より内部標準は、従業員の満足度です。 企業は、調査やインタビューを実施して、社内チーム、職場環境、および将来の社内チームに期待することについてどのように感じているかを尋ねることで、従業員からフィードバックを得ることができます。 これは、企業の内部顧客の実際の経験、期待、およびニーズを正確に反映します。

明確な社内カスタマーサービス基準を持つことは、企業がパフォーマンスを妨げているものを特定して修正し、従業員に彼らがどのように働くべきかについてのベースラインを与えるのに役立ちます。

従業員のアイデア交換システムを設定する

従業員、特に最前線の労働者は顧客と直接対話するため、彼らの意見やアイデアは、企業の成功に貢献するために最も価値があり、強力である可能性が最も高いです。 フィードバックとアイデア交換システムは、考えを収集し、特定のトピックに関するオープンディスカッションを行い、会社全体からフィードバックを得るのに理想的です。 これにより、従業員は会社のビジョンと方向性を思い出し、組織に真剣に取り組むようになります。

従業員の貢献を強調する

従業員の貢献は会社の業績に不可欠な役割を果たし、顧客に大きな影響を与えます。 しかし、この事実を認識している従業員はごくわずかであり、企業が各部門の仕事と成果をより定期的に認識する社内顧客サービスの文化を構築する必要性を引き起こしています。

企業は、顧客のケーススタディを使用して従業員を紹介し、顧客が企業の製品やサービスをどのように使用しているかを理解し、より良い顧客体験を生み出すことを選択できます。 従業員がさまざまな部門を訪問する全社的なイベントを開催することは、他のチームがどのように機能しているかを知るのに役立つもう1つの方法です。 前述のヒント-従業員のアイデア交換システムを設定することも、スタッフの貢献を認識するための優れた方法です。 従業員が自分のアイデアの功績を認め、他の人に自分のアイデアや意見を共有するように勧めることを確認してください。

従業員の貢献が強調されると、彼らはもっと一生懸命働く意欲を感じ、さらなる成功を達成することを熱望します。 企業はこれらの貢献をトレーニングの瞬間として使用して、他の従業員に刺激を与えることができます。

チームの役割を明確にする

あなたの会社は、スタッフが数人しかない中小企業や、数千人の従業員を抱える巨大企業かもしれません。 ただし、各スタッフと各部門が組織内での役割を理解していることが常に重要です。 この方法でのみ、彼らはビジネス目標を達成し、会社を成功に導く方法を知っています。

良いサポートを提供する

社内のカスタマーサービスチームだけでは不十分です。 内部カスタマーサービスが組織内のすべての人に確実に届くようにすることがより重要です。 一部のリモート従業員は、問題を時間内に解決するために社内のカスタマーサービスチームにアクセスするのに苦労しているという理由だけで売り上げを失っています。

企業は、サービスデスクの正確な毎日のスケジュールを設定して、従業員間の混乱や無意味なやり取りを回避することにより、社内のカスタマーサービスチームがスムーズに機能するようにすることができます。 または、セルフサービスサポートオプションを提供して、従業員が社内のサービスデスクに連絡することなく自分で問題を解決できるようにすることもできます。 これは、問題を解決した後、内部サービスチームの熟練した従業員に、問題がどのように発生し、再発した場合に問題をトラブルシューティングする方法を同僚に説明させることである可能性があります。 企業は、アクセス可能で検索可能な内部ナレッジベースを作成して、従業員がいつでもどこからでも必要な支援を受けることができます。 これにより、社内のカスタマーサービスチームを待つ時間を無駄にすることなく、従業員が繰り返し発生する問題を自分で修正できるようになります。

複数の通信チャネルがある

従業員が支援を必要としているときはいつでも、社内のカスタマーサービスチームが常に手の届くところにいる必要があります。 外部のカスタマーサポートと同様に、社内のサービスチームはさまざまなチャネルでクエリを受け入れる必要があります。 電話や電子メールなどの基本的なコミュニケーション方法から、ライブチャットやソーシャルメディアなどの追加チャネルまで、企業は社内の顧客体験を向上させるためにそれらすべてを採用する必要があります。

後者の2つのチャネルは、従業員の要求に即座に回答するのに効果的であり、質問を予測し、時間を節約するための定型の回答を作成することもできます。 また、社内のサービススタッフがサービスリクエストとその解決策を文書化して、将来必要になった場合に過去のケースを参照できるようにし、リクエストやクエリが見落とされないようにします。

結論

より多くの企業が企業の成功に向けた従業員の貢献を実現するにつれて、社内の顧客サービスはますます標準になりつつあります。 最高の社内カスタマーサービスを提供するための役立つヒントを探している企業の場合は、上記のアプローチのいずれかを実装するか、ニーズに最も合うように組み合わせてみてください。

私が提案したい最後のことは、社内の顧客サービスは会社のリーダーから始めるべきだということです。 それらはこれらの原則を開始するものでなければなりません。 従業員は、上司がこれらの社内カスタマーサービス慣行を採用していることを確認したら、それに従い、自分で採用します。