Intercom の製品原則: デフォルトでは独断的だが、内部では柔軟な製品を構築する

公開: 2023-01-18

製品の設計はバランスを取る作業です。

Intercom では、カスタマーサポートの将来についての強い意見と、非常に多様な顧客のニーズを満たすという目標とのバランスをとっています。シンプルですぐに使えるソリューションを求める顧客もいれば、カスタマイズ可能性を必要とする顧客もいます。ここで柔軟性が必要になります。

「デフォルトで意見があり、ボンネットの下で柔軟性があるということは、私たちのソリューションが箱から出してすぐに使いやすく、特定のニーズに合わせてカスタマイズできることを意味します。」

デフォルトで意見があり、ボンネットの下で柔軟性があるということは、当社のソリューションは箱から出してすぐに使いやすく、特定のニーズに合わせてカスタマイズできることを意味します。こだわりのあるデザインと柔軟性のこのバランスは、機能的でユーザーにとって魅力的な製品を作成するために重要です。

硬すぎて柔軟性に欠ける製品は使いにくく、一部のユーザーのニーズを満たさない可能性があります。一方で、柔軟性がありすぎて強いビジョンに欠ける製品は、混乱を招き、操作が困難になる可能性があります。これら 2 つの極端な要素の間で適切なバランスを取ることにより、効果的で使いやすい製品を設計しています。しかし、このバランスを保つのは非常に難しい場合があります。

この原則を私たちの仕事に適用する

通常、この原則を個々の機能レベルとインタラクションデザインに適用する方が簡単です。そこでは、制限ではなく、デフォルト、テンプレート、および教育を通じて意見を表明します。これは、明確で簡単に採用できるソリューションのデフォルトの動作をお客様に提供することを意味しますが、お客様がニーズに基づいて製品の動作を調整できるようにするカスタマイズオプションも含まれています。

例は次のとおりです。

アウトバウンドメッセージの作成時にデフォルトとテンプレートを提供する
レポートでさまざまなフィルターを有効にする (例: チケットレポート)
カスタムレポートを作成するオプション
デフォルトの標準属性に加えてカスタムデータ属性を許可する

カスタムレポート

カスタムレポートを作成するときに、チームにとって何が重要かを測定します

さまざまなテンプレートから選択するか、独自のアウトバウンドメッセージを最初から作成します

複雑な製品のバランスを取る

製品が小さいか、解決しようとしている問題が狭い場合、この原則に従うのは簡単ですが、まったく新しい製品分野や複数の製品分野で機能する機能など、より複雑なものを設計し始めると、より困難になります。 .

顧客が必要とする柔軟性の種類と、それを顧客に示す方法と場所を予測することは困難な場合があります。変数と未知数のリストは無限に思えるかもしれません。この機能は、さまざまな製品分野でどのように動作する必要がありますか? 顧客はこの機能をどのように利用しますか?

私は入社以来、Intercom のプラットフォームグループで働いており、データレイヤーやレポートなど、製品のワークフローと洞察を強化する水平機能を形作っています。私たちの課題は、長期的な基盤を設計していることです。それらはさまざまな顧客によってさまざまな目的で使用される可能性がありますが、全体として、理解しやすく、採用し、構築しやすい一貫したソリューションを可能にする必要があります。

この課題をどのように克服しますか?

プラットフォームの機能に取り組んだり、プラットフォーム関連の問題を解決したりするときは、システムから始めます。ゴールの法則に従って、私たちは機能するシンプルで柔軟でスケーラブルなシステムを設計することを目指しています。これにより、シンプルなユースケースが可能になり、必要に応じてスケールアップできます。システムはモジュール化され、製品の他の部分に接続されている必要があります。これにより、コアの問題に対処できるだけでなく、進化させて構築することもできます。

「ソリューションを開発するとき、ソリューションがスケーラブルで狭くなりすぎないように、できるだけ多くの問題空間について考えます。」

これを行うために、私たちは大きく考えますが、小さく始めます。ソリューションを開発するときは、ソリューションがスケーラブルで狭くなりすぎないように、できるだけ多くの問題空間について考えます。これにより、最も重要で影響力のある部分、または私たちがカップケーキと呼んでいる部分にスコープを絞り込むことが容易になります。

カップケーキから始めることで、顧客に価値を提供し、フィードバックをより迅速に得ることができます。私たちは学習し、これらの学習に基づいて、ソリューションを進化させる方法と場所を決定し、より柔軟で強力なものにし、この柔軟性を顧客に明らかにする方法を決定します。

実際の原則

Intercom のデータモデルの改善には、「既定で独自の意見を持ち、内部では柔軟に対応する」という原則が大きな役割を果たしました。

Intercom のデータモデルは、データが製品内で編成および構造化される方法を表します。 Intercom が保存および管理できるさまざまなタイプのデータと、そのデータ間の関係を指定します。

「当社のデータモデルは、企業が Intercom 製品を使用して顧客と通信する主要な方法である「会話」の概念に基づいて構築されています。」

当社のデータモデルは、企業が Intercom 製品を使用して顧客と通信する主要な方法である「会話」の概念に基づいて構築されています。会話は、ライブチャット、アプリ内メッセージ、メールなど、さまざまな形式で行うことができます。 Intercom データモデルには、個々の会話に関するデータを保存するだけでなく、顧客データ (ユーザーとその所属会社) も含まれます。

柔軟性と制御性の向上

以前は、非常に柔軟性がなく独断的なデータモデルを使用していました。これには、上に挙げた限られた数のデータタイプしか含まれていませんでした。会話に関するデータ、および個々のユーザーとユーザーが属する企業に関する顧客データです。

私たちは、この独断的なアプローチがお客様にとって十分ではないことを学びました。そのため、カスタムオブジェクトを導入して、お客様がビジネスに適した方法でデータをインポートおよびモデル化できるようにすることで、お客様により高い柔軟性と制御を提供できるようにしました。たとえば、e コマースの顧客は、デフォルトの会話と顧客データに加えて、Intercom のデータモデルに「注文データ」を追加し、それを自由に使用できるようになりました。

「たった 1 つのユースケースから始めることで、システムとソリューションを進化させる方法を学び、反復することができました。」

カスタムオブジェクトに関しては、お客様ごとに異なるニーズがあるため、多くの変数や不明な点に対処しました。最初に、この新しいデータモデルのシステムとインフラストラクチャを開発しました。カスタムオブジェクトがモデル内のどこに配置され、他のデータタイプにどのように接続され、新しいモデルが受信トレイ、ボットなどのさまざまな製品領域でデータを使用できるようになるか。など

私たちは小規模に開始し、ボットにカスタムオブジェクトを導入しました。これにより、セルフサービス率が大幅に向上し、顧客満足度が向上する絶好の機会が得られました。たった 1 つのユースケースから始めることで、システムとソリューションを進化させる方法と、次にどこにカスタムオブジェクトを導入するかを学び、反復することができました。

最初のシステムは柔軟性が高すぎることに気付きました。顧客はそれを理解して採用するのが困難でした。これは、システムを修正し、単純なデフォルトの動作と、各製品パーツに必要な柔軟性の両方を可能にするのに役立ちました.

この原則を心に留めておくことは、今後ますます重要になると考えています。当社の製品は常に成長と進化を続けており、より複雑で洗練されています。この有機的な複雑さにもかかわらず、それを使用している人にとって複雑であってはならないと信じています。簡単かつ迅速に採用でき、必要なときに柔軟で強力であるべきです。これを実現するには、製品エクスペリエンス全体の基盤を設計する際に、この原則を念頭に置く必要があります。

Intercom の製品原理について説明しているシリーズの他の記事をご覧ください。