すべての通話を大切に: 電話サポートの進化

公開: 2023-12-01

電話の発明は、企業が顧客と対話する方法に革命をもたらしました。インターコム電話では、それをさらに推し進めたいと考えています。

私たちは、不格好なデスクトップコンピューターや電子趣味の愛好家の時代から大きく進歩しました。季節が進むごとに、ラップトップは薄くなり、携帯電話はよりスマートになります。しかし、コンピューティングテクノロジーは過去数十年で大きく進化しましたが、電話について、少なくともビジネスでの電話の使用方法については同じとは言えません。メッセージングは私生活の中でますます普及していますが、それでも、50 年前と同じようにサポートと話すために電話を取らなければならないことがあります。

電話は何十年もサポートチームにとっての糧でしたが、迅速かつシームレスなサポートに対するますます高まる顧客の期待に電話だけで応えることはできません。電話サポートは高価で時間がかかり、率直に言って拡張性がありません。

それが私たちがインターホン電話を作成した理由です。私たちは電話サポートのオプションを排除したくありませんでした。電話は依然として複雑な問題を解決する最良の方法の 1 つです。むしろ、お客様の選択肢を拡大したいと考えました。パーソナライズされた自動音声応答 (IVR) ツリーを設定して、すべての通話を適切な場所に転送し、メッセンジャー内でライブチャットから音声またはビデオ通話に即座に移行し、通話中に再びメッセージングに切り替えることができるようになりました。すべてを 1 か所にまとめてあります。同様に、保留を待つ必要も、煩わしいエレベーター音楽も、さまざまなチャネルやツールを介して移動する必要もありません。

そこで、最新のリリースを記念して、アレクサンダーグラハムベルの古い録音から保留音楽の科学に至るまで、電話サポートの進化を深く掘り下げてご紹介したいと思いました。コールセンターの黎明期から大規模なデジタルサポートまで。

このエピソードでは、次の人の話を聞きます。

Des Traynor 氏、Intercom の共同創設者兼最高戦略責任者。
アーニー・スミス、ライター、編集者、そしてニュースレター「Tedium: The Dull Side of the Internet」を執筆するインターネットマニア。
コーネリア・コノリー、ゴールウェイ大学教育学部講師。
ポール・シュラー、パーカッショニスト、ミュージシャン、そして「世界最高のホールド・ミュージック」と呼ばれる曲「Simplicity」の作曲家。
Tanner Elvidge 氏、Intercom のスタッフプロダクトマネージャー、Intercom Phone の開発者の 1 人。

インターホン電話の詳細については、特集ページをご覧ください。

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電話の登場

リアム・ジェラティ:私たちは皆、カスタマーサービスとの会話を待ったり、保留したりしたことがあるでしょう。これは、電話ユーザーの世代を超えて共通の人間の経験であると思われます。そして、現在ビジネスに電話をかけることは、60 年または 70 年前とそれほど変わっていない、と考えるのも無理はありません。それは真実かもしれませんが、それでも電話と発信番号が必要です。しかし、電話サポートとその背後にあるテクノロジーは、保留中にバックグラウンドで静かにとはいえ、実際には進化しています。

今日の Inside Intercom では、Intercom も参加している電話サポートの進化に関するエピソードを募集しています。インターホンフォンを発売しました。それは何ですか？ Intercom の共同創設者兼最高戦略責任者の Des Traynor 氏が説明します。

Des Traynor: Intercom Phone は、電話サポートのための当社のネイティブソリューションです。これはお客様が求めていたものであり、私たちを真に完全なカスタマーサービスプラットフォームにするためのパズルの最後のピースのようなものです。現在、お客様は電話サポートソフトウェアをアウトソーシングする必要がありません。彼らは他のすべてのサポートを行うのと同じ場所 (Intercom 上) ですべての作業を行うため、チャネルに関係なく優れた顧客エクスペリエンスを提供できます。

リアム・ジェラティ: Des 氏は、サポートチームがインターコム電話を使用している主な方法が 2 つあると述べています。

Des Traynor: 1 つ目は、ご想像のとおり、電話サポートです。 Intercom Inbox 内から直接電話をかけたり受けたりすることができます。したがって、サポートエージェントがいれば電話がかかってきます。また、サポートエージェントが顧客との電話に移りたい場合は、それが可能です。また、ここでは完全なソリューションとして期待される高度な電話ツリーをセットアップできます。当社のワークフロー製品を使用して IVR ツリーを設定し、適切な通話が適切なチームに確実に送信されるようにすることができます。

2 番目の方法は少し異なります。これは、非常に将来を見据えていることが多いお客様の要望に応えるものです。私たちが構築したのはアイデアです。このアイデアをメッセンジャーコールと呼んでいます。サポートチームは、ライブチャットメッセンジャーの会話から音声会話やビデオ会話、さらには実際に画面に瞬時にジャンプできるようになりました。お客様が Intercom Messenger を使用している場合の通話の共有。

「メッセンジャーは常に私たちの核であったので、それが再びレベルアップするのを見るのを本当に楽しみにしています。」

そのため、チームメイトにとっては、受信トレイで作業を続けているため、会話を中断したり、新しい会話を開始したり、別のツールに移動したり、タブを変更したりする必要はありません。また、顧客にとっては、かつてメッセンジャーだったものが、画面共有を備えた実際の完全に機能するビデオ通話にシームレスに変わるため、非常にシームレスです。「ここのリンクをクリックしてください」などのような面倒なことはありません。そして、多くの場合、「今見ているものを見せてください」という最も手っ取り早い方法であるため、画面共有が非常に人気があるのを見てきたと思います。「ああ、それが問題なんだよ。」したがって、これらの利点も多く見られます。 Messenger は常に私たちの核であり、それが再びレベルアップするのを見るのを本当に楽しみにしています。

リアム・ジェラティ:後で、私たちが Intercom Phone を開発した理由についてもう少し詳しく聞くために Des に戻るつもりです。しかし、電話の発明から始めなければ、電話サポートを進化させることはできませんでした。電話を発明したのは誰かと聞かれたら、アレクサンダー・グラハム・ベルと答えるでしょう? これはスミソニアン博物館にあるディスクからの 1885 年のベルの録音です。「私の声を聞いてください」と彼は言います。

「電話の起源は正確には明らかではありませんが、電話が世界に与えた影響は計り知れず、あらゆる種類の通信手段を変革してきました。」

アレクサンダー・グラハム・ベル:私の声を聞いてください、アレクサンダー・グラハム・ベル。

リアム・ジェラティ: 1870年代、ベルとエリシャ・グレイという男性は二人とも独立して、人々が音声を電気的に送信できる発明を設計しました。両者とも数時間以内に特許庁にデザインを提出した。しかし、最初に特許を取得したのはベルのものであり、誰が電話の正当な発明者であるかをめぐって有名な法廷闘争が起こり、最終的にベルが勝者となった。しかし、今でも疑問を抱いている人がいます。そして、それはこれら 2 つの主張だけではありませんでした。アントニオメウッチという名前のイタリア移民が 1871 年に同様の発明の発表を提出しました。

2002 年に米国下院が彼の貢献と電話への取り組みを称える決議を可決するまで、彼は完全に無視されていました。電話の誕生の経緯は正確には明らかではありませんが、電話が世界に与えた影響は計り知れず、あらゆる種類のコミュニケーションラインを変革しました。その 1 つは、企業が顧客をどのように支援できるかということです。

電話がマーケティングツールとして使用された最初の例は 1900 年代初頭です。企業は顧客リストを作成して販売するために電話帳を使用します。 1915 年までに、最初の大陸間電話がかけられました。そして 1930 年までに、無線で大西洋を越えて電話をかけることが可能になりました。

「突然、電話の顧客がこの複雑な通信システムを自分で操作できるようになりました。」

電話技術はゆっくりとアメリカ全土に浸透し、通信インフラを作り上げました。しかし、これには高額な費用をかけて配電盤を担当する人員が必要であったため、人口のごく一部の人しか利用できませんでした。つまり、1951 年に消費者向け長距離ダイヤルが導入されるまでのことです。

突然、電話の顧客が他の人の助けを必要とせずに、この複雑な通信システムを自分で操作できるようになりました。最初のコールセンターのエージェントと言えるのは、50 年代の主婦たちでした。彼らは友人や近所の人に電話して、焼き菓子を売って家計に余分なお金をもたらそうとしたのです。企業は電話対応を強化し始め、電話での礼儀正しい態度について従業員を訓練しました。

ビンテージトレーニングビデオ:ただし、自分の電話か他の人の電話に応答するかに関係なく、常に顧客に、自分の電話に興味があると感じてもらいます。義務的で礼儀正しくありましょう。そして、彼が話し終えたと確信したら、このように会話を丁寧に終わらせます。 "はい、大丈夫です。フリスビーさん、お電話ありがとうございます。さようなら。"

フリーダイヤルからモバイルテクノロジーまで

リアム・ジェラティ: 1960 年代までに、より洗練されたダイヤル技術が登場し、今日私たちが知っている電話サポートの形を作り始めました。

アーニー・スミス:プッシュホンダイヤルは本当に大きなものでした。

リアム・ジェラティ：アーニー・スミスだよ。

アーニー・スミス:私はライター兼編集者です。私はTedium: The Dull Side of the Internetというニュースレターを書いています。

リアム・ジェラティ:最初のプッシュホンダイヤルは 60 年代に誕生しましたが、回転式ダイヤルは 1980 年代になってもまだかなり一般的だったとアーニーは言います。

アーニー・スミス:一般的になるまでに数十年かかりました。時間が経てば一般的になるとは考えてもいなかったものが、ある日突然現れたように思えます。良い例はクレジットカードです。磁気ストリップは 80 年代まで登場しませんでした。それ以前は、すべてが手動で行われていました。回転電話もほぼ同じです。

リアム・ジェラティ:携帯電話に関して、私たちが当たり前だと思っていることがどんどん開発され、進歩し始めています。アーニー氏は、電話ベースの顧客サポートを可能にする 5 つの主要なテクノロジーがあったと述べています。 1 つ目は、聞いたところによると、プッシュホンダイヤルでした。これにより、話さずに電話回線を介してコミュニケーションが可能になりました。 2 番目は 1 ～ 800 の番号でした。

アーニー・スミス:これは実際には AT&T によって発明されました。 Roy Weber は 1967 年にコレクトコールをルーティングする方法としてこれを開発しました。そして、幸運な偶然として、それが実際に製品をマーケティングする非常に優れた方法であることが判明しました。

「80 年代半ばまでに、人々は年間 30 億件の無料通話を行っていました。」

リアム・ジェラティ: 1-800 の番号の請求は、その番号の所有者に送られました。そのため、顧客は企業にサポートを求めるために料金を支払う必要がなくなりました。

アーニー・スミス:これは実際、AT&T にとってかなり大きな利益をもたらすものであることが判明しました。 80 年代半ばまでに、人々は年間 30 億件の無料通話を行っていましたが、これはかなりの数字です。

リアム・ジェラティ:電話サポートの進化における次の重要な技術は、構内交換機と呼ばれるものでした。これらは本質的に、企業が電話をルーティングできるようにするミニ交換機でした。

アーニー・スミス:考慮すべき興味深い点の 1 つは、電話システムは基本的に、米国の AT&T のような実質的な独占企業によって運営されるこの大きな一枚岩から成長したということです。

リアム・ジェラティ:つまり、これらの小型配電盤を導入した企業は、プロセス全体を民主化したのですね。

アーニー・スミス:あなたは、通話の宛先をルーティングできる独自の小さなシステムを実行していました。これは、何百人ものスタッフがフロアで顧客にサービスを提供しているコールセンターの場合には明らかに素晴らしいことです。これにより、基本的に、カスタマーサポート担当者にかかってきた電話はすべてルーティングされます。より自動化されたシステムを可能にし、電話会社が管理する必要のないシステムを維持することで、コールセンターが可能になりました。

リアム・ジェラティ: 1970 年代には、ベルボトム、絞り染めのシャツ、そして今日でも電話サポートで使用されている対話型音声応答という新しい技術が登場しました。

アーニー・スミス:これは最初に銀行が顧客の残高を確認するために使用しました。銀行に行ったり、郵便で「わかりました、あなたの口座にあるものはこれです」というサインを待つ必要はありません。時間が経つにつれて、はるかにインテリジェントになりました。最も洗練された形式では、顧客の移動をリアルタイムで分析することもできます。

リアム・ジェラティ:それは、 『Choose Your Own Adventure』の本のようなものです。

「その最良のバージョンでは、非常に堅実な体験になる可能性があります。しかし、最悪のバージョンでは、ゲームが壊れているように感じます。」

アーニー・スミス:自分の冒険を選択するというのは、素晴らしい言い方です。今考えているのは、コールセンターに電話するということは、いろんな意味で、古いハイテク宇宙アドベンチャーゲームや、一連の選択肢が与えられ、その 1 つを選択しなければならない Myst のようなゲームをプレイするようなものであるということです。その最良のバージョンでは、非常に充実した体験となる可能性があります。しかし、最悪のバージョンでは、ゲームが壊れているように感じます。

リアム・ジェラティ:おそらく、電話の最大の進歩は、コードが切断されてモバイルになったことでしょう。それを実現するための技術開発はかなり早い段階から始まりました。

コーネリア・コノリー: 1946 年に、モトローラは最初の自動車無線電話サービスを開始しました。しかし、それは非常に限られており、商業市場には利用できませんでした。実際に自動車電話が普及したのは 80 年代になってからです。

リアム・ジェラティ：それはアイルランド国立大学ゴールウェイ校（現ゴールウェイ大学）教育学部講師のコーネリア・コノリーです。

Cornelia Connolly:私の経歴はコンピュータエンジニアリングと電気通信です。私は修士課程の一環としてそれを勉強しました。

リアム・ジェラティ:それで、もし 40 年代に、たとえ容量が限られていたとしても、自動車用携帯電話があったとしたら、その技術が進歩するのになぜそんなに時間がかかったのかと疑問に思うかもしれません。

Cornelia Connolly:ベル研究所は、セルラーモバイル技術を FCC (米国の連邦通信委員会) に提案しました。しかし、当時、つまり 1947 年のことですが、テレビ業界の影響により許可されませんでした。これは非常に興味深いことです。

「60年代、カーク船長はコードレスコミュニケーターを使用していました。そして、私たち一般人が携帯電話を使用できるようになったのは、おそらく 10 年後でした。」

リアム・ジェラティ:テレビ界の大物たちは、周波数の割り当てに対する干渉や共有を望んでいませんでした。

コーネリア・コノリー: FCC が実際に携帯電話の周波数帯域の一部を認可したのは 1970 年になってからです。これも興味深いです。60 年代、スタートレックのファンにとって、カーク船長はコードレスコミュニケーターを使用していました。そして、私たち一般人が携帯電話を使用できるようになったのは、おそらく 10 年後でした。

ビンテージのニュース映画:現在、携帯電話がサービスを開始している無線電話の主なユーザーはビジネスマンと女性です。しかし、携帯電話の利点が明らかになるにつれ、より多くの人が携帯電話を利用するようになるでしょう。最終的には、人々が携帯電話を使用しているのを見ることは、電子時計で時間を確認したり、電子計算機で計算したり、電子コンピューターでプログラミングしたりするのと同じくらいありふれたものに見えるかもしれません。

リアム・ジェラティ: 1980年代までに、携帯電話の加入者数は約100万人でした。

コーネリア・コノリー:現在、スマートフォンユーザーは最大 40 億人います。

Liam Geraghty:ここで、電話ベースのカスタマーサポートを可能にした Ernie の 5 番目の主要なテクノロジである、ハンブル SMS が登場します。

アーニー・スミス:これは主要な電話ベースのテクノロジーの最新のものです。それは90年代に遡ります。 SMS は、カスタマーサポートエクスペリエンスのためのブロードキャストテクノロジーとして始まりました。政治キャンペーンの場合、幅広い聴衆に訴えたい場合、リストがあれば、「候補者の資金集めを応援してください」などのメッセージを送信します。しかし、これは明らかに時間の経過とともにより洗練されてきた領域の 1 つです。完全にテキストを介して、より直接的な 1 対 1 のカスタマーサポート会話を行うことができるようになりました。すごいかっこいい。

隙間を埋める

リアム・ジェラティ: Intercom では、メッセージングによる顧客サポートについてよく知っています。電話サポートに関して誰もが連想することの 1 つは、それほど大きな進化を遂げていないように見えるのは、恐ろしい保留中の音楽です。ああ、やめてください。しかし、保留中の音楽のゲームを有利に進めた人物が 1 人います。

Paul Shuler:そうですね、連絡をくれてとても嬉しいです。

リアム・ジェラティ:ポール・シュラーは、ワシントン州のシアトル地域に住むミュージシャンであり、IT プロフェッショナルです。少し前に、彼が作成した音楽が世界で最も偉大な保留音楽として賞賛されました。

Paul Shuler:当時、私は実際に電話サポートをしていましたが、今はもういません。はい、興味深い進歩でした。

リアム・ジェラティ:ポールは早い段階から音楽に興味を持ち、インターネットアーカイブに音楽をアップロードしていました。

ポール・シュラー：当時、私は趣味としてこれをやっていました。私は高校でドラマーとして活動を始め、ロックバンドやパンクバンドで演奏していました。その後、専門学校に通い、電気工学やコンピュータについて学び始めました。これは 1997 年か 1998 年のことでした。私はそこからすぐに電気工学施設に就職しました。私はコンピューターと信号の流れについて学び始め、自分でコンピューターを構築することに非常に興味を持ちました。そのとき私は、「すごい、音楽とレコーディングへの愛情を組み合わせて、コンピューター上でサウンドの実験を始めることができるんだ」と気づきました。それは当時としては新しいことでした。

リアム・ジェラティ：ポールが音楽に変わる音の実験と呼ぶものをたくさん行った後、彼は自分自身を録音するだけの力がさらに強くなりました。

Paul Shuler:基本的に、それが私が夢中になっていた Wurlitzer 200A というエレクトリックピアノを録音するきっかけとなったコンセプトです。それが基本的に私が作った「Simplicity」という曲の形成でした。

リアム・ジェラティ:当時、音声をアップロードできる数少ない場所の 1 つは、インターネットアーカイブでした。それで、彼はそこにこのトラックをアップロードしました。

「兄は何度か連絡をくれたと思います。彼は『やあ、保留中だったんだけど、君の曲を聞いた気がする』って感じだったんだ」

Paul Shuler:当時、私は知的財産の技術的要素にはあまり関心がありませんでした。私にも理解できませんでした。音声を無料で公開して自分で作成する仕組みがあり、それをただ楽しんでいただけでした。

リアム・ジェラティ：つまり、人々はあなたの音楽をビデオやプロジェクトなどに使用していました。それが保留音楽として使用されていたことにいつ気づきましたか?

ポール・シュラー:それはとても面白い質問ですね。兄は何度か連絡をくれたと思います。彼は「やあ、保留中だったのですが、あなたの曲の一つを聞いたような気がします。」みたいな感じでした。

リアム・ジェラティ:その曲は「Simplicity」という曲です。あなたが保留中であると想像してみてください。待っても待っても、このトラックが流れてきます。真剣に、これはどのくらい寒いですか？

Paul Shuler:それで彼はそれについて私にテキストメッセージを送ってきて、それから私はもう少し深く掘り下げ始めました。そしてなんと、それが Asterisk というオープンソースソフトウェアで使用されていることがわかりました。彼らは基本的に、インターネットアーカイブから入手した私の曲をいくつか放り込みました。

リアム・ジェラティ:なぜ保留中の音楽がこれほどうまく機能すると思いますか?

ポール・シュラー：それは繰り返しだからだと思います。先ほども言いましたが、これはキーボード要素をベースにしたループです。あとはドラムセットで即興演奏するだけです。高品質のレコーディングをしたわけではありません。ドラムセットの上に 1 つのマイクを置いただけです。本物でオーガニックな雰囲気があると思います。そして人々は、「わかった、これは缶詰の音楽ではないし、偽物でもない、誰かが実際に作ったものだ」と理解するのです。

リアム・ジェラティ:電話での技術サポートの仕事をしていたのですか?

ポール・シュラー:そうだったよ。そのため、私は誰かを助けようとして、保留中の音楽を聴きながら 1 時間以上も保留状態で過ごしました。

リアム・ジェラティ： 「ねえ、あなたが聴いているこの音楽は私が作ったの」と言いたくなったことはありますか？

ポール・シュラー:いいえ、彼らはすでに激怒していたので、私は怒りませんでした。私は基本的に、彼らの問題解決を手助けしようとしただけです。

インターホン電話を入力してください

リアム・ジェラティ:これで私たちは電話サポートにおける最新のイノベーションを知ることができました。インターコムの新製品「インターコムフォン」です。なぜそれを建てたのか? こちらは Intercom の共同創設者 Des Traynor です。

Des Traynor:そうですね、Forrester や Gartner が「カスタマーエクスペリエンスのデジタル化」と呼ぶものであっても、電話サポートは依然として人々が期待しているものであり、特定の状況では依然として適切なものです。そしてそれでも、それらの2つに関係なく、それは人々が望むものだけです。大多数の顧客は依然として電話で問題を解決することを好みます。誰かと話したい、緊急だと感じているのです。彼らは自分の感情を伝え、不安や恐怖を強調したいと考えています。したがって、これは完全なカスタマーサポートプラットフォームの一部として非常に重要なソリューションです。おそらく電話は、人間が利用できる最も個人的なチャネルであるか、あるいは電話にビデオが追加される可能性があります。それは同期的であり、2 人の間で 1 対 1 で行われます。彼らが同時に 500 人にサービスを提供するために飛び回っているわけではないことはご存知でしょう。

「電話対応を 1 つのツールに統合することで、サポート担当者は 1 か所に留まることができます。彼らは単一のインターフェースを学ぶだけで済みます。」

リアム・ジェラティ:タナー・エルヴィッジは、インターコム電話に取り組んでいるスタッフプロダクトマネージャーであり、サポート担当者がこれを自由に使えることが何を意味するかについて、タナーは、おそらく異なる期間で 2 つの影響が感じられるだろうと述べています。

Tanner Elvidge:直接的なメリットは効率の向上です。通話を 1 つのツールに統合することで、サポート担当者は 1 か所に留まることができます。単一のインターフェースを学習するだけで済みます。一日中ツール間を行き来する必要はありません。

これは、電話に応対する最前線の担当者だけでなく、マネージャーやチームリーダーにとっても重要です。発生しているすべてのサポートインタラクション全体で何が起こっているかを可視化する必要があります。 1 つのツールに統合することで、リアルタイムダッシュボードと履歴レポートの更新に多大な投資を行って、データに確実にアクセスできるようにするため、多くの可視性が組み込まれます。

2 番目の影響は長期的なものです。私たちは、時間の経過とともに、チームが電話をかけるときと他のチャネルを使うときをより意図的に区別できるようにしたいと考えています。私たちは、より正確に言うと、チームに柔軟性を与えることができる世界を大いに期待しています。確かに、インバウンド電話ツリーをセットアップしてインバウンド通話に応答することはできます。これはおそらく今日でも実行可能であり、それを維持することが非常に重要です。しかし、すべての着信電話に人が応答する必要があるわけではなく、複雑な電話にのみ応答する必要があると聞いています。

リアム・ジェラティ:だからこそ、チームにより多くの選択肢を提供するために、インターコム電話を開発しました。

Tanner Elvidge:複雑な技術的な問題がある場合は、メッセンジャー通話を使用して顧客と画面を共有できます。そして間もなく、それほど複雑でない通話をよりスケーラブルなチャネルにシームレスに移動できるようになり、サポート担当者を介さずに質問を自動化できるようになります。

最終的には、すべてのサポートリクエストが最速かつ最も効果的に解決されるようにしたいと考えています。そして、サポートチームがそこに到達する方法を正確に把握できるツールを構築しています。

「本当に素晴らしい瞬間です」

リアム・ジェラティ:インターホン電話を使うのはどんな感じですか? またしてもデスです。

Des Traynor:それはまさに、本当に素晴らしい瞬間です。ライブチャットからビデオ通話、そして画面共有への移行をサポートチームに見せると、本当にびっくりします。彼らはこう言います。これにより、多くの時間と労力が節約され、顧客からも非常に喜ばれるでしょう。」彼らはそれが日常のワークフローにどのような影響を与えるかを即座に理解します。

そして、それとは別に、従来の電話通話の一部はこれ以上に直感的です。それは受信トレイにあるだけです。プラグインは必要なく、すべて同じ場所から通話に応答したり処理したり、チケットに変換したりするだけです。フォローアップが必要な場合は、受信トレイから通話にジャンプすることもできます。アウトバウンドコールは、進行中の問題を解決し、最終的に何かが解決されたときに真に個人的なタッチを与えるための簡単な方法です。お客様に電話して、「xyz.com の私です。お客様の問題が完全に解決されたことを確認させていただきました。」と伝えることができます。それは顧客にとって本当に大きな変化をもたらすものです。

「これは 50 年、60 年以上前の古いテクノロジーですが、依然として信じられないほど強力なツールです。」

リアム・ジェラティ:タナー、電話と電話サポートに携わった初期の発明者たちは、その進化についてどう考えると思いますか?

Tanner Elvidge:電話と電話サポートの発明者として、電話の現在の状況を見ると、電話が依然として業界にとってどれほど重要であるかに非常に感銘を受け、インスピレーションを受けるでしょう。これは 50、60 年以上前の古いテクノロジーですが、依然として信じられないほど強力なツールです。

しかし、私はまた、その革新の方向性について潜在的に驚くかもしれません。コンピューティングなどの他のテクノロジーに目を向けると、電話は他のテクノロジーと同じ技術的なペースと進化をまったく保っていません。最も興味深いのは、コンピューティングなどの他のテクノロジーは時間の経過とともにより正確になり、ユースケースに的を絞ったものになっているのに対し、電話はあらゆる問題の最初の窓口となっているということです。

たとえば、私たちはデスクトップからラップトップ、モバイルデバイスに至るまで、コンピューターの複数の進化を経験しました。その繰り返しのたびに、重要な用途に前世代を使用するようになりました。ゲームや大規模なデータ処理などの処理能力に関しては、デスクトップの方が優れています。これら 2 つのことのいずれかを行っていない限り、これらを日常的に使用することはありません。

同様に、ラップトップの場合、私たちはラップトップで多くの作業を行いますが、あなたも私もおそらくほとんどの時間を電話やモバイルテクノロジーに費やしているでしょう。電話はサポート業界において同じ軌道をたどっていません。電話は、「こんにちは、1-800 番の番号です。」というものでした。問題ごとに呼び出すことができます。私たちはすべての電話に応答します。」電子メールやメッセージングのようなものが登場しているにもかかわらず、私たちは依然として、問題が発生するたびに電話を手に取り、企業に電話をかけます。

地獄の待ち時間

リアム・ジェラティ：一緒にいてください。すぐに、タナーは顧客への電話サポートで最悪の瞬間を明らかにします。まず最初に、Intercom の共同創設者 Des Traynor に感謝します。彼は LinkedIn で見つけることができます。アーニー・スミス。彼のインターネット史ニュースレターはTedium: The Dull Side of the Internetと呼ばれていますが、信じてください、それは決してそうではありません。それはtedium.coで見つかります。

また、講師の Cornelia Connolly にも感謝します。彼女は Twitter の @CorneliaThinks で見つけることができます。保留中の冷たい音楽がまだ脳裏に残っている場合は、Paul Shuler のサイト、macroformmusic.com で彼の素晴らしい音楽をさらにチェックしてください。リンクは番組メモにあります。そして最後に、最近の電話サポートの恐ろしい話を私に教えてくれた Intercom スタッフプロダクトマネージャーの Tanner Elvidge に感謝します。

「日曜日に時間を作って電話をかけたんです。そして、保留時間が 3 時間続いた後、通話が切れました。」

タナー・エルヴィッジ:実は、休暇中に家に帰って家族を訪ねるために飛行機を予約していたんです。旅行は依然として元のスピードに戻っていません。依然として大量の混乱や変化が常に起こっています。彼らから「旅程が変更されました。修正するために電話してください。」という不可解なメールが届きました。「ああ、ああ」って思いました。それで私は電話しました。待ち時間は3時間45分でした。電話を切りました。私は「まさか」と思いました。ウェブサイトまたはアプリでこれを解決する方法があるはずです。ちなみに、ここでは意図的に名前は出しません。しかし最終的には、「よし、これをやるほかに方法はない」と思いました。そこで日曜日に時間を作って電話をかけてみました。そして、保留時間が 3 時間続いた後、通話が切れました。

リアム・ジェラティ：ああ、違うよ。

タナー・エルヴィッジ:残忍でした。それで私は結局、「早めに空港に行って、直接会うしかない。それが私が乗り切る唯一の方法だから」ということになりました。これは賭けでした。そして、かなりのストレスでした。たくさんの旅行をしなければならなかった上に、「よし、よかった。」という感じでした。今は必要な旅程があるかどうかを判断しなければなりません。」

リアム・ジェラティ：今週はここまでです。聞いてくれてありがとう。

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