車輪の再発明: Intercom の新しい Messenger の背後にあるビジョン
公開: 2023-01-25Intercom では、何年にもわたって製品のさまざまな部分を再発明してきました。最近では、Messenger です。 この進化は常に、明確な製品ビジョンという 1 つのことから始まります。
すべての製品は、開発、成長、成熟、衰退という同じライフ サイクルに従います。
避けられない衰退への滑り込みは不吉に聞こえます。 そして、製品がこの段階にあるとき、ユーザーはそれを感じることができます。それは、前世代の技術を使用したときに得られる、遅く、ぎこちなく、時代遅れの体験です。 企業もそれを感じることができます。KPI の低下、競合他社の追い上げ、市場への影響力の弱体化などです。
偉大な企業は、衰退する前に製品を再発明します。 彼らは、新しい問題を解決し、より良いエクスペリエンスを提供し、より高い成長を促進するために段階的な変更が必要な時期を認識しています。 再発明を通じて、製品の寿命を延ばし、顧客とビジネスに新しい価値を生み出します。
再発明には製品ビジョンが必要です。これは、長期的な視野で製品の方向性を設定する視覚的な成果物です。 製品ビジョンは、戦略と実行の間の重要な架け橋です。 これは、説得力のある首尾一貫した将来の状態に向けてチームを迅速に動かすための触媒です。
最近では、Intercom Messenger を再発明しました。 以前のバージョンはほぼ 5 年前のものであり、次世代の Messenger を市場に投入するには野心的で明確なビジョンが必要であることはわかっていました。 これが私たちのやり方です。
風景の調査
まず、日々の実行からズームアウトし、製品、市場、顧客、ビジネスなどの複数の側面で Messenger を評価しました。 このように高度な視点から物事を見ると、現在の Messenger 製品を再発明する必要があることを示す要因が重なり合っていることがわかりました。
再発明前のインターコムメッセンジャー
製品
- 強力な新機能に関する説得力のあるアイデアはありましたが、情報アーキテクチャとカードベースのナビゲーションはそれらを収容するようには設定されていませんでした。
- コンテンツが少ない顧客の場合、Messenger のサイズにより、中身が空に見えることがよくありました。
- 私たちの視覚的なデザインには、近代化が必要でした。
市場
- すべてのビジネス メッセンジャーは均質化されており、差別化が必要でした。
- 私たちは、「ミニ」メッセンジャーを手で転がすビジネスの新たな傾向と、これを製品化する機会を見ました.
お客様
- 成熟したブランドは、Messenger が自社のビジネスにネイティブに感じられるように、ビジュアルの詳細なカスタマイズを望んでいます。
- ユーザーは、毎日使用するアプリ (Whatsapp、Messages、Slack) と同様に、プレミアム グレードのメッセージング ソフトウェアに対する期待を高めています。
仕事
- Messenger は Intercom のビジネスにとって不可欠です。インターネット上でのその存在は、認知度、需要、バイラル性を促進します。 それに再投資することが重要です。
- 私たちの主要なバーチャル ローンチ イベントである New at Intercom は、その時点で 6 か月先でした。 私たちのビジョンを世界と共有し、新しい Messenger の最初の部分を出荷するためにそれを使用する機会を見つけました。
状況は Messenger の再発明に向けて準備が整い、製品ビジョンの必要性は明らかでした。 仕事に取り掛かる時間！
自分自身を設定する
以前の製品ビジョンを作成した経験から、ビジョン ブリーフは事前に作成する重要なドキュメントであることがわかりました。 これは、作業を組み立て、すべての利害関係者に賛同してもらうための簡単な 1 ページの資料です。
ビジョンの必要性、対象となるタイムライン (12 か月を選択)、攻撃計画、そして重要な 5 つの目標を捉えました。
- 製品を形作る
私たちが構築する高レベルの製品を視覚化して、賢明に順序付けされた部分に分解します。 - 製品を配置する
私たちが構築し、市場に出し、販売するものが確実に結び付くように、世界にどのように説明するかを売り込みます。 - ビジョンを検証する
対象顧客からの望ましさと価値に関するフィードバックを得て、確信を築きます。 - アライメントを構築
チームとリーダーシップで明快さと興奮を生み出します。 - 計画のロックを解除
複数の四半期のロードマップとリソースを促進します。
この概要に沿って、Messenger のビジョンがどうあるべきかについてのアイデアを集めるために、チームやリーダーとのワークショップを実施しました。
これらのワークショップは、次の 3 つの重要な目的を果たしました。
- 包括的で協力的な作業グループを設定します。
- 解決すべき特定の問題と機会を定義します。
- 焦点を当てるアイデアの優先順位付けされた候補リストに同意します。
最後に、合意されたアプローチで、楽しいものに移行する準備が整いました.Figmaを開いてジャムを始めました.
ビジョンの作成
以前のビジョンの作業から学んだことは、ビジョンを設計するには次の 3 つのバランスが必要であるということでした。
- 忠実度:概念は十分に検討する必要があります。詳細が多すぎると規範的になり、少なすぎると扱いにくくなります。 目標は、余分なものを追加することなく、十分にあいまいさをなくすことです。
- 一貫性:全体がその部分よりも大きくなるように、概念をエレガントにまとめる必要があります。
- 直観:ユーザーはあなたの未来を発明することはできません。製品に対する確固たる信念と、検証するための計画が必要です。
このバランスを取るために、私たちは最も確信を持っていたアイデアを組み合わせ、それらを具体化してから、核心まで蒸留して、忠実度を低くして迅速に設計しました。 私たちが集団として自信を持っているビジョンにたどり着くまでには、数回の調査が必要でした。
調査 1: カスタマー エンゲージメント ハブ
私たちの最初のコンセプトは、メッセンジャーの基本モデルを進化させることでした。主にチャットベースのツールから、強力なカスタマー エンゲージメント ハブへと進化させることでした。 ハブは、以前は断片化されていたサポートを統合し、コンテンツを利用して、製品内のリッチでモジュール式の拡張可能なハブに表示します。
ここでは、すべてのコンテンツの統合、構成可能性の向上、ML を活用した提案など、多くのアイデアに興奮しました。 これは、Messenger にとって大きな変化となる可能性があるように感じました。
しかし、設計には欠陥がありました。 大きなホーム画面は、コンテンツが少ないお客様にとっては問題があり、コンテンツが多いお客様にとっては圧倒される可能性があると感じました. そして、いくつかの部分もあいまいに感じました: あのニュースカードは正確には何でしたか?
私たちは何か価値あるものを引っ掻いていることを知っていましたが、まだ実行可能ではありませんでした. 別のパスが必要でした。
探索 2: スペース – 新しい製品アーキテクチャ
2 番目の試みは、スペースと呼ばれる新しい製品アーキテクチャの導入を中心に展開しました。 以前のカスタマー エンゲージメント ハブのコンセプトに基づいて構築されましたが、コンテンツを整理するための新しいアプローチを採用したため、より効果的でした。
- 強力です: Spaces は、タスク (オンボーディング チェックリスト) やニュース (アナウンス フィード) などの新しい機能を構築するための製品領域を提供してくれました。
- 構成可能:顧客は、さまざまなユース ケースに合わせて、スペースのオン/オフを切り替えたり、スペースを並べ替えたりすることができます。
- シンプルです。顧客は、シンプルなユースケースやコンテンツの少ないユースケースに合わせて、小型でコンパクトな Messenger を選択できます。
このコンセプトは私たちを非常に興奮させ、アイデアと実行の両方に確信が持てるようになりました。 これを私たちのビジョンの中核としてまとめました。
製品アーキテクチャが固まったので、私たちが持っていた別のアイデアを重ねることに進みます…
調査 3: 会話形式の発券
チケット発行により、エンド ユーザーはビジネスにリクエストを送信し、その進行状況を追跡できます。 これはお客様から長い間求められていた機能であり、解決する必要があることはわかっていました。
Inbox チームは、チケット発行のサポート エージェント エクスペリエンスがどのように機能するかについて、すでにしっかりと理解していました。 しかし、エンド ユーザーエクスペリエンスはあいまいでした。 それを前進させるには、それを私たちのビジョンの一部にする必要がありました。
私たちはスペースを探索し、私たちが興奮していたコンセプト、つまり会話型発券にたどり着きました。 私たちは、それが新しく、異なる、より良い方法であると信じていました。
- メッセンジャー ファースト:体験は、時代遅れの電子メールというコンテキスト外ではなく、最新のメッセージング メディアを通じて、製品から始まります。
- 個人的なもの:自動生成されたチケット ID が割り当てられるのではなく、問題を解決しているチームメイトの名前と顔を見ることができます。
- 透明性:不明確な期待のブラック ボックスとは対照的に、ステータス、解決時間、および次のステップを確認します。
次世代の発券のロックが解除されたので、すべてを結び付けるために必要な最後のコンセプトが1つありました…
探索 4: 完全なビジュアルの更新
Messenger のビジュアル デザインは、Intercom の差別化要因です。これは、当社のマーケティングの最前線であり、販売の成功に頻繁に引用され、インターネット上の顧客の Web サイトでも取り上げられています。 この競争力を維持するために、私たちのビジョンは視覚的な更新の必要性を捉え、Messenger を最新の基準に合わせて最新の状態に保つ必要がありました。
これに加えて、より優れた視覚的カスタマイズを提供することの重要性について強い兆候が見られました。
- 成熟したブランドを持つ顧客は、Messenger が製品の上にあるレイヤーではなく、製品にネイティブに感じられることを望んでいました。
- ダーク モードは現在、最新のアプリのテーブル ステークスです。
- iOS 16やMaterial 3などの最新のプラットフォーム デザインは、パーソナライゼーションと表現を中心にしています。
ビジョンにビジュアル デザイン コンポーネントを追加することで、完全に一貫性があり説得力のあるものになりました。 私たちは今、形と機能の両方について、新しくて新しい感じのメッセンジャーのビジョンを持っていました.
検証
ビジョンは大きな賭けであり、多額の投資が必要でした。 検証することが重要であり、確信だけでは十分ではありませんでした。 私たちの仮説は、この新しい Messenger は、そのパワーとデザインによって見込み顧客にアピールし、Intercom に引き付け、それによって新規顧客の成長を促進するというものでした。
これをテストするために、対象となる見込み顧客にインタビューを行い、主要な概念について説明し、彼らが見た価値と魅力について尋ねました。
私たちは次のことを学んだことに興奮しました。
- 全体的に、センチメントは肯定的でした。見込み客はビジョンを理解し、説得力があると感じました。
- 構成とカスタマイズが重要でした。新しいスペースと深い視覚的カスタマイズの組み合わせが共鳴しました。
- デザインの細部が重要 - 多くの魅力は細部にあり、これが現代的で次世代の製品になるという感触にありました.
これらの洞察は、私たちが正しい道を進んでいるという強い確信を与えてくれました。 コンセプト？ 小切手。 検証？ 小切手。 軍隊を結集する時が来ました！
ストーリーテリング
優れたチームは多様であり、さまざまな分野、背景、意見を持つ人々で構成されています。 強力なストーリーは、共通の目的の背後にある多様なチームを結び付けるものです。 作業の開始時にチームをやる気にさせ、作業中に物事が必然的に複雑で複雑になるときに明確さを提供します。
私たちのストーリーを短くシンプルなデッキにまとめ、次の 3 つの部分に分けました。
- 理由:製品、市場、顧客、およびビジネス環境の統合。シーンを設定するフレーミング。
- 内容:私たちのビジョンとコンセプト。物語の核心。
- 方法:作業を柱とプロジェクトに分類します。計画を開始するための出発点。
このデッキは、リーダーシップが仕事を理解し、同意するのに役立ちました。 私たちのチームを実行モードに移行するきっかけとなりました。 そして、私たちが構築するとき、コースから外れていないことを確認するために、継続的に参照しました。 それは私たちの北極星でした。
私たちのビジョン、柱、プロジェクトを示すスライド
ビジョンから現実へ
楽しくも激しい実行期間はスキップして、私たちが提供した最終製品に焦点を当てます. 私たちのビジョンは 12 か月の期間に限定されていましたが、次のバーチャル ローンチ イベントであるNew at Intercomは 6 か月に設定されました。
このイベントを最大限に活用し、できるだけ早く顧客に価値を提供するために、私たちは 2 つのフェーズで作業に取り組みました。 まず、イベントに間に合うように基礎を構築します。 次に、次のように残りを段階的に出荷します。 それは次のように見えました：
フェーズ 1
- スペース、発券、ビジュアルの刷新 (イベントで出荷されます!)
フェーズ 2
- コンパクトバリエーション（即日出荷！）
- 視覚的なカスタマイズ (執筆時のビルド!)
当社の最高製品責任者であるPaul Adamsは、イベントの基調講演で製品を紹介しました。 アニメーションを使用して新しいメッセンジャーを発表し、存在する可能性のまったく新しい世界を示しました。
また、お客様と提携して、新しい Messenger をお客様の独自のブランドに合わせて調整する方法を示しました。 ここで紹介した 2 つの偉大な企業、 CodaとPitchの例を次に示します。
私たちの製品を実際に目にすることは非常に特別なことでしたが、それを気に入ってくださったお客様からの反応を見ることはさらに特別なことでした!
その後数週間にわたって、使用状況を監視し、フィードバックを収集して繰り返しました。 現在、多くのお客様が新しいメッセンジャーを素晴らしい方法で使用しています。 また、ビジュアルの詳細なカスタマイズなど、多くのエキサイティングな機能が間もなく登場します。
これが私たちの最近の再発明の話であり、わずか 6 か月でビジョンから現実へと移行した方法です。
新しいメッセンジャーの詳細をご覧ください。