インテリジェント仮想エージェントとは何ですか? どのように機能しますか?

デジタルファーストの世界で顧客の期待が高まり続ける中、テクノロジーを使用してチームを拡張するために自動化に目を向ける企業が増えています。 多くの注目を集めているそのような機能の 1 つは、インテリジェント仮想エージェント (多くの場合、仮想エージェントと呼ばれます) です。

チャットボット、ボット、インテリジェント バーチャル アシスタンスについて既に読んだことがあるかもしれませんが、その違いについてはまだ混乱しています。 この記事では、Intelligent Virtual Agents、その機能、ビジネスへのメリット、および一部の企業がそれらをどのように使用しているかについて詳しく見ていきます。

インテリジェントな仮想エージェントは、見込み客の特定や顧客サービスの提供など、特定のタスクを実行するように設計されています。 一部のリクエストとタスクを仮想エージェントにオフロードすることで、企業がチームを拡張できるようにしながら、素晴らしいカスタマー エクスペリエンスを提供します。

仮想エージェントはチャットボットと混同されることがありますが、はるかに高度です。 なんで？ 仮想エージェントの会話能力は、自然言語理解とコグニティブ プロセス オートメーション (AI のサブセット) によって強化され、人間がタスクを完了し、意思決定を行い、目標を達成するのを助けるために人間の脳がどのように機能するかを模倣します。

簡単に言えば、仮想エージェントは、限られた数の事前登録された回答をユーザーに提供するだけの基本的なボットではありません。

仮想エージェントは、多くの企業にとって重要なサービス レイヤーを提供します。 IVA は、従来のチャットボットよりも優れたカスタマー エクスペリエンスを提供し、顧客の問題をより迅速に解決できます。 オペレーターのライブ支援を必要とする顧客の数を減らすことで、IVA はより迅速に問題を解決し、顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。

インテリジェント仮想エージェントとチャットボット: 違いは何ですか?

この 2 つは、その機能と促進する顧客体験の程度という点で根本的に異なります。 仮想エージェントとチャットボットは、人間のエージェントを必要とせずに、Web サイトの訪問者と顧客に即時のサポートと対話を提供するシンプルで迅速な方法です。 しかし、仮想エージェントは、リアルタイムの結果と AI を活用したバックボーンにより、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供します。

基本的なチャットボットは、事前に登録された少数のワークフローを使用して一般的な質問に応答し、会話からキーワードをピックアップして回答できます。 さらに、単純なチャットボットは、ナレッジ ソースから適切な記事を提供できます。

仮想エージェントは、AI テクノロジと自然言語処理 (NLP) を使用して、人間の会話をシミュレートし、ユーザーの言語をより正確に把握し、フォローアップの質問をしてコンテキストを収集し、リアルタイムのクエリに回答し、チャットを適切な人間のエージェントまたは最適な主題に転送します。問題の専門家。

違いをよりよく理解するために、顧客クエリの例を使用してみましょう。

クエリ: 「サブスクリプションを更新したい」

チャットボット:ナレッジ ベースで「サブスクリプションの更新」という用語を検索し、サブスクリプションの更新方法を概説する記事を提示します。

仮想エージェント:サブスクリプション プランについて尋ね、サブスクリプションのリクエストを送信し、アップセルも試みます。

チャットボットと仮想エージェントは、ナレッジ ベースの記事にアクセスし、キーワードを認識し、結果のリストをユーザーに提示できますが、仮想エージェントには AI と自然言語処理アルゴリズムがあるため、基本的なチャットボットよりも優れています。

次に、仮想エージェントと仮想アシスタントの違いについて説明します。

コンタクト センターで仮想エージェントを使用する 3 つの方法

仮想エージェントは、チームの作業負荷を軽減し、顧客との初期のコミュニケーションを管理するのに役立つため、コンタクト センターで成功します。 これらは、次の 3 つの重要な領域で使用できます。

1. カスタマー サービス エージェント

仮想エージェントは、あらゆるカスタマー サポート チームにとって素晴らしい追加要素ですが、ライブ チャット エージェントの代わりになる必要があるという意味ではありません。

カスタマー サービス エージェントが対応する問い合わせの多くは、次のような日常的なものです。

• サブスクリプションを更新するにはどうすればよいですか?
• 注文の割引はありますか？
• アカウントの詳細を更新するにはどうすればよいですか?

仮想エージェントは、これらすべての質問に即座に応答できます。会話型 AI のおかげで、応答はより説得力のある自然なものになります。 その結果、定期的な問い合わせに対して、チーム メンバーが電子メールで返信したり、長い電話をかけたりする必要がなくなります。 代わりに、仮想エージェントが解決を処理します。

2. IT サポート

IT ヘルプデスクは、カスタマー サービスと同様に、多くの繰り返し要求を処理する必要があります。 仮想エージェントは、ソフトウェアの更新、パスワードのリセット、および簡単なトラブルシューティング タスクを処理できます。 仮想エージェントまたは単純なチャットボットは、情報を収集して、より複雑な問い合わせでもチケットを生成できます。

3. リードジェネレーション

営業チームは、仮想エージェントとチャットボットを使用してリードの生成を支援することで、恩恵を受けることができます。 これらは、ユーザー データを収集し、ユーザーの意図を判断するための迅速な方法を提供します。

電子メール、名前、連絡先などの情報を取得する仮想チャット エージェントを使用すると、営業担当者は見込み客の追跡を開始するのに十分な情報を得ることができます。

仮想エージェントの利点

1. ユニークな顧客体験

サポートが必要なお客様は、できるだけ早く提供されることを望んでいます。 彼らは、一見終わりのない電話ツリーを通過したり、オプションが限られているチャットボットと通信したりしたくありません.

インテリジェントな仮想エージェントは、顧客がソリューションを見つけるのを即座に支援できる人間のような体験を提供します。

これらのツールは、多くの場合、顧客が問題を解決したり、通話を適切な担当者に迅速に転送したりするのに役立ちます。

2. 24 時間 365 日利用可能

どんなビジネスでも、24 時間体制で顧客サービスを提供することは困難です。 一方、仮想エージェントを使用すると、常に何かを利用できるようになります。

仮想エージェントは一般的な問い合わせの大部分に対応できるため、勤務時間外にチームを拡大し、従業員の請求可能な時間を節約する効果的な方法です。

3. 効率の向上

多くの企業は、高レベルのカスタマー サービスを維持しながら、ライブ エージェントの作業負荷を軽減するコール センター ソリューションを探しています。

これらの企業は、インテリジェントな仮想エージェントを使用して顧客を電子メール、電話、ライブ チャットからそらし、人工アシスタントを支持することで利益を得ています。

これにより、エージェントが電話に出ているときはいつでも、特定のニーズや個人的な対応が必要なデリケートな状況で、エージェントが顧客を直接サポートできるようになります。

4. 有益な情報を収集する

仮想エージェントはテキストを介して会話するため、実用的なデータのコレクションを収集する優れた方法です。 このデータの分析は、AI および自然言語処理の他のアプリケーションと組み合わせて、貴重な洞察を生み出すことができます。

この情報を使用してセルフサービスのナレッジ リソースを作成すると、受け取るコミュニケーションの量を減らすことができます。

5. スケーラブルで長期的なリターンを提供

同じ反復活動で新しいエージェントを募集してトレーニングすることは、組織にとって理想的な拡大計画ではありません。 代わりに、仮想エージェントは最適なオプションです。これは、1 回のセットアップのみで済み、トレーニングが可能であり、それ以上のトレーニングなしで任意の数にスケーリングできるためです。

反復的なタスク用の仮想エージェントと、人間の支援が必要な問い合わせを管理するためのサポート エージェントを適切に組み合わせることで、より良い収益と、より持続可能な事業拡大計画につながる可能性があります。

仮想エージェントを作成するには?

仮想エージェントを使い始めるのは困難です。 ゼロから作成する代わりに、カスタマイズできるツールがあります。

たとえば、Five9 を利用した Nextiva のコンタクト センター ソフトウェアには堅牢な IVR が含まれているため、最初から構築する必要はありません。

Nextiva IVR ソフトウェアを使用すると、個別化されたサービスを提供し、顧客と常に連絡を取り合い、変化するトラフィック パターンに合わせてエージェントのスケジュールを自動的に調整できます。

IVA は基本的なタスクを処理できますが、セルフサービスの対話型音声応答 (IVR) は大量の通話を処理するため、ライブ エージェントはより個人的な対応が必要な通話を処理できるようになります。

お客様の会社の要件に最適なコンタクト センター ソリューションを見つけるお手伝いをします。

試してみる準備はできましたか？ Nextiva の専門家に相談してください。