インテリジェント カスタマー エクスペリエンス (ICX): 提供方法

カスタマーエクスペリエンスは、人々がどれほどポジティブかネガティブかに応じて、あなたのビジネスに戻ってくることもあれば、そこから逃げ出すこともできます。

より多くの企業がカスタマーエクスペリエンス戦略に投資するにつれて、顧客もそれに気づき、あなたから得られるものについての期待が高まります。 混雑した分野で目立つために、CX 投資に対するより良い洞察と ROI を提供するインテリジェントなカスタマー エクスペリエンス戦略を開発できます。

このガイドでは、インテリジェントなカスタマー エクスペリエンスを探り、それを顧客に簡単に提供する方法を詳しく説明します。

始めましょう。

インテリジェントなカスタマー エクスペリエンスが重要な理由

ICX は、AI と ML によって洞察と顧客の行動をより深く掘り下げ、全体的な CX を向上させることができるため、競争市場でビジネスを差別化し、永続的な顧客関係を構築するために非常に重要です。 次に、それらの洞察を使用してカスタマー ジャーニーをパーソナライズし、よりカスタマイズされたソリューションとエクスペリエンスを提供できます。

競争力を維持することに重点を置きながら、ICX 戦略は以下によって業務を合理化するのに役立ちます。

• 従業員の定型業務を自動化する
• 顧客にセルフサービスオプションを提供する
• 実用的な要点を含む詳細なレポートを作成する

これにより、貴重なリソースを最も重要かつ複雑な問題に優先的に割り当てる時間が確保され、リソースがあなたとあなたのチームの十分な注意を確実に受けられるようになります。

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インテリジェントな顧客体験の仕組み

インテリジェント CX は、AI、パーソナライゼーション、セルフサービス ツールを活用して、従来の CX 戦略を構築します。 従来の CX では顧客からのフィードバックを収集し、顧客サービスを改善することが依然として必要ですが、ICX はそれをさらに進めています。 データ分析、パーソナライゼーション技術、自動化を使用して、CX アプローチを適応させる方法を提供します。

ICX は、データを収集して使用してコミュニケーションをパーソナライズし、提供内容をカスタマイズすることで、貴社のビジネスに対する顧客の信頼と満足度を高めることができます。

データ分析とAIの統合

インテリジェント CX は、顧客に連絡するさまざまなビジネス コミュニケーション チャネルなど、さまざまなソースからのデータ収集から始まります。

ICX は、すべてのチャネルが接続され、チャネル間の情報の流れがシームレスになるオムニチャネル環境で成功します。

これらのサイロには次のものが含まれる場合があります。

• チャットボットの会話
• 取引
• フィードバック

ICX ソリューションがデータを収集すると、AI および ML アルゴリズムを使用してデータを処理および分析します。 これらのアルゴリズムは、データ内のパターン、傾向、相関関係を特定して、顧客の好みについての洞察を得ることができます。

パーソナライゼーションのテクニック

顧客の期待は常に変化します。 彼らは、あなたが自分たちのニーズを予測し、それに応えてくれることをこれまで以上に期待しています。

顧客はすべてのデバイスで、よりパーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスを期待しているため、その期待を予測して満たすことができれば、顧客を魅了する可能性が高くなります。 AI 戦略実装者の3 人に 1 人は、ニーズを予測し、エクスペリエンスをパーソナライズすることで、これらのソリューションの ROI を向上させることができると考えています。

顧客データとフィードバックを継続的に分析することで、マーケティングおよび販売戦略 (さらには製品提供) を適応させ、急速に変化する市場での関連性を保つことができます。

自動化とセルフサービスのオプション

基本的な顧客の問い合わせやサポート リクエストなどの日常的なタスクを自動化することは、ICX 戦略の重要な要素です。

以下の一般的な操作を自動化できます。

• FAQ、基本的なトラブルシューティング、人間のエージェントへの問題のエスカレーションなどのカスタマー サポート
• 過去の購入、閲覧履歴、好みに基づいた製品やコンテンツのパーソナライズされた推奨事項
• 確認、追跡、配送の更新を伴う注文処理
• 管理オーバーヘッドを削減するための予約とリマインダー

顧客が独自に質問に回答できる手段を増やすほど、サポート チームが対応しなければならない冗長な問い合わせが減ります。

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インテリジェントなカスタマー エクスペリエンスが企業にどのようなメリットをもたらすか

ICX は、顧客満足度、忠誠心、維持率、生涯価値など、収益を向上させる主要な顧客サービス指標を向上させることでビジネスに利益をもたらします。

Forresterによると、カスタマー エクスペリエンス リーダーの半数以上が、カスタマー エクスペリエンスを分析し理解する能力の向上に取り組んでいます。 それには、そこに到達するためのツールの構築やテクノロジーの活用が含まれます。 インテリジェントな CX により、長期にわたって顧客満足度の向上、収益の増加、定着率の向上の機会がさらに増える可能性があるため、このような取り組みを行っています。

それがどのように起こるかを見てみましょう。

顧客満足度とロイヤルティを向上させる

ICX は、より応答性が高く、パーソナライズされた効果的なカスタマー サポートを提供するのに役立ちます。 顧客が自分の話を聞いて理解されていると感じると、あなたのビジネスとのつながりが強化されます。 この満足度は、顧客エクスペリエンスを測定して、努力が確実に報われるようにするための鍵となります。

ICX が顧客満足度を高める 1 つの方法は、AI を活用したチャットボットによる 24 時間年中無休のサポートです。 これらのチャットボットは、人間の介入を必要とせずに、より簡単な顧客対話を 24 時間対応できます。 人間的な対応が必要な場合は、エージェントに問題をレベルアップしてもらうことができます。

この素早い応答性とすぐに利用できることにより、顧客はやり取りに満足し、再びあなたのビジネスに戻ってくる可能性が高くなります。 満足した顧客はブランドアンバサダーとなり、友人や家族にあなたを勧める可能性が高くなります。

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収益と収益性の向上

ICX は、既存顧客の満足度とロイヤルティを高めるだけでなく、競合他社との差別化や、優れたデジタル カスタマー サービスを求める新規顧客の誘致にも役立ちます。

ICX は、顧客の好みを詳細に示すデータ洞察を利用して、新しい市場セグメントを特定してターゲットにし、それらの新しいセグメントのニーズを満たすように製品を調整するのにも役立ちます。

インテリジェントな顧客サービスは、現在および将来の顧客に的を絞ったオファーを提供することで、売上とコンバージョン率の向上にも役立ちます。 顧客に追加の補完的な購入を奨励したり、より価値の高い製品やサービスをアップセルしたりできる可能性があります。

顧客維持率と生涯価値を向上させる

ICX 戦略は、顧客生涯価値 (CLV) または関係全体にわたる顧客の総支出を増やすのに役立ちます。 これは次のような理由が考えられます。

• もっと頻繁に購入する
• より高価な買い物をする
• あなたの顧客になる他の人にあなたを推薦する

いずれにせよ、ICX から得られる洞察は、顧客に長期的に支出を増やすよう促すのに役立ちます。

そして、顧客が満足し、より多くのお金を使ってくれれば、顧客ロイヤルティの高さを示す顧客エンゲージメント KPIである維持率の向上に向けて正しい軌道に乗っていることになります。 スマートなデータ分析とパーソナライズされた推奨事項によって構築された強力な関係は、顧客のニーズを満たし、顧客が引き続きビジネスを提供するよう促します。

インテリジェント CX の実装

あまりにも良い例かもしれませんが、Amazon は、より多くのお金を費やす忠実な顧客を生み出すインテリジェント CX の明確なリーダーです。 Amazon の AI および ML アルゴリズムは、プラットフォーム全体で高度にパーソナライズされた効率的なエクスペリエンスを作成します。

Amazon の ICX の重要な機能の 1 つは、顧客の閲覧と購入行動を分析して、パーソナライズされた製品の推奨を提供する推奨エンジンです。 これにより、顧客が欲しそうな新製品を発見し、売上と顧客満足度が向上します。

Amazon はまた、会話型 AIを使用して顧客サポートを提供し、質問に答え、購入支援を提供します。 これらのチャットボットは 24 時間年中無休で利用できるため、人間のエージェントの負担を軽減しながら、何百万もの顧客への応答時間を短縮できます。

ICX 戦略を実装するには、次の手順に従います。

1. 顧客満足度の向上など、ICX 戦略の目標と目的を定義します。
2. AI と ML に投資して顧客データを分析し、推奨事項をパーソナライズします。
3. 顧客とのやり取りに関するデータの洞察に基づいて、パーソナライゼーション戦略を開発します。
4. AI を活用したチャットボットを実装して、24 時間体制の顧客サポートを提供します。
5. 顧客からのフィードバックを管理して改善領域を特定し、戦略を調整します。
6. 新しい ICX 戦略とテクノロジーについてチームをトレーニングし、成功に向けて確実に備えましょう。
7. 継続的に測定と反復を行って、変化する顧客ニーズに適応し、戦略の関連性を維持します。

これらの手順に従うことで、Amazon と同様に ICX 戦略を作成して実装し、すべてのタッチポイントでのカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

Nextiva: より良いエクスペリエンスで顧客を満足させる

顧客は隅々まで素晴らしい体験を求めています。 すべてのチャット、電子メール、SMS、電話は、顧客を再び呼び戻すユニークで思い出に残るエクスペリエンスを生み出すもう 1 つの機会です。 インテリジェントな顧客エクスペリエンスにより、その火花を点火するのがこれまでより簡単になります。

生成 AI と機械学習の力を利用して、すべての貴重な顧客データを簡単に収集して分析し、顧客エクスペリエンスの未来を導きます。 次に、そのデータを有利に活用するCX 管理戦略を実装します。 そうすることで、最も厳しい顧客のニーズに応え、新しい顧客セットに合わせて製品をカスタマイズする準備が整います。

インテリジェントなカスタマー エクスペリエンスに関するよくある質問

ICX の詳細と、ICX がビジネスに何ができるかについては、よくある質問をご覧ください。