インバウンドとアウトバウンドのコールセンター: どちらが必要ですか?

コールセンターでは、着信電話を受けることと発信電話をかけることは大きく異なります。 そして、私たちは表面レベルの呼び出しスクリプトについてだけ話しているわけではありません。 ダイヤル容量、コール ルーティング、発信者 ID、コンプライアンス、従業員管理、そしてもちろん法的要件などのバックエンド ロジスティクスについても考慮する必要があります。

コンタクト センターのオペレーターは、両方の通話方向を処理できるようにコールセンターを設定する必要があります。 今すぐ適切に計画を立てることで、時間を大幅に節約でき、後で販売やカスタマー サポートのワークフローを拡張する必要があるとき、またはその両方を同時に拡張する必要があるときに作業を行うことができます。

インバウンドコールセンターとは何ですか?

インバウンドコールセンターは、既存の顧客からの電話を受けます。 エージェントはこれらの電話に応答し、顧客が到着すると問題を解決するため、コールセンター チームは迅速に対応します。

これらのチームは、多くの場合セルフサービスのオプションを試した後でも、顧客が独自に問題を解決するのに苦労している場合に、顧客にサービスを提供し、サポートするよう努めています。

企業にサポートを求める電話は、現在でも最も一般的なインバウンド連絡方法です。 CFI Groupによると、消費者の 76% は依然として顧客サービスに電話を使用することを好みます。

顧客が自分の意見を聞いてくれている、大切にされていると感じられるようにするには、共感的でよく訓練されたスタッフが必要です。 これは顧客を満足させ、顧客を維持するための鍵です。

リーダーは通常、いくつかのコールセンター指標を使用して、インバウンドチームの効率と有効性を最適化します。

インバウンド コールセンター ソフトウェアを使用すると、これらの指標を簡単に追跡し、業務を合理化できます。 大規模な顧客に対応するインバウンド コールセンターでは、いくつかの注目すべきプロセスが役に立ちます。

• コール ルーティングは、言語や要求の種類など、ユーザーのクエリからの特定のプロンプトに基づいて、発信者を適切なエージェントに接続します。
• コール キュー管理により、コールセンターでの通話量が増加した場合の通話のドロップを防ぎます。 設定された基準を使用して緊急のクエリに優先順位を付け、発信者にキュー内の位置を通知します。
• 通話を録音することで、管理者は実際の例を使ってインバウンド コールセンター エージェントをトレーニングし、より満足のいく顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。 通話を録音するときは、欧州地域の GDPR などの関連規制に準拠していることを確認してください。
• 統合により、エージェントとマネージャーはさまざまなビジネス システム間での作業が容易になります。 たとえば、CRM ソフトウェア統合により、エージェントに以前の会話のコンテキストが提供され、現在のコミュニケーションを作成できます。

インバウンドコールセンターのメリット

ビジネスにインバウンド コールセンターを追加することによる注目すべき利点を以下に示します。

カスタマー・ロイヤルティ

人々はあなたの言ったことを忘れるかもしれませんが、あなたが彼らをどのように感じたかは覚えています。 顧客が連絡してきたときに丁寧に対応し、問題をすぐに解決することで、顧客は大切にされていると感じることができます。

この感情はロイヤルティに変換され、ビジネスのリピート、アップセル、クロスセルの収益に反映されます。 電話でのパーソナライズされたクエリ解決エクスペリエンスは、このような収益の増加に大いに役立ちます。

貴社のインバウンドコールセンターを通じて優れたサービスを受けた顧客は、貴社のブランドに対する忠誠心を維持し、再び購入するときは貴社のことを考えるでしょう。 逆に、インバウンド コールセンター チームでのカスタマー サービスの経験があまり優れていない顧客は、ブランドを切り替える可能性があります。 顧客の約 76% は、電話ベースの対話が不十分であることに不満を感じています。

フィードバック

インバウンドコールは、顧客の全般的な悩み、ニーズ、好みを理解するための信頼できるチャネルです。 顧客からのフィードバックを活用して製品とサービスを改善し、より満足のいく顧客体験を生み出します。

フィードバックは、継続的に改善し、使用者や購入者にとってより良い製品を構築するのに役立ちます。 インバウンドコールセンターチームは顧客からのフィードバックを検討し、それをチームのアクションアイテムに変えます。

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顧客維持

パーソナライズされたサポート エクスペリエンスにより、顧客は問題があれば連絡するよう促されます。 顧客とのやり取りのたびに一貫して高品質のテクニカル サポートを提供すると、顧客は連絡するたびにあなたが自分を大切にしていることを知ります。

その結果、顧客は特別な存在であると感じ、長期間にわたって貴社に忠実であり続ける可能性が高くなります。

アウトバウンドコールセンターとは何ですか?

アウトバウンド コールセンターは、インバウンド コールセンターよりも積極的なアプローチを採用します。 エージェントは新規および既存の顧客に電話をかけて、リードを獲得したり、市場調査を実施したりします。 アウトバウンド コールセンター エージェントは、毎日の営業電話、営業電話、フォローアップを行う際に、説得力があり、反対意見に対処するスキルを備えている必要があります。

インバウンドとアウトバウンドのコールセンターの設定にはいくつかの類似点があります。 たとえば、アウトバウンド コールセンターでは、エージェントをトレーニングし、コールド コールや売り込みの品質を向上させるために通話録音も使用されます。 同様に、CRM ソフトウェア、Web サイト、その他のビジネス システムとの統合により、エージェントや営業担当者はあらゆるチャネルからのデータを使用して、通話の文脈上の関連性を向上させ、コンバージョンを促進できます。

アウトバウンド コールセンターの成功を最大限に高めるには、これらの標準指標に照らしてエージェントのパフォーマンスを定期的に監視してください。

顧客が電話をスパムとみなしてブロックしたり、電話に出ることを避けたりすると、指標が低下することがあります。

アウトバウンド コールセンターを構築する際には、拒否される通話の割合を最小限に抑えるために次の戦略を実装してください。

• 電話番号の評判とは、ビジネス番号に対する信頼できる認識を維持することを指します。 これを行うには、企業の発信者番号を確認し、質の高い見込み客への電話を優先し、毎日 100 件を超える番号をダイヤルしないようにします。
• STIR/SHAKENコンプライアンスは、発信者 ID を偽るロボコールや詐欺師への対処に役立ちます。 STIR/SHAKEN に従って、サービス プロバイダーはデジタル証明書を使用して各発信者 ID を認証し、組織からの通話が検証されたことを受信者に通知します。
• Do Not Call (DNC) リストのスクラビングには、連絡先リストに対してスクラバー ツールを使用して、全国 DNC レジストリまたは州 DNC リストにある電話番号を削除または回避することが含まれます。

アウトバウンドコールセンターのメリット

アウトバウンド コールセンターは、積極的なアプローチにより、ビジネスにいくつかのメリットをもたらします。

見込み顧客の発掘と売上の向上

HubSpot によると、マーケターの 15% がリードの獲得に苦労しています。 アウトバウンド コール エージェントは、顧客になりそうな見込み客を巧みに特定することで、マーケティング チームとインバウンド 営業チームのプレッシャーを軽減します。

彼らは顧客データにアクセスして問題点を特定し、顧客にセールスファネルを前進するよう説得します。 パーソナライズされたインタラクションにより、アップセルまたはクロスセルの機会が生まれます。

ブランド認知度の向上

企業は、発信を通じてターゲット市場の関心に合わせてブランド コミュニケーションを調整できます。 顧客は人間的なやり取りを重視するため、有意義な会話をするときにあなたのブランドにさらに注目するようになります。

営業担当者は、自社の製品やサービスの品質について顧客に積極的に情報を提供し、良好な関係を築くことができます。 購入の時期になると、こうした電話をかけてくる人はあなたのブランドを覚えている可能性が高くなります。

市場調査の実施に役立ちます

アウトバウンドコールセンターを通じて顧客が何を求めているかを知ることができます。 購入者と直接対話することで、購入者のニーズ、好み、動機、トレンドなどに関する貴重な情報を明らかにすることができます。この具体的な市場調査により、サービスの更新や製品の開発により自信を持って投資できるようになります。

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ビジネスに最適なコールセンターの選択

インバウンドとアウトバウンドのコールセンターは、さまざまな目的と顧客の期待に応えます。

たとえば、ヘルスケアや銀行などのサービス指向の企業は、顧客の懸念を解決するためにインバウンド コールセンターを持つことで恩恵を受けます。 逆に、小売業界など、新規顧客や人口統計の獲得に重点を置いている企業には、アウトバウンド コールセンターが必要です。

どちらを選択するかは、どの業界でどのように運営されているかによって異なります。

あなたのビジネスニーズに最適なものを見つけてください。

ビジネス目標を検討する

戦略を短期および長期のビジネス目標に合わせて調整します。 スケーラビリティを求めていますか? 短期的な目標には、新製品の導入、新市場への参入、より多くのリードの獲得などが含まれますか? この場合、強力なアウトバウンド コールセンター チームが役立ちます。

ただし、すでに強固な顧客ベースを持っており、顧客満足度と顧客維持率を向上させたい場合は、インバウンド コールセンター戦略が必要です。

決断に迷った場合は、チームに問い合わせてどこで悩んでいるのかを確認し、それに応じてコールセンターの種類を選択してください。

顧客ベースを分析する

顧客の期待を評価します。 顧客が製品の品質と同じくらいアフターサービスやカスタマー サポートを重視している場合、インバウンド コールセンターは統一されたカスタマー エクスペリエンスに貢献します。

Nextiva のコンタクト センター ソリューションは、あらゆるソーシャル メディア、メッセージング、ビジネス コミュニケーション チャネルをカバーします。 これは、営業チームとサポートチームが顧客とコミュニケーションをとるのに役立ちます。

たとえば、セールスファネルに引っかかっている見込み客が多数いて、少しの働きかけが必要な場合や、見込み顧客のブランド認知度を高める必要がある場合は、アウトバウンド電話の方が成功する可能性があります。 チームが 1 つのプラットフォームで作業すると、複数の異なるツールを使用するのではなく、全員のパフォーマンスが向上します。

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リソースを評価する

チームのエージェントとそのトレーニングのニーズを考慮してください。 インバウンドコールは複雑な場合があり、製品を熟知し、丁寧かつ専門的に、そして親身になってカスタマーサービスコールに対応できるエージェントが必要です。

ただし、アウトバウンド コール エージェントは通常、スクリプトとダイヤル リストを操作します。 優れたコミュニケーション能力と説得スキルを備えた営業志向のスタッフがこの役割に最適です。

混合コールセンター: 両方の長所

インバウンド コールセンターとアウトバウンド コールセンターのどちらを選択するか決められない場合は、秘密のオプション C (混合型コールセンター)があります。 ほとんどの組織は、インバウンドおよびアウトバウンドのコールセンターの利点を必要としているため、顧客とのコミュニケーションを 1 つのコールセンター チームに集中させています。

このアプローチは、以下によって両方の長所を組み合わせます。

• 効率の向上:コールセンターのエージェントは着信通話と発信通話の両方を処理するため、通話ソフトウェアは顧客の通話を対応可能なエージェントに転送し、チーム内のアイドル時間と顧客の待ち時間を削減します。
• 顧客満足度の向上: 1 つのチームが積極的な対応と顧客サポートを担当するため、発信者は必要なものを得るために複数の電話に飛びつく必要がありません。 このアプローチにより、顧客満足度が向上します。
• 売上と潜在顧客の獲得:パーソナライズされたインタラクションを通じて、インバウンドコールから関心を変換したり、新たな売上を生み出すようにエージェントをトレーニングできます。 潜在的な顧客は、エージェントとのつながりを構築すると、安心して行動を起こしたり、販売プロセスを進めたりすることができます。
• 柔軟性の追加:集中型コミュニケーション システムにより、エージェントは顧客プロファイルと過去のやり取りの全体的なビューを得ることができます。 すべてのデータが 1 か所で利用できるため、エージェントは大量の通話に対処するときに、着信通話と発信通話をすばやく切り替えることができます。

混合型コールセンターを選択する際の考慮事項

混合チームには多くの利点がありますが、課題に遭遇する可能性もあります。 これらの問題を認識することで、予防的または予防的な措置を講じ、チームを円滑に運営し続けることができます。

• トレーニング:さまざまなスキルを磨き、両方の種類の通話に対応できるようにエージェントをトレーニングするには、時間と労力が必要です。 複雑な問題、さまざまな気質、大量の問い合わせに対処するには、専門的なトレーニングが必要です。 しかし、この努力は長期的には報われるでしょう。
• テクノロジー:ブレンデッド コール ソフトウェアは複雑でコストがかかる場合があり、チームが使いこなすまでに時間がかかることがあります。 ただし、インバウンドおよびアウトバウンドのコールセンター サービスを融合した、手頃な価格のクラウド コールセンター ソフトウェア アプリケーションが数多くあります。 適切なコストで直感的なツールを見つけるには、綿密な調査を行う必要があります。
• 通話パターン:インバウンドとアウトバウンドの通話パターンの間で適切なバランスをとることが重要です。 エージェントが発信通話に重点を置いている場合、着信通話に対する応答が少なくなるリスクがあります。

Nextiva の混合型コールセンター プラットフォーム

上記の指針を考慮し、それに応じて計画を立てると、柔軟なコールセンター プラットフォームがビジネスに大きな価値をもたらします。 これにより、顧客が営業チームとやり取りするかサポート チームとやり取りするかに関係なく、一貫したコミュニケーション エクスペリエンスを顧客に提供できます。

Nextiva の VoIP コールセンター ソフトウェアは、インバウンドおよびアウトバウンドの通話を扱う多くの企業にとって貴重な選択肢となっています。 これにより、貴社のビジネスが顧客のニーズを満たしながら、コールセンターを見込み顧客発掘エンジンに変えることができます。