評判管理の重要性: 避けるべき 5 つの間違い

公開: 2023-01-20

いくつかの見積もりによると、評判の悪さは米国企業に年間 5,000 億ドル以上の損失をもたらします (Commpro)。その数字を念頭に置いて、評判管理の重要性は明らかです。ただし、推定損失額がすべてではありません。オンラインの評判管理の重要性は、それをはるかに超えています。ブランドの評判は、市場シェアや売上から企業価値に至るまで、あらゆることに影響を与えます。

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あなたの評判は、あなたに会ったことがなくても、あなたと交流したことがなくても、他の人があなたをどのように認識するかです. ブランドにとって、消費者主導のデジタル市場では評判がこれまで以上に重要になっています。誰もが自分の意見を聞くことができる場合、オンラインでクライアントのブランドについて彼らが何を言っているかにもっと注意を払う必要があります.

2023 年に評判が重要なのはなぜですか?

ブランドの評判には、有形および無形の影響があります。企業の場合、これらは顧客の信頼から売上、消費者の忠誠心、市場シェアにまで及びます。オンラインスペースでは、ブログ、ソーシャルメディアサイト、レビューサイトなど、これまで以上に多くの「タッチポイント」が作成されています。

この環境は、消費者がブランドを簡単に見つけて議論できる環境です。これによりブランドの認知度が高まりますが、注意が必要です。認識には暗い面がある場合があります。人々はクライアントのブランドについて話しているかもしれませんが、間違った理由で話している可能性があります。

数字による評判

「レピュテーションマネジメントが重要」と言うのは簡単です。具体的な統計は、その重要性をより明確に示しています。オンラインの評判管理統計をいくつか見てみましょう。

評判は企業の評価の最大 47% を左右します (PRWeek)
Google での評価が高いブランドは、より多くのトラフィックと電話を受けることができます (Search Engine Watch)
顧客の 91% がレビューを読んでいると言っています (クアルトリクス)
93% が、レビューが購入行動に影響を与えると言っています (Qualtrics)
顧客の 88% は、間違いがあったとしても、信頼性の高いブランドから再び購入すると述べています (HBR)
顧客の 88% は、レビュアーからの推奨事項を個人的な連絡先と同じくらい信頼していると述べています (Business2Community)

要するに、良い評判は人々に購入を納得させることができます. その良い評判は、忠誠心にも影響を与える可能性があります。要するに、それは人々に買い続けるように説得します。ソーシャルメディアでの会話は、売上に影響を与える可能性があります。インフルエンサーがブランドについて良いことを言うと、ブランドの信頼が高まります。

信頼は、顧客が良い評価と良いレビューを持つブランドから購入する可能性が高い理由です. レビューは、製品やサービスに対する顧客の信頼を高めます。ほとんどの顧客は、ブランドが信頼できると確信するには 100 件のレビューが必要だと言います (Sitejabber)。

一方で、悪い評価のブランドからは購入する可能性が低くなります。ある調査では、顧客の 40% が 1 つ星または 2 つ星の評価の企業からは購入しないことが示されました (Finances Online)。他の人の悪い経験について聞くと、ブランドに対する信頼が低下しました。

答えはレビューを完全に思いとどまらせることだと思うかもしれませんが、顧客は透明性を重視しています。顧客は、評判を管理しているブランドを、より積極的で透明性が高いと考えています。これにより、顧客はこれらのブランドがより信頼できるものであると感じるようになります。彼らには隠すものは何もありません.

その他の評価

評判の重要性は、売り上げや企業評価の向上だけにとどまりません。ビジネスには、定量化できないその他の影響があります。

ブランドの認知度は販売数ほど具体的ではありませんが、非常に重要です。人々は知らないブランドから購入することはできません。ブランド名を思い出せない場合、顧客は他の誰かから購入することになる可能性があります。評判は、ブランドを人々のレーダーに乗せるのに役立ちます。

さらに重要なことに、評判は人々がブランドについてどのように感じるかに影響を与えます。信頼できますか？高品質ですか？それらの感情は、購入行動に影響を与えます。評判が悪いと、人々は避けたくなる。対照的に、評判が良いと、人々はブランドとのやり取りに気分が良くなります。

企業の評判は、従業員にも影響を与えます。良い評判は、人々を会社のポジションに応募するように誘うことができます。従業員が最大のブランド支持者である場合もあれば、その逆の場合もあります。反対に、評判の悪い会社 (Glassdoor) では、ほぼ 70% の人が働きません。

評判管理の重要性

評判は、ブランドに対する人々の考え方に影響を与えるため、ブランドのパフォーマンスに影響を与えます。会社の価値から売上高、誰を採用するかまで、すべてが評判に左右されます。

クライアントの評判を管理することで、ブランドの物語をコントロールできます。

例を見てみましょう。人々が悪いレビューを残す可能性があるため、レビューを奨励すべきではないと考えるのは簡単です。満足した顧客にレビューを残してもらうのは難しいですが、ローカルのオンライン評判管理 (ORM) サービスが役に立ちます。 ORM は、満足している顧客を見つけて、5 つ星のレビューを残すよう説得するのに役立ちます。

満足している顧客 (および良いレビュー) の数は、悪い顧客よりも重要です。否定的なレビューがあっても、オンラインの評判管理の重要性は明らかです。良い評判管理により、否定的なレビューを機会に変えることができます。恐れる必要はありません。チームがブランドの約束を果たすチャンスを提供してくれるからです。正しい方法で管理すれば、「悪い」宣伝など存在しないかもしれません。

評判管理の重要性は、ソーシャルメディアの分野でも明らかです。メンションを追跡するツールを使用すると、消費者の感情の脈動を正確に把握できます。評判ビルダーを使用すると、顧客から直接フィードバックを収集できます。

このすべてのデータを使用して、顧客がブランドについてどのように感じているかを発見するだけではありません。何が機能していて、どこでやるべきことがあるかを確認できます。つまり、ツールとポリシーが一体となって、人々がブランドを見る方法に影響を与えます。

ORM が重要な理由

オンラインでの会話は、オフラインでのブランドの見方に影響を与える可能性があります。

誰かが車でオフィスに向かう途中で、あるブランドのラジオ広告を聞いたと想像してみてください。彼らが到着したとき、彼らは会社をグーグルで検索することにしました。彼らは、Google で否定的なレビューと低い評価を発見しました。

この架空の人物は、このブランドから購入したり、このブランドと仕事をしたりしない可能性があります. 評価が低いことを同僚や友人に話すことさえあるかもしれません。

ORM に従事していない場合、人々がクライアントのブランドについて悪い意見を形成しやすくなります。ブランドは、無関係なコンテンツ、スパムリンク、または不正確な情報と一緒に表示される場合があります。偽のレビューのような単純なものが、クライアントの収益とブランドの評判の両方に影響を与える可能性があります。

Google には豊富な情報が含まれているため、ほとんどの人がブランドに関する競合情報や誤解を招く情報に出くわす可能性があります。したがって、オンラインの評判管理の重要性は、将来の顧客がブランドに関する正確な情報を見つけられるようにすることにあります。これは、彼らが会社についてどう思うかに影響を与えます。

貧弱な情報が Google に与える影響も、単なる憶測ではありません。ある調査では、企業の 80% が評判を改善することで企業価値を高めました (PRWeek)。

オンライン評判管理の落とし穴とその回避方法

評判管理の重要性は、いくら強調してもしすぎることはありません。そのため、オンラインでの評判を正しく管理することがますます重要になっています。

善意のマーケティング担当者でさえ陥る落とし穴はたくさんあります。最も一般的なものと、それらを修正する方法を見てみましょう。

1. オンラインの評判管理の重要性を過小評価する

これまで見てきたように、レピュテーション管理がいかに重要であるかを示す豊富な証拠があります。しかし、多くの人は、それがビジネスに影響を与えるとは信じていません。

実際、多くの人が、ブランドの評判は自然に治ると感じています。この場合、チームはクライアントの評判を管理するために時間を費やす必要はありませんが、この無頓着な態度は、それが役立つというよりも害を及ぼします。ブランドの検索結果は、スパムリンクや誤解を招く情報でいっぱいになる可能性があります。偽のレビュアーや競合他社でさえ、クライアントのレビューや評価をスパムする可能性があります。

せいぜい、レピュテーションを「自分で管理する」ままにしておくと、顧客を混乱させる可能性があります。ディレクトリ上の古いビジネス情報と同じくらい簡単なことは、オンラインの評判に影響を与える可能性があります. どの電話番号が正確か分からない場合、お客様は別の電話番号に電話することに決めてしまう可能性があります。

ビジネスリーダーは、自社のブランドが「小さすぎる」と感じて、ORM を忘れることがあります。彼らは、ORM は大物のためだけのものだと考えているかもしれません。しかし、中小企業でさえ、評判の管理が必要です。アップマーケットに行く。

最後に、一部の事業主は、オンラインでの評判を管理するには、まったく出席しないことが最善の方法だと考えています。彼らがソーシャルメディアを利用していないのに、なぜ誰かが彼らのブランドについて話しているのでしょうか?

ビジネスオーナーが会話を見なくても、会話は発生する可能性があります。唯一の違いは、事業主が議論に参加するためにそこにいるかどうかです。ソーシャルメディアに参加していないことも、ブランドに対する顧客の信頼を低下させる可能性があります。ブランドをオンラインで見つけるのに苦労している場合はどうなりますか? 彼らはあきらめて、ソーシャルメディアで利用可能な競合他社と一緒に行くかもしれません。

代理店は、評判管理の重要性を主張し、クライアントの評判を維持および向上させるのに役立つサービスを提供する必要があります。

2. レピュテーションマネジメントに DIY アプローチを採用する

この次のアプローチは、何もしないよりは半歩はましですが、それでも問題が発生する可能性があります。 ORM を自作するビジネスオーナーは、評判管理の重要性を認識していないことがよくあります。

DIY アプローチは、事業主が次の条件を満たす場合にのみ機能します。

彼らのチームは、SEO、ソーシャルメディア、レビュー、リスティングサイトの管理に対応する専門的なスキルを備えています。
彼らには一貫してこれを行う時間があります
彼らは大規模にそれを行うための技術を持っています

残念ながら、ほとんどのチームがスキルと時間の両方を持っていることはめったにありません。チームはスキルを持っているかもしれませんが、十分な時間がありません。多くの場合、チームには時間もスキルもありません。

これは、レピュテーション管理への無計画なアプローチにつながります。チームはレビューに返信することもありますが、忙しい場合は何週間もレビューを無視することもあります。スキルがない場合は、「応急処置」手法を使用して SEO の取り組みを改善したり、レビューを増やしたりする可能性があります。これらの手法は、長期的に評判を損なうことがよくあります。

チームに評判を管理するための専門知識と時間があれば、DIY アプローチが機能する可能性がありますが、評判管理ソフトウェアは依然として価値があり、ほぼ必須です。ほとんどの中小企業にとって、あなたのような専門的な評判管理会社と提携することはより良い計画です. 彼らは、専門家から一貫した評判管理と監視を受けます。

3. レビューを無視する (肯定的および否定的なレビューの両方)

特に会社がレビューをたくさん受け取っている場合は、レビューを単純に無視したくなるかもしれません (そして、ORM が機能している場合は、そうなるはずです!)。評判管理の専門家なら誰でも知っているように、レビューは自己責任で無視してください。それはネガティブなものにもポジティブなものにも当てはまります。

悪いレビューには関わりたくないと思うかもしれません。結局のところ、これは誰かの意見であり、彼らは悪い経験をしました. 彼らは欲求不満を表現することが許されていますよね？不適切な方法で対応して状況を悪化させてしまうのではないかと心配するかもしれません。

動揺したりイライラしたりしている顧客を無視することは、実店舗と同じように不適切な行為です。否定的なレビューを無視するのではなく、チームはそれに関与する必要があります。否定的なレビューは、顧客にとって適切なものにする絶好のチャンスです。ブランドへの信頼を回復するチャンスでもあります。

ほぼ半数の顧客が、悪い評価を付けているブランドから購入する傾向があると言っているのは問題ではありません (PR Newswire)。これらの人々は、チームがレビュアーの懸念に対処しているのを見ています。多くの場合、ブランドが優れた顧客サービスを提供していることを彼らに納得させることができます.

Ps と Qs を気にする

肯定的なレビューはどうですか？誰かがブランドでの経験について何か良いことを言うたびに、本当に返信を書く必要がありますか?

はい！幸せな顧客にレビューを残してもらうのは難しい場合があることを忘れないでください。彼らがそれから何も得られない場合、つまり簡単な「ありがとう」さえも得られない場合、彼らは次にやる気を起こさせるのがさらに難しくなります. このように考えることができます。会社にレビューを残すことで、その顧客はブランドに良いことをしました。最低限できることは、感謝の気持ちを表す素敵な「ありがとう」のメッセージを送ることです。

ほとんどの場合、応答が非常に多いため、応答をスキップしたくなります。独自の応答を作成することは、チームの多くの時間を奪う可能性があります。評判管理サービスの価格を正しく設定して、すべてのレビューに対応するための帯域幅と予算を確保します。これは、クライアントのブランドの規模と人気によって異なります。これにより、返信定型文に頼ることなく、タイムリーにレビューに返信することができます。

4. フィードバックを求めない

一部のブランドは、カスタマーレビューを無視することに満足しています。また、顧客からのフィードバックを無視する傾向にある人もいます。さらに一歩進んで、フィードバックを思いとどまらせるものさえあります。

これは企業のブランドを傷つけます。結局のところ、顧客からのフィードバックがなければ、人々がブランドについて何を言っているかを聞くことはできません. 多くの場合、顧客はブランドの好きなところについて多くの洞察を提供します。また、何を変えたいかについても共有します。

この種のフィードバックに耳を傾けることは、ブランドが製品やビジネス慣行を改善するのに役立ちます。これは、すべての否定的なレビューに確実に関与する必要があるもう 1 つの理由です。レビュー担当者は、クライアントがより良くできることについていくつかの素晴らしいアイデアを提供できます。その結果、レビューを促進する必要があります。

評判管理ソフトウェアなどの適切なツールを使用することは、フィードバックを効果的に管理するための鍵です。 Customer Voice のようなツールは、顧客のインサイトを収集するのに役立ちます。これにより、クライアントはより良いサービスを提供し、信頼を維持できます。レビュー管理サービスは、レビューの追跡と返信にさらに役立ちます。

5.レピュテーションマネジメントの目標設定を忘れている

最後に、クライアントがレピュテーション管理サービスで何を達成したいのかを考えてください。市場シェアを拡大したいのか、それとも会社の評価を上げたいのか? たぶん、彼らはコンバージョンと売上を増やしたいと思っています。

これらの目標はいずれも、オンラインでの評判が向上すれば実現可能です。ただし、目標を設定することは、評判管理チームの活動を導くのに役立ちます。要するに、目標を持つことは、より良い戦略を考案するのに役立ちます。

目標を念頭に置くことで、レピュテーション管理活動が期待どおりに機能しているかどうかを確認することも容易になります。

よくある質問

レピュテーション管理は、デジタル時代の重要なタスクです。また、これまで以上に要求の厳しいものでもあります。今日、ブランドの評判が重要な理由と、良い評判の利点 (および悪い評判の短所) を調べました。次に、ビジネスリーダーやエージェンシーが直面する一般的な落とし穴のいくつかを調べました。

良い評判が重要なのはなぜですか。

良い評判は、市場シェアから企業価値まで、あらゆることにプラスの影響を与えます。評判が良いと、人々はそのブランドで仕事をしたり、ブランドから購入したりする傾向が強まります。

良い評判の利点は何ですか？

良い評判は、売り上げの増加、顧客ロイヤルティの向上、企業評価の向上など、多くのメリットにつながります。また、顧客のパイプラインを改善することもできます。良い評判は、誰がビジネスに応募するかにも影響します。