顧客の忠誠心に報いる秘訣についてのIbottaのRichDonahue
公開: 2022-06-25キャッシュバックアプリIbottaの最高マーケティング責任者であるRichDonahueは、消費者は「電話で50種類のアプリを使用しています」と述べています。 「彼らは食料品店に足を踏み入れています。 なぜ彼らはその瞬間にイボッタについて考えているのですか？ 彼らにその穏やかなリマインダーを送り、いくつかの関連する取引を送る私たちの能力-それはその瞬間に従事するための非常に強力な能力です。」
確かに強力です。 CleverTap Engageのこのエピソードでは、有意義で記憶に残るカスタマーエンゲージメントを達成しているマーケティングリーダーにスポットライトを当てたポッドキャストとビデオインタビューシリーズで、共同ホストのPeggyAnneSalzとJohnKoetsierがRichDonahueと小売業者とブランドが構築で提携するための最良の方法について話しますカスタマー・ロイヤルティ。
Donahueは、Ibottaのマーケティング組織を率いています。このアプリは、買い物客に毎日の購入に対して金銭的な報酬を提供し、小売業者やブランドに顧客とつながり、忠誠心を深める独自の方法を提供します。 消費者マーケティングのベテランであるドナヒューは、クラフトハインツやレッドブルでの重要な役割を含む幅広いキャリア経験を持っています。
Ibottaのユーザーベースが4,000万人で、年間25億回の購入を奨励している中で、モバイル時代の忠誠心に対する洞察の山があります。 ドナヒューはその一部を私たちと共有しています。
サービスとしての報酬
Ibottaはブランドと提携して、ユーザー（またはIbottaの用語では「セーバー」）がお気に入りの小売店で購入した商品をキャッシュバックできるようにします。 このアプリは、レシートの提出や小売ポイントカードへのリンクをセーバーに依頼することで買い物行動をキャプチャするため、オファーはタイムリーで関連性があります。
サービスとしての報酬のこの概念は、Ibottaが「すべての購入に報酬を与えるという使命を推進していることを確認する」だけでなく、ブランドの忠誠心を刺激するのにも役立ちます。 「私たちがあなたが興味を持っているカテゴリーの新製品をあなたに提供することができれば[そして]あなたにその購入で数ドルを返すことができれば、あなたはそれを試すつもりです」と彼は付け加えます。 「試してみて気に入ったら、また戻ってきます。」
ブランドは、Ibottaプラットフォームが「意味のある瞬間にメッセージを発信する」機会を提供するため、Ibottaプラットフォームを高く評価しています」とDonahue氏は述べています。 また、デジタル広告よりも邪魔になりません。 「ニュース記事を読んでいるときに邪魔されたくないので、クリックして[製品]をリストに追加する必要があります」と彼は続けます。 対照的に、消費者はIbottaアプリを使用しているときは買い物の考え方をしています。 この組み込みの関連性のおかげで、ブランドは「移動できるボリュームとオーディエンスとのエンゲージメント」の恩恵を受けています。
データプライバシーの課題の克服
アプリのマーケターは、AppleのApp Tracking Privacy（ATT）機能を含め、デジタルプライバシーに関してますます多くの課題に直面しています。この機能では、アプリ開発者はユーザーに追跡の許可を求める必要があります。 Donahueは、ユーザーと1対1の関係を維持することで、Ibottaがファーストパーティのデータアクセスを維持していると語っています。 これにより、追跡制限の問題が少なくなり、実際、Ibottaは、ブランドや小売業者が適切な消費者をターゲットにしてエンゲージするのに役立つという利点があります。
新たに登場したプライバシーファーストの領域は、「私たちと私たちのパートナーに機会をもたらしました」と彼は言います。 私たちは消費者と直接的な関係を持っています。 そして、その情報を[ブランドパートナー]に非常に明確な方法で提供することができます。」
Covid時代に適応し、関連性を維持する
Covid時代がマーケターに一つのことを証明したとしたら、それは「重要なことに集中しなければならない」ということです、とドナヒューは言います。 パンデミックの最初の段階で、イボッタが計画していた楽しい毎年恒例の大学バスケットボールをテーマにしたプロモーションはキャンセルされました。 同社は迅速にピボットし、Here to Helpと呼ばれるプログラムを開発しました。このプログラムでは、パートナーブランドが消費者への金銭的インセンティブを強化しました。 「（パンデミックの間）変わらなかったことの1つは、人々が食べる必要があるということでした」と彼は説明します。 「特に、次の給料がどこから来るのか心配している場合、キャッシュバックは重要な要素になります。」
同様の感謝祭のイニシアチブは、「私が究極のウィンウィンと呼ぶもの」をもたらしました、と彼は続けます。 このプログラムは、「休暇中に500万人以上の人々に食事を提供する」だけでなく、Ibottaと参加パートナーへの忠誠心を高めるのにも役立ちました。
市場細分化、意欲的な顧客の特定、「ブランドフォーマンス」の概念など、Rich Donahueからのマーケティングの知恵については、エピソード全体を聞いてください。 （完全なトランスクリプトは以下にあります。）
完全なトランスクリプト
John Koetsier： 10年間で10億ドル以上を消費者に提供することで、顧客の購買行動について何を学ぶことができますか？ 「CleverTapEngage」へようこそ。 私の名前はジョン・クーツィールです。
ペギー・アン・サルツ：そして私はペギー・アン・サルツです。 一緒に、私たちは意味のある、記憶に残る、賢い顧客エンゲージメントを達成している企業の幹部を紹介します。
John Koetsier：このエピソードでは、爆発的なデジタルコマーススペースでCMOとチャットしています。 彼らには4000万人以上のユーザーがいて、5,000以上のブランドや小売業者と協力しており、毎年25億以上の購入があります。
Peggy Anne Salz：ここでの私たちの目標の1つは、特にプライバシー革命において、価値の高い顧客をターゲットにし、マーケティングを一緒に行うことが過去数年間でどのように変化したかを調べることです。 今日のゲストは、Ibottaの最高マーケティング責任者であるRich Donahueです。これは、買い物客が毎日購入したことに対して報酬を与え、小売業者やブランドに顧客とつながり、忠誠心を深める独自の方法を提供するキャッシュバックアプリです。 彼は最近、マーケティングスペースで多くの役職を歴任しました。私が言ったように、CMOですが、Ibottaのマーケティング組織でも8年間務めています。 この役職に就く前は、クラフトハインツとレッドブルで働いていました。 ようこそ、リッチ。
リッチドナヒュー：ここに来てよかった。 お二人ともお会いできてうれしいです。
ジョン・クーツィール：あなたを迎えるためにとても興奮しています。 Ibottaはちょっとした獣なので、すぐに話しましょう。 つまり、あなたが見ているように、年間25億の購入です。 私はほとんど疑問に思っています：それは中国以外の他のどの小売業者よりも多くの買い物データです。 どのように機能しますか？
リッチドナヒュー：実はとてもシンプルです。 私たちはセーバーと協力し、レシートを送るか、ポイントカードをリンクして買い物行動をとるように依頼します。 次に、ブランドと提携して、購入したアイテムのキャッシュバックを提供します。 それは、オレオやチェリオスのようなCPGの商品、または家庭の定番商品からオンラインでの購入まで、何でもかまいません。 ベストバイで購入する可能性のある電子機器や、ホームデポなどで購入する可能性のある日曜大工のもの。 彼らが購入しようとしているほぼすべてのもので彼らの現金を取り戻すことができるように彼らを取引に参加させることは、私たちがすべての購入をやりがいのあるものにするという私たちの使命を推進していることを確認するのに役立ちます。 それは本当にそれが何であるかです。 特に今、時代は厳しいです。 多くの人々のために、私たちは彼らと提携して、彼らが購入したすべてのものからキャッシュバックを得ていることを確認することができます。
ジョン・クーツィール： 「私、何かを買っている」という観点からすれば、素晴らしいと思います。 それは素晴らしいことです。 ブランドや小売業者があなたと協力する理由は何ですか？
Rich Donahue：ええと、彼らの最終目標はより多くの製品を販売することです。 彼らはあなたに彼らが持っているものを買わせたいので、あなたがその購入決定をしている時点であなたに連絡したいと思っています。 最終的に、何かを試してもらうための最良の方法の1つは、彼らにインセンティブを与えることです。 彼らはあなたにそれをあなたの手に渡して欲しいと彼らはあなたにそれを試してもらいたいのです。 それから彼らはあなたが次回それを手に入れるために戻ってくることを望んでいます。 そして、それを行うための最良の方法の1つは、彼らが買い物の考え方をしているときに彼らに連絡することです。
あなたがイボッタにいるなら、あなたは明らかに店に行くことを考えています。 あなたはそのリストに何が含まれるのか、そしてあなたが行くときに何を購入するのかについて考えています。 キッズランチには何を入れますか？ 私は夕食に何を作るつもりですか？ 私たちがあなたが興味を持っているカテゴリーの新製品、あなたに関連する何か、あなたが興味を持っている何かをあなたに提供することができれば、あなたはその購入に数ドルを返します、そしてあなたはそれを試すつもりです。 あなたがそれを試して、あなたがそれを好きなら、あなたはもっと戻ってくるでしょう。
彼らが何を購入したいかを考えているとき、私たちは本当に彼らに一度にそして場所に到達しています。 それがブランドがそれを好む理由です。 彼らはそれが理にかなっているその瞬間に彼らのメッセージを出すことができます。 何かについてのニュース記事を読んでいるときに邪魔されたくないので、クリックしてリストに追加し、すべてを確認する必要があります。 彼らは自分たちの記事を読みたいのです。 彼らは彼らがしなければならないことをしたいのです。 彼らがIbottaと一緒にいるとき、彼らはその考え方にいます。 ですから、それはブランドにとって非常に強力なエンゲージメントの瞬間です。 彼らは、ボリュームの中で彼らが動くことができ、私たちの聴衆とのエンゲージメントを得ることができることを理解しています。これは本当にエキサイティングです。
ペギー・アン・サルツ：とても興味深いです。 ある意味で、それは焼き付けられた文脈です。
リッチドナヒュー：うん。 完全に。
ジョン・クーツィール：私は同じことを考えていました、ペギー、私たちは広告主、広告を出す人々、そしてブランド、小売業者、そしてすべてのものとたくさん話すからです。 これは同じ予算から来ています。 ある意味で、それは可能でした。 そうです、それは邪魔ではありません。 それは非常に興味深いです。 私はその視点をこれまで考えていませんでした。
リッチドナヒュー：それが、あなたが何か他のことをしている間に侵入している伝統的な戦術で人々が歴史的に出してきた多くのものとは大きく異なる理由です。 私たちは本質的にその瞬間に彼らがやろうとしていることの一部であり、それはそれをより思い出深いものにし、消費者が後でまたはその瞬間に店を歩いているときにそれについて考えることをよりインパクトのあるものにします。彼らが人々にその印象を与えようとしているときのブランド。
Peggy Anne Salz：あるレベルでは、あなたは私たちの習慣を変えていますが、それだけが変わっているわけではありません。 私たちが今いる場所ではすべてが変化しています。 再開します。 私たちはCOVIDから徐々に浮上してきており、小売業者はD2Cであり、デジタル、物理、コマースを組み合わせています。 高インフレ、あなたはそれを自分で言った。 消費者は考え方が異なり、購入へのアプローチも異なります。 それは挑戦的で混乱を招きます。 それについて教えてください。 何を見てるの？ eコマースの何が変わったのですか？
リッチドナヒュー：すべてが変化しています。 非常に多くの人々がオンラインで買い物をしています。 彼らは食料品を注文しています。 COVIDがヒットしたとき、私は皆が彼らが何をするかを理解するためにスクランブルをかけたと思います。 消費者、ブランド、小売業者、出版社、誰もが自分たちの生活が変化する瞬間にどのように相互作用するかを理解しようとし、顧客とどのように相互作用するかを理解しようとしていました。 そして、彼らがまだ顧客を持っているのか、それとも何人の顧客を持っているのか。 最大のことは、少し前に述べたように、人々がいる場所にリーチする必要があり、重要なことに集中する必要があるため、彼らに関連性を持たせる必要があることだと思います。
習慣が変わると、それに合わせて調整する必要がありました。 パンデミックが始まった当初、私たちは店内のみの食料品の買い物体験でした。 私たちは電子レシートを受け入れませんでした、私たちはオンライン食料品の提出を許可しませんでした。 そして、聞いてください。ほぼすべての人がこの方向に進んでいるので、それをサポートする必要があることに気づきました。 その年はマーチマッドネスがなかったため、実際にマーチマッドネスプログラムを置き換えるイニシアチブを作成しました。これは、ブランドと提携した「HeretoHelp」と呼ばれるものです。 ブランドの名誉のために、彼らはステップアップし、「ねえ、私たちは人々が苦労していることを知っています。 私たちは彼らに連絡を取り、この方法で彼らを支援する必要があり、それは善意を獲得するでしょう。」 すべてが変化していたので、私たちはそのようにキャンペーンを構築しました。
宣伝するバスケットボールトーナメントや、そのために提携するブランドがなかったため、この新しいイニシアチブを作成して、それに合わせて消費者と交流する必要がありました。 変わらなかったのは、人々は食べる必要があり、人々は常に現金を取り戻したいということだと思います。 特に人々が次の給料がどこから来るのか心配しているとき、キャッシュバックはそれに重要な要素になります。
現実には、現在、サプライチェーンの課題がたくさんあり、必要なアイテム、つまり宣伝したいアイテムを入手するのが難しくなっています。 ブランドは、これらの課題があっても、消費者と話す方法を探しています。 現在、完璧なサプライチェーンが進んでいない可能性がありますが、それでも第一想起を維持する必要があります。 彼らはまだ彼らの製品を宣伝する方法を理解し続け、人々がそれらを購入することに興味を持っていることを確認する必要があります。
それに加えて、Appleであるかどうか、そしてGoogleがいくつかの変更を行っているかどうかにかかわらず、いくつかの最大のプロバイダーでのプライバシーの変更、またはそれらのデジタルプラットフォームのいくつかでの課題のいくつかと、人々がどのように彼らを再考し始めているか測定し、それらがどのように市場に出るか。 過去3年間で多くの変化があり、それはあなたをつま先で支えています。
ペギー・アン・サルツ：確かに、あなたにとって退屈な瞬間はありません、リッチ。 あなたがそれを自分で言ったので、私はそれを尋ねなければなりません。 そのすべての変化、大きな変化の真っ只中に、広告識別子はなくなります。 AppleのATTはあなたにどのような影響を与えましたか？
リッチドナヒュー：それはそれをより挑戦的にしました。 誰もが適切なオーディエンスをターゲットにしてリーチするのに苦労したと思います。 私はあなたがまだそれらに到達できると思います。 今はもう少しお金を払う必要があるかもしれませんが、従来のデジタルチャネル、ダイレクトレスポンスチャネルを覗き込んで自分が何であるかを確認するのが少し難しくなっているため、私たちとパートナーにチャンスが開かれています。取得。 私たちは消費者と直接的な関係を持っています。 そして、私たちはその情報を非常に明確な方法で人々に提供することができます。
そのため、これらの問題のいくつかが頭をよぎったので、私たちはこれらのブランドのいくつか、これらの小売業者のいくつか、およびこれらの広告主のいくつかのパートナーとして私たちの側で恩恵を受けました。これは素晴らしいことです。 しかし、それは人々が彼らの戦術について考えなければならない方法を変えています。 彼らは、さまざまな方法でこれらの消費者にどのようにリーチするのか、そして少なくとも以前は「ねえ、私たち」と言うのは本当に簡単なので、プログラムの健全性をどのように評価したいのかを考える必要があります。このオーディエンスに費やすつもりです、そしてこれが私たちが得ようとしている人です。」 そして、それはストレートダイヤルです。
しかし、そのオーディエンスがどのように進むのか正確にわからない場合は、識別子と1対1、そしてアトリビューションが大幅に増加する前の10年前の場所に少し戻り、視聴者、あなたがどのように彼らに到達しようとしていると思うか、そしてあなたはそれを行うための適切なチャネルを見つけます。 次に、あなたはあなたのチームがまとめたプログラムの強さを頼りに、あなたがビジネスを動かそうとしていることを知っています。 その帰属の初日が表示されないため、すぐには満足できないかもしれませんが、プログラムを正しい方法で構築したことはわかっており、それを信頼する必要があります。 1年前、2年前とは少し違います。
John Koetsier： ATTは、多くの人にとってほぼ同時に呪いであり、祝福でもあります。買収と成長という点では、少し呪いであり、より困難になるため、あなたもそう思います。 しかし、あなたがその聴衆を持っているとき、あなたがそこにいるそれらの人々を持っているとき、あなたはファーストパーティです。
リッチドナヒュー：もちろんです。
John Koetsier：そして今、ブランドがそれに参入する必要があるとき、あなたはそれらの消費者との信頼できる一対一の関係を持っています。 突然、彼らは必要な正確な聴衆に到達するためにいくつかの課題を抱えていますが、誰が剃るか、誰が剃らないかについての素晴らしいデータがあります。
リッチドナヒュー：うん。 誰が…
ジョン・クーツィール：他のことをするのは誰ですか。 丁度。 特定のオーディエンスを絞り込むことは、特に直接販売ブランドや小規模ブランドにとってより困難になりますが、そのデータはあります。 そこにも潜在的に利点があります。
リッチドナヒュー：間違いない。 私たちが彼らを私たちの消費者と呼んでいるように、あなたはいつでもあなたのセーバーベースにアクセスすることができます。 私たちは、これらのセーバーとの報酬ネットワークとして私たちが持っているその信頼性と、彼らにキャッシュバックを与える能力を貸すことができます。 それらのブランドにとって、私たちは信頼できるリソースです。 私が言ったように、人々はこれらのアイテムを見つけ、これらのオファーを見つけるために私たちに来ています。 それは本当に影響力のある、魅力的な関係になります。 私が少し気を配っていたもう1つのことは、ダイレクトレスポンス広告から一歩踏み出して、直接的なものではないチャネルにプッシュし、それらが正しい方法であると信じる機会です。これらの消費者に到達するために。
確かにやったと思いますが…多くの企業がその直接的な対応に熱心に取り組んでいます。 私は自分が何を得ているかを正確に知っています、そしてそれは私が私のドルを置くつもりであるところです。 それらの即座に測定可能なもののいくつかで苦労していたかもしれない伝統的な戦術を開いて押し込む能力…私はあなたがミックスを必要とすると思います。 業界として、私たちはおそらく一方の側に大きく傾いていますが、それを行うための適切な方法はバランスをとることです。
John Koetsier：幅広い聴衆がいるので、それはあなたにとって非常に理にかなっています。 あなたには…からの顧客がいます。それは幅広い顧客です。 デジタルゲームのように、収益の90％をクジラに頼る必要はありません。 だから、それは理にかなっています。 あなたはいくつかの広いターゲティングを行い、いくつかの広いカテゴリーに入ることができ、それでもそれらを非常にうまく提供することができます。 それは面白い。
ペギー・アン・サルツ：本当にエキサイティングなのは、あなたは自分のカテゴリー、リッチを始めているようです。 あなたはサービスとしての報酬について話している。 それは何ですか？
リッチドナヒュー：それは本当に面白いです。 これは、小売業者と提携しているため、これらのブランドと提携している間、私たちが長年取り組んできたものです。 皮肉なことに、私は彼らが音量を動かすためのさまざまな方法を探していると言っただけです。 彼らは私たちが得ているものを愛しています。 私たちの聴衆に到達する能力、製品を動かす能力; パフォーマンスに対して報酬が支払われます。 彼らはインプレッションにお金を払っていませんでした、彼らはクリックにお金を払っていませんでした。 彼らは私たちのモデルでユニットを動かしていることを知っていました。それは素晴らしいことでした。 彼らはもっと欲しかった。 「ねえ、私にもっと多くの人を与え、私にもっと多くのターゲティングを与え、プログラムで四半期を強力に締めくくり、その重要な季節のウィンドウを推進するためのより多くの能力を与えてください」それが何であれ。
私たちは成長するという素晴らしい仕事をしました。 ジョンが前もって述べたように、私たちは4000万を超えています。 そして、それは素晴らしいです。 しかし、あなたは決して十分なものを持つことはできません、私は答えだと思います。 私たちがより多くを得る最良の方法は、私が前に話したように、実際に外に出て、それらの関連する瞬間を見つけることでした。そこでは、それらの報酬を拡張することができます。 私たちが持っている報酬、私たちが持っているキャッシュバックオファーをそれらの買い物の瞬間に拡張します。 そのため、これらの報酬を配布するためにこのネットワークを構築しています。 最終的には、このネットワーク全体で1億を超える機会を消費者に提供することで、買い物をしている場所がどこであっても、それらの報酬を獲得できるようになります。 それがクローガーやウォルマートのような小売業者のウェブサイト、またはそのようなもの、あるいは出版社のサイトにあるかどうか。 あなたがそのレシピを探していて、「男、このキャセロールに数ドルを取り戻すのは素晴らしいことだ」とか、それが何であれ、あなたが好きなレシピサイトについて考えてみてください。
これらの報酬を適切なタイミングで適切な場所に挿入できます。 それはすべて、少しだけそれに戻ります。 それが人々にとって面白くないのなら、あなたはただそれを提供したくありません。 後で使用できるように保存できるようにします。 誰もその記事を読んで、カートをロードするために切り取られることを望んでいません。 それは私が今そこにいるものではありません。
目標は、それらの報酬を提示し、その経験を良いものにすることです。 最終的には、食料品用であれ、電子機器用であれ、衣料品用であれ、最終的には店に行って買い物をしたいときはいつでも、その体験をやりがいのあるものにすることができます。 このネットワークを構築することの利点は、プロモーションスペースとリワードスペースで、これらのブランドがこれらの消費者と対話する能力を、前例のない規模で大規模に提供できるようになることです。
最終的には、キャッシュバックと報酬を受け取る機能を拡張できるため、これは私たちにとって素晴らしいことです。 彼らは彼らの顧客にますます提供しているので、それは参加する小売業者にとって素晴らしいです。 彼らはそれぞれの旅行を彼らにとってより価値のあるものにしています。 そして、この状況では、インフレがそれを実行し、消費者がドルを伸ばそうとしているので、小売業者がもう少し多くを提供し、そのドルを彼らと一緒に、すべてブランドによって資金提供されている小売業者に無料で伸ばす機会があります。それは勝利です。 次に、これらの出版社は人々を引き付ける方法を探しています。 したがって、その瞬間に適切なコンテンツを人々に提供できれば、それはあなたの経験をより粘り強くするでしょう。 そして、彼らはそれから利益を得るでしょう。
これは、私たちがすでに行ってきたことを拡張し、小売業者や出版社もそれを利用できるようにする機会であると本当に考えています。 最終的に、これらのブランドの広告主は、Ibottaだけでなく、このネットワークを通じて、これまで私たちのプラットフォームを通じて提供できた報酬を受け取ることができるため、このメリットを享受できます。エキサイティングになります。 私たちは本当に…
John Koetsier：たくさんの小売顧客がいますが、かなり頻繁に推測しています。 ハイインテント対セミランダムウィンドウショッピングの重要なシグナルのいくつかは何ですか？
Rich Donahue：最大の目的は、特に私たちのプラットフォームの人々がロックを解除することです。 彼らはそのオファーをアクティブにします。 彼らは何かを見て、通り抜けて、「ええ、それは私にとって興味深いものです」のようなものです。 さて、それは必ずしも彼らが外に出てすぐにそれを購入しようとしているという意味ではありません。 場合によっては、オンラインショッピングのインスタンスでストアにアクセスする必要があります。 彼らはまだIbottaから飛び出してサイトに行かなければなりません。 昨年かそこらでブラウザ拡張機能を導入したときに目にしたことの1つは、すでにサイトにアクセスしているため、より効果的に購入に切り替えることができるということです。 人々が決してやりたくないことの1つはその取引を逃すことであるため、私たちは彼らに彼らが最良の取引をしていることを理解させることができます。
安心してご利用いただける価格比較技術を導入しました。 それが「今日はウィンドウショップに行くの？」の最大のきっかけだと思います。 または、「私はそれを買うつもりですか？」 彼らは、彼らが正しい価格を手に入れること、または彼らがその購入に自信を持っていることを確認する意図と私たちの能力が、最終的に彼らを買い手にする最大のシグナルまたは最大のものになることを示しています。ブランドにとって常に素晴らしいです。
彼らが立ち去るとすぐに私たちは手を差し伸べることができ、ブランドは手を差し伸べることができるので、私たちはその瞬間にそれらを変換したいと思います。 「ねえ、あなたはカートに入っています」と言うことができます。そして、そのすべてを実行して、それらをそのショッピングの考え方に戻そうとするライフサイクルに入ります。 その瞬間に彼らを動かすことができ、彼らがその関心を持っていることを理解すれば、私たちはその購入を促進することができます。これもまた、ブランドが私たちと協力することを好む理由です。
John Koetsier：エンゲージメントと消費者のエンゲージメントを維持することについて話したかったので、これは良いセグエです。 最近、近くの取引に関するアラートの提供を開始しました。 それは面白い。 ペギーと私は、10年前、Bluetoothビーコンが大流行したときのことを思い出します。 昔はとても長いようですが、今でも機能しています。 エンゲージメントとこれらの新しいヒントやコツのいくつかについて話します。
Rich Donahue：私たちは何よりもまずモバイルアプリとしてスタートしました。 したがって、これまでの最大の課題の1つは、常に人々が私たちを使用することを忘れないようにすることでした。 彼らは電話に50の異なるアプリを持っていて、食料品店に足を踏み入れており、それぞれの足に子供がいます。 なぜ彼らはその瞬間にイボッタについて考えているのですか？ 彼らにその穏やかなリマインダーを送信する私たちの能力は、彼らが過去に私たちと個人的な買い物リストを共有していて、「ねえ、私はヨーグルトが好きです、私は卵が好きです、私はこれらのものが好きです。 」 「ねえ、あなたはこの現金があなたを待っている」と彼らに思い出させる私たちの能力。 その瞬間に従事することはかなり強力な能力です。 繰り返しますが、彼らはその買い物の考え方にあります。 彼らはその取引を逃したくないのです。 彼らが何百万ものことが起こっているその瞬間に彼らをナッジする私たちの能力は素晴らしいです。 そして、私たちはその経験に関連しているので、ブランドはその正当性も利用することができます。
彼らがその穀物の通路を通り抜けたり、そのパスタの通路を下ったりするとき、私たちは彼らの考慮事項の最上位にいることを確認することができます。 過去の彼らの機会はおそらく通路の刃やクーポンディスペンサーでしたが、そのようなものでした。 それほど影響力がなく、魅力的でも、合法でもありません。 しかし、ええ。 Bluetoothのことは…いつ覚えているか…メッセージを伝えるためにそれらのビーコンのいくつかをPOSディスプレイなどに配置することについて話していたとき、私は自分自身に笑っていました。 そして、彼らはどのように通知するつもりですか？ そして、誰かの前にそのメッセージを届けるために、彼らは何と対話するのでしょうか？」
私たちは当時から長い道のりを歩んできました。 ですから、それを利用できることをうれしく思います。 しかし、繰り返しになりますが、メッセージで人々を攻撃する能力があるという理由だけで、それを悪用したくはありません。 15回ヒットした場合は、オフにするか、バナーブラインドにします。 私たちは、あなたが私たちにあなたと関わるこの機会を与えてくれたという事実に敏感であることを確認したいと思います。 ただし、それを悪用すると、その特権が失われるため、この点に注意する必要があります。
ペギー・アン・サルツ：あなたがこれにどのようにアプローチしているかをハイレベルで聞いています。 私たちはこれらの3つのRを持っています、そして私はこのようなものが大好きです。 サービスとしての報酬があり、関連性があり、推奨事項があります。 それは本当に強力なモデルにまとめられています。 しかし、それでも、人々にそれを伝えていることを確認する必要があります。 今、あなたは買い物客の考え方と瞬間をターゲットにするあなたの能力についてたくさん話します。 それについて教えてください。 セグメンテーションのフレームワークでは、それはどういう意味ですか？
Rich Donahue： 1日の終わりに、段階的な顧客にリーチしたいと考えています。 あなたはあなたのビジネスに不慣れな誰かに連絡したいです。 すでにカテゴリーバイヤーであり、あなたの製品にすでに興味を持っていて、忠実主義者である人々のために補強することは素晴らしいことです。 それらを除外したくありません。 多くのブランドがその間違いを犯していると思います。 彼らは、「まあ、彼らはすでに私の製品を購入しているので、私はそれらを無視することができます、そして私はこの他のグループを追いかけます」と言います。 もちろん。 彼らが彼らと話しているので彼らがあなたの競争相手の製品を買うまで。 そして、誰もが小売業者側から他のすべての買い物客を征服しようとしています。 彼らはあなたが彼らの店に行くことを望んでいます、彼らはその足のトラフィックを望んでいます、彼らはそのオンライントラフィックを望んでいます。
そして、ブランドも例外ではありません。 私がヨーグルトの購入者であれば、すべてのヨーグルト会社が私に話しかけたいと思っています。 今日、私がその1つのブランドに忠実であるからといって、他のブランドに挑戦しないという意味ではありません。彼らは私にインセンティブを与えてくれます。彼らは彼らの製品について何か面白いことを教えてくれます。地元の乳製品をサポートします。 知らない。 メッセージが何であれ、それは人々の共感を呼んでいます。 あなたがその人と話していなければ、たとえ彼らが忠実であっても、彼らが行って何か他のことを試みるのはおそらく時間の問題です。 どれだけ重いのか、何を買うのか、どれくらいの頻度で買うのかなど、消費者から与えられたニュアンスを理解する能力があると思います。 私たちのセーバーは、これらの広告主との取引に参加しているので、それを共有しています。
これにより、ブランドと協力して、セーバーに興味深い取引と興味深いキャッシュバックメカニズムを提供する非常に強力な機会が得られます。 セグメンテーションは本当に強力だと思います。 そして、それを提供できるのは、買い物客のデータがあるからです。 カテゴリに分割して、特定のことを行う傾向または特定の製品を購入する傾向のあるオーディエンスにリーチできます。 しかし、その人が実際にその商品を購入したこと、カテゴリを購入したこと、または購入していないことを知っているが、クロスオーバーする傾向の高い隣接するカテゴリを購入したことは、マーケティング担当者にとって非常に強力です。
これは、オーディエンスの構築とブランドの構築についての考え方に非常に強力です。特に、イノベーション製品について考え、すでに購入しているものをこれらのカテゴリに活用し、新しいカテゴリを作成することができます。 これは、プログラムの構築を開始し、私たちが持っている情報と人々がIbottaプログラムの外部で構築するために購入している方法を活用するための非常に興味深い種類の方法になります。 メディアについてどう思いますか？ これらの人々がどのように見えるかについてどう思いますか？ それを拡張するために私たちが提供できる洞察は何ですか？
いくつかのブランドパートナーと一緒にいくつかの非常に興味深いプログラムを実行し、彼らが私たちが提供できる洞察を取り入れて、それをいくつかの外部メディアに拡張します。 結果はそのように非常に強力です。 特定の製品、特に新製品を購入した後、調査を実行したり、人々を傍受したりして、それがどのように機能しているかについての洞察を得ることがどれほど難しいかについて、私たちが得ることができるのは単なる情報、洞察です。何が機能しているのか、なぜ人々はそれを好きなのか。
私たちは人々が特定の製品を購入していることを知っています。 そのため、その商品を発売し、人々が好きか嫌いか、または店舗を見つけるのがいかに簡単かについてのフィードバックをすばやく受け取りたい場合は、そのアンケートを送信してブランドにその情報を取得できます。これにより、フィードバックが短縮されます。この新製品の紹介、またはそれが何であれ、ループします。 この場合、名前がなくなる製品を1つ覚えていますが、パッケージは、人々がそれを箱ではなくバッグで見つけることを期待していたようなものでしたが、ボックスでパッケージされていました。 そして、それが箱に入っていたので、人々は棚の上でそれを通り過ぎて歩いていました。
その洞察を理解する能力は、最終的に、そのCPGメーカーからの切り替えにつながり、この新しいローンチで彼らを正しい方向に導いた。 The ability to understand what people are doing, what their behaviors are, where they're going, what they're not doing, and maybe more importantly, what they're not doing versus what they are doing, allows them to lean in on their future marketing efforts in a pretty big way, which is cool and something that's not readily available from a bunch of different partners.
John Koetsier: Let me ask this, Rich. We're seeing a massive redefinition of marketing right now. You've touched on it already. It's driven by regulation, GDPR, other things like that, by technology changing, Apple's decisions, Google's decisions, even Facebook on attribution, other things like that. How is life changing for you as a CMO and how is brand versus performance changing?
Rich Donahue: It's top of mind every day, that brand versus performance dynamic. I was talking to somebody recently, and I'll take credit for it. But they were like, “It's brandformance now.” And it's very true. Used to keep them very separate, whether it was separate siloed budgets, whether it was just different teams working on it. I think more and more brand teams are thinking about that bottom of the funnel, not that they didn't think about trying to move units or trying to engage people, but it was more about that top, that impression, “How many eyeballs can we get? Are we making an impact that way?” And you had the performance marketers thinking, “I don't care how many people see it, I just need to move product. I need to make sure that my metric is on point, and that I'm delivering on this key ROI goal that I have.”
I don't think you can look at it in that siloed way anymore. It's all merging together. You're not going to have the audiences that you once had. So, you're not going to be able to attribute quite the same way. I think anybody who's not looking at that funnel holistically and going, “Listen, we may not be able to measure that, but we know it fits uniquely into the strategy that we're trying to do and the people we're trying to talk to.” A little bit of it is, you've got to trust that the pieces working together are going to be the sum of the parts that you need. And when you start to evaluate things in their silos, it probably just isn't telling the whole story.
You're going to have those gaps. And you need to – we've talked about this a lot with our team – trust that the ways that you used to reach people, the methods that you're using probably aren't working the same way and that you need to continue to reinvent the way you're talking, the way you're sending that message out. That's B2C generally, but I think it's B2B too. The way people are consuming media, the channels that they're consuming it on and when they want to consume it is different. They're going to opt into things and they're going to care about the things that they opt into, and they're going to care a little bit less about the things that are interruptive to their experience. You've got to have that right message out at the right time.
Balancing that with the things that are going to get them over the line at the end of the day is how you have to look at the entire equation. If you're not looking at all the parts, you're probably worse off than you were because of all these regulations, because you can't lean as deeply into one area, and take advantage of that quite as strongly as you might have before. And you're probably not going to have that relevance at the top of the funnel quite the same way without either end of that because you're not going to get there. So, brandformance, that's where it's all merging together.
John Koetsier: I love it.
Rich Donahue: You've got to get it all together. And if you're not, then you're going to be left out in the cold a little bit.
John Koetsier: Brandformance. It's new to me. I don't know if it's new to you, Peggy, but…
Rich Donahue: I'm taking credit for it, even though it's not mine. Stealing shamelessly on that one.
John Koetsier: Officially, Rich Donahue, CMO of Ibotta's phraseology, brandformance. Rich, thank you so much for this time. It's been wonderful.
Rich Donahue: Thanks. This was fun. Appreciate it.
Peggy Anne Salz: Thanks so much, Rich. And we have a new word, we have a new vocabulary. Thanks just to you. Thanks for being here.
John Koetsier: This is “Three Top Retention Marketing Tips from Rich Donahue, Chief Marketing Officer at Ibotta.” Rich, your choice. Work or fun first?
Rich Donahue: Let's go work first. Save the fun for the last.
John Koetsier: Work first. Your first tip about maximizing impact. How do you design mobile experiences for maximum impact?
Rich Donahue: I think the biggest thing is keep it simple. Best product, best idea, best anything – if you have to jump through a million hoops to get there or figure it out and it's not intuitive, you're just going to struggle. People don't want to have to work to get to the end state; they want to just magically figure it out and get there and go, “Oh, that was nice. I like that.” That's going to make them tell their friends about it, that's going to make them use it more. You want people to just figure it out and get value out of it, because at the end of the day if the value they get out of it is more than the effort they put in, they're probably going to come back. If it's not, they're probably going to not come back. And that's the problem. You need them to have that good experience. I think you do that by just creating something that's simple and impactful that they get value out of.
Peggy Anne Salz: Sustainable growth is also important. It's one thing to grow, but to sustain it. And mobile growth has evolved. So, what do growth marketers most need to change today?
Rich Donahue: I think they've got to think about their mix. They've got to take the opportunities that they have to diversify where they're placing their media, where they're placing their marketing dollars, and they've got to figure out if it works. So, just don't be afraid of new things. Lean into it, evaluate if you feel like it's getting the impact that you want, and then either do more of it or move on to the next thing and figure out what that appropriate mix of elements is.
Peggy Anne Salz: At the end of the day, it's about the user, it's about the audience, it's about engaging that audience. What is your golden rule of engagement?
Rich Donahue: Make it relevant. Make it impactful to them in the moment that they need it and leave them to their… Stay out of it if you're not relevant in that time. Nobody wants to get a message about something that they have no interest in at that moment. Provide them the information that they want, provide them the value that they're seeking, but do it at the right time and try and do it at the right place, and you're going to maximize that impact. If you do it the wrong time, they're going to discard you. And the more times you do it wrong, the less benefit and doubt you're going to get. So, give it to them when they want it and stay away when they don't.
John Koetsier: Perfect. So, you picked work first, and now we're going to do fun. The best change you made during the COVID lockdown.
Rich Donahue: I moved houses. I have an office that I was able to work from home with, and I was able to do some home repair stuff, which I enjoy. So, that was nice. It gave me a new hobby to be able to spend some time at home and keep the work in the office and keep the building outside of it. That was a big change. That was a big change for me, which was great.
John Koetsier: Nice.
Peggy Anne Salz: Talk about work-life balance. Most rewarding marketing initiative you've ever created.
Rich Donahue: I would say that's an easy one. It's the free Thanksgiving campaign that Ibotta ran over the last couple years. It kicked off in 2020 in the height of the pandemic when people were figuring out where their next meal was going to come from, in some instances, how they were going to have a Thanksgiving. We were able to build what I would term the ultimate win-win. It was great for the business, it introduced a lot of people to Ibotta. And it gave over 5 million people food on the table during the holiday. It gave them a reason to come together. A lot of those were smaller gatherings in 2020, but people were together, they had food on the table and we were able to grow the business and it was really cool. It was something that the team concepted in the moment because of the way that everything was happening because of the lockdowns and because of that. Just seeing everybody come together and then create an initiative that was such a win-win was unbelievable. It was really great.
John Koetsier: Perfect. And finally, the funniest snafu you ever saw as a digital marketer?
Rich Donahue: That's a tough one. I like to think we always get it right and that we never make mistakes. I'm going to dodge your question. The benefit of being a digital marketer is that any of the funniest snafus are just opportunities for optimization. So, we never actually get it wrong, we just get an opportunity to do it better.
John Koetsier: It was a test.
Rich Donahue: I've always loved seeing the big companies get it wrong just because everybody thinks that they're so dialed and they're so perfect. And whether it's a broken link or whether it's a typo or whatever, it just gives us the ability to laugh at ourselves in those moments that are really stressful because we get it wrong too. It doesn't matter how big you are, we're all human, we're all going to make mistakes. We can fix it and move forward, and it allows us the opportunity to laugh at ourselves and try not to take it all so seriously. That's kind of the biggest thing.
John Koetsier: Absolutely. And because it's digital, you know what, it disappears and it can…
Rich Donahue: Fix it quick. Fix it quick and move on.
John Koetsier: Exactly. This has been “Three Top Retention Marketing Tips from Rich Donohue, Chief Marketing Officer at Ibotta.” Thank you so much, Rich. Do appreciate it.
Rich Donahue: Thanks, John. Thanks, Peggy.