HubSpot と Intercom: サービス ソリューションの比較

今日のエコシステムでは複数のカスタマー サービス プラットフォームを利用できますが、顧客との真の関係を構築したい場合は、HubSpot と Intercom の両方を使用している可能性があります。

ビジネスに最適なプラットフォームを確認するために、次の主な機能を確認します。

• ヘルプデスク
• オムニチャネル
• 完全に統合された CRM と自動化
  
  

私たちが行った他の比較と同様に、私たちがエリート HubSpot パートナーであり、恥ずかしがらずに「チーム HubSpot」であることを完全に開示するためにここでお伝えします. そうは言っても、私たちはこのレビューを偏りなく完了し、Intercomが有利な場合はそう言います.

この比較のために、Intercom の機能と HubSpot の Service Hub 機能を調べました。

ヘルプデスク: HubSpot または Intercom?

HubSpot を見ると、同社のサービス ハブはヘルプデスク ソリューションを提供しており、手作業によるデータを削減し、エントリによって透明性とコラボレーションが促進され、セルフサービスが促進され、チームが作業に優先順位を付けるのに役立ちます。 さらに、彼らのヘルプデスクは HubSpot CRM と完全に統合されているため、世界クラスのサポートを提供するために必要なデータがすでにたくさんあります。

Intercom 側では、製品スイートの一部としてヘルプデスク ソリューションも提供しています。 Intercom のヘルプ デスクは、チャット ツールを補完します。

HubSpot のチャット ツール

HubSpot は、E メール、Facebook メッセンジャー、WhatsApp、ライブチャットなど、すべての顧客コミュニケーション チャネルを 1 か所に統合​​します。

HubSpot の共有受信トレイ機能は、会話受信トレイと呼ばれます。ここでは、他のチーム メンバーにループし、問題をエスカレートし、プライベート コメントを残すことができます。 「高優先度」、「エスカレーション」、「注文の問題」などのカスタム ビューを作成します。 ここでのフィルタリング ルールは、チームメイトが自動化によって作業に優先順位を付けて整理するのに役立ちます。

Intercom のチャット ツール

Intercom のソフトウェアを使用すると、チャットの会話をブラウザ、Web、またはデスクトップ アプリケーションに統合できます。 メールとチャット チャネルを 1 つの共有受信トレイに接続し、チーム メイトにプライベート メッセージを残すことができます。

HubSpot と同様に、Intercom 内では、優先度レベルに従ってメッセージをフィルタリングすることもできます。

Intercom が異なる重要な領域は、チャットの会話トピックをレポートする機能にあります。

HubSpot と Intercom のナレッジ ハブ

ナレッジ ハブ ツールに関しては、HubSpot と Intercom の両方が高度なソリューションを提供しています。 企業は、検索に最適化されたヘルプ記事、ビデオ、およびドキュメントを作成できます。 これらは、顧客がより直感的に自分自身を助けることができるように、カテゴリに分類できます。

どちらのプラットフォームもナレッジ ハブ機能内でレポートを提供するため、用語を追跡し、フィードバックを取得し、ギャップを特定できます。

HubSpot のカスタマー ポータル

HubSpot は、安全なカスタマー ポータルを提供することで、その先を行きます。 この機能により、顧客は自分の経験に対する所有権を得ることができます。 ここで、顧客はチケットのステータスの変更と過去の解決策を確認できます。

ポータルをアクティブ化して、顧客と担当者の間でチケットの会話を継続し、問題をより迅速に解決します。 カスタマー ポータルを共有受信トレイに接続すると、顧客と担当者の間でチケットの会話が続けられます。

HubSpot は、カスタマー サポート チーム全体がアクセスできる 1 つのダッシュボードで、顧客の問題をすべて記録、整理、追跡するためのチケット システムも提供します。 カスタマー サポートから問い合わせがあった場合、チケットを自動的に作成するワークフローを設定できるため、担当者が手動でデータを入力する必要がなくなります。

Intercomのカスタマーポータル

Intercom はカスタマー ポータルを提供していません。 担当者は、Intercom を Jira などの外部チケット発行ソフトウェアと統合し、それをフィードバックして担当者が確認できるようにすることができます。 ただし、顧客側での可視性は限られています。

概要

• Intercom は顧客ポータルを提供していません
• Intercom は、顧客からの問い合わせに対してチケット システムを提供していません。
• HubSpot は、デスクトップ アプリケーションのチャット サポートを提供していません。
• HubSpot は会話トピックのクラスタリングを提供していません

オムニチャネル: HubSpot または Intercom?

顧客関係を深め、追加のセルフサービス機能を提供し、チームのキャパシティを向上させ、1 対 1 の会話を拡大するのに役立つ会話機能。

HubSpot のチャット ツール

Web サイトのページごとにチャット ウィジェットをセグメント化して、顧客により良い価値を提供します。 つまり、正確なニーズに基づいて顧客をより適切にサポートし、「価格に関連する質問はありますか?」などの質問をすることができます。 価格設定ページで - すべてのページで一般的なボットを提供するよりも効果的な傾向がある戦略.

また、チャット履歴をユーザーのプロファイルに保存して、チームが過去のやり取りの完全なコンテキストを把握できるようにすることもできます。

Hubspot は、チャットボットを通じてオンラインおよびオフラインのサポートを提供します。 ポータルに設定すると、チャットボットは顧客を適切なナレッジ ベースの記事に送信できます。 カスタマー サポートから問い合わせがあった場合、チケットを自動的に作成するワークフローを設定できるため、担当者が手動でデータを入力する必要がなくなります。

Intercomのチャットツール

オムニチャネルに関する Intercom のライブ チャット機能には、HubSpot と多くの類似点があります。

ただし、前述したように、Intercom の利点の 1 つは、Web サイトを超えてアプリ内で直接ライブ チャットを提供できることです。 個別のデスクトップ アプリケーションまたはモバイル アプリケーションを提供する企業にとって有利な機能です。

Intercom のチャットボットは、顧客に一連の質問をすることもできます。これは、セルフサービスと会話のルーティングを改善するのに役立ちます。 これは、カスタマー サポート チームがオフラインであっても、ボットが訪問者の質問に回答できることを意味します。 ただし、HubSpot が提供する自動チケット作成プロセスがありません。

HubSpot の通話機能

HubSpot は、Aircall などの他のクラウドベースの通話プラットフォームとの統合に加えて、独自のインバウンド通話機能を提供します。 これらの統合は、通話の録音とメモが HubSpot 内でホストされ、サービス チームと営業チームがアクセスできるようにするという点で非常に洗練されています。 会話インテリジェンス (CI) を使用して、追跡された用語に関するカスタム レポートを作成することもできます。

Intercomの通話機能

Intercom には独自の通話機能はありませんが、Aircall などの外部ソフトウェアを統合することもできます。 これらの統合は、Intercom 内で通話を録音および保存できないため、通常はあまり洗練されていません。

概要

• インターコムは着信通話を提供していません
• どちらのプラットフォームも同様のライブ チャット機能とチャットボット機能を提供します
  
  

完全に統合された CRM と自動化

HubSpot と Intercom を比較するために確認する最後の機能セットは、CRM 内での自動化と単一の信頼できる情報源の作成に関連しています。

HubSpot の自動化

カスタマー サポート関連のクエリについては、HubSpot がシンプルなチケット ワークフローとヘルプ デスク ワークフローを提供します。

これらにより、最も優先度の高いチケットを確実に解決するワークフローを簡単に設定できます。

サービス ハブを無料の HubSpot CRM に直接リンクできるため、トリガーを設定して、すべてチケットに基づいて取引を作成したり、顧客を育成シーケンスに登録したりできます。

自動化された会話ワークフローを通じて会話マーケティングに参加します。 ここでは、マーケティング、カスタマー サポート、または販売目的で電子メールを送信するようトリガーしたり、社内チームがフォローアップするようにリマインダーを設定したりすることもできます。

チケットが作成されると、Hubspot を使用してさまざまなパイプラインを作成し、チーム メンバーが作業を整理できるようになります。

Intercomの自動化

Intercom は、シリーズと呼ばれる同様のツールを提供していますが、それほど堅牢ではありません。 ここでは、特定の基準に基づいてメールとチャット ウィジェットを強化できます。 ただし、Intercom にはプラットフォーム内に直接発券システムがないため、自動化を設定して顧客のチケットを自動的に作成することはできません。

HubSpot のレポート

顧客サービス ツールには、高度なレポートと分析が必要です。 HubSpot を使用すると、カスタム オブジェクトを使用してデータを簡単にインポートし、HubSpot App Marketplace を介してお気に入りのアプリを統合できます。 次に、サービス固有の分析を使用してレポートを作成し、効率的で信頼できるサービスを提供するのに役立つ重要な洞察を明らかにします。

追跡する指標:

• CSAT
• チケットを閉じるまでの平均時間
• チャット待ち時間
• サポートボリューム。

HubSpot は、一連の事前定義されたレポートを提供します。 カスタム レポートの分析を完了することで、さらに一歩進めることもできます。 マーケティング、セールス、および/またはオペレーション ハブに加えて、サービス ハブの両方のレポートを使用すると、顧客の詳細ビューを作成できます。

たとえば、チャネルごとのリードからコンバージョン率への洞察、および顧客になる前に顧客が組織とやり取りした回数についての洞察を得ることができます。

Intercomのレポート

Intercom は、適切なインサイトを特定することが大規模な運用の鍵であることも理解しています。

提供されるレポート:

• 概要レポート
• リードジェネレーションレポート
• 顧客エンゲージメント レポート
• カスタマー サポート レポート
• 会話のトピック
• カスタム レポート。

このようにして、トピックごとの会話量、応答時間の中央値、クローズまでの時間の中央値、および CSAT を明確に確認できます。

HubSpot の SLA 機能

HubSpot では、受信ボックス内のチケットにサービス レベル アグリーメントを設定し、最初の返信までの時間と完了までの時間について簡単にレポートおよび監視できます。

Intercom の SLA 機能

同様に、Intercom では、受信トレイで SLA を見積もることができます。

概要：

• どちらのプラットフォームも、洗練されたレポート機能と SLA 機能を提供します
• HubSpot のレポートは、すべての市場開拓チームで使用するとさらに強力になります。
• HubSpot は、チケットを作成し、マーケティングおよびセールス E メールをトリガーするためのワークフローを提供します。

HubSpot と Intercom の価格比較

Intercom は無料のツールを提供していません。 社内で Intercom を使用する人員の数と、アウトバウンド メッセージングを使用して先月リーチしたユニークな人の数に応じて、柔軟な料金体系を提供します。 これにより、Intercom の価格設定が複雑になり、時には少し予測不能になります。 これは、Intercom のスターター プランが月額 67 ドルであっても、ビジネスの成長に応じてより長い請求期間が発生する可能性があることを意味します. もちろん、月額 $67 よりも高い基本料金になるプランもありますが、それらの追加費用は気にしないでください。

この記事では、Whatsapp や Surveys などの一連の機能について説明しました。 これらの機能は毎月より多くの費用がかかります.Whatsappはシートあたり月額9ドルから、調査は月額49ドルから.

HubSpot は、シンプルで直感的な料金プランを提供します。 無料の CRM およびカスタマー サービス ハブを使用して開始できるだけでなく、同じ無料プランで販売、マーケティング、および運用ハブを統合することもできます。 その後、プランは月額 42 ポンドから 330 ポンドに徐々に増加し、サービス ハブ エンタープライズの場合は最終的に 990 ポンドになります。

結論

最終的に、どちらのプラットフォームも洗練されたカスタマー サポート ツールを提供します。 それぞれに独自の利点があり、最終的にどのプラットフォームを使用するかの決定は、ユース ケースと、おそらくビジネスの規模によって決まります。 最後に、ビジネスにとって最も重要な機能を比較するのが最善ですが、CRM を顧客サービス、マーケティング、および販売と統合することで得られる価値も考慮してください。 HubSpot の CRM プラットフォームは、顧客をビジネスの中心に据えられるように設計されています

Six & Flow は、誇り高い HubSpot エリート パートナーです。 ツールは、信頼できる唯一の情報源を提供し、直感的に使用でき、チームのコラボレーションを強化するときに最も強力であると確信しています。 HubSpot の CRM プラットフォームは、インターコムの CRM に比べてより洗練されているため、HubSpot を使用すると、企業は簡単に業務を開始し、カスタマー エクスペリエンスを優先することができます。