時間節約の応答テンプレートを作成する方法

パーソナライズされたサービス。

これは、数え切れないほどの現代的なマーケティングキャンペーンの要となっている用語と慣習です。 私たちは、すべての顧客ユーザーを個人としてどのように扱う必要があるかを教えられています。

個人レベルでオーディエンスとのつながりを深め、オーディエンスに販売するためのサービス、ヒント、トリック、ベストプラクティスを販売しています。

そして、それは素晴らしいアドバイスです。 パーソナライズされたサービスが必要であることに私たちは皆同意していると思いますが、それが現実になるのを阻んでいることが1つあります。

時間。

あなたのサイトに立ち寄るすべてのユーザーを個人として扱うことはほとんど不可能です。 カスタマーサクセスチームのメンバー数には限りがあります。 あなたの顧客はまた有限ですが、彼らの数を数千対1で上回ります。

過去には、真にパーソナライズされたサービスがオンラインで提供される可能性はほとんどありませんでした。

時間と技術が進歩するにつれて、それはますます現実的な可能性になりつつあります。 特に、カスタマーサービスでのAIの使用は、応答時間の延長とコミュニケーションのパーソナライズの両方に非常に大きな可能性を秘めています。

パーソナライズされているように感じられるが、簡単にスケーラブルなサービスの秘訣

私たちは皆それをしました。

ネットワーキングイベントでビジネスを売り込む場合でも、コーヒーを注文する場合でも、私たちの生活は事前に決定されたテンプレート化された応答でいっぱいです。

これらは一般的すぎて柔軟性がまったくないと考えるのは簡単です。 しかし、そうするのは間違っているでしょう。

ただし、私たちが日常的に依存しているテンプレートは、あなたが思っているほど一般的ではありません。 実際、わずかな変更を加えるだけで、最も一般的なテンプレートでさえ、特定のオーディエンスに合わせてパーソナライズされているように見せることができます。

たとえば、潜在的なユーザーに製品を売り込んでいると想像してください。 新しい種類のジェルストリップが付いた男性用かみそりを販売しているとします。 男性に売り込むとき、あなたは次のようなことを言うかもしれません。

私たちのジェルストリップテクノロジーは、よりスムーズなシェービングでかみそりの火傷をなくし、シェービングに費やす時間を短縮します。

その男性のパートナーへの贈り物としてそれを販売しようとするときにまったく新しい売り込みを書くのではなく、重要な側面を変更して関連性を持たせることができます。 例えば：

私たちのジェルストリップテクノロジーは、より密接な剃りを提供し、かみそりの火傷を根絶し、彼の顔を驚くほど滑らかにします。

製品をさまざまな対象者にアピールするための小さな変更。

テンプレートは、人々が認識しているよりも日常生活ではるかに一般的です。

多くの人が信じているように、彼らはカスタマーサービスに起こる最悪の事態ではありません。 それらは単に情報を伝達するためのより効果的な方法です。

テンプレートは、100％の時間オリジナルであるというプレッシャーを軽減し、違いを生む20％のカスタマイズに集中するためのより多くの時間とエネルギーを提供します。

それらを怠惰であると考えないでください、それらは効率的です。 また、適切にターゲットを絞って実行すると、個々のユーザー向けに特別に作成されたように感じることができます。

ここでは、個人的な経験を犠牲にすることなく時間を節約するテンプレートを作成する方法について簡単に説明します。

テンプレートを作成する前に考慮する必要がある1つのこと

ブランドがテンプレートを作成するときに常に見られる問題が1つあります。

彼らはそれらをテンプレートであるかのように書きますが、それは一種の目的を打ち破ります。

あなたは個人的で有用な迅速な対応を目指しています。 「これは数十、数百、数千の人々に見られるだろう」と考えてテンプレートを作成すると、退屈で、一般的で、過度に企業的な爆発のように読めます。

してはいけないことの例として、以下を取り上げてください。

カスタマーサービスエージェントは、最も一般的なテンプレートをコピーしてこのチャットに貼り付けるだけでなく、ユーザーのクエリの対象にもなりません。

そこには、ユーザーからの質問を読んだと思わせるようなものは何もありません。 彼らがこの顧客を失った可能性が非常に悪いので、彼らが残す悪いレビューによってさらに多くのことが起こります。

では、どうすれば上記のようにつまずくのを避けることができますか？

まず、1人のユーザー向けであるかのようにすべてのテンプレートを作成する必要があります。 机の向こう側に誰かが座っていて、私が個人的に机の中を歩いているのを想像したいです。

それ以外に、実行する必要のある重要なアクションがいくつかあります。

効果的なテンプレートの6つの鍵

よくある質問を探す

あまりにも多くのブランドが、自分たちよりも自分たちのオーディエンスをよく知っていると考えています。

あなたは製品をよりよく理解しているかもしれませんが、あなたはあなたの顧客ではありません。 あなたは彼らが直面している欲求不満や彼らが抱えている特定の問題を知りません。

独自の仮定に基づいてテンプレートを使い始めると、テンプレートが使用されていないか、顧客ベースにまったく影響を与えていないことに気付くことがよくあります。

始めたばかりの場合は、チームにすべての質問に個人的に回答してもらう必要があります。 あなたがしばらくの間サポートを実行しているなら、あなたは一つのことを見つけるためにあなたの歴史に飛び込みたいと思うでしょう。

最もよく聞かれる質問。

特定の質問が出てくる頻度で、すべてのカスタマーサポートアクションを注文します。

ここでの理由は単純です。質問が頻繁に出てくるほど、テンプレートを作成しやすくなり、チームを節約する時間が長くなります。

すべてのカスタマーサービスリクエストの5％を迅速に自動応答に変えることができれば、毎週、成功チームの時間を何時間も節約できる可能性があります。

ブランディングを念頭に置いてください

経験は、現代文化のブランドを差別化するものです。

あなたは最高の製品または最も安い製品を持っているかもしれませんが、多くの場合、これらは差別化要因ではありません。

あなたのブランドを扱った経験はあなたをあなたの競争から際立たせるものです。 実際、顧客の69％は、実際のまたは認識された不十分な顧客サービスのためにブランドを切り替えます。

最も基本的なレベルでは、これはあなたが明白なことをしているべきであることを意味します。 非常に短い時間枠内で貴重な回答を提供します。 ただし、それを超える必要があります。

先に述べたように、あなたは彼らが1対1の会話をしている本当の人々であるかのようにあなたのサポートシーカーと話さなければなりません。

さらに進んで、あなたはあなたのブランドの個性のいくらかをテンプレートとカスタマーサービスに注入することを試みるべきです。 あなたが提示しているユニークな個性のためにこのユーザーがあなたのブランドに来たが、その後、一般的なドライカスタマーサポートテンプレートが提供された場合、それはバラバラに感じられるでしょう。

ブランドイメージを維持し、ブランドが選択のプロバイダーになるのに役立ったペルソナを維持します。

この良い例はZapposです。 彼らのブランディングのこの内訳から、重要な要素は楽しんで少し奇妙になることであることがわかります。 それが、他の多くの競合ブランドとは一線を画している理由です。

さて、以下を見ると、彼らが顧客サービス内でそのブランディングをどのように活用して、通常の「申し訳ありませんが、どうすれば修正できますか」という見方を超えたものを作成していることがわかります。

上記のようなサービスを受けた顧客は、何が起こったのかを覚えて友達に伝えるだけでなく、顧客サービスのブランディングの完璧な例として使用される記事にそれを含めることもできます。

テンプレートではないかもしれませんが、作成するすべてのメッセージでこのレベルの個性を目指す必要があります

しかし、声の状況的なトーンを考慮してください

さて、カスタマーサポートチャネル全体でブランドイメージを維持することは非常に重要ですが、状況の変化を見落とさないでください。

誰かが潜在的に深刻な問題についてあなたに連絡した場合、あまりにも気さくで冗談でいると、彼らを間違った方法でこする可能性があります。

上記のZappoの例のように、個人的に回答を書く場合は、ユーザーのアウトリーチからユーザーの心の状態と性格を判断できます。

ただし、テンプレートを使用すると、キャッチオールのようなものに依存しています。

ブランドを維持しますが、やりすぎないでください。 あなたができる最悪のことは、カードが3倍に請求された誰かにジョーキーを送ることです。

原則として、質問が深刻になるほど、物事を少し専門的にすることをお勧めします。 それが払い戻し、苦情、または不十分なレビューに関係している場合は、注意が必要です。

ブランディングを忘れないでください。ただし、やりすぎないでください。

ブランドを維持することと不適切であることの間には微妙な境界線があります。 踏み越えないように注意してください。

効果的なメモを取る

さて、これらの次の2つは、作成とは関係がなく、カスタマーサービス送信の運用面と関係があります。

1つ目は、チームが顧客の反応と連絡方法に注意を向けていることを確認することです。

次に、スケジュールに応じて週または月に1回、チームを集めて最も一般的な回答と、どの回答が最適かについて話し合います。

これは、成功チームが異なる人からユーザーに同じメッセージを二重に送信するのを防ぐための鍵です。 業界標準のカスタマーサービスツールには、これを防ぐためのチケット割り当てが組み込まれている必要があります。

現在のサービスが変更されない場合は、おそらく変更する時期です。

トリガーが速度を上げる

前述のように、カスタマーサクセスチームの時間は限られています。

すべてのメッセージを手動でコピーして貼り付けたり、テンプレートを手動で承認したりすることを期待している場合でも、繁忙期には急いで立ち去ることになります。

より効果的な方法は、キーワードに基づいて最も関連性の高い応答を自動的に送信するトリガーワードとルールを設定することです。

たとえば、誰かが「払い戻し」という単語を入力した場合、払い戻しポリシーの概要を説明するメッセージをトリガーして、払い戻しを開始できるページに誘導することができます。

しかしもちろん、これは2018年であり、そこにある最高のサービスは、単にトリガーワードと応答を割り当てるだけではありません。 この分野で最高のものが必要な場合は、機械学習を使用して一般的な質問への回答をより適切に組み合わせるeDeskなどのサービスを見つけてください。

特定の製品タイプに関する質問は、ユーザーを適切なカテゴリページにリダイレクトする可能性があります。

単純でよくある質問の場合、これらはテンプレート化してトリガーするのが簡単なはずです。 少し試行錯誤しますが、一般的に言えば、すべてがうまく機能すると、時間を大幅に節約できます。

常にプランBを持っている

これらのヒントは、より優れたテンプレートを作成して送信するのに役立ちますが、消費者はより人間的なサービスを切実に望んでいることを理解する必要があります。

テンプレートは時間を節約できますが、実際の人間の代わりとしてはまだ実行可能ではないため、カスタマーサービス活動を実行するためにテンプレートに100％依存するべきではありません。

テンプレートがユーザーの質問に適切に答えられない場合は、常に実在の人物を用意して引き継ぐことができます。

テンプレートは十分な時間を解放して、カスタマーサポートスタッフがより重要で回答が難しい回答に対処するためのより多くの時間を確保できるようにする必要があります。

テンプレートの作成に興味がない場合は、eDeskの強力な組み込みAIテクノロジーにそれを許可することもできます。 機械学習を使用すると、チームが使用するほどeDeskは実際にスマートになり、作成および提案するテンプレートの精度が常に向上します。

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