否定的なコメントを肯定的なフィードバックに変える方法

すべてを規則に従って行い、製品とサービスを完璧にすることに集中し、何よりも顧客満足を優先する場合、顧客があなたの努力に感謝することを期待するのは自然なことです。 残念ながら、常にそうであるとは限りません。

あなたが何をしていても、最も忠実な顧客からでも遅かれ早かれ否定的なコメントに遭遇するでしょう. おそらく、カスタマー エクスペリエンスに影響を与えるミスが発生するか、最も重要でない問題を解決する方法がわからない経験の浅いスタッフ メンバーを雇う可能性があります。 顧客が単に悪い日を過ごし、それをあなたのビジネスに持ち込むことさえ可能です.

万が一に備えて備えておくことは必須です。 しかし、もっと重要なことは、否定的なコメントを肯定的なフィードバックに変える方法を学ばなければならないということです。 それでは、それについて何ができるか見てみましょう。

ネガティブフィードバックとは？

一見すると、否定的なフィードバックは非常に単純な概念のように見えます。 提供した製品やサービスに顧客が満足していない、または全体的なエクスペリエンスに満足していない顧客は、ソーシャル メディアや Google ビジネス ページ、フォーラム、さらには 3 分の 1 に公の苦情を残します。パーティーレビューサイト.

これらは確かに最も一般的なシナリオの一部ですが、多くの場合、否定的なレビューはやや奇妙です.

たとえば、Amazon のハンモック スタイルの猫用ベッドのレビューをご覧ください。

メーカーはここで何も悪いことをしていないようです。 彼らは、顧客満足度を確保するための返品期間を備えた機能的な製品を提供しました。 最善を尽くしたにもかかわらず、猫はベッドを楽しめませんでした。 猫は自分のしたいことをします。

別の技術的に否定的なレビューは、オーストラリアの小さなコンビニエンス ストアからのものです。

顧客は満足しているように見えましたが、1 つ星のレビューは店舗の全体的な評価に確かに影響を与えました。

加重ブランケットのこの 2 つ星レビューはどうですか?

毛布は高額な値札の価値があるかもしれないということを暗示していますが、悪いレビューは会社の寛大さがきっかけでした.

これらの例が示すように、否定的なフィードバックは必ずしも明示的ではありません。多くの場合、顧客が提供する製品やサービスの品質または不足について表明する暗黙の感情である可能性があります。 時折、顧客や企業は、誤解や誤解により、奇妙な状況や理解できない状況に遭遇することがあります。 企業が受ける否定的なフィードバックの種類に関係なく、未解決の問題は企業の評判に悪影響を及ぼす可能性があります。

否定的なフィードバックを受け取ったときに覚えておくべき重要なことは何ですか?

否定的なコメントを受け取るのは時間の問題であることを考えると、事前の準備が重要です。 そうしないと、状況に対処する際にミスを犯し、評判がさらに低下する危険があります。

否定的なフィードバックに遭遇したときの主なすべきこととすべきでないことのいくつかを次に示します。

パニックにならない

ウェブサイトやカスタマー サービス ソフトウェアを通じて否定的なフィードバックを受け取ると、不快な思いをする可能性があります。 結果を確実に成功させるための鍵は、パニックにならないことです。

あなたの会社が恐ろしい過ちを犯したとしても、顧客が発散する場所を探しているだけであっても、あなたは落ち着いて落ち着かなければなりません。 さらに、カスタマー サポート エージェントと顧客対応チームにも、冷静に対応することを忘れないように教える必要があります。

息をして、急いで反応しないでください

あらゆる種類の肯定的または否定的なコメントにできるだけ早く返信することが重要ですが、それを読んだらすぐに返信する必要があるという意味ではありません。 代わりに、フィードバックを受け入れる時間を自分に与えてください。 回答をまとめる前に、顧客の言っていることを完全に理解していることを確認してください。 フィードバックを数回読むことで、理解を深めることができます。

急いで対応すると、重要な情報を見落とし、顧客をさらに怒らせる可能性があります。 さらに、回答が公開されると、ビジネスの見栄えがさらに悪くなるリスクがあります。

ゆっくりと着実にレースに勝つため、否定的なコメントには慎重かつ系統的にアプローチしてください。

顧客と議論しないでください

理想的には、ほとんどの顧客が苦情を申し立てる際に礼儀正しく辛抱強く対応してくれるでしょう。 ただし、おそらく、無礼な人に頻繁に出くわすことでしょう。 製品について不満を言う顧客もいれば、受け取ったサービスに腹を立てる顧客もいます。 多くの人は、あなたやあなたのスタッフを個人的に攻撃し始め、容認できない意地悪で無礼な発言をします.

それでも、何が起こっても、顧客とやり取りするすべての人が常にプロフェッショナルで敬意を持っていることを確認する必要があります. プロセス ライブラリを使用して、スタッフがアクセスできる関連トレーニング資料を保存し、否定的で失礼なフィードバックに対処する方法を思い出してください。

誰かと議論する理由はありません。 問題の解決を試みたり、顧客の懸念に対処したり、敬意を払うように注意を促したりすることもできます。 ただし、決して反論してはいけません。

全員を満足させるのは不可能

上記の苦情の例からわかるように、また経験から学んだように、すべての人を満足させることは不可能です。 世界で最も優れた、最も顧客中心のビジネスを行い、比類のない顧客体験を提供するためにあらゆることを行うことができますが、それでも否定的なフィードバックに遭遇するでしょう.

職務内容の一部として受け入れる必要があります。

ただし、製品とサービスを改善し、購入者の旅を合理化し、消費者との積極的なやり取りを確保するためにできることを行ってください。 すべての否定的なフィードバックを建設的な批判として受け取り、それを使用して業務を改善してください。

レビューをオンラインに保つ

直感に反するように思えますが、否定的なレビューを削除することは絶対に避けてください。 彼らはあなたのターゲットオーディエンスのごく一部を追い払うかもしれませんが、実際には長期的にあなたのビジネスを助けることができます.

主に、否定的なものを含む顧客のレビューは、ビジネスのより詳細な全体像を描くのに役立ちます。 あなたの対象者は、肯定的なレビューからあなたの会社がどこで輝いているかを知ることができますが、否定的なレビューを調べることで、問題や苦情を処理する方法を学ぶ機会にもなります.

第二に、いくつかの否定的なコメントは、あなたのビジネスをより信頼できるように見せることができます. あなたが持っていたのが、泳いでいる肯定的なレビューと5つ星のコメントだけだったら、疑わしいでしょう. 潜在的な顧客は、偽のレビューを作成しているのか、肯定的なコメントにお金を払っているのか疑問に思うでしょう. あちこちに否定的なレビューがあると、ちょっとしたリアリズムが加わり、あなたの会社の信頼性が高まります。

否定的なコメントを肯定的なフィードバックに変える方法

否定的なフィードバックを受け取ったときに覚えておくべき最も重要なことのいくつかを認識したので、今度はそれをあなたの会社にとって肯定的なものに変える方法を学びましょう.

あなたのビジネスが顧客満足度をどのように重視しているかを示してください

否定的なコメントは、顧客満足度の確保にどれだけ熱心に取り組んでいるかを強調する絶好の機会です。 これを実現するには、次の 2 つの方法があります。

1. 正しい声のトーンを使う
2. 優れた応答時間を持つ

声の調子とは、否定的なコメントだけでなく、すべてのコメントにどのようにアプローチするかを指します。 それはあなたの全体的なブランド ペルソナと密接に結びついており、常に一貫性を保つ必要があります。

ブランドが非常に形式的で技術的なものである場合、肯定的および否定的なフィードバックに対する応答は、顧客が失礼であるかどうかにかかわらず、形式的かつ技術的なものでなければなりません。 あなたのブランドが若々しく、遊び心があり、エネルギッシュで、機知に富み、皮肉でさえある場合も同様です。

プロフェッショナルであり続け、クライアントと口論したり侮辱したりしないでください。ただし、ブランドのペルソナに忠実であり続けてください。

方程式の 2 番目の部分は、優れた応答時間です。 すでに述べたように、回答を急いではいけません。よく考えて回答してください。 ただし、顧客をぶら下げたままにしないでください。

経験則として、否定的なコメントには 24 時間以内に返信するよう努めるべきですが、正確な時間は通信に使用しているプラ​​ットフォームによって異なります。 たとえば、ソーシャル メディアでは、顧客の 20% 以上がすぐに応答することを期待していますが、24% は約 1 時間の猶予を期待しています。

Facebook や Twitter などのトップ プラットフォームで積極的に活動することとは別に、企業は顧客サービスのために、Instagram、Pinterest、Whatsapp などの他のソーシャル メディア プラットフォームも検討する必要があります。 顧客がこれらのチャネルを使用してブランドとやり取りすることは、ますます一般的になっています。 ビジネスのプラットフォームに関係なく、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようにして、顧客が満足し、長期的に忠実であり続けるようにします。

間違いを修正し、変更を宣伝する

ほとんどの人は、否定的なフィードバックを受け取ると防御的になります。これは人間の本性です。 ただし、特にビジネスに問題がある場合は、防御的であることは最善の行動ではありません。 あなたが行ったことに本当に不満を持っている場合、忠実な顧客からでもひどいレビューを受け取るでしょう.

この場合、言い訳をしないでください。 自分の手に負えないことが起こった場合でも、特定の顧客の期待に応えられなかった正当な理由がある場合でも、問題ではありません。 間違いに対処し、謝罪し、二度と起こらないようにするためにできることがあるかどうかを確認してください。

できることがあれば、必要な変更を加えて推進してください。 顧客とリードに、あなたが彼らの声に耳を傾け、ブランドでのエクスペリエンスを向上させるためにできる限りのことをしていることを知らせてください。

必要に応じて顧客に連絡する

場合によっては、それが投稿されたプラットフォーム (自分の Web サイト、サードパーティのサイト、ソーシャル メディアなど) で否定的なコメントに直接返信するだけで十分です。 ただし、多くの場合、顧客に直接連絡する必要があります。

結局のところ、ほとんどの否定的なコメントは、あなたの会社への突然の攻撃ではなく、助けを求めるものです。 したがって、それらを処理する際の目標は、あなたの交換を読んでいる可能性のある他の人にあなたの会社を肯定的に見せることではなく、むしろ顧客を支援し、顧客の経験を改善しようとすることです.

適切な措置として、「発生した問題について詳しく知るために、プライベート メッセージを送信しました」などの公開応答を残し、顧客の苦情を単に無視していないことを他の人に示す必要があります。

否定的なレビューを使用してウェブサイトを強化する

肯定的なレビューは、見込み客が顧客になるために必要な社会的証拠を提供するのに役立つ理想的なタイプのユーザー生成コンテンツです。 ただし、それは、否定的なレビューを使用して Web サイトを強化できないという意味ではありません。

多くの場合、否定的なコメントは肯定的なコメントよりもはるかに洞察力に富んでおり、改善すべき重要な点が強調されています。 たとえば、顧客が使用できるより包括的な FAQ ページがあれば、または製品ページがより詳細であれば、おそらく顧客はそれほど不満を抱かないでしょう。

受け取ったすべての否定的なコメントを注意深く読んで、ウェブサイトのどの部分をより有益で透明性が高く、顧客にとって価値のあるものにする必要があるかを特定してください。

否定的なフィードバックを洞察に満ちた学習体験に変える

否定的な意見を肯定的な意見に変える最後の方法は、悪いレビューを自分自身と顧客にとって洞察に満ちた学習体験に変える方法を学ぶことです。

つまり、否定的なフィードバックから情報を収集して、関連するニュースレター、洞察に満ちた電子書籍やチュートリアル ビデオ、包括的なナレッジ ベース、ガイド、ブログ投稿など、詳細で役立つコンテンツを作成できます。

コンテンツマーケティングを強化しながら、全体的な顧客体験を改善し、ブランドを競合他社から際立たせるのに役立ちます.

重要ポイント

否定的なフィードバックが常に問題であるとは限らないことを示す証拠があります。 むしろチャンスです。 これにより、内部プロセスを改善し、製品とサービスを強化し、洞察力をどれだけ重視しているかを視聴者に示すことができます.

重要なのは、負のフィードバックに正しい方法でアプローチすることです。

ですから、パニックに陥ったり、議論したりしないことを忘れないでください。 プロフェッショナルであり続け、顧客の懸念に対処し、すべての悪いレビューに慎重かつ系統的に答えてください。