あなたのビジネスを積極的に成長させたいですか？ あなたはあなたの顧客を維持する方法を学ぶ必要があります

営業チームでの最初のポジションを覚えています。

チームリーダーが私をオフィスの周りに案内してくれたとき、他の人よりも目立ったことが1つありました。

営業チームの真ん中に、柱に取り付けられた小さな鐘がありました。 ベルの上には、「ベルを鳴らして！ 」。

困惑して、私はツアーをやめ、新しい上司にそれが何のためにあるのか尋ねました。

彼は、新しいビジネスは大したことだと説明しました。 それは会社の生命線であり、どんなに小さなものであっても、すべての新しい取引を祝う必要がありました。

彼がこれを説明している間、営業担当者の1人が彼女の机から立ち上がってベルまで歩いて行き、全能のリングを与えました。

すべてが以前のプロの雰囲気に落ち着く前に、リングは部屋からの歓声で迎えられました。

当時は不思議なことに思いました。 しかし、数週間が経つにつれて、私はそれに慣れました。 自分で鳴らし始めたとき、私は新しいビジネスが成長の鍵であるというセールスマンの考え方に陥りました。

それでも、私は自分のキャリアの中でピボットしているので、新しいビジネスだけに焦点を当てることは、どの業界でもブランドを成長させるための愚かな方法であることに気づきます。

新規事業が成功する成長の生命線ではない理由

新しいビジネスに署名することにすべての注意を向けることは、成長するためのひどい方法ではありません。 結局のところ、それは冷たくて難しい論理に基づいています。

売り上げが多ければ多いほど、お金も増えますよね？

しかし、人々が検討し損ねているのは、その新しいビジネスのコスト、労力、および浪費です。

現在の顧客を維持するよりも、新しいビジネスに署名する方がはるかに費用がかかります。

新しい顧客を見つけるよりも顧客を維持する方が簡単であるだけでなく、すでにあなたのブランドに投資している顧客は販売しやすいです。

したがって、現在の顧客を維持するのにかかる費用は少なくて済み、彼らはあなたとより多くのお金を使うことになります。 これらの2つの理由だけで、買収から保持に焦点を移すのに十分なはずです。

ただし、新しいビジネスのみに焦点を当てることに伴う他の問題の1つは、ユーザーの解約です。

月額サブスクリプションサービスでは、チャーンとは、ユーザーが契約を終了して支払いを停止したときのことです。 eコマースと製品販売の場合、チャーンはユーザーがあなたから二度と購入しないことに最も似ています。

顧客が解約する主な理由とその解決方法

顧客はさまざまな理由で企業からの購入をやめます。

顧客の問題を解決するように、完全にあなたの手に負えないものもあり、多くの場合、製品の価値の兆候です。

ただし、顧客があなたからの購入をやめるすべての肯定的な理由には、完全にあなたの管理下にある複数の理由があります。

これは、顧客離れの理由に関するSuperOfficeのスタッフの内訳です。

これらの上位7つの理由のうち、3つはブランドの力の範囲内であり、すぐに変更できます。その方法は次のとおりです。

顧客サービス

優れたカスタマーサービスは、信頼を築き、関係を強化し、売上を上げます。

問題は、オンラインブランドの大多数が、信じられないほどのカスタマーサービス体験を提供するためにできることをすべて行っているわけではないということです。

重要な問題の1つは、単純な反対意見を処理するためにまだ電子メールに依存しているブランドの数にあります。 ユーザーは、「これは青色になりますか？」という単純な質問をすることができ、応答を24時間待つ必要があります。

I // econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/fこれまで店でアシスタントを待っていたことがありますが、これがどれほど苛立たしいことかを知るのに役立ちます。

カスタマーサービスを改善する最も簡単な方法は、ライブチャットを通じて、実際の人とリアルタイムで会話できるようにすることです。 それはまさにあなたの顧客が探しているものです。

ライブチャットは、カスタマーサービスのプロセスを簡素化するため、毎年ますます強力になっています。

それは人々が彼らが購入するのを妨げている質問への答えを素早く発見することを可能にし、あなたのブランドのより良いイメージを構築し、繰り返し購入の可能性を高めます。

価格

製品の価格は、ほとんど考えずに決定されることはあまりありません。

あなたが販売しているものが何であれ、あなたはおそらくあなたの諸経費、制作費のすべてを考慮し、そしてもちろん利益を生み出すものとして何かを追加しました。

商品の実際の価格は、通常は変更できないものです。 ただし、価格を押し上げ、人々に購入を再評価させる摩擦の原因となる要素を取り除くことができます。

たとえば、eコマースでカートが放棄される主な理由の1つは、購入過程の後半での予期しないコストです。

これに対抗する方法はいくつかあります。

1つ目は、これらの追加料金を単純に免除することです。 それらを製品から削除すると、購入を希望する人が増えるはずです。

2つ目は、最初から余分なコストを非常に明確にすることです。 低料金に興奮した後は、追加料金でユーザーを驚かせないでください。 それは手に負えず、イライラします。

機能性

機能性は戦うのが難しい側面です。 あなたの製品やサービスはそれがすることをしますよね？

誰かがそれが処理できないことをしたいのなら、あなたは彼らのためだけにそれを変えることはできません。

ここでの目標は、購入前と購入後の両方で、人々をよりよく教育することです。

ユーザーが製品を訴えることができるものを正確に知っていることを確認し、それが最良の使用例であることを強調することによって、購入から非現実的な期待を持つ人々の数を減らす必要があります。

簡単なことではありませんが、いくつかの角度からこれに取り組む必要があります。

1. 製品/サービスの説明が使用法と制限について可能な限り明確であることを確認してください
2. 画像や動画、ケーススタディを通じて、ユーザーの製品やサービスの動作を示します
3. ユーザーへの質問に答えるためにそこにいてください。 しかし、正直に言って、これが彼らのニーズに適していない場合、または返品と返金処理を通じてより多くの費用が発生することになります。

機能の問題による解約を減らすための2番目のステップは、製品またはサービスの使用方法を人々にトレーニングすることです。

ほとんどのブランドは、非常に単純なフォローアッププロセスで運営されています。

彼らは製品を販売し、2〜3日後にユーザーにレビューを求めます。

それでおしまい。

それはあなたが自分の足を撃つことにつながる可能性のあるプロセスです。 それらの最初の数日後にユーザーがあなたの製品で成功しなかった場合、彼らが残すレビューは否定的なものになります。

ユーザーはそれほど必要ありません。 彼らはただループにとどまり、購入した製品を最大限に活用する方法について教育を受けたいと思っています。

否定的なレビューを探すと、それらの大部分が売り手からのコミュニケーションの欠如に基づいていることがわかります。

誰かがあなたから購入するとき、彼らが最新の状態を保ち、彼らの製品を最大限に活用するのを助けるためにあなたができるすべてをすることを強くお勧めします。

これを手動で行う必要はありません。 これらのフォローアップの99％を自動化できます。これが、推奨されるシーケンスです。

1. 注文が確認されたとき、製品が発送されたとき、配達されたときなどを説明する履行シーケンス。
2. ユーザーが製品を理解する際の主な機能を説明する教育シーケンス–デジタル一眼レフカメラで簡単な例を見てみましょう。
   • 一般的なケアや自動設定の設定方法などの基本的なことを説明するメールが配信後に送信される場合があります
   • 電子メール2は、より詳細な手動設定を調べることができます
   • より良い照明のための3つのヒントをメールで送信
   • 等々。 あなたは彼らが製品を最大限に活用するのを助けることができる三脚または何か他のもののクロスセルで終わることさえできます。
3. 彼らが製品を最大限に活用するのを手伝った今、あなたは好意的なレビューを得る可能性が高いレビューシリーズ

これは、CrazyEggのPeteBoyleによる変換後のコミュニケーションのプロセスをうまく視覚化したものです。

保持はあなたの主な目標でなければなりません

マーケティングと販売の世界では、新しいビジネスを引き付ける方法に非常に重点が置かれています。

しかし、それがあなたの焦点であるならば、あなたはそれが困難な戦いであることに気付くでしょう。 買収に集中すればするほど、保持率は低くなります。 目標到達プロセスに入る人が増えますが、後の段階で大幅な減少率になります。

それは2歩前進し、1歩後退します。

保持は効果的な成長の鍵であり、あなたが思うほど複雑ではありません。 ブランドの保持率を向上させるための鍵は、ユーザーとのコミュニケーションです。

彼らが彼らの問題を克服し、困難を通して彼らを指導するブランドになるのを手伝ってください。

彼らは助けを覚えており、あなたは彼らが再び助けを必要とするときに彼らが考える最初のブランドになるでしょう。

これを実現する方法はたくさんありますが、それを最大限に活用したい場合は、専用のカスタマーサポートサービスを設定する必要があります。

eDeskを使用すると、ライブチャットキャンペーンと電子メールキャンペーンの両方をより適切に整理して、顧客を満足させ、より多くのことを求めて戻ってくることができます。

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