肯定的なレビューに対応する方法: ヒント、戦略、およびテンプレート

公開: 2023-04-30

肯定的な顧客レビューがそれ自体を物語っていると考えるのは簡単です.

しかし、これらの社会的勝利を活用して、顧客エンゲージメント、ブランドロイヤルティ、オンラインでの評判をさらに急上昇させることができます。

最新のカスタマーサービス統計によると、消費者の 10 人中 9 人は、肯定的および否定的なすべてのレビューに返信するビジネスを支持する可能性があります。

そのため、このガイドでは、肯定的なレビューと、熱烈ではない顧客からのフィードバックに対応する方法について説明します. ヒント、ベストプラクティス、使いやすいテンプレートを使用すると、すぐに完璧な回答を作成できます。

肯定的なレビューへの返信が重要な理由

肯定的なレビューは、ブランドに対するコミュニティの感覚と顧客の忠誠心を増幅します。すべてのレビュー、特に肯定的なオンラインレビューに返信する必要がある実際的な理由がいくつかあります。

回答のあるカスタマーレビューは、信頼性とブランドの評判を高めます。

アナリスト企業 Deloitte によると、消費者の 60% 以上が、製品やサービスに関する最も信頼できる情報源はカスタマーレビューであると考えています¹ 。そのため、潜在顧客の 81% がレビューサイトにアクセスし、購入を決定する前に評価を確認しています。

本物の返信を含む詳細なレビューは、ブランドの個性と信頼性を示します。また、新しい顧客に素晴らしい印象を残します。

肯定的なレビューには、製品やサービスに関する貴重なフィードバックが含まれています。

それらに返信することで、パトロンに感謝し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することに気を配っていることを示します。これらの個人的なつながりにより、ブランドは顧客維持率とネットプロモータースコアを高めることができます。

不完全なレビューは肯定的なレビューです。 4 つ星のレビューまたは 3 つ星の評価は、見込み客に長所と短所のバランスの取れた見方を納得させるのに役立ちます。 (なぜですか? すべての「短所」が新規顧客から同じように見られるわけではありません。)

レビューサイトは、顧客満足度への取り組みを示すのに最適な場所であり、ブランドの評判を高めるのに自然に役立ちます。

6種類の肯定的なレビュー

オンラインレビューは、これら 6 つのカテゴリに分類されます。それぞれのタイプを知ることで、より効果的に対応できるようになります。レビューの種類をクリックして、応答テンプレートにジャンプします。

レビューの種類	説明
商品レビュー	これらのレビューは、顧客が受け取った特定の製品またはサービスと、それが期待をどのように満たしたか、または上回ったかを強調しています。
カスタマーサービスレビュー	これらのレビューは、顧客サービスの経験と、顧客のニーズと懸念に対処するためにビジネスがどのように上を行ったかに焦点を当てています. 彼らは通常、従業員を名前で呼びます。
カスタマーエクスペリエンスレビュー	これらのレビューは、お店の雰囲気、清潔さ、雰囲気など、顧客にとって全体的に肯定的な体験を提供します。オンラインビジネスのレビューでは、多くの場合、直感的なアプリ、モバイル Web サイト、またはオンラインショッピングエクスペリエンスについて言及されています。
価値と価格のレビュー	これらのレビューは、高品質の製品/サービスをリーズナブルな価格で提供したり、クーポンを利用したりするなど、顧客が受け取ったお金の価値を強調しています。
配送と配送のレビュー	これらのレビューは e コマースビジネスに固有のものであり、製品やサービスのタイムリーかつ効率的な配信に重点を置いています。
コミュニティインパクトレビュー	これらのレビューは、慈善寄付、地域社会への参加、環境への取り組みなど、会社の取り組みに対する感謝の気持ちを表しています。

2022 年、Birdeye の調査によると、顧客が Google に投稿したレビューは前年比で 23% 増加し、前年比で最大の増加となりました³ 。ですから、2023 年に最高の肯定的なレビュー応答の例をブランドに提供しましょう。

肯定的なレビューに返信するための 24 のテンプレート

良いレビューにどのように返信する必要がありますか? 「ありがとう」だけで返信することはできません。不誠実で非人間的な印象を与えるからです。

私たちはあなたをカバーしました。 あなたのビジネスが次の素晴らしいレビューや推薦状を受け取ったときに使用する 20 の肯定的なレビュー応答テンプレートを次に示します。

商品レビュー

「お時間を割いて、[製品/サービス]、[顧客名] のポジティブな体験を共有していただきありがとうございます。 [会社名] は、お客様の期待を上回り、お客様のビジネスに感謝しているとのことで、大変嬉しく思います。私たちはあなたに感銘を与え続けることを願っています!」
「こんにちは [顧客名!] 私たちの [製品/サービス] がお客様のニーズを満たしたことを大変うれしく思います。温かいお言葉と [ブランド] チームへの継続的なサポートに感謝します!」
「うわー、私たちの [製品/サービス] が [レビュアーの名前] さんの期待を超えて機能したことを確認できて、これ以上ないほどうれしいです。熱烈なレビューありがとうございます！ [ブランド] は、お客様を笑顔に保つよう努めています!」
「私たちの [製品/サービス] が約束どおりに提供されたと聞いて、[名前] さん、私たちの耳には心地よいものです。 [ブランド] をお選びいただき、またポジティブな体験を共有していただきありがとうございます。」

カスタマーサービスレビュー

「[名前] 様、[従業員] の優れたカスタマーサービスに感謝する時間を割いていただき、ありがとうございます。 [ブランド] チーム全体が、あなたのレビューを見てニヤニヤしています。私たちはあなたの賛辞を必ず伝えます！
「[従業員] が [レビュアーの名前] 様の懸念に対処するために、それ以上のことをしてくれたことを嬉しく思います。 [ブランド] を選んでくれて、そして私たちの (今は赤面している) チームとあなたのポジティブな経験を共有してくれてありがとう!」
「[名前] 様、カスタマーサービスクルーの 5 つ星レビューをありがとうございます。お客様のニーズに対応し、お客様にふさわしい素晴らしい体験を提供できたことを大変嬉しく思います。 [ブランド] は、あなたの肯定的なフィードバックに感謝します!」
「[レビュアーの名前]、あなたの親切な言葉は本当に私たちの一日を作りました! [従業員] が、私たちが目指している非の打ちどころのないサービスを提供してくれたことをとてもうれしく思います。親切な言葉と [ブランド] を選んでくれてありがとう!」

カスタマーエクスペリエンスレビュー

「[名前] さん、Yelp に肯定的なフィードバックをお寄せいただき、誠にありがとうございます。私たちのチームの[細部への気配り/親しみやすさ/有用性]を高く評価してくださったことは、私たちにとって世界を意味します. [事業名] は、お客様に常に忘れられない体験を提供するために、さらに先を行くことに誇りを持っています。」
「うわー、5 つ星の評価とレビューをありがとう、[name]! [アプリ/ウェブサイト/オンラインストア] が直感的で使いやすいとのことで、大変嬉しく思います。 [ブランド] チームは、当社のオンラインプレゼンスが可能な限りユーザーフレンドリーであることを保証するために懸命に取り組んでいます。」
「[Name] さん、地元のビジネスについて素晴らしいレビューを残していただきありがとうございます。私たちのチームは、[市や州などのローカル SEO 用語] の人々に可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することに取り組んでいます。 Google のレビューに反映されたことを嬉しく思います。 [ブランド] は今後ともよろしくお願いいたします。」
「[清潔さ/雰囲気/全体的な体験]、[名前] について、お客様の期待を上回ったとのことで、いつも嬉しく思います。 [ブランド] は、私たちの努力が認められ、あなたのような幸せな顧客にサービスを提供し続けることを嬉しく思います! あなたはそれだけの価値があります！

価値と価格に関するレビュー

「[名前] さん、4 つ星のレビューをありがとうございます! [製品/サービス] に関しては選択肢があることを承知しており、お客様のビジネスを維持するために卓越した価値を提供することに尽力しています。 [ブランド] はあなたのサポートに感謝しています!」
「[名前] さん、すばらしいレビューをありがとうございます。私たちは競争力のある価格を維持するために懸命に取り組んでいるため、高品質の [製品/サービス] にどれだけの価値があるかをお聞きできてうれしく思います。 [ブランド] はまたすぐにあなたにサービスを提供する機会があることを願っています!」
「[ブランド]、[名前] をお選びいただきありがとうございます。あなたの素晴らしいレビューは私たちにとって非常に重要であり、あなたが私たちの [製品/サービス] を本当に気に入ってくれたことを嬉しく思います. リーズナブルな価格で商品をお届けし続けることをお約束します！」
「[顧客名] 様、詳細なレビューをありがとうございます。 LinkedIn の新しいカスタマークーポンコードをご利用いただき、ありがとうございます。ソーシャルメディアでレビューを共有し、当社のブランドをタグ付けすると、次回の訪問が 10% オフになるコードが送信されます!"

配送と配送のレビュー

「ええ、私たちはそれを釘付けにしました！私たちのチームは、[製品] をできるだけ早くお届けするために懸命に取り組んでおり、目標を達成したと聞いてうれしく思います。 [name] さん、[brand] での素晴らしい体験を共有していただきありがとうございます。すぐにまた配送スピードに感銘を受けられることを願っています!」
「あなたの熱烈なレビューは私たちの一日を作ったばかりです、[name]! 素晴らしい配送体験をしていただき、すべてが迅速かつ完璧な状態で到着したことを確認して、月を越えています. [ブランド] をサポートしていただきありがとうございます!」
「私たちは迅速な配送とお客様の満足を第一に考えているため、[名前] 様のレビューにそれが反映されていることを嬉しく思います。正しい軌道に乗っていることをお知らせいただきありがとうございます。 [ブランド] の配送チームにハイタッチを差し上げます!」
「うわー、[名前]！配送に関しては「速くて素晴らしい」と言うのが好きなので、私たちのチームがあなたのパッケージを迅速かつ効率的に配達したことを知って側転をしています. [ブランド] をお選びいただきありがとうございます。

コミュニティインパクトレビュー

「[顧客名] さん、このレビューで 1 週間が終わりました。私たちはポジティブな影響を与えることに情熱を注いでおり、[ブランド] は同じビジョンを共有するあなたのような顧客を持っていることにとても感謝しています. ご支援いただきありがとうございます。一緒に世界を変えていきたいと思います。」
「心温まるレビューをありがとう、[name]! 私たちの環境への取り組みに対するあなたの感謝は、私たちにとって大きな意味があります。私たちは皆、地球を守るために果たすべき役割があることを知っており、[ブランド] は私たちの役割を果たそうと尽力しています。一緒に、私たちは世界をより良い場所にすることができます!」
「[ブランド] は、お客様とコミュニティにとって最も重要な原因をサポートできることを誇りに思っています。 [名前] さん、有意義な影響を与えるための私たちの努力を認め、その過程で私たちをサポートしていただき、ありがとうございます!」
「ローカルビジネスとして、[ブランド] は、私たちに多大な恩恵をもたらしてくれたコミュニティ [名前] に恩返しできることを光栄に思います。私たちは、寛大さと思いやりが世界を変えることができると信じています。これらの価値観を共有し、私たちの使命を支持してくださるお客様がいることに感謝しています。一緒にやさしさを広めていきましょう！」

そこにあります！これらのすばやく簡単なテンプレートをブックマークして、ビジネスオーナーやマーケティングマネージャーが受け取ったあらゆる種類の肯定的なレビューをコピーして貼り付けてください。

これらの肯定的なレビュー応答テンプレートに独自の工夫を自由に追加してください。顧客エンゲージメントの力を発揮するときは、これらのすべきこととすべきでないことを守ることをお勧めします。

肯定的なレビューに対応する方法: すべきこととすべきでないこと

これらのルールに従って、パーソナライズされた効果的なレビュー応答を作成して、顧客とつながり、ブランドの社会的証明を強化してください。

する：

早く行動して！ レビューの応答時間が短いほど、ブランドの評判が高くなります。顧客の 50% 以上は、ビジネスオーナーが 2 日以内にフィードバックに返信することを期待しています。
誠実な感謝から始める: 時間を割いてチームと意見を共有してくれた忠実な顧客に感謝の気持ちを示します。彼らの一人称体験は、将来の顧客の購入決定に大きな影響を与えます。
顧客の名前を含める: 名前またはユーザー名を使用して、各レビュアーとの個人的なつながりを確立します。顧客の名前がわからない場合でも、同じように熱意を示すことができます。
肯定的な経験の特定のポイントを強調する: 返信でレビューの一部をコピーして、各顧客がチームの人物 (顔のない企業ではなく) とパーソナライズされた 1 対 1 の会話をしているように感じられるようにします。
将来のエンゲージメントを促進する: 追加の購入、証言の共有、コミュニティへの参加、ソーシャルメディアへの関与などを通じて、レビュー担当者がブランドとやり取りし続けるように動機付けます。この見送りを行動の呼びかけとして使用します。

してはいけないこと:

一般的または機械的な応答を使用する: パーソナライズせずに同じメッセージを投稿すると、顧客とやり取りする気になれないことを顧客に伝えることができます。これは見栄えがよくありません。
プロモーションメッセージを追加する: これは不誠実であると見なされ、信頼性が損なわれます。また、次のセールを引っ掛けることだけを気にしているようにも見えます。顧客は、売られたいのではなく、聞いてもらいたいのです。
顧客の批判的なフィードバックを見落とす: 彼らの発言を認めることは、ブランドが顧客の意見を尊重し、顧客満足にコミットしていることを示します。詳細なレビューを調べて、改善の機会を得てください。彼らのフィードバックを却下することは、彼らがあなたのブランドとレビューを共有するのに費やした時間を無視することに似ています.
防御的な方法で対応する: これは状況をエスカレートさせ、ブランドの評判を損なうだけでなく、顧客のフィードバックに感謝していないことの証明にもなります。これは主に、評価が 4 つ星未満のレビューに適用されます。常に建設的かつ共感的に懸念に対処し、ブランドの信頼とロイヤルティを構築します(または、失われた場合は回復します)。
複数のレビューに同じ返信を投稿する: 各レビュアーの経験や意見はそれぞれに異なるため、レビュー担当者のフィードバックには、思慮深くパーソナライズされた返信が必要です。言葉遣いを変えて、各レビューを読んで誠実に返信していることを証明しましょう。

これらのルールを会社のカスタマーサービスフィロソフィに追加して、すべてのレビューサイトで一貫した満足のいくカスタマーエクスペリエンスを提供してください。

偽または否定的なレビューに対処するためのヒント

検索エンジンの結果に偽のレビューや否定的なレビューが表示されると、潜在的な顧客があなたのブランドをどのように見ているかが損なわれます。そのため、すべての悪いレビューや否定的なフィードバックを専門的に慎重に処理することが重要です。

偽のレビュー

レビュアーが確固たる証拠なしに偽のレビューを書いたと非難しないでください。 これは、オンラインでの評判を損なうだけでなく、法的な結果につながる可能性があります。レビューが本物であるかのように丁寧に対応してください。レビュー担当者の懸念に対処し、このやり取りを読む可能性のある他の人のために、肯定的なレビューの信憑性を裏付ける証拠をさりげなく提供してください。
積極的なカスタマーレビューキャンペーンで悪質な悪いレビューを薄めます。 SMS レビューリクエストを介して、満足した顧客に次の購入の割引について肯定的なレビューを残すよう促します。これにより、最近の偽のレビューや否定的なレビューが埋もれ、顧客はあなたのブランドをより正確に表現できるようになります.
Google My Business、Yelp、G2 などで疑わしいレビューを報告してください。レビュープラットフォームには偽のレビューや不正なレビューに対するポリシーがあるため、それらを報告すると、ビジネスの整合性を維持するのに役立ちます。顧客がプラットフォームを信頼すると、正直なフィードバックに基づいて十分な情報に基づいた決定を下すことができます。悪ふざけをしたビジネスのレビューを Google が完全に削除するのを見てきました。

否定的なレビュー

否定的なレビューへの対応方法に関する詳細なガイドを必ずお読みください。

否定的なレビューにすばやく返信します。 顧客の 3 人に 1 人は、ブランドが 3 日以内に否定的なフィードバックに対応することを期待しています。 Nextiva の AI を活用したオンライン評判管理プラットフォームは、すべてのレビューサイトのコメントに自動的に関与するか、リアルタイムで応答して、チェックされていない否定的なフィードバックがブランドの評判を損なうのを防ぐのに役立ちます。
否定的なレビューに専門的に対応します。 これは、あなたのビジネスが建設的な批判に対してオープンであり、顧客満足を保証するために製品やサービスを改善する意思があることを示しています。
お客様から寄せられた本当の懸念に対処します。 彼らの懸念を無視したり無視したりすると、あなたの評判がさらに損なわれ、将来の顧客があなたのブランドとの取引を思いとどまらせる可能性があります.
彼らが経験した可能性のある否定的な経験について謝罪します。 これは、顧客の気持ちを認め、彼らの状況に共感を示し、物事を正そうとする意欲を示します。状況を緩和し、否定的なコメントを肯定的なコメントに変えることができます。
彼らの懸念に対処するための解決策または次のステップを提供します。 顧客の懸念が真剣に受け止められており、問題を解決したいと考えていることを顧客に証明します。レビューを読む可能性のある他の見込み客に、あなたが顧客満足度に積極的であることを示すことができます。

顧客レビューを重要視する

カスタマーレビューはブランドの評判に不可欠であり、肯定的なフィードバックでレビューに対応することは、カスタマーエクスペリエンスマーケティングの重要な要素です。

肯定的なレビューで何ができますか?

あなたの幸せな顧客に電話して、次回の訪問時に無料の特典（ドリンク/デザート）を提供してください
実際の顧客の声と引用を収集して、サイトに追加します
潜在的な顧客のケーススタディのショートリスト
製品/サービスの推奨事項を収集する
顧客紹介プログラムをプラグインする

このプロセスは、ビジネスに対する信用と信頼を築き、顧客ロイヤルティと維持率を高め、さらには新規顧客を引き付けます。さらに、ランディングページに熱烈なカスタマーレビューを掲載すると、コンバージョン率が向上します。レビューが 5 件ある製品の購入可能性は、レビューがない製品の購入可能性よりも 270% 高くなります² 。

顧客からのフィードバックを受け入れ、これまでのすべての勝利を祝いましょう。

応答をパーソナライズし、一般的またはロボット的な言葉を避けることを忘れないでください。レビューテンプレートを使用すると、このタスクを最も簡単に To Do リストからチェックできます。

関連: プロアクティブなカスタマーサービスを簡単に見せる 9 つの方法

オンラインレビューへの返信に関するよくある質問

肯定的なレビューに返信することの重要性は何ですか?

肯定的なレビューに返信することは、ブランドが顧客に感謝し、彼らの意見を気にかけ、肯定的な体験を確保したいと考えていることを示しています。

これは、顧客ロイヤルティ、オンラインでの評判、および検索ランキングの向上につながります。特に、Google は顧客と積極的に関わるブランドを頻繁に取り上げているためです。

肯定的なレビューへの返信をパーソナライズするにはどうすればよいですか?

名前またはユーザー名で顧客に対応することから始めます。彼らのレビューからの具体的な詳細を使用して、彼らの懸念を聞いたことを示します。会社の電話番号を提供して、質問や対処されていない懸念についてフォローアップできるようにします。

彼らのフィードバックを大切にしており、引き続き彼らにサービスを提供できることを楽しみにしていることを明確に伝えてください。トーン、言葉の選択、絵文字でブランドの個性をアピールしましょう。

偽のレビューを受け取った場合はどうすればよいですか?

彼らが偽物であると非難して慌てたり反論したりしないでください. プロらしく、礼儀正しく、事実に基づいて対応してください。レビューが偽物であると思われる場合は、投稿されたプラットフォームでレビューするためにフラグを立ててください。

積極的な SMS レビューリクエストキャンペーンで正直なレビューを残すように顧客に依頼し、偽のレビューの悪影響を弱めます。

否定的なレビューを肯定的に処理するにはどうすればよいですか?

顧客の懸念に対応することで、冷静かつ専門的に否定的なレビューに対処します。彼らに共感し、否定的な経験を心からお詫びします。否定的なレビューには 2 日以内に返信し、真摯にサポートしてください。会社の電話サービスを使用して電話をかけ、考えられる解決策について話し合ってください。

ここに役立つヒントがあります。オンラインレビューのすべてのポイントに返信する必要はありません。最も重要なもの (良いものと悪いもの) に焦点を当てて、バランスの取れた肯定的なレビュー応答を投稿してください。

ソース:

Deloitte: 消費者の成長する力 []
Spiegel Research Center: オンラインレビューが売上に与える影響 []
Birdeye: 2022 年の Google レビューのトップトレンド []