ソーシャルメディア上の否定的なコメントに対応する方法

公開: 2022-06-12

最初に：すべての否定的なコメントをレビューのように扱います！

あなたはYelpやG2Crowdを利用していないかもしれませんが、あなたのブランドに関する否定的なメッセージはすべて、あなたの会社の小さなレビューのようなものです。そしてSnapchatが最近発見したように、1つの否定的なツイートでさえあなたのブランドに壊滅的な影響を与える可能性があります。
MindSightによると、顧客の42％がTwitterだけで製品やサービスについて学んでいます。つまり、いくつかの主に否定的なツイートは、多くの潜在的な顧客に間違った第一印象を与える可能性があります。
もちろん、ネガティブなコメントをポジティブな体験に変えたいと思いますが、ポジティブなものから始まる顧客のコメントと対話することを忘れないでください。それはあなたの会社の成功を有機的に誇示するための素晴らしい方法です！

いつプライベートにするかを知ってください。

いくつかの相互作用はあなたの素晴らしいカスタマーサービスの例として完璧です！確かにそうではないものもあります。妥協せずに顧客を満足させることができないと思われる場合、または顧客が怒り始めている場合は、会話を非公開にします。状況がうまくいけば、彼らはそれを自分たちで共有する選択肢があります。

特に公共の場で、顧客と議論しないでください。

議論するのはおそらくあなたの仕事ではないことを忘れないでください-そしてそれは顧客サービスの問題に直面してあなたのブランド全体を不合理に見えるようにする可能性があります。
状況が給与等級を超えている場合は、目前の問題に対処するためにすべてが行われていることを確認できる上司（またはカスタマーサービススペシャリスト）を見つけてください。いずれにせよ、可能であれば、すでに物事を非公開にしておく必要があります。
顧客が漠然とおよび/または無礼に始めた場合は、まったく応答しないことが最善の場合があります。しかし、彼らが特定の問題について言及している場合、それは介入して状況を正しくしようとする時です。

約束の下でそして過剰に配達する：オールディーズだがグッディーズ！

あなたはそこにいました：顧客のメッセージを読む途中で、あなたはそれを「まばたき」で解決できると確信しています。しかし、それを妨げる問題がある場合はどうなりますか？あなたはそれを取り戻さなければならないだけで世界を顧客に約束したくありません。
代わりに、フォローアップしてソリューションに向けた進捗状況を約束します。次に、その完璧なソリューションを迅速に提供します（顧客を支援する正しい方法であることを確認したらすぐに）。ソーシャルメディアを介してやり取りする顧客は、通常1時間以内の応答を期待しているため、数分でソリューションを特定すると、追加の信用を得ることができます。

お客様の一歩先を行く：できるだけ早く多くの情報を入手します。

あなたはあなたの指先であなたの会社全体のリソースを持っています-それらを無駄にしないでください！顧客からの連絡を待つのではなく、支援を開始する前に、顧客の状況についてできるだけ多くの知識を身に付けてください。
特に問題がよく知られているように思われる場合は、顧客の質問に答える計画を立ててください。迅速な答えや解決策を見つければ、あなたはスーパーヒーローになります。問題が複雑な場合は、驚くほどの効率でその上に立つことができます。

1つの苦情は孤立した問題です。 2つの苦情はパターンです。 3つの苦情が問題です。

複数のお客様が同じ問題を抱えている場合は、できるだけ早くソースを見つけて修正するように真剣に取り組んでください。より多くの苦情が寄せられるまでに、パニックに陥った顧客に、問題がすでに解決されていることを（正直に）安心させることができます。
スノーボーリングの問題が大きくなりすぎる前に修正できれば、顧客、会社、そして自分自身に有利に働きます。

調子を変えたお客様をフォローアップします。

最初に怒った顧客が本物の感謝を込めてやり取りを終えた場合、それらを無視しないでください！相互作用が少し困難に始まったとしても、あなたが喜んで助けてくれることを彼ら（そして見物人）に示すことは、将来の問題が発生した場合に彼らがあなたに疑いの利益を与えることを意味します。
そうは言っても、いつ十分に一人で去るのかを学びましょう。特にタフな顧客とやりとりしたばかりの場合は、「クマを突く」のは避けたほうがいいかもしれません。

あなたのソーシャルメディアの存在があなたの会社の専門家であることを確認してください！

これは、ある程度のブランドの好みに帰着します。あなたのソーシャルメディアブランドはそれ自体が個性的ですか、それとも個性がありますか？それは権威として話しているのですか、それともその背後にある複数の権威ですか？後者の戦術を使用する多くの企業では、ツイートにイニシャルのタグを付ける別々の従業員がいます。
どちらを選ぶにしても、見込み客の基本的な質問に簡単に答えられるようにしてください。答えがわからない場合は、質問者に調べてもらいましょう。あなたのブランドはそれ自体が専門家でなければなりません！

顧客が望むものを提供できない場合は、2つの選択肢を提供します。

すべての顧客を100％満足させる方法はないかもしれません–合理的な要求でさえ不可能な場合があります。その場合、「それを取るか、それを残す」ソリューションは、おそらく顧客（または見ている人）をあなたの会社にもっと快適にすることはありません。
代わりに、心からお詫びし、少なくともいくつかの合理的な代替案を提示してください。これにより、顧客は、あなたが希望する正確な方法でそれを行うことができなくても、あなたが気にかけていて助けたいと思っていることを知ることができます。

グーフボールを受け入れる：人々があなたを呼ぶような愚かなことをリリースした場合、それを恥ずかしがらないでください。

これはもうどこに行っていたのか分かりますよね？

ずっと前に、グルーポンのソーシャルメディアオフィスで、バナナ装甲キッチンツールに関する簡単なコメントスレッドが2億のメディアの印象に爆発しました。すべて、彼らがそれを無視するのではなく、明白なジョークを楽しむことを選んだからです。
顧客があなたのブランドやあなたのブランドが配布しているものを笑っている場合は、参加する方法を見つけてください。冗談ではなく、冗談を言ってください。意図しないつまずきをマーケティングの金に変えることができます。
その過程で顧客を嘲笑していないことを確認してください（ただし、一緒に遊んでいる人には時折気の利いたジャイブに抵抗しないでください）。
最後に、もちろん重要なことですが、あなたがバナナのすべての専門家であることを確認してください。（これがいつ役立つかはわかりません。）

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Chuck Cottermanは、G2 Crowdのソーシャルメディアマネージャーです（以前は、この記事で強調したGrouponのバナナツールの大失敗の背後にいる個性）。 G2 Crowdは、実際のソフトウェアユーザーからの380,000以上の検証済みレビューを備えた、主要なB2Bソフトウェアおよびサービスレビュープラットフォームです。