ポジティブなコメントの力: ソーシャル メディアに反応し、その影響を測定するための創造的な方法

公開: 2023-06-08

世界人口の 45% が少なくとも 1 つのソーシャル メディア プラットフォーム (Emarsys) を利用しており、そのうちの半数以上のユーザーがやり取りする企業について肯定的なコメントを投稿しています (TemplateLAB)。 ソーシャル メディア上のこれらの肯定的なコメントは、ブランドにとって忠実な顧客を構築し、ソーシャル メディア上でのブランドの評判を管理し、オンラインでの存在感を向上させる機会となります。

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多くの企業は、否定的なコメントへの対応方法を定めたソーシャルメディア管理のガイドラインを持っていますが、肯定的なコメントに対するガイドラインを持っていない企業もあります。 この記事では、ソーシャル メディア上の肯定的なコメントに応答するための創造的な方法と、これらのコメントの管理による影響を測定する方法を紹介します。

目次

  • ソーシャルメディア上の肯定的なコメントに創造的に応答する方法
    1. 絵文字、GIF、画像を使用する
    2. パーソナライズされたプライベートメッセージを送信する
    3. 返答にユーモアを加える
    • ソーシャルメディアでの肯定的なコメントの例
      • 追跡
      • スターバックス
      • セムラッシュ
  • ソーシャルメディア上の肯定的なコメントに応答することの影響を測定する方法
    • エンゲージメント指標
      • 回答率
      • 感情分析
      • 「いいね！」、シェア、コメント
      • ブランドの言及とハッシュタグ
      • 変換と販売
    • ソーシャルメディアのROIを測定する分析ツール
  • ソーシャル メディアで視聴者と関わるための最後のヒント
    1. 本物であること
    2. 個性的であること
    3. 聴衆に敬意を払う
    4. 感謝の意を示す
  • よくある質問
    • ソーシャルメディア上のすべての肯定的なコメントに返信する必要がありますか?
    • ポジティブなコメントを使用して視聴者との関係を構築するにはどうすればよいですか?

ソーシャルメディア上の肯定的なコメントに創造的に応答する方法

顧客の肯定的なコメントに対して定型的な返信を提供するのではなく、創造的で個別の返信を行うことで、ユーザーは自分の意見を聞いてもらっていると感じることができます。 また、ブランドが販売と長期的な顧客関係を構築するのにも役立ちます。 たとえば、Twitter で連絡を取った企業から個人的な応答を受け取った顧客は、今後の購入 (Twitter) に最大 20% 多く支出する傾向があり、ほとんどの企業にとって、これは大きな違いです。

ソーシャルメディア上の肯定的なコメントにどのように反応するかは、何よりもブランドの声と価値観に基づいて決定される必要があります。 ただし、少なくとも少しは応答をパーソナライズできないという意味ではありません。

以下のテクニックをインスピレーションとして使用して、ユニークなソーシャル メディア返信を作成し、あなたのビジネスまたはクライアントのビジネスのためのソーシャル メディア アイデアのカタログを作成します。

1. 絵文字、GIF、画像を使用する

応答に視覚的なセンスを加えると、いくつかの利点があります。 ビジネスにおいて絵文字はプロフェッショナルではないと考える人もいますが、ソーシャル メディアは、よりカジュアルなレベルで顧客とコミュニケーションをとる機会を提供します。 プロフェッショナルな環境での絵文字の使用に関しては、91% の人が、絵文字を使用するとコミュニケーションが容易になり、会話に軽快さが増すと回答しています (Adobe)。

ソーシャル メディアの返信で GIF を使用する場合も同様のケースが考えられます。 笑い、感謝、幸福など、GIF は単純なテキストでの返信よりも感情的な反応を引き出す可能性が高く、これらの感情が購買行動に影響を与える可能性が高いことが研究で証明されています (Psychology Today)。

絵文字、GIF、画像を使ってソーシャル メディア上の肯定的なコメントに返信する前に、少し時間を取ってソーシャル メディアのガイドラインを確認し、使用しているビジュアルがブランドの声や価値観と一致していることを確認してください。

2. パーソナライズされたプライベートメッセージを送信する

パーソナライズされたプライベート メッセージで肯定的なコメントを寄せてくれたフォロワーに感謝の意を表します。 より個人的なレベルで彼らとつながるために、必ず相手の名前を使用し、コメントの詳細を確認してください。

パーソナライズされたメッセージは、フォロワーとのブランド ロイヤルティを構築し、クライアントの投資収益率 (ROI) を向上させる優れた方法です。 実際、マーケティング担当者の 51% は、プライベート メッセージや追加のタッチポイント全体でのパーソナライゼーションにより、ROI が 300% も向上したと述べています (KO Marketing)。

3. 返答にユーモアを加える

正しく行われ、それがブランドのアイデンティティや声と同等であれば、ソーシャルメディアの肯定的なコメントに応答するときにユーモアを加えることで、読者の感情的な反応を引き出し、ブランドの認知度を高めることができます。

ソーシャル メディア マーケティング戦略でユーモアを使用していることで知られているブランドは、わずか約 20% です。 一方、消費者の 90% は、笑わせた広告やブランドとのやり取りを記憶に残る可能性が高いと述べています (Spiceworks)。

視聴者にとって適切な応答を心がけるようにしてください。 ユーモアを使用するときは、意図せず一線を越えてしまいがちなので、物議を醸すような、不快な、または下品なユーモアは避けてください。

ソーシャルメディアでの肯定的なコメントの例

多くのブランドは、ソーシャルメディア上の肯定的なコメントに応答することに関して、これまで以上の努力をしています。 ブランドによっては、単純な「いいね！」や「ありがとう」の代わりに、コメント投稿者と交流するためにフォローアップの質問をしたり、絵文字や GIF でユーモアを加えたりして、前向きで記憶に残る反応を生み出します。

これらのブランドは顧客に永続的な印象を与え、ブランドの個性と幸せな顧客を生み出すという取り組みを示すのに役立ちます。 Chase や Semrush など、フォロワーの笑いを保つためにより機知に富んだアプローチをとるブランドもあれば、スターバックスなど、顧客の肯定的なフィードバックに対してパーソナライズされた楽しい返信を提供しながらプロフェッショナルであり続けるブランドもあります。

これらのブランドがフォロワーとどのように交流するかの例を以下で確認してください。

追跡

Chase のソーシャル メディアに対するアプローチはシンプルです。友人と話すように顧客に話しかけます。

ポジティブなコメントの力、ソーシャルメディア追跡への反応と影響を測定するための創造的な方法

この幸せな Chase クライアントは、Chase の不正検出サービスに満足していると表明しました。 Chase のソーシャル メディア チームは、カジュアルで機知に富んだ言葉と絵文字を使用して、フォロワーから笑いを含むいくつかの反応を集めた応答を作成しました。

スターバックス

スターバックスは、ソーシャルメディア上の肯定的なコメントにどう反応するかという素晴らしい例をたくさん提供しています。 同社のソーシャル メディア チームは、コメントしたユーザーの関心をさらに高めるために、応答をパーソナライズしたり、質問をしたりする技術を習得しました。

ポジティブなコメントの力 - ソーシャルメディアへの影響を測定する創造的な方法 - スターバックス

この例では、ユーザーがチェーンの新しい夏の飲み物に対する興奮を表明し、友人をタグ付けして、ブランドの露出を獲得しました。 スターバックスはすぐに楽しい返答を返し、フォローアップの質問をして、ユーザーに追加の返信を投稿するよう促しました。 この手法により、全体的なエンゲージメントが高まり、より強力な顧客関係が構築されます。

セムラッシュ

Semrush は、ソーシャル メディアの肯定的なコメントへの応答に、不快感を与えたり、フォロワーを不快にさせたりすることなく、ユーモアをうまく​​組み込んでいます。

ポジティブなコメントの力 - ソーシャルメディアへの反応と影響を測定するための創造的な方法 - semrush

バイラルなミームをフィーチャーした楽しい投稿に対するこれらの返信では、ブランドのソーシャル メディア チームが遊び心のあるアプローチをとりました。

ソーシャルメディア上の肯定的なコメントに応答することの影響を測定する方法

ソーシャル メディア チャネルでフォロワーとやり取りするときは、コメントやメッセージが実際にどの程度受け入れられているかを判断することが重要です。 ソーシャル メディア上の肯定的なコメントにユーモアやよりカジュアルな声で応答しようとすると、フォロワーや他のユーザーが否定的な応答をしたり、まったく応答しなくなったりするリスクがある程度あります。

エンゲージメント戦略が期待どおりに機能しない場合は、アプローチを再考し、肯定的なコメントに応答するさまざまな方法を考え出す必要があります。 しかし、どうすればわかりますか？ そこでエンゲージメント指標と分析ツールが登場します。

エンゲージメント指標

エンゲージメント指標は、ブランドがソーシャル メディア上の肯定的なコメントに対する反応やその他のエンゲージメント戦略がどのように機能しているかを測定するのに役立ち、広大なソーシャル メディア環境を通じてブランドを導きます。 メトリクスを分析することで、自分のインタラクションがクライアントの視聴者にどの程度共感されているかを効果的に理解でき、ソーシャル メディア戦略について情報に基づいた意思決定を行うために必要な洞察が得られます。

注目すべきいくつかの主要なエンゲージメント指標を以下で強調表示します。

回答率

応答率は、あなたまたはクライアントがソーシャル メディア チャネル上のコメントにどれだけ早く対応するかを測定する基本的な指標です。 応答率が高いということは、積極的に新しいコメントを監視するという取り組みが適切に行われていることを示しています。 逆に、応答率が低いと、クライアントの顧客は自分の話を聞いてもらえない、または重要ではないと感じてしまう可能性があり、最終的にはエンゲージメント、フォロワー数、ROI に影響を与える可能性があります。

感情分析

センチメント分析は、ソーシャル メディア チャネル全体で人々がブランドについてどのように話しているかを分析する定性的な指標です。 ソーシャル メディア ページ上の肯定的なコメントだけでなく、否定的なコメントやオンライン レビューも考慮して、消費者がブランドについてどのように感じているかを判断します。 主観的ではありますが、感情分析は、消費者がコメントに対するあなたの反応を本物、共感、熱意、または人工的であると認識しているかどうかを判断するのに役立ちます。

感情分析は手動で行うことも、キーワードや全体的なトーンを検出して視聴者がどのように感じているかを判断できる自動ツールを利用することもできます。

「いいね！」、シェア、コメント

ソーシャルメディア上の肯定的なコメントに対する反応が自分にとって有益であるかどうかを判断するために監視できる最も明白なエンゲージメント指標は、ブランドの「いいね！」、シェア、コメントです。 これらの数値が高く、増加し続けている場合、視聴者はソーシャル メディアでのやり取りによく反応していると考えて間違いありません。 ただし、安定的または急激な減少が見られる場合は、振り出しに戻ってエンゲージメント戦略を再検討してください。

ブランドの言及とハッシュタグ

ソーシャルリスニングツールを利用して、ブランドやその業界に関連したブランドの言及やハッシュタグを監視します。 このような言及があった場合は、内容を確認し、適切な場合はすぐに対応します。 メンションとハッシュタグを分析して、顧客がポジティブなエクスペリエンスを共有し、ブランドが推奨するハッシュタグやメンションを使用しているかどうかを判断します。 このポジティブなユーザー生成コンテンツは、ブランドに関する口コミがオーガニックな支持活動を通じて広まっていることを示しています。

変換と販売

コンバージョンと売上は、必ずしもソーシャル メディア上の肯定的なコメントに対する反応を直接反映しているわけではありませんが、これらの数値を監視することは、全体的な戦略が機能しているかどうかを分析するのに役立ちます。 クリックスルー率、クーポンコードの使用状況、Web サイトのトラフィック、売上が説明もなく突然減少した場合は、ソーシャル メディアのエチケットと対応を見直す必要があります。

ソーシャルメディアのROIを測定する分析ツール

エンゲージメント指標の監視と分析は大変そうに聞こえるかもしれませんが、ありがたいことに、仕事を迅速に完了するのに役立つツールがたくさんあります。 Google ビジネス プロフィール、Facebook、Instagram などのソーシャル メディア プラットフォームの組み込み分析から、独立したソーシャル リスニング ツールまで、ソーシャル メディア マーケティング活動に関する貴重な洞察を得るために必要な指標を迅速に収集して確認する方法がたくさんあります。 。

Vendasta のソーシャル マーケティング ツールなどのソリューションを使用すると、投稿、コメントやブランドへの言及の監視、エンゲージメント指標の追跡をすべて 1 か所で行うことができます。 これにより、Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn、Google ビジネス プロフィールなどのソーシャル メディア プラットフォーム上の肯定的なコメントに迅速に応答できるようになります。

あるいは、Vendasta のソーシャル メディアの専門家がコンテンツの作成から投稿、ソーシャル メディア分析まですべてを処理するため、ホワイト ラベルのソーシャル メディア管理ではさらに多くの作業を軽減できます。

ソーシャル メディアで視聴者と関わるための最後のヒント

どのような種類のコメントに遭遇しても、効果的なキャンペーンを維持し、ブランドの肯定的な評判を確保するために、ソーシャル メディアのフォロワーとのあらゆるやりとりにこれらの原則を採用する方法を学びましょう。

1. 本物であること

信頼性はソーシャル メディア エンゲージメントの基礎です。 ソーシャルメディア上の肯定的なコメントに誠実に反応するようにしましょう。 一般的な返信を避け、ブランドの個性を示すパーソナライズされたインタラクションをフォロワーに提供します。 このアプローチは、クライアントが視聴者と真のつながりを確立し、信頼を築き、永続的なポジティブな印象を残すのに役立ちます。

2. 個性的であること

ソーシャル メディアは人間関係を促進するために存在するため、肯定的 (または否定的) なコメントに返信するときは、人格的になりましょう。 ブランドの声を反映した会話の口調を使用し、可能であればコメント投稿者を名前で呼びます。 ほとんどのブランドにとって、ソーシャル メディアはよりカジュアルなレベルで消費者と関わる機会を提供するため、意味があれば楽しく、機知に富んだ返信をすることを恐れないでください。

親しみやすくすることで、ブランドが親しみやすく、共感しやすく、魅力的なものであることを消費者に示すことができ、最終的にはブランドへのさらなる関与とロイヤルティを促進します。

3. 聴衆に敬意を払う

返信するコメントの性質に関係なく、敬意をやり取りの中心に置く必要があります。 常に聴衆に敬意を持って接しましょう。 状況によってはユーモアやウィットが許容される場合もありますが（ブランドの声によって異なります）、皮肉や軽蔑は決して許容されません。 ソーシャルメディア上の否定的、中立的、または肯定的なコメントに対して攻撃的な言葉を使ったり、否定的な発言をしたりすることは避けてください。

4. 感謝の気持ちを示す

ソーシャルメディアのフォロワーがなければ、今の仕事は成り立ちません。 フォロワーやクライアントの聴衆と関わるときは、このことを念頭に置いてください。 コメントに対して感謝の意を表し、親切な言葉を認めて、返信の中で感謝の気持ちを表しましょう。

感謝の気持ちを示すことで、視聴者との関係が強化され、何よりも、コメント投稿者や他のフォロワーがポジティブな経験を共有し、ブランドを主張し続けるよう奨励することができます。

よくある質問

ソーシャルメディア上のすべての肯定的なコメントに返信する必要がありますか?

一部のブランドでは、ソーシャル メディアのポジティブなコメントすべてに返信する必要はなく、現実的ではないため、有意義なインタラクションを生み出すことに重点を置き、ポジティブなコメントの重要性に基づいて返信に優先順位を付けます。 これは、フォロワーとの信頼関係を築き、ブランドとの関わりを継続するよう促すのに役立ちます。

ポジティブなコメントを使用して視聴者との関係を構築するにはどうすればよいですか?

コメントセクションに肯定的なフィードバックを残したフォロワーと交流することで、視聴者は自分の意見を聞いてもらっていると感じることができ、顧客とブランドの間に強いつながりと忠誠心を生み出すことができます。 この機会を利用して、フォローアップの質問をしてさらなるエンゲージメントを促し、ビジュアル コンテンツを通じてブランド パーソナリティを紹介し、ユーザーが作成したコンテンツのスクリーンショット (許可を得て) を利用して新しいソーシャル メディア コンテンツを作成します。