コールセンターエージェントの生産性を向上させる方法

パフォーマンスの低下に気づきましたか? 熱意の欠如？

エージェントの生産性を向上させるために何かをする必要があります。 最初のステップは、トレーニング、モチベーション、テクノロジーの欠如など、この落ち込みを引き起こす要因を特定することです。

このブログ投稿では、エージェントの生産性が低下する可能性があるいくつかの理由を掘り下げ、この問題を解決するための 5 つの主要な戦術を紹介します。

エージェントの生産性が低下するのはなぜですか?

コールセンターやエージェントごとに事情は異なります。 彼らが考えていること、毎週のタスク リストで実行する必要があること、自由に使えるツールはすべて、生産性に関与します。

エージェントの生産性が低い主な要因は次のとおりです。

1. 個別要因

知識やスキルの不足

私たちの誰もが、事前の経験やトレーニングなしにタスクを完了しようとするとき、それは暗闇の中で作業しているようなものです。 最初の数回は、チュートリアルを見るか、取扱説明書に従うか、リアルタイムのフィードバックを受け取る必要があります。

コールセンターのエージェントも同様です。 適切なトレーニングを受けていないか、会社のポリシー、製品、手順についての理解を欠いている場合、顧客とのやり取りで苦労することになります。

この状況は個々のエージェントにとって迷惑なだけでなく、通話処理時間の延長、顧客エクスペリエンスの低下、顧客維持率の低下の可能性にもつながります。

モチベーションとエンゲージメント

エージェントは毎日出勤するときに、良い仕事をしたことで評価され、認められていると感じたいと考えています。

逆の場合は、このサイクルを繰り返すと士気が低下します。 モチベーションが生産性に及ぼす影響を軽視することはできません。

これは結局、職場の文化と労働環境の両方に関係します。 従業員の76%が、職場の文化が生産性に影響を与えることに同意しており、個人的なモチベーション低下の理由として、有害なチームメンバー、騒々しいオフィス、ずさんな管理などの要因を挙げています。

同僚とスーパーバイザーは、エージェントを判断する陪審ではなく、エージェントを支援するサポートチームでなければなりません。

個人的な問題とストレス

悪い日を過ごしているなら、あなたも悪い日を過ごしているのです。 コールセンターの外に存在する個人的な問題に影響を与える内部要因はほとんどありません。 ただし、外部の問題のほとんどは、コールセンター内のエージェントの生産性に悪影響を及ぼします。

2. プロセスとワークフローの問題

非効率的なプロセス

プロセスが過去に機能したからといって、それが現在も機能するとは限りません。 最初に顧客からの電話への対応を開始したときに手動プロセスを作成した場合は、より新しい要件に影響を与えないように、そのプロセスを最新の状態に保つことが重要です。 複雑な手順、不明確な期待の伝達、自動化の欠如により、サポート エージェントの速度が低下する可能性があります。

不十分な技術

時代遅れのテクノロジーや信頼性の低いテクノロジーを使用すると、技術的な問題が発生し、エージェントの時間が無駄になる可能性があります。

エージェントが何かのロードを待っていたり、プログラムがクラッシュしたときに助けを求めたりしていることに何度気づきましたか?

エージェントがより優れたオプションがあることを知っている場合、時代遅れのテクノロジーや信頼性の低いテクノロジーは、生産性低下の要因としてさらに大きくなります。 ポケットやハンドバッグの中のスマートフォンがその代表例です。 2010 年のテクノロジーとプロセスをまだ使用している場合、エージェントは個人のデバイスで生産性を向上できる可能性があります。

通話ルーティングが不十分

通話ルーティングを最適化しないと、エージェントが通話を生産的に処理することは期待できません。

電話が不適切にルーティングされると、顧客は特定の顧客の問い合わせに必要な専門知識を持たないエージェントに接続することになります。 未処理のコール ルーティングと長い解決時間の間には相関関係があります。 ルーティングが優れているほど、顧客エクスペリエンスが向上し、エージェントの生産性も向上します。

3. 労働環境要因

通話量が多い

締め切りに合わせて仕事をすると成果を上げる人もいます。 しかし、特に苦情や顧客の問題に関する電話の場合、ひっきりなしに電話がかかってくるのを喜ぶ人はいません。

エージェントが適切な休憩を取らず、常に電話を受け続けると、燃え尽き症候群、疲労、精度の低下につながります。

気を散らすもの

騒々しいオフィスは生産的な作業環境ではない傾向があります。 同様に、同僚からの絶え間ない中断（仕事関連かどうかにかかわらず）は、集中力を妨げる可能性があります。

これは、ホームベースまたはハイブリッド コンタクト センターにも当てはまります。 エージェントは物理的に同僚に囲まれていませんが、注意を引こうと競い合っている全員を喜ばせるという仮想的な課題がエージェントにはあります。

インスタント メッセージ、電子メール、更新情報は、集中すべき深い作業の中断に大きな役割を果たします。

4. 外部要因

顧客の行動

最後に誰かがあなたのコールセンターに電話して、あなたに感謝したり、あなたの製品がどれほど素晴らしいかを伝えたのはいつですか?

コールセンターの最前線で働くのは大変な仕事だということを覚えておく必要があります。 エージェントが気難しい顧客からの電話に悩まされると、モチベーション、仕事の満足度、生産性に影響が及びます。

システムの停止または技術的な問題

時々、自分ではコントロールできないことが起こり、ただニヤニヤしながら耐えなければなりません。

残念ながら、インターネットプロバイダーや電力会社がシステムの停止や技術的な問題を解決してくれる一方で、あなたにできることはほとんどありません。

ただし、顧客が電話をかけなくなるわけではありません。 たとえ状況があなたの手に負えなかったとしても、エージェントの生産性は打撃を受けます。

エージェントの生産性を向上させる方法

エージェントの生産性の向上は、一夜にしてできることではありません。

次の 5 つの推奨事項は組み合わせて使用​​するのが最適ですが、コールセンターに最も共感を呼ぶものを実装することから始めることができます。

利用可能な最高のツールを提供する

最適なツールセットがエージェントの生産性を向上させることは言うまでもありません。 しかし、これまで採用にはいくつかの障壁がありました。

幸いなことに、クラウド コンピューティングのおかげで、コールセンター テクノロジは実装も使いやすくなりました。 しかも大金はかかりません。

通話を最適なエージェントにルーティングしたり、人工知能を活用した分析を通じてエージェントのパフォーマンスを追跡したり、オムニチャネルルーティングを利用したりすることができます。オムニチャネル ルーティングにより、顧客は連絡に使用するチャネルを選択できるため、通話量の負担が軽減されます。

自動音声応答 ( IVR ) システムなどのセルフサービス オプションを導入し、基本的なクエリをデジタル チャネルにオフロードすることにより、エージェントは質の高いやり取りにより多くの時間を費やすことができます。 たとえば、IVR とナレッジ ベース ソフトウェアを組み合わせて使用​​すると、顧客が情報に簡単にアクセスできるようになり、エージェントの負担が軽減されます。

次回誰かが営業時間を確認するために電話をかけてきたとき、IVR が営業時間を読み上げることができます。

次回、誰かがサポート チケットを発行するために電話をかけてきたときに、通話キューで待つのではなく、ポータルまたはチャットボットに行くよう提案できます。

あるいは、Web チャットや電子メールのサービスを利用する可能性もあります。

クエリが緊急でない場合は、非リアルタイムのコミュニケーション チャネルを導入してエージェントへのプレッシャーを軽減します。

このすべての機能は、エージェント用の単一のインターフェイスに残ります。 そのため、アプリを頻繁に切り替える必要がなく、学ぶべきことはほとんどありません。

プロセスとワークフローを最適化する

適切なテクノロジーを導入すると、プロセスとワークフローを簡単に合理化できます。 まず、共通のシナリオを通じてエージェントをガイドし、一貫したサービスの提供を保証するための標準化された操作手順を開発します。

目標は、インタラクションの種類ごとにテンプレートを用意することです。 そのため、何か問題が発生した場合には他のエージェントやスーパーバイザーが手助けをすることができ、誰もが予想される結果を知っています。

効率的なコミュニケーションのためのフレームワークとしてカスタマー サービス スクリプトを導入できます。 全員が同じ賛美歌用紙に基づいて歌えば、会社の統一された声が生まれます。

プロのヒント: 常にカスタマイズの余地を残しておいてください。 顧客はロボットと話しているような気分を望んでいません。 まずは、これらのカスタマー サービス フレーズをチェックしてください。

IVR を使用してエージェントを管理することは、エージェントが対応可能になるのを待たずに顧客に必要なものを提供しながら、彼らの生産性を保護する優れた方法です。

トレーニングと能力開発に投資する

エージェントが貴社の製品と手順を理解すると、生産性が向上します。 ただし、プロセスを変更したり、新製品を導入したりするたびに、適切なトレーニングを提供する必要があります。 そうしないと振り出しに戻ってしまいます。

新しいエージェントに必要な知識とスキルを身に付けるためのオンボーディング プログラムから始めます。

次に、さらに一歩進んでください。 製品のアップデート、サービス プロトコル、効果的なコミュニケーション手法に関する継続的なトレーニングを提供します。

これは、ピアツーピア学習と正式なカスタマー サポート トレーニング プログラムの両方を通じて達成します。

前向きな職場環境を構築する

仕事を楽しい場所にすると、エージェントの生産性が向上します。

「Google のような企業は従業員サポートにさらに投資しており、その結果従業員の満足度は向上しています。 Google では 37% 増加しました。」

~ウォリック大学経済学部ダニエル・スグロイ博士。

優れた業績に報いるための表彰制度やインセンティブの導入を検討してください。 あなたのビジネスにおける性格タイプに基づいて、ゲーミフィケーションがコールセンターのエージェントに適しているかどうかを判断してください。

技術的に可能な場合は常に、ワークライフバランスを促進するために柔軟な勤務形態を提供します。 たとえば、シフトを 1 時間遅らせて開始するという単純な行為は、働く親が学校の行事を急ぐ必要がないことを意味します。

エージェントの生産性低下の主な要因は、エージェントが常に電話に出たり、デスクに座ったりする必要があることです。 生産性に関しては、その逆が当てはまります。

エージェントが休憩をスキップした場合、次のことが行われます。

• 一日中集中力がなくなる
• 仕事から心理的に切り離されていない
• 疲労に悩まされ、重要な意思決定に影響を与える
• 食べ物、飲み物、身体活動に関する悪い習慣を身につける

休憩を奨励し、燃え尽き症候群を防ぐために快適な作業スペースを提供します。

良い休憩とはどのようなものかを認識することも重要です。 机に座ってソーシャルメディアをスクロールするわけではありません。 自動販売機に向かって急いで戻るわけではありません。

適切な休憩には次のものが含まれます。

• アウトドアに行く
• 対面で会話する
• 健康的なおやつを食べる
• 仕事から切り替える（音楽、瞑想、日記など）

パフォーマンスの測定と分析

エージェントの生産性を正確に測定することは、簡単な作業ではありません。

代わりに、利用可能なテクノロジーを採用し、次のような KPI とパフォーマンス指標を追跡します。

• 平均処理時間
• 最初の通話による解決(別名、最初の問い合わせによる解決)
• 顧客満足

加えた変更を分析した結果、エージェントがより効率的な方法で顧客に満足してもらえるようになったことが判明した場合、それは生産性向上の取り組みにとって大きな成果であると考えることができます。

リアルタイムのパフォーマンスを実現するために、品質保証プロセスの一環として通話録音を分析できます。

通話を手動で聞くか、センチメント分析を有効にして不正な通話を自動的にランク付けしてフラグを付けることで、通話のどこで問題が発生しているかを特定し、問題のある通話を芽のうちに摘み取ることができます。

スコアリングされたコールのバッチがある場合、ベンチマークを作成し、エージェントとの悪いコールをレビューできます。 何がうまくいかなかったのか (そしてその理由) を見つけることは、トレーニングのギャップや外部の問題を理解するのに役立ちます。

最も重要な側面は、データ駆動型の洞察に基づいてプロセスとトレーニングを定期的に見直し、改良することです。 スコア、レポート、分析がなければ、何も考えずに飛んでいるようなものです。

コンタクト センターのレポートツールを自由に使用して、エージェントと顧客に実際に何が起こっているかをリアルタイムおよび履歴で把握できます。

コールセンター ソフトウェアで生産性をマスターする

エージェントの生産性の鍵は、次の 4 つの主要な領域にあります。

• プロセスとワークフロー
• トレーニングと開発
• 性能測定
• 最高のテクノロジーへのアクセス

これら 4 つの領域のうち 1 つ以上が最適化されていない場合、チェーンが切れてしまいます。 エージェントの生産性を高めるには、常にプロセスを改善し、必要なトレーニングを実施し、エージェントのパフォーマンスを追跡することが不可欠です。

しかし、コールセンターのツールセットが積み重なっていないと、これらはどれもうまくいきません。 クラス最高のコールセンター ソフトウェアにより、エージェントは最高の仕事を遂行し、常に生産性を維持できると同時に、日々の行動ややりとりを総合的に把握できるようになります。