スタッフを失うのをやめなさい！ 完璧なオンボーディング体験を作成します。

オンボーディング。

これは、オンラインで取り上げられることが多いトピックであり、情報が曖昧すぎて役に立たないか、複雑すぎて実用的でないことがよくあります。 その結果、世界中のブランドは、自分の能力に自信を持って成功する労働力を構築するための重要な側面の1つに苦しんでいます。

これは、オンボーディングが従業員の有効性を向上させるための鍵であり、それが収益にプラスの影響を与えるという素晴らしい言い方です。 オンボーディングは、あまり注目されていないブランドを成長させる分野です。 そこで本日は、顧客からの問い合わせや苦情にうまく対処する方法について、最前線の従業員を適切に採用するために知っておく必要のあるすべてのことを実行します。

オンボーディングとは何ですか？

オンボーディングは、トレーニングと、新しいスタッフのメンバーを組織と彼らが所属するチームの両方に統合することの両方の行為です。 最も基本的なレベルでは、仕事をするために理解する必要のあるプロセスと手順についてトレーニングすることです。 ただし、最良のオンボーディングプロセスにより、従業員は製品、製品の仕組み、およびユーザーが経験する可能性のある問題に対する潜在的な解決策について深く理解することができます。

オンボーディングはさまざまな形をとることができます。 従来は、上司または同僚とのトレーニングと、自分の時間で作業するためのいくつかの書面による資料の1日か2日でした。

ただし、テクノロジーが進歩するにつれて、ブランドが新入社員を採用するために使用できる方法はますます増えています。

さまざまな配信方法があるにもかかわらず、上記にリンクされた同じ調査では、65％の従業員が、従業員のオンボーディングプロセスが「ある程度」または「まったく」役に立たなかったと考えていることも示しています。

テクノロジーは、オンボーディングの方程式のほんの一部にすぎません。 入社時に従業員が可能な限り最高の情報を確実に受け取れるようにすることが、あなたの最大の利益になります。

カスタマーサクセスエージェントのオンボーディングが重要である理由

上記の統計は十分な理由があるはずです。 労働力の65％が準備不足だと感じた場合、これは必死に注意を払う必要があるものです。

特に、カスタマーサクセスとサポートチームがビジネスの最前線であると考える場合。

これらはあなたの顧客と最も接触している人々です。 彼らはあなたのブランドを代表しており、彼らの知識が何らかの形で不足している場合、それはビジネス全体にひどく反映されます。

しかし、ネガティブな視点から物事に取り組むことが成長と利益のための最良の方法だとは思っていませんでした。

従業員のネガティブな感情を減らす方法としてオンボーディングを考えるのではなく、それがどのように彼らのポジティブな感情と全体的な生産性を高めることができるかを考える必要があります。

従業員の満足度に関しては、優れたオンボーディングプロセスにより、スタッフはより幸せになり、ブランドをより長く維持できます。

そして、自分のビジネスを裏返しに知っている幸せな従業員がいる場合、あなたのビジネスが経験する他の重要な利益があります。

• 収益は前年比で60％向上
• 顧客満足度は前年比で63％向上
• 会社のROIが年間79,000ドル以上向上するブランドの適切なオンボーディングプログラムは、より幸せな労働力とより成功するビジネスの鍵です。

しかし、オンボーディングを可能な限り完全に最適化するために、どのような手順を実行できますか？

従業員のオンボーディングを成功させる秘訣

全体的な目標は、オンボーディングで3つの基準を満たすことです。 あなたが知っているかもしれないコンプライアンストレーニングのための一般的な目盛りリストはどれもありません。

実際、オンボーディングを成功させるためのすべての要素を従業員に持ち帰り、従業員としての今後の日々の生活を送る必要があります。

ヒットする必要があるこれらの3つの基準は次のとおりです。

• 彼らに彼らの仕事をする自信を与える
• 彼らに彼らのツールを上手に使う能力を与える
• 彼らを単なる別の労働者ではなく、ブランドの一部のように感じさせる

これらの3つの領域に到達できれば、オンボーディングは成功するはずです。 この3つの目標を達成するための実行可能な手順は次のとおりです。

1 –製品、製品、および取引を解体する

従業員の新人研修の主要分野を見ると、リストのこれまでのところ製品知識を見るのは驚くべきことです。

製品ベースのブランドにとっては特に心配です。 製品についての十分な知識がない場合、成功スタッフは、質問がある消費者をどのように支援することが期待されますか？

彼らができる方法はありません。

何かをする前に、成功チーム全員が、販売する製品、パッケージングプロセス、納期、取引/バンドル、およびFAQとして表示される可能性のあるその他すべてについて深い知識を持っていることを確認する必要があります。

これは、成功チームが知っておくべき最も重要なことの1つです。

2 –必要なツールに焦点を当てる

製品の知識を分類したら、ユーザーが毎日使用するツールについてユーザーを教育する必要があります。

彼らが彼らのツールの使い方を理解していないなら、彼らがあなたのビジネス手順に固執する可能性はありません。

習得する必要のある技術スタックを削減することで、従業員がこのタスクを簡単に行えるようにすることができます。

eコマースサポートチームのゴールドスタンダードは、ライブチャット、電子メール、さらにはソーシャルメディアなどのすべてのコミュニケーションチャネルを1つの管理可能なダッシュボードに統合するヘルプデスクソフトウェアです。

ほとんどのブランドはヘルプデスクソリューションを使用するため、新入社員の学習曲線はそれほど長くないはずです。

ただし、ツールに固有のいくつかの違いと特殊性があります。 たとえば、eDeskを使用すると、各チャネルとマーケットプレイスのすべてのクエリが1つの中央の受信トレイから自動的に処理されます。 これにより、新しいスタッフは1つのシステムを学ぶだけで済むため、トレーニングが非常に簡単になります。

3 –小さな文化が大いに役立つ

新入社員は、最初は奇妙な気分になります。

彼らは、彼らが実際に階層にどのように適合しているか、ビジネスがどのように運営されているか、またはチームに誰がいて、どのように彼らを助けることができるかを理解しません。

チームが個人として、そしてより広い組織にどのように適合しているかを説明するために少しでも時間を費やすことは、彼らを文化の一部のように感じさせるのに大いに役立ちます。

会社の文化の一部を新入社員に早く伝えることができれば、 31％の人が新しい仕事の最初の6か月以内に辞めたのでより良いです。

その文化的理解は、最初の6か月で退職する人の数を減らすための鍵です。 アイオワ大学によると、職場環境に適合していると感じている従業員は、より幸せで、より生産的で、より長く滞在できます。

4 –プロセスとエチケット

サポートチームが1人を超えて成長すると、つま先が踏まれたり、クエリが見落とされたりする可能性があります。

スタッフが特定のチケットを誰が受け取ることになっているのか、同僚が始めた後のエチケットとは何か、チームのより資格のあるメンバーにそれを渡す方法、およびシフト間のフォローアッププロセスを知らない場合は、あなたは自分が困っているのに気付くでしょう。

それは基本的で、おそらく常識にさえ思えるかもしれませんが、この分野の不足は、あなたが新入社員に伝えるために一生懸命働いてきた他のすべてを解明する可能性があります。

少なくとも少し時間をかけてプロセスを説明し、チケットの割り当てやルーティングなどがどのように機能するかを確認してください。そうすることで、チームに対する責任ではなく、資産になります。

5 –チャンネルを賢く選択する

ソフトウェアとテクノロジーの分野での成長のおかげで、オンボーディングトレーニングに関しては、選択の余地がほとんどなくなりました。 デジタルだけでも、電子メール、PDF、ビデオ、さらにはオーディオを介したドリップフィードコンテンツの形をとることができます。 対面、シャドウイング、印刷物、メンタリングなどの従来のトレーニングをミックスに追加すると、選択肢が多すぎます。 ブランドがオンボーディングを提供する方法には比較的均等な違いがありますが、自分にとって最も簡単な方法を超えて考える必要があります。

オンボーディングプログラムを考案するときは、考慮する必要があります

以下を含むいくつかの要素。

• 職務の複雑さ
• 新しいスタッフの経験レベル
• チームの規模とそのワークロード
• 新しいスタッフの年齢（一般的に言えば、若い人たちはよりテクノロジーベースのトレーニングを楽しんでいます）

可能な限り最も効率的で有益なオンボーディングプログラムを考案するために、これらすべてのことを考慮に入れる必要があります。

また、最高レベルの成功を確実にするために、これを個人に合わせて調整する必要がある場合もあります。

オンボーディングの最適化により多くの時間を費やす必要があります

カスタマーサクセスエージェントは、コミュニティに最も焦点を当てたブランドの代表者です。

あなたが彼らに彼らの仕事で優れているために必要なツールと知識を与えていなければ、それは苦しむビジネスです。

オンボーディングを改善するための措置を講じることは、長期的にはすべての人に利益をもたらします。 しかし、それは新しいスタッフがビジネスに加わったときにのみ実行可能だとは思わないでください。

新しいプロセスや部門の期待の変化が生じるたびに、小さなワークショップを実行して、オンボーディングプロセスに追加する必要があります。

オンボーディングは、スタッフの継続的な教育と考えてください。 そして、それが彼らの職務をうまく遂行するのを助ける最も効果的な方法であることを理解してください。