ブランドを際立たせるカスタマーエクスペリエンス戦略を作成する方法
公開: 2022-07-05
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、顧客があなたのブランドに対して抱く完全な認識です。 これは、オンラインとオフラインを問わず、すべてのプラットフォームにわたる企業とのすべてのやり取りの合計です。
同様の機能と価格設定プランを備えたビジネスの海では、顧客体験がブランドの重要な差別化要因になりつつあります。 顧客を最もよく扱い、あらゆる場面で顧客を喜ばせるブランドが勝ちます。
ウェブサイト、マーケティングアセット、メールから製品体験やカスタマーサービスまですべてが重要です。 このガイドでは、卓越したカスタマーサービスで競合他社を追い抜くために必要なことと、それを実行している企業の例について詳しく説明します。
- 今日の顧客体験の重要性
- より良いカスタマーエクスペリエンス戦略を作成する方法
- カスタマーエクスペリエンスのベストプラクティス
- 不十分な顧客体験慣行
- カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスの違い
- 追跡を開始するためのカスタマーエクスペリエンスメトリック
今日の顧客体験の重要性
あなたが意図的にその経験を作成したかどうかにかかわらず、あなたの顧客はすでにあなたと何らかの経験をしています。 あなたがそれをポジティブなものにすることを意図しているとき、それは報われます。
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する顧客は、次のことを行う可能性が高くなります。
- もっと使う。 ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、顧客の支出を最大140％増加させるだけでなく、消費者は、より優れた利便性（43％）とフレンドリーで居心地の良いエクスペリエンス（42％）に対してより多くのお金を払っても構わないと思っています。
- 言葉を広める。 幸せな顧客は6人以上の人とストーリーを共有し、あなたのビジネスの紹介エンジンになります。
- 定期的に購入します。 と同じくらい 顧客の89％は、初めて前向きな経験をした場合、もう一度購入するために戻ってくると答えています。
CXスペクトルの反対側では、顧客は、体験を楽しくすることができなかった企業を罰します。 顧客の約65％は、ブランドの経験が乏しいため、競合他社に移動します。
既存の顧客からの忠誠心が必ずしもそれを助けるとは限りません。彼らの32％は、たった1回の悪い経験の後で、愛するブランドとの取引をやめます。 そして、顧客の90％以上が、2、3回のネガティブな経験の後にブランドを捨てているため、繰り返しの違反は許されません。
顧客は次のように話しています。顧客の73％は、価格と製品の品質の背後にある、購入決定の重要な要素として経験を指摘しています。 米国では、顧客の65％が、優れた広告よりも影響力のあるブランドでの前向きな体験を考えています。
カスタマーエクスペリエンスを優先すると、忠実な顧客を引き付け、収益を増やし、競合他社を置き去りにすることになります。 これを実現する方法は次のとおりです。
より良いカスタマーエクスペリエンス戦略を作成する方法
カスタマーエクスペリエンス戦略は、完成した一連の作業になることはありません。 それはあなたが常に上手になることができるものです。 すでに戦略を立てている場合でも、ゼロから始めている場合でも、すべてのチームが従い、信頼できる戦略のために実行できる手順は次のとおりです。
1）実際の顧客のペルソナを開発する
顧客ペルソナは、購入者ペルソナとも呼ばれ、現在および潜在的な顧客を表します。 購入者のペルソナを作成しようとした場合は、年齢や性別などのパラメータが含まれている可能性があります。
この例のように、MarketingMaryやHRHenryのような名前を付けて、ストックフォトを添付した可能性があります。
人口統計と偽の写真の問題？ それはバイアスを導入し、顧客の経験よりもあなたの仮定を優先します。
「創設者またはCスイートのエグゼクティブであるすべての顧客が同じように見えるわけではありません。 彼らは同様の問題点を持っているでしょうか？ 絶対。 ただし、誰と話しているのかを知るために、偽のストックフォトを割り当てる必要はありません。 私たちは彼らの言葉を持っており、それはより強力です」と、 BestBuyerPersonaの創設者であるAdrienneBarnesは言います。
より良い方法があります：あなたの顧客に耳を傾け、観察することです。
顧客のペルソナに役立つデータを収集する方法は次のとおりです。
- 顧客にインタビューします。 顧客と電話をして、製品を購入した理由、製品の使用方法、責任、トリガー、および問題点を確認します。 Adrienneは、あなたの最高の顧客、ネガティブな経験をした顧客、そして最近あなたの顧客になった顧客にインタビューすることを提案します。
- 通話録音を聞いてください。 あなたの顧客は、セールスコール中に自分自身について何を明らかにしますか？ カスタマーサポートに連絡する人はどうですか？ 定期的に販売とサポートの通話録音を確認して、顧客の苦情や苦労を明らかにします。
- 彼らがあなたのサイトや製品を使用している間、あなたの顧客を観察してください。 セッションの記録やヒートマップなどのツールを使用して、混乱や苦労の領域、および顧客が楽しんでもっと欲しい体験を特定します。
- 顧客を調査します。 購入後、カスタマーサポートに連絡した後、または特定の回数のログイン後など、重要な瞬間に、クローズドエンドとオープンエンドの両方の質問に基づいた調査を使用します。
- 書かれた手がかりを探します。 TrustpilotやG2などのサイトでのカスタマーレビュー、ツイート、Instagramの投稿、フォーラムスレッドなどは、率直なカスタマーフィードバックの優れた情報源です。
このプロセスの終わりまでに、ペルソナの役割、責任、儀式、および関係を定義できるようになります。 あなたは彼らの問題点と彼らが探しているものについて知るでしょう。
これは、AdrienneBarnesがインスピレーションを得るために作成したバイヤーペルソナの例です。
データに裏付けられた定義と直接の顧客見積もりは、購入者のペルソナが顧客体験の取り組みを促進するのに役立ちます。
2）顧客の動機を発見する
なぜ人々があなたの競争よりもあなたのブランドや製品を選ぶのか知っていますか？ あなたの競争力は何ですか？
これが何であるかを発見したら、マーケティング、メッセージング、販売から顧客維持と忠誠に至るまで、顧客体験のすべての側面でそれを倍増することができます。
この良い例はAppleから来ています。 継続性機能の1つは、あるデバイスにテキストをコピーして別のデバイスに貼り付ける機能です。Appleユーザーはそれを気に入っています。
これはシームレスな機能です。明らかではなく、新しいラップトップやスマートフォンを購入するときに探すべきものでもありません。 しかし、あなたがAppleの顧客になると、それがない（または別のオプションに変更する）ことを想像するのは難しい。
招待制のメールアプリであるSuperhumanは、競争力のもう1つの例です。 超人は「これまでで最速の電子メール体験」を誇りに思っています。
彼らが顧客を調査して、スーパーヒューマンを使用できなくなった場合に失望する顧客の数を調べたところ、次のパターンが見つかりました。
スピード、フォーカス、キーボードショートカットは、顧客が喜んで言及した繰り返しのパターンでした。 サインアップやオンボーディングから製品のアップデートやカスタマーサポートの電子メールに至るまで、完全な超人的な体験がスピードを強調し、顧客がそれを達成するのに役立つ理由は簡単に理解できます。
競争力を見つけるということは、何が顧客に真の価値を生み出すのかを理解することを意味します。 それは彼らが製品の価格よりも重要であると考えているものであり、彼らは自分たちの生活を想像し、それなしで働くことに苦労しています。
これが何であるかを理解したら、それをCX戦略の基盤にすることができます。
3）顧客の問題点を探す
顧客があなたの製品にサインアップすることを決定するとき、彼らはあなたのマーケティングと販売努力に基づいてそうします：ブログ投稿、ケーススタディ、ライブデモセッション、営業担当者とのチャット。
彼らが製品に入ると、それに対する彼らの期待が始まります。彼らは目標を達成し、それを使って結果を生み出したいと思っています。 彼らは？ そうでない場合、彼らの邪魔をしているのは何ですか？
製品内の顧客の苦労を探すための2つの主な場所は次のとおりです。
- カスタマーサポートチケット。 カスタマーサービスの質問や問題を常に把握するだけでなく、製品や開発チームと定期的に共有する必要があります。
- 製品レビュー。 G2などのレビューサイトを使用して、満足度の低い顧客からのレビューを探します。 3つ星と4つ星のレビューは、始めるのに最適な場所です。 彼らは、製品のメリットを理解しているが、その一部に苦労している顧客からのものです。
たとえば、ある会計ソフトウェアのレビューでは、次のことが明らかになっています。
- Webバージョンとデスクトップバージョンは大きく異なり、切り替えるのは困難です。
- 複数のエントリを一度に編集することはできません（たとえば、それらのカテゴリ）
- 仕事中に学ぶ時間があまりない人には、急な学習曲線があります
- 検索機能は複雑です
製品に関する洞察を使用して、製品の更新、機能、およびリリースを計画します。 さらに、このフィードバックをアイデアに使用することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
- 製品のオンボーディングを改善する
- ヘルプドキュメントを見つけやすくします
- ユーザーが製品をナビゲートするのに役立つツールチップやその他の要素を追加します
- 一般的な質問のビデオとウォークスルーを作成する
顧客からのフィードバックは、CX戦略を成功させるための主要な推進力です。 これを定期的に行うことで、製品の本当の体験を気にかけていることを顧客に示し、製品を改善し続けることができます。
4）カスタマージャーニーを計画する
あなたの顧客とあなたのブランドの間のすべての潜在的なタッチポイントは何ですか？ 顧客としての経験だけでなく、考えてみてください。 彼らの研究はどうですか？ あなたのコンテンツとの彼らの相互作用？ 彼らが購入を決定するときの彼らの行動は？
それぞれのカスタマーエンゲージメントは、相手を喜ばせる機会です。 すべての段階で、顧客の期待、感情、動機、および潜在的な障害を考慮してください。
さまざまなタッチポイントで視聴者にとって重要なことを明らかにするいくつかの方法を次に示します。
- 彼らが探していたものを見つけたかどうかブログの読者に尋ねてください。 これは、人々があなたのコンテンツを見つけたときの考え方について学ぶのに最適な方法です。 また、彼らが最も気に入ったものや変更したいものなど、フォローアップの質問をすることもできます。
- 価格設定ページの訪問者に、購入を妨げている理由を尋ねます。 「価格設定は明確ですか？」などのクローズドエンドの質問をすることができます。 または「参加を妨げるものはありますか？」 自由形式の質問は、「今日購入するのを妨げているものは何ですか？」である可能性があります。 または「どのように私たちはあなたがあなたのために最良の計画を選ぶのを手伝うことができますか？」。
- 顧客に顧客サービス体験を評価してもらいます。 ユーザーがチャットボットやライブチャットのエクスペリエンスを評価したり、カスタマーサービスに電話した後にSMSアンケートを送信したりできるようにします。
最も重要な部分は、あなたが学んだことに基づいてフォローアップし、行動を起こすことです。 このプロセスは、顧客フィードバックループを作成し、彼らの行動の背後にある理由を掘り下げ、すべてのタッチポイントでCXを改善するのに役立ちます。
5）顧客体験の文化を創造する
顧客体験を継続的に改善するには、数回以上の調査と顧客インタビューが必要です。
その次のレベルは、顧客体験の文化を創造することです。 開発、設計、マーケティング、販売、運用、サポートを含む社内の全員が、顧客体験を目標とする必要があります。
すべてのチームが顧客中心である場合、製品自体について、およびサポートのためにあなたに連絡した顧客に何を言うかについて、正しい決定を下すことがより簡単になります。 これには、経営幹部、チームリーダー、およびすべての従業員の努力が含まれます。
顧客中心主義のリーダーである1つの会社はZapposです。 2010年に、Zapposの元CEOである故Tony Hsiehは、ハーバードビジネスレビューに次のように書いています。
「私たちの売り上げの約5％だけが電話で発生しています。 しかし、平均して、お客様はある時点で少なくとも1回は電話をかけてきます。電話をうまく処理できれば、感情的な影響と永続的な記憶を生み出す機会があります。 私たちは毎日何千もの電話やメールを受け取り、それぞれをZapposブランドを構築して最高のカスタマーサービスにする機会と見なしています。」
しかし、感情的な影響を与える機会を得るには、優れたカスタマーサービスを提供するだけでは十分ではありません。 はい、お客様が選択したチャネルを効率的にサポートすることが重要です。 しかし、優れた製品、優れた購入体験、直感的に使用できるWebサイトは、その基盤の一部でもあります。
共感もその大きな部分です。 ペット用品店のChewyを考えてみましょう。 彼らの顧客の1人は、顧客サービス担当者がさらに上を行ったという感動的な話を共有しました。
この顧客はChewyに82ドルしか費やしておらず、カスタマーサポートと話し合ったのは1回だけであることに注意してください。 Chewyのサポートチームは、デフォルトで、それとは関係なく、さらに1マイル進むことにしました。
つまり、Chewy'sで働く人々は、たとえそれが（払い戻しから）お金を失い、（花のために）追加費用を負担することを意味するとしても、優れた顧客体験を生み出すものに基づいて決定を下す権限を与えられます。 メモを取るのに最適な会社です。
カスタマーエクスペリエンスのベストプラクティス
米国の消費者のほぼ80％が、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、便利で、役立つ、迅速で、フレンドリーなものであると述べています。
これを実現するために、いくつかの優れたCXプラクティスを開梱しましょう。
1）顧客が選択したチャネルであなたに連絡できるようにする
ほとんどの顧客（その90％）は、オムニチャネルサービスを望んでいます。 つまり、メール、SMS、ライブチャット、ソーシャルメディア、電話のいずれで連絡を取り合う場合でも、シームレスなエクスペリエンスを望んでいます。
顧客を1つまたは2つの特定のチャネルに強制するのではなく、すべてのコンテキストおよびすべてのデバイスで簡単に連絡できるようにします。
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2）すべての顧客情報を一元化する
次に、これらすべての連絡先とインタラクションをバックエンドに統合します。 これにより、2つのことが可能になります。
- 顧客は、請求、過去のやり取り、設定、機能、アドオンなど、アカウントに必要なすべての情報を入手できます。
- 以前の会話に簡単にアクセスできるため、サポートエージェントはすべてのチャネルでパーソナライズされたサービスを提供できるようになります
3）セルフサービスのカスタマーサポートオプションを有効にする
多くの場合、顧客は簡単な質問に対する迅速な回答を必要とするか、自分の時間に問題の解決策を模索することを好みます。 セルフサービスのサポートオプションがないと、彼らはそうすることができず、エージェントに不必要なプレッシャーをかけることになります。
ナレッジベース、製品FAQ、インタラクティブな製品デモ、問題解決クイズ、ビデオチュートリアルなどのオプションを設定します。
4）24時間年中無休のチャットボットサポートを提供する
24時間年中無休で顧客をサポートするもう1つの優れた方法は、自動チャットボットを使用することです。 チャットボットは、簡単なサポートリクエストに応答し、関連するリソースを指すことができます。
また、当面の問題に人間の介入が必要な場合は、サポートエージェントに簡単に会話を引き渡すことができ、事前に顧客から必要なすべての情報を収集できます。
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5）インバウンドコールを適切なエージェントにルーティングします
特定の問題について、着信コールを最適な人にルーティングするためのルールと基準を設定します。 このようにして、顧客は別のエージェントに繰り返す代わりに、待機をスキップしてソリューションを迅速に入手できます。
使用できるコールルーティング基準には、次のものがあります。
- 時間帯：さまざまなタイムゾーンと営業時間に最適
- 発信者ID：発信者の電話番号と場所が含まれます
- 自動応答の選択：提供されたメニューの発信者からの入力
- 対話型音声応答（IVR）：人工知能は、顧客の発言に基づいて通話をルーティングします
これにより、電話は常に適切な部門に行き着き、問題に最も熟練したエージェントが手元にいることが保証されます。
6）適切な数のサポートエージェントを利用できるようにする
サポート会話の数と平均処理時間（AHT）を使用して、特定の時点で必要なサポートエージェントの数を理解します。 また、必要に応じて調整するために、ピーク需要の季節やサポートリクエストの落ち込みにも注意を払ってください。
このようにして、カスタマーサポートセンターに人員を過剰に配置する（そしてその過程でお金を無駄にする）ことなく、顧客が常に迅速に世話をされるようにすることができます。
7）すべてのチャネルとタッチポイントにわたって一貫した回答とソリューションを提供する
ナレッジベースは、価格設定と機能のページと一致していますか？ すべてのサポートエージェントが同じポリシーと手順で作業していますか？ ウェビナーと製品デモは同じ製品バージョンを示していますか？
顧客が異なる資産間で矛盾する情報を頻繁に目にする場合、顧客はあなたを信頼するのが難しいと感じるでしょう。 カスタマージャーニー全体とすべてのタッチポイントで一貫性を優先します。
8）購入をシームレスにし、使用法を楽しいものにする
有料の顧客になるために人々が踏まなければならないステップを定期的に見直してください。 フォームは簡単に記入できますか？ 支払いプロセスは簡単ですか？ 顧客は複数の支払いオプションから選択できますか？ 税務上の領収書をダウンロードするのは簡単ですか？
そこから、製品自体のエクスペリエンスに焦点を当てます。 オンボーディングのヒントやメールから、製品内で最初の成功感を生み出すものを理解するまで、すべてを検討してください。
9）顧客からのフィードバックを定期的に受け取り、確認します
顧客からのフィードバックは決して完成したプロジェクトであってはなりません。 カスタマージャーニーの重要なポイントでの調査やインタビューを使用して、定期的に時間をかけて明示的にフィードバックを求めてください。
ソーシャルメディア、Reddit、業界フォーラム、Quora、レビューなど、顧客がインターネット全体に残すあまり目立たないフィードバックを忘れないでください。 すべてのフィードバックは、長期的には顧客体験を向上させるチャンスです。
不十分な顧客体験慣行
反対に、避けるべきカスタマーエクスペリエンスの実践があります。 顧客のライフサイクル全体にまたがる、回避すべきいくつかの例を次に示します。
- ダークパターン：ユーザーや顧客を欺くWebサイトの障害やトリック。 ダークパターンの例としては、トリックの質問、隠れたコスト、強制的な継続性（有料アカウントへの無料トライアルなど）、誤った方向性などがあり、顧客の信頼を大きく損なう可能性があります。
- 共感の欠如：顧客の不満や不満に対する理解の欠如。 間違いを犯すのは人間です。それを否定したり却下したりするのではなく、顧客を助けたいという共感と真の願望を示す方がよいでしょう。
- 長い待ち時間：顧客の時間に対する敬意の欠如。 何日も待つか、チャネル間をジャンプするようにすると（たとえば、Twitter DMから電子メール、次に電話に）、彼らを助けたくないように感じさせます。
- 紛らわしい情報：顧客が1つを探すたびに異なる答えを提供します。 これは、営業担当者とサポート担当者が使用できる信頼できる唯一の情報源がなく、サポートエチケットがない場合に発生します。
- 顧客の問題を未解決のままにする：すべての顧客の問題を追跡し、それらを迅速に解決するための回復力のある中央の場所の欠如。 問題がすり抜けるときは、サポートメトリック（解決率やNPSなど）が無視されていることも意味します。
カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスの違い
カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスを混同しないように注意してください。
カスタマーサービスには、顧客がサポートを求めたときの個別のイベントが含まれます。 カスタマーサービスは通常、顧客によってトリガーされ、購入前、購入中、購入後に発生する可能性があります。 これには、顧客対応部門のみが含まれます。
カスタマーエクスペリエンスは、顧客とあなたのビジネスとのやりとりの完全な合計です。 これには、コンテンツの消費、製品ページの表示、広告の操作から、デモへのサインアップ、営業担当者との会話、製品の使用までが含まれます。
それは、顧客対応チームを超えて、製品、マーケティング、およびリーダーシップにまで及びます。 CXは、顧客があなたのブランド全体についてどのように感じているかについてです。
追跡を開始するためのカスタマーエクスペリエンスメトリック
カスタマーエクスペリエンスを継続的に改善するための最良の方法は、それを熱心に追跡することです。
CXの取り組みを測定するための単一の指標はありません。 代わりに、CXパルスを監視できるように、レポートダッシュボードで使用するメトリックのリストを次に示します。
- ネットプロモータースコア（NPS）： NPSは、顧客に、あなたの会社を友人や同僚に推薦する可能性を評価するように求めます。 これは口コミからの成長の強力な指標であり、顧客体験のレベルを意味します。
- 顧客満足度スコア（CSAT）：選択したスケールでの顧客満足度レベル。多くの場合、1〜5であるか、非常に不満から非常に満足しています。 企業は、問題の解決に成功した後、または顧客が製品の目標を達成するのを支援した後、このタイプのフィードバックを求めます。
- カスタマーエフォートスコア（CES）： CESは、会社でのサービス体験のしやすさを測定します。 繰り返しになりますが、さまざまなスケールで測定できます。多くの場合、5ポイントまたは7ポイントのスケールで測定できます。
- 解決までの時間（TTR）： TTRは、顧客とのやり取りを開始してから、支援が必要な問題を解決するまでの平均時間を測定します。 これは、効率（またはその欠如）の強力な指標であり、複雑なケースのような外れ値や、顧客とのコミュニケーションで改善できるプロセスの指標でもあります。
- 顧客生涯価値（CLV）：顧客が会社にいる間に生み出した平均収益の尺度。 長期間にわたって追跡し、他のCXメトリックと連携して、カスタマーエクスペリエンスへの投資の見返りを理解するための優れたメトリック。
- 顧客維持率（CRR）：特定の期間に維持する顧客の数。 これは、製品を購入した後の顧客の気持ちと、顧客を新しい顧客から忠実で長期的なユーザーに変えることに成功したことを反映しています。
- 顧客解約率（CCR）： CRRの反対で、一定期間に失われた顧客の割合を示します。 解約率には無料の試用解約も含まれているため、いくつかの洞察を追加できます。
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卓越したCXの基盤から始めましょう
CXで優れているためには、強力なベースラインが必要です。これは、顧客があなたに簡単に連絡できるようにし、その上に構築できるツールキットです。
仮想電話システムはまさにそれです。 これは、コールルーティングや、顧客情報や以前のやり取りのための単一のハブを持つなど、顧客エクスペリエンスのベストプラクティスを実装するのに役立ちます。
それを顧客体験の文化と組み合わせると、すぐに止められなくなります。 共感とつながりを有効にし、顧客になりやすくします。 あなたの顧客はそれに対してあなたに報酬を与えるでしょう。