デジタル マーケティングと顧客サービスを連携させてビジネスを促進する 5 つのヒント

多くのビジネス オーナーにとって、マーケティング チームとカスタマー サービスチームの間の共同作業の問題は、切実な問題です。 そして実際、彼らが団結すれば、企業は必ず成功する可能性があります。

この記事では、この取り組みにおいてナレッジ ベース セクションがなぜ貴重なのか、ソーシャル メディアの活用方法、そしてマーケティングとカスタマー サポートのスペシャリストが力を合わせてエバーグリーン コンテンツを作成する必要がある理由を説明します。

組織がこれらの部門で効果的な相乗効果を構築し、ビジネスを繁栄させるのに役立つ、実証済みの 5 つのハックを解き明かします。

顧客サービスとマーケティングを完璧に組み合わせる方法

顧客サービスはあらゆるビジネスにとって重要な役割を果たします。 実際、 86%のユーザーは、サポート担当者から最大限の対応を受ければ、製品またはサービスにより多くの投資を行うでしょう。

ただし、カスタマー サービス部門は独立した部門として機能する傾向があります。 デザイナー、マーケティング担当者、プロダクト マネージャー、および全体的なカスタマー エクスペリエンスに大きく貢献できるその他のチームから分離される場合があります。

優れた顧客サービスを提供し、その分離にはノーと言うブランドがあります。 同社のカスタマー サポート チームはマーケティングと統合し、連携してクライアントのジャーニーを改善します。

結局のところ、カスタマー サービス チームとマーケティング チームはどちらも豊富な知識を持っています。前者は日々人々とやり取りしており、クライアントのニーズ、興味、懸念事項についてすべてを知っています。 しかし、後者は、多くの場合、相互のビジネス目標を達成するための価値のあるツールや新鮮なアイデアを持っています。

したがって、社内のこれらの重要な部門間の効果的な相乗効果を目指している場合は、それらを連携して実現するための 5 つの実証済みの方法を学びましょう。

–顧客体験を向上させるための 8 つのテクニック

1. 活発なオンラインコミュニティを構築する

コミュニティ マーケティング戦略は、顧客にエンゲージメントを示すのに役立ちます。

顧客に知識を共有し、ニーズを知らせることができる場所を提供します。 このようなコミュニティを作ることで、関係者全員が絶対的なメリットに気づくでしょう。 そのため、ブランドは貴重なフィードバックを受け取り、顧客は価値を感じられるようになります。

コミュニティ マーケティング プレゼンスを導入すると、次のような結果が生じる可能性があります。

• 顧客重視の製品開発
• クライアント、カスタマーサービス、マーケティングチーム間の結束力の向上
• 人気の口コミ

一日の終わりには、具体的な Q&A やその他の貴重な情報が満載のオープン フォーラムが開かれます。

その結果、クライアントはライブチャット、電話、メールでの返答を待つ代わりに、あなたのブランドをより深く知り、待ち望んでいたソリューションを探す絶好のチャンスを得ることができます。

たとえば、コミュニティ主導のレンタル サービスである Airbnb は、同じ考えを持つ顧客に、自分の住む場所に関連するすべてについて話し合う素晴らしい機会を提供しています。

自分たちの家の何が特別なのかをお互いに話し合ったり、地元の観光スポットについて話したり、単におもてなしに感謝したりすることができます。 このようにして、Airbnb は的を射て、ブランドロイヤルティにプラスの影響を与えます。

2. ソーシャルメディアアプローチを取り入れる

生産的なオンライン プレゼンスは、あらゆる企業が目指すものであり、ユーザーの95%がさまざまなソーシャル メディア ネットワークでブランドをフォローしており、そのブランドのリーチが示されています。

現在、製品やサービスをInstagram、Twitter、Facebook、LinkedIn などのあらゆるコミュニケーション チャネルと統合できるようになりました。

そうすることで、チームがいつでも支援の手を差し伸べる準備ができていることを示すだけでなく、顧客との関わりを示すこともできます。

企業のソーシャルメディアアカウントは原則としてSMMが担当します。 動画、画像、アンケートなどのニュース価値のあるコンテンツを投稿してプロフィールを作成するのは、マーケティングの専門家です。 ただし、顧客が問題を解決するためにあなたのアカウントを訪れることもあります。 そして、このタスクに対処するのに最適なのはカスタマー サポート担当者です。

マーケティング部門によって数十のソーシャル メディア アカウントが運営されているため、サポート担当者はクライアントの最も人気のあるネットワークで何が起こっているのかまったく把握できないことがよくあります。 また、マーケティング担当者は、顧客から苦情が寄せられた場合に、それをどのように解決するかについての知識が不足している場合があります。

たとえば、マーケティング スペシャリストはいくつかの方法で対応できます。

• 非介入: マーケティングはサポート チームにタグを付け、すべての作業をサポート チームに任せます。
• 慎重なアプローチ: マーケティング部門は、たとえ解決策が確実にわかっていなくても、自ら問題を解決することに全力を尽くします。
• チームプレーヤー戦略: マーケティング部門はカスタマー サポート部門と問題について話し合い、クライアントの指示を念頭に置いて回答します。
• 柵に座るアプローチ: マーケティング部門は顧客のメッセージに気づきましたが、それを無視し、サポート チームに通知しませんでした。

今日、オムニチャネルの顧客サポートを提供することは必須であり、ソーシャル メディアは、従来のチャットや電子メール ソリューションと並んで重要なチャネルの 1 つです。

マーケティング マネージャーがソーシャル メディア アカウントを担当している場合でも、マーケティング マネージャーとサポート担当者との間で実りある協力を手配してください。 そのために、ソーシャル メディアのケースについて話し合うために、チーム コミュニケーション ツールをインストールできます。

さらに、サービス エージェントがダッシュボードから直接クライアントの問題を解決できるように、カスタマーサポート ツールでソーシャル メディア ルーティングを微調整することを検討してください。

マーケティング チームは、会社がどのような状況に陥っているかを常に把握しておく必要があります。 たとえば、緊急事態（サービスが機能しない、配信の問題が発生する、またはサイトがダウンする）が発生した場合、マーケティングの専門家が状況を監視し、手遅れになる前にソーシャルメディア上の苦情に対処する必要があります。

回避策として、専用のQR コードをFacebook、Twitter、または Instagram アカウントにピン留めして、ユーザーがそれをスキャンして、状況が深刻になる前にチームに連絡できるようにすることもできます。

–エンゲージメント力の高いソーシャルメディアコンテンツの作り方

3. リレーションシップ マーケティング戦略で顧客サービスに焦点を当てる

名前が示すように、リレーションシップ マーケティングの目的は、顧客とブランドとの強いつながりを築き、口コミを促進することです。

サポート担当者がゲームに参加できるのはこのときです。 クライアントがあなたが提供するサポートに満足している場合、彼らは忠実であり続ける可能性があります。

さらに、カスタマー サービス エージェントは、顧客が製品をどのように使用しているか、顧客がどのような課題に直面しているかを他の誰よりもよく理解しています。 したがって、この貴重な情報をマーケティング チームに渡すことができます。

すべての優れた戦略は、自分たちが扱うものを愛するチームから始まります。 そして、優れたチームを構築することがリレーションシップ マーケティング戦略の中核となるはずです。だからこそ、カスタマーサポート部門が前向きな姿勢を持ち、自分たちが何について話しているのかを理解していれば、クライアントはサービスの価値をよりよく理解できるでしょう。

しかしねえ、それはエージェントの特権だけであるべきだと誰が言ったのですか？ 現代の視聴者は自分で情報を掘り出すことに慣れています (そしてそれが得意です!)。

私たちが言いたいのは、顧客によるセルフサービスはすでに勢いを増しているということです。 したがって、この冒険に出かけるときは、知識ベースの作成をやるべきことリストの最上位に置く必要があります。

誇大広告に飛び乗って、すべてのユーザー ガイド、チュートリアル、トラブルシューティング資料、製品機能がスマートに保管および保存される、十分に潤滑されたリソース ハブを展開したほうがよいでしょう。

ユーザーは、いつでもすぐに使える強力なデータプールを整理してくれることに感謝するでしょう。

4. よく考えられた購入者のペルソナを作成する

購入者のペルソナは、ターゲット顧客を反映したものです。 この画像は、視聴者をより深く理解するのに役立ち、コンテンツの形成、製品の開発、ビジネス目標の達成を簡単に行うことができます。

顧客の行動の動機を完全に理解するには、詳細な購入者ペルソナを作成することが最も重要です。

しかし、そのようなペルソナを定義しようとする際、多くの組織は Google Analytics と一部の市場調査データのみに依存しています。

問題は、人間の要素を考慮していないということです。 このような場合には、カスタマー サポート チームの出番となります。

サポート担当者は、顧客の購入プロセスの複雑さをすべて理解しています。 これらは、マーケティング部門が実際に販売につながる現実の状況を活用するのに役立ちます。

–カスタマージャーニーマップの作成方法

マーケティングと顧客サービスの間に架け橋を築き、より質の高いリードにアプローチするには、次の詳細について話し合う会議を手配します。

• 既存の顧客が誰であるか:購入者のペルソナを形成している途中では、年齢、性別、ビジネスプロフィールなどの重要な情報に焦点を当てます。カスタマー サポート チームは実際の人々とやり取りするため、それをよく知っています。 顧客サポートから得たこのデータを武器に持つことで、マーケティングの専門家はさまざまな顧客に対応できます。

• カスタマー サポートが見込み客からよく聞かれる質問:サポート エージェントにとっては重要ではないように思えるかもしれませんが、マーケティング担当者にとっては宝の山です。質問はほとんどの場合、特に購入に関する意思決定につながります。

• 仕事の遂行に役立つもの:あなたのチームは顧客のプロセスを簡素化するために手動タスクを引き受けていますか?社内向けのハウツー文書は失敗せず、クライアントの価値観や要求について多くのことが明らかになります。

• あなたの製品についての顧客の意見:うまくいかないことについて人々が苦情を言うとき、それは必ずしも悪いことではありません。過去の失敗から学び、同僚と知識を共有してください。さらに、肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方を使用することを検討し、マーケティング チームに製品やサービスの強みと見込み客の弱点を処理してもらいましょう。

ライブ チャット ソフトウェアを使用してクライアントとリアルタイムで対話することで、サポート担当者がさまざまな意見やレビューを収集し、購入者の詳細なペルソナを形成することが簡単になります。

–ビジネスのバイヤーペルソナを作成する方法

5. 信頼できるコンテンツを一緒に制作する

成功したマーケティング担当者は、関連性の高いコンテンツの重要性を認識しています。しかし、そのためにはアイデアを継続的に流す必要性も理解しています。

熟練した言葉遣いでも、聴衆にとって適切で価値のあるコンセプトを考え出すのに苦労することがあります。 ここでマーケティング チームが窮地を救えます。

顧客サポート部門は常に顧客と対話し、問題を解決しているため、実行可能なコンテンツのアイデアの源となる可能性があります。

言い換えると、サービス担当者が日常業務に基づいた本物の例をいくつか提供すれば、マーケティング マネージャーはそれを追加のボーナスとして使用できます。 結局のところ、マーケターは常に視聴者の問題を解決できるコンテンツを作成することに熱心です。

カスタマーサービスチームとマーケティングチームの間で話し合いを開始します。定期的な交流会を企画し、一緒に作成できるコンテンツの種類やクライアントの懸念事項に対処するために何が必要かについてブレインストーミングを行います。

さらに、見込み客や忠実な顧客にとって特に役立つハウツー、ガイド、その他すべてについてのアイデアを従業員に検討するよう奨励します。

優れた顧客サービスでビジネスを促進

マーケティング チームとカスタマー サービス チームには、おそらくまだ気づいていない類似点がたくさんあります。 これら 2 つの部門が緊密に連携すると、ビジネスに驚くべき効果がもたらされます。

つまり、ポジティブな顧客エクスペリエンスを実現し、ブランド認知度を高め、クライアントの問題領域を減らすことができます。協調性のある従業員は、会社に最大限のメリットをもたらすための新たな方法を考えるでしょう。

サポートの顧客重視を利用して風変わりなコンテンツを生成し、ソーシャル メディアを最大限に活用し、ユーザー ベースを調査することで、長期的には収益の増加につながります。

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