電話会議会社がCOVIDの成長に対処するためにすべき4つのこと

公開: 2020-06-04

このパンデミックの間、電話会議業界は大きな成長を遂げています。封鎖措置のためにオフィスへのアクセスがなくなったため、多くの労働者がリモートワークに移行しました—自宅の安全から作業しています。 Netskopeの報告によると、北米で在宅勤務をしている人の数は、昨年に比べて今年は2倍になっています。

これは、より多くの人々がビデオ会議ソフトウェアやその他のリモート作業ツールを使用していることを意味します。 Zapierによると、自宅で仕事をするようになった人の49％は、最近電話会議ソフトウェアを使用しています。

電話会議アプリZoomの会議参加者数は、3月の2億人から4月には3億人に増えました。 MicrosoftのSkypeは、1日あたり4,000万人のユーザーが使用し、使用量が70％増加しています。 GoToMeetingは、パンデミックの開始以来、使用量が10倍に増加しました。ビデオ会議会社はブームを楽しんでいます。しかし、ビデオ会議の成長にはマイナス面があります。

このタイプのソフトウェアの使用が急増しているためにビデオ通話会社が直面している問題について詳しく見ていきましょう。

電話会議会社が直面する主な問題

使用量の増加は、より多くの収益をもたらし、より大きな市場シェアを生み出す可能性があります。しかし、それは問題に満ちています。

今日の世界で電話会議会社が直面しているいくつかの問題は次のとおりです。

1.オーディオとビデオの品質が悪い

オーディオとビデオの品質の低下、および定期的な停止は、ビデオ会議ユーザーを苛立たせています。これは、新しいコロナウイルスの蔓延と戦うために国々が封鎖されたため、一般的な出来事になりました。自宅の労働者は、接続を維持し、チームメートとコラボレーションするために電話会議ツールに大きく依存しています。

電話会議ツールを使用する人が増えるにつれ、品質に影響が出ています。 Spearlineは、1月に韓国で音質が23％低下したと報告しています。中国では、同期間に通話品質が21％低下しました。このパンデミックの間、画像の凍結、エコー、小さな音、途切れ途切れの音声、画面共有の問題などが、自宅で働く労働者を悩ませてきました。 Highfiveは、ビデオ会議ユーザーの37％と40％がビデオとサウンドの問題を経験していることを発見しました。また、バックグラウンドノイズにより、ビデオ会議の参加者の67％が気を散らしていました。たとえば、 Down Trackerによって報告されたように、ユーザーがプラットフォームでいくつかの停止とオーディオの問題を報告したため、3億人の会議参加者がいるZoomで問題が発生しました。

オーディオとビデオの全体的な品質が低下すると、リモートワーカーのチームが効果的にコラボレーションすることが困難になります。これは、特に会議の結果が次のステップとプロジェクトを決定する場合、彼らの生産性に影響を与えます。

2.悪いユーザーエクスペリエンス

多くの初めてのリモートワーカーは、直感的でないインターフェイスを備え、特に最初のタイマーにとってユーザーフレンドリーではないビデオ会議ソフトウェアに取り組んでいます。パンデミックによってもたらされたストレスを乗り越え、直感的でないソフトウェアを使用することは、小さな恥ずかしさと欲求不満につながりました。たとえば、オンライン会議中にビデオをオフにする方法がわからないため、何人かの労働者がパジャマを着て電話に出たり、散らかったアパートを見せびらかしたりしています。会議の出席者が、都合の悪いときに自分自身をミュートする方法を見つけようとする場合もあります。

ビデオをオフにしたり、オーディオをミュートしたりすることは些細なことのように思えるかもしれませんが、ビデオ会議ソフトウェアがいかに馴染みがなく、直感的でないかを物語っています。そして、これはこのパンデミックが終わった後の急速な採用に影響を与える可能性があります。

3.信頼の欠如

ビデオ会議会社が克服しなければならない最大のハードルは、ユーザーがソフトウェアを信頼していないことです。そして、この信頼の欠如は根拠のないものではありません。封鎖により世界中の労働者が自宅で働くことを余儀なくされたため、セキュリティとプライバシーの侵害が一般的になりました。

電話会議のユーザーは、自分のデータとプライバシーがWeb会議会社にふさわしい注意を払って尊重または扱われていないと信じています。ビデオ会議アプリのZoomは、Facebookアカウントを持っていないユーザーでも、プライバシーポリシーでユーザーに通知することなく、Facebookなどのサードパーティにユーザーデータを送信しています。ミーティング参加者の注意の追跡、位置データ、IPアドレス、デバイス、オペレーティングシステム情報など、その他のプライバシーの問題がZoomプラットフォームのユーザーに発生しています。

中国にいないユーザーの場合、通話は中国を経由してルーティングされます。招待されていない人々が会議に侵入して、グラフィックポルノや反ユダヤ主義のコンテンツを投稿するズームレイド。また、悪意のある人物が会議を使用したり混乱させたりするために、ユーザーのデータが危険にさらされてダークウェブに投稿されています。

ビデオ会議会社のセキュリティとプライバシーを悩ませている多くの問題により、インド、オーストラリア、台湾などのいくつかの国では、政府関係者によるZoomの使用が禁止されています。これらの問題により、ユーザーは電話会議会社に不信感を抱いています。

ビデオ会議会社がこれらの問題を解決できる4つの方法

問題は、これらの問題を修正するだけでなく、ビデオ会議プラットフォームが問題を最優先し、常に優れたサービスを提供することを約束していることを顧客に示す機会を提供します。

現在の問題に取り組み、顧客を一気に安心させる方法をいくつか紹介します。

1.インフラストラクチャを改善する

ユーザーからの需要の増加は、ソフトウェアインフラストラクチャがオフラインにならなければ急速な成長に対応できない可能性があることを意味します。これらの停止により、新旧両方のユーザーがサービスに不満を感じる可能性があります。データセンターとクラウドインフラストラクチャを強化してより多くのユーザーを処理し、エンジニアリングサポートを強化することでインフラストラクチャを改善すると、サービスを提供するためにオンラインを維持しやすくなります。

インフラストラクチャを改善することに加えて、潜在的な停止やサービスの問題について顧客に透明性を持たせます。

OnlineDialogueのコンバージョン最適化マネージャーでConversionIdeasのオーナーであるRubendeBoerは、次のように述べています。

ネガティブなサプライズは好きではありません。私たちは現在に重点を置いているため、使用したい製品やサービスが利用できない場合はイライラします。代替案を探すこともできます。予想される停止について事前に顧客に通知することで、驚くことは少なくなります。メッセージを忘れたり無視したりしたために、顧客は依然として不満を感じる可能性があります。それでも、平均して、これが起こると顧客が予想したように警告することで、フラストレーションは減少するはずです（停止が頻繁に発生しない限り）。

Webサイトの現在の技術的な問題についてのメッセージが記載されたシンプルなバナーは、停止やその他の問題が発生したときに顧客を安心させるのに大いに役立ちます。ソーシャルメディアも使用して、顧客に何が起こっているのか疑問に思わせるのではなく、情報を広めるのに役立ててください。

2.ユーザーのオンボーディング手順をテストします

ユーザーがサポート記事にアクセスして、ビデオ会議ソフトウェアの新しいユーザーのオンボーディングですでにカバーされている簡単な問題のトラブルシューティングを行っている場合は、ユーザーのオンボーディングフローをテストする時期かもしれません。

繰り返しになりますが、RubenDeBoerは次のように述べています。

確実に知る唯一の方法は、研究と実験を行うことです。データを確認することから始めます。オンボーディングフローのどのステップで、ドロップオフするユーザーの数が最も多くなりますか？ユーザーはフローの各ステップにどのくらいの時間を費やしますか？ユーザーはどのステップから前のステップに戻ってクリックしますか（これがフローで可能な場合）？
次に、定性的調査を行います。たとえば、ユーザビリティテストでユーザーにオンボーディングフローを実行させることで、考えられる問題を見つけることができます。これを行うときは、ユーザーがオンボーディングに入る前に実行する必要のある手順も確認してください。最初にアカウントを作成する必要がある場合、これには多くの（精神的な）労力がかかります。ユーザーは使い果たされすぎて、オンボーディングを開始または完了できない可能性があります。また、ユーザーに（たとえば、投票で）オンボーディングプロセスの好きなところと嫌いなところを尋ねることもできます。

その後、実験のためにあなたの研究洞察を使用してください。能力とモチベーションの両方の問題をテストします。ユーザーがフローをできるだけ簡単に完了できるようにします。動機付けのために、コアバリューが（すぐに）明確であり、ユーザーのニーズに一致していることを確認してください。ユーザー中心にします。これにより、彼らにとってより適切なものになり、したがって、それを開始して完了する動機が高まります。

オンボーディングプロセスを調査して、ユーザーにとって潜在的な問題が発生する可能性のある場所を確認します。オンボーディングフローが長すぎるため、ユーザーはそれを完了する意欲を失っている可能性があります。また、オンボーディングプロセスでは、ユーザー、特に初めて会議に急いで参加するユーザーに混乱をもたらす十分な情報が不足している可能性があります。ユーザビリティテストとポーリングを使用して、オンボーディングの問題を突き止めます。

次に、A / Bテストソリューションを使用して、人々がオンボーディングを行う速度を改善します。チュートリアルをスキップしたユーザーをナッジし、後日再受講するためのオンボーディング手順を試すこともできます。

また、サポート記事を使用して最も訪問された記事を検索し、これらを使用して新しい機能を通知したり、既存の機能を簡素化して電話会議システムの使用をより直感的にすることもできます。

3.信頼を取り戻す

セキュリティとプライバシーの問題によって失われた消費者の信頼を取り戻すことができます。多くのセキュリティとプライバシーの修正には、エンジニアリングの偉業が必要になります。しかし、ユーザーはすでにあなたにこれを期待しています。

ConversionFanaticsの共同創設者兼社長であるJustinChristiansonは、次のように述べています。

あなたの聴衆が最も反応するものを見つければ、信頼の欠如は一般的に軽減されます。視聴者の一部がレビューやケーススタディに回答する場合があります。別のセグメントは、製品を購入するときの予想をもっと気にするかもしれません。または、それらのアイテムの組み合わせである可能性があります。
顧客があなたの製品、保証、保証で何を期待できるかを知ることができるように、常に証拠を追加して期待を設定する方法を探してください。これらの要素を追加することは、バイヤージャーニー全体で一貫したメッセージを伝える場合、一般的にはメリットがあります。

修正が完了したら、ブログやソーシャルメディアの投稿で謝罪して先に進むだけではいけません。別のアプローチを取り、問題が修正されたことを顧客に知らせます。目標到達プロセス全体にセキュリティバッジと暗号化バッジを追加してA/Bテストを行い、顧客を保証できます。もう1つの方法は、問題が発生したときに透過的になり、問題の名前と、サイトの複数のページで修正されるまでの期間を特定する簡単なバナーをテストすることです。このようにして、顧客はあなたの会社が最善を尽くして彼らを最優先していることを知ることができます。

4.ユーザーが電話会議ソフトウェアをさらに活用できるようにする

多くのユーザーは、自宅で仕事をしたり、オンラインビデオ会議を介して同僚と共同作業したりするため、生産性を維持するのに苦労しています。積極的に行動することで、ユーザーの生産性を維持し、オンライン会議からより多くの価値を得ることができます。

ジャスティンクリスチャンソンは言う：

訪問者が製品を使用するのが早いほど、良い結果が得られます。これにはさまざまな形があります。重要な方法の1つは、私の友人からのものです。彼らはサプリメントを販売していました。彼らは大きな払い戻しの問題を抱えていました、そして、ボトルのほとんどはまだいっぱいでした。そのため、彼らは、製品の使用方法、製品の利点、および他のユーザーのケーススタディについて、新しい顧客にビデオとリマインダーを送信することに焦点を当てています。その絶え間ないリマインダーと手持ちは、払い戻しを半分以上削減し、サブスクリプション顧客の定着率を高めました。

Google Meetのアクティブノイズキャンセルなどの機能は、気を散らすのを防ぐのに役立ちます。ユーザーが電話会議ソフトウェアを最大限に活用するのに役立つコンテンツやガイドの公開など、手に負えない成果があります。たとえば、 Zoomは、ビデオ会議に不慣れな労働者を対象とした記事を公開しています。 GoToMeetingは、ビデオ会議の新旧両方のビデオ会議のエチケットで同じことを行います。これらは、ユーザーが電話会議プラットフォームを使用するときに生産性を維持するのに役立ちます。

推奨リソース：消費者信頼感：このパンデミックでビジネスを最適化する必要があるKPI

Convertのオペレーション責任者であるMorganLeggeは、リモートで作業しながら生産性を維持するために採用できる優れたヒントを紹介しています。

生産性に大きな影響を与える可能性のある2つの大きな障害があり、それらは自宅で初めて作業するときに特に明らかになります。
生産性を成功させるための最初の道は、通知を管理することです。すべての通知をオンにして、できるだけ早くそれらに応答することに夢中になるのは簡単です。これがあなたの仕事の要件でない限り、焦点深度を必要とする実際の仕事をする時間を見つけることは決してありません。音に答えることを実際の仕事と混同するのは新人の間違いです！通知の確認を忘れる心配がある場合は、コンピューターにタイマーを設定し、それを使用して通知のチェックインを管理します。
初心者がリモートワークに取り組むための2番目の鍵は、自分の技術を知ることです。あなたの会社はあなたが使用するソフトウェアとあなたが持っているアクセスのレベルを決定します。使用するすべてのソフトウェアでエースになることを目指す必要があります。これにより、あなたをつなぎ、外の世界に働きかける環境をコントロールすることができます。
悪い習慣、スケジューリング、管理、および企業文化は、リモートで作業することによって解決することはできません。優れたリモートワークとは、リモートで行われる優れたワークです。

結論

電話会議の成長により、世界は新しい働き方、教育、学習の方法に移行することができました。 Covid-19のパンデミックを超えてこの成長を維持するには、問題を修正し、最高のサービスを提供する際にユーザー中心のアプローチを取ります。これにより、パンデミックの際に顧客となるユーザーは、パンデミックが終了した後も立ち往生することが保証されます。