コロナウイルスの発生の中で顧客をより良くサポートするためにeコマース企業ができる7つのこと

Covid-19の大流行により、eコマースは世界のほとんどの地域でブームを経験しています。 消費者はコロナウイルスの蔓延を抑えるために家にいるので、重要な物資をオンラインで購入することが唯一の道です。

中国のeコマース大手であるAlibabaとJDDoajiaは、昨年と比較して今年の売上高が220％と470％増加したと報告しています。 米国では、オンライン食料品店のInstacartとFarmsteadで、3月の1週間で注文と配送が10％と30％増加しました。 フランスのオンライン食料品店Ollcaは、3月の3日以内にクリスマスレベルの売り上げを達成したと述べています。

このブームは確かにeコマースビジネスにとって良いものであり、世界のさまざまな地域で急速に普及する可能性があります。

しかし、このブームを推進している消費者はどうでしょうか。

消費者は苦労しています。

心理学および臨床心理学者の教授によると、ラマニ・ドゥルバスラ博士は次のように述べています。

不安、不確実性、日々の変化は、コロナウイルスのパンデミックの間の人々にとって大きなストレス要因です。

人々は情報に圧倒され、新しい常態に対処します。これは、これまでの状況とは異なります。

彼女が言います：

ビジネスと仕事の喪失に関する経済の不確実性は、人々が直面している不安とストレスの一因となっています。 家族関係で経済の不確実性を管理することは、すべての人に負担をかけます。

そのすべての長短にかかわらず、eコマースストアは大きなブームを経験していますが、顧客はその逆を経験しています。 消費者は、仕事を続けたり、家族に食事を与えたり、頭上に屋根を置いたりすることなどを心配しています。 企業は、お金のためにサービス/製品を提供するだけでなく、顧客に対して責任を負っています。

顧客がいなければ、eコマースビジネスは存在しなかったでしょう。 これがあなたのeコマースビジネスがこのパンデミックの間にあなたの顧客をサポートするために顧客に焦点を合わせたアプローチを取ることができるいくつかの方法です：

在庫を利用可能に保つ

このパンデミック時の顧客の不安の主な原因の1つは、必要な物資や食料を見つけることです。 この不安は、人々が十分な量を確保するために製品を見つけたときに、製品を備蓄することにつながることがよくあります。 Ipsos MORIの報告によると、多くの消費者は、サプライチェーンの混乱ではなく、食料品や医薬品の不足の原因として備蓄を考えています。

ビジネスとして、短期的には収益が増えるため、顧客が利用可能なすべての株を買い占めさせたくなるかもしれません。 供給品を見つけることについての不確実性が非常に高いため、顧客がカートに追加できる製品の数を制限することで、買いだめを減らすことができます。 これにより、収益を損なうことなく、製品を必要とするすべての人が製品を利用できるようになります。

eコマースに焦点を当てたCROエージェンシーであるDexterAgencyのJorisBryonは次のように述べています。

バナーを使用して、Webサイトの在庫状況とロジスティクスを明確にするために最適化します。 在庫が利用可能になったら連絡できるように、顧客にメールをドロップするように指示します。

透明性を保ち、この動きを購入者に伝えます。 それは彼らを安心させるでしょう。 食品、マスク、手指消毒剤、温度計、救急箱などの重要なアイテムの製品ページにバナーを使用して、購入者あたりの製品数を制限している理由を顧客に知らせます。

ロジスティクスの問題について透明性を保つ

屋内で立ち往生している人を殺すために多くの時間があり、多くの顧客は彼らが一日を過ごしている間彼らのオンライン注文を監視しています。 また、配達が遅れると、カスタマーサービス担当者はすぐに圧倒されます。

ロジスティクス機器は、通常よりも多くの注文でいっぱいになる可能性があります。 顧客が直面しているロジスティクスの課題についてオープンになります。 店舗が社内でロジスティクスを処理している場合は、より多くの人を雇うか、配達の一部を外部委託して、より多くの需要に対応します。 あなたの店が船会社に配達を独占的に外注している場合は、彼らと協力して需要を満たすための解決策を見つけてください。 ロジスティクスが社内にあるかどうかに関係なく、注文を処理するために実行している手順を顧客に知らせます。 たとえば、 Whole Foodsのオンライン食料品サービスは需要の増加に溢れ、多くの顧客が配達の遅れを報告しています。 その親会社であるAmazonは、事業全体にわたる需要の増加に対処するために10万人の新しい労働者を雇用しています。

従業員の安全を守る

新規コロナウイルスに対する不安は高い。 人々は、パンデミックによって引き起こされた新たな感染症、総症例数、および死亡者数に関する情報に絶えず攻撃されています。

この危機の間、顧客の不安を和らげないものを知っていますか？ 彼らがちょうど何かを購入したeコマースストアが所有する倉庫にコロナウイルスの症例があることをニュースで知りました。

顧客をサポートするためにできる最善のことの1つは、従業員の安全を守ることです。 あなたの労働者は、パンデミックの最中に働くという信じられないほどのリスクを冒しています。 彼らが安全であることを確認することは正しいことであり、それはあなたの顧客を安心させるのに役立ちます。

ソーシャルメディアとあなたのウェブサイトを使用して、あなたがあなたの労働者を安全に保つために取っているステップを共有してください。 これらの手順には、手洗いステーションの設置、シフトごとの限られた数の労働者、温度チェック、有給休暇などが含まれる場合があります。たとえば、トレーダージョーは、ウェブサイトで労働者と顧客を安全に保つために取った手順を発表しました。 これらの措置には、さらに2週間の有給休暇の提供、定期的な手洗い休憩、店舗を徹底的に掃除できるように早期に閉店することが含まれます。

非接触型決済をサービスに追加する

感染者との密接な接触はSARS-CoV-2ウイルスに感染する方法であるため、世界中の人々は家にいることで他人から社会的に遠ざかっています。 他の人がeコマースプラットフォームを使用して買い物をする際のリスクを最小限に抑えるために、非接触型決済を提供に追加します。 このようにして、商品は顧客の玄関先に配達され、配達員に連絡することなく集荷するように通知されます。

この方法は中国で試され、テストされています。 Delivery Hero 、 Glovo 、Deliverooなどの企業は、すでにヨーロッパでの事業全体でこのサービスを提供しています。 米国では、 PostmatesとInstacartも顧客に非接触配送サービスを提供しています。

注文プロセスを最適化して簡単に

今はチェックアウトプロセスを最適化するのに最適な時期ではないように思われるかもしれませんが、それは絶対に必要です。 マーケティングの世界全体が未知の領域にあります。 バイヤーのペルソナは窓の外にあります。 現在の消費者行動は、標準とは大きく異なります。

あなたの店はおそらく前例のないトラフィックレベルを見ています。 あなたの訪問者のかなりの部分は、オンラインショッピングに不慣れな高齢者です。 アリババによると、1960年代に生まれた顧客からの注文は、昨年に比べて今年は4倍になりました。 高齢者はCovid-19に対してより脆弱です。 このパンデミックを乗り切るには、多くの人がオンラインショッピングテクノロジーを採用する必要があります。

この発生により、一般的な購入者のペルソナが変化したため、現在のタイプの訪問者に合わせて最適化するためにWebサイトをもう一度確認することをお勧めします。 分析人口統計データに飛び込んで、何が変わったか、そして顧客がどれほどストレスを感じ、心配しているのかを考えて、顧客の注文プロセスをどのように簡素化できるかを確認してください。

カートへの追加プロセス、連絡先、キャンセル、商品、チェックアウトのページを見て、顧客が使いやすいように最適化するものを確認してください。 注文プロセスを簡素化することで、多くの顧客の不安を軽減し、この世界的な危機を乗り切ることができます。

カスタマーサービスの応答性を向上させる

注文が増えると、特にオンラインショッピングを始めたばかりの顧客から、カスタマーサービスエージェントへの電話が増えることになります。 カスタマーサービス担当者によるこれらの多くのクエリへの迅速な応答は、不安を払拭し、オンラインストアでの買い物を顧客にとってより簡単にすることができます。

ブルーラムダのフランシステオは言う：

世界全体が基本的に同じ状況にあるため、注文した商品の受け取りの遅れについては、顧客はかなり理解していて柔軟です。 すべてが大丈夫であることを彼らに安心させるための良いそして迅速なカスタマーサポートを持つことは彼らを幸せに保つのに大いに役立ちます。

増加した電話や問い合わせを処理するために、より多くの顧客サービス担当者を雇うことで、顧客に対する店舗の応答性が向上し、この試用期間中の顧客の支援になります。 ポジティブなカスタマーサービスの経験を持つ人々は、リピーターになる可能性が高いことを忘れないでください。

配達物の取り扱いに関する情報を共有する

ニューイングランドジャーナルオブメディシンの最近の研究 Covid-19病を引き起こすSARS-CoV-2がさまざまな表面で活動している可能性があることを発見しました。 ウイルスは、空気中で最大3時間、銅で4時間、板紙で24時間、プラスチックと鋼で2〜3日持続する可能性があります。

この新しい情報を考えると、顧客は配達からのプラスチックや板紙の梱包材との接触を当然のことながら心配しています。 店舗はプラスチックと板紙の両方のラッピングを使用した商品の配送を専門としているため、配送された商品の取り扱いについて顧客とPSAを共有する必要があります。

CDCは、ドアノブ、テーブル、照明スイッチなど、頻繁に触れる表面を家庭用クリーナーや消毒剤で洗浄および消毒することを推奨しています。 あなたの店は、配達された商品の取り扱いにCDCの推奨事項を適用し、安全を保つためにこのプロセスに従うように顧客に通知することができます。 これにより、顧客がオンラインで何かを注文した場合にウイルスに感染することへの不安が軽減されます。

結論

顧客を安全に保ちながら製品やサービスを提供するためにあなたのビジネスが取っているステップについて、顧客に対してオープンで透明性を保ちましょう。 これは、この現在のパンデミックよりも長持ちする信頼と忠誠を築くのに役立ちます。