デジタル マーケティングと顧客エンゲージメントはどのように結びついているのでしょうか?
公開: 2023-05-15あらゆる企業は、視聴者とつながるためにデジタル プレゼンスの必要性を認識しています。 しかし、ただ存在するだけでは十分ではありません。
企業はデジタルで遍在し続けるために最善を尽くしていますが、顧客エンゲージメントは見落とされている側面の 1 つです。
ソーシャル メディア プラットフォームはエンゲージメントを重視し、そのトレンドをサポートするためにアルゴリズムがどのように機能するかを継続的に更新しているにもかかわらず、残念なことに、企業はデジタル顧客エンゲージメントの重要性を理解するのが遅れています。
この記事では、デジタル マーケティングにおける顧客エンゲージメントの重要性と、それらを連携させる方法について説明します。
デジタル マーケティングにおける顧客エンゲージメントが重要なのはなぜですか?
デジタル プラットフォームで顧客を関与させるということは、顧客を最初の接触時点からブランドに直接関与させることを意味します。
したがって、ファネルのあらゆる段階で顧客の関心を把握するには、顧客エクスペリエンスとマーケティング活動を適切に組み合わせることが不可欠です。 そして最初のステップは、彼らの興味、ニーズ、購入履歴などを理解し、各レベルでパーソナライズされたエクスペリエンスを調整することです。
たとえば、サインアップの促進から購入に至るまで、あらゆる段階でデジタル チャネルを通じて顧客を引き付けることができなければ、関心の高い顧客を失うリスクにさらされます。
顧客を失い続けると、無駄なデジタル マーケティング キャンペーンを延々と実施することになります。 デジタル マーケティングへの関与の欠如により、顧客獲得コストが 60% 増加したのも不思議ではありません。 これは、デジタル マーケティングにおける顧客エンゲージメントが利益向上にいかに重要な役割を果たしているかを証明しています。
デジタル マーケティングを通じてエンゲージメントを向上させるにはどうすればよいでしょうか?
顧客の期待は時間の経過とともに進化しており、デジタル プラットフォームも進化しています。 ありがたいことに、デジタル マーケティングは着実に変化しており、企業が活用するのを待っているエンゲージメントの機会がたくさんあります。
デジタル マーケティングを通じて健全なエンゲージメントを促進するために実行できる主なアプローチは次のとおりです。
- 優れた顧客体験を提供する
カスタマー エクスペリエンスは、顧客とあなたのビジネスの関係を左右するものです。 優れた顧客エクスペリエンスは、ビジネスとの最初の接触からすぐに効果が現れます。 一方、顧客がブランドへの興味を失い、二度と戻ってこない主な理由は、エクスペリエンスが不十分であることです。21 世紀の顧客は、ソーシャル メディア、電子メール、カスタマー サポートなど、デジタル プラットフォーム上のあらゆるブランド インタラクションがシームレスで楽しいものであることを期待しています。 たとえば、対話中のタイムアウト要求ではなく、迅速な注文チェックアウト プロセスです。
優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することは、満足した顧客が自社の代弁者となる口コミ マーケティングの増加にもつながります。 そのためには、顧客がブランドと対話するために使用するすべてのデジタル チャネルをマッピングすることから始めます。 詳細な分析を実行し、顧客からのフィードバックを取得し、障害を特定して、エクスペリエンスの向上を試みます。
- エクスペリエンスをパーソナライズする
カスタマイズは、コンバージョンと維持率の向上の原動力となります。 これは、消費者の期待を理解しており、消費者の考え方に合わせてデジタル マーケティング キャンペーンを微調整する準備ができていることを意味します。顧客のエクスペリエンスをより個人的なものにすることで、顧客の信頼とロイヤルティを長期的に構築し、結果的に顧客との積極的なエンゲージメントを高めることができます。
ファネルの一部であるデジタル チャネル全体で顧客エクスペリエンスをハイパーパーソナライズして、エンゲージメントを促し、顧客を独自のジャーニーに導きます。 一般的な例には、ユーザーの名前を使用した電子メールのパーソナライズ、製品固有の詳細をカスタマイズした Web 通知、意図の高い広告の表示、テキスト メッセージングなどが含まれます。
- 役立つ関連性の高いコンテンツを作成して提供する
FAQ、ビデオ、ブログ、ソーシャルメディア投稿、ニュースレターの形で価値のあるコンテンツを発信することで、製品やサービスについて顧客に教育することができます。 関連するコンテンツは集合的に顧客のナレッジ ベースとして機能し、顧客が必要なときにいつでもリソースを参照し、セルフサービスとして使用できるようにします。そして、顧客がデジタル コンテンツを消費する限り、彼らは積極的にブランドと関わっています。 したがって、消費者が価値があると考える情報を理解して、コンテンツをカスタマイズします。
有用なコンテンツを提供することも、優れたリエンゲージメント戦略です。 顧客にブランドとサービスを思い出させるため、関連するすべてのデジタル チャネルにコンテンツを配信するようにしてください。
- すべてのデジタルチャネルを有意義に結びつける
デジタル チャネルに関する真実は、相互接続されたときに最適に機能するということです。 しかし、ほとんどの企業は、電子メールやメッセージングなどの各デジタル チャネルを組み合わせずにサイロで使用しています。オムニチャネル エンゲージメントは、オンボーディングからサイレント顧客の再アクティブ化まで、効果的に顧客をエンゲージするための最良の方法です。 WebEngage は、Web プッシュ通知、電子メール、ソーシャル メディアなどの複数のデジタル チャネルを連携して使用するのに役立ちます。
たとえば、顧客がカートを放棄するたびに、プライマリ チャネルとしてプッシュ通知を使用して、購入が完了していないことを思い出させ、その後にパーソナライズされた電子メールと WhatsApp テキスト メッセージを送信することができます。
WebEngage の Journey Designer を使用すると、魅力的なカスタム ジャーニーを迅速に作成し、リアルタイムの指標と顧客とのやり取りを使用して最適化し、チャネル全体で自動化されたキャンペーンを強化できます。
それでは、成功したブランドの刺激的なデジタル顧客エンゲージメントの例をいくつか紹介します。
エンゲージメントをマーケティングに結びつけている企業の例
- Happilo: Web パーソナライゼーションの実験
ウェブサイトは多くの場合、顧客とあなたのビジネスとの最初の接点となります。 Web パーソナライゼーションは、訪問者に優れた第一印象を与え、エンゲージメントを高めるための 1 つの戦略です。さまざまなセグメントの現代ユーザーは、ブランドがあらゆるインタラクションにわたって関連性のあるコンテンツを提供することを期待しています。 それが、Happilo がインライン パーソナライゼーション戦略で実行したことです。
この健康食品ブランドは、継続率と注文頻度の向上を目指していましたが、パーソナライゼーション戦略が弱かったです。 Happilo は、WebEngage のインライン キャンペーンを使用して、カスタム イベントと属性に基づいて各ユーザーに非常にパーソナライズされたユニークなエクスペリエンスを作成しました。
Web パーソナライゼーションの結果? リピート購入が 15% 増加し、放棄されたカート コンバージョンが 286% と大幅に増加しました。
要点:パーソナライゼーションが弱いと、顧客離れが高くなる可能性があります。 多数のユーザー属性に基づいてキャンペーンを調整および最適化することで、顧客を正確にターゲットに設定します。
- Scripbox: 価値のあるコンテンツを通じて顧客エンゲージメントを 3 倍に向上
企業は、顧客に不要なメッセージをスパム送信することで、ユーザー コミュニケーションの活用を誤解することがよくあります。 ユーザーが常にデジタルノイズに対処している今日、ブランドはコンテキスト情報を顧客に提供する時期に来ています。Scripbox は、WebEngage と提携してこのコードを解読し、自動化されたワークフローを活用してエンゲージメントを促進し、状況に応じたコミュニケーションを使用して保持力を向上させました。
WebEngage は、同ブランドが Journey Designer を使用してオムニチャネル サービスを自動化するのに役立ちました。 さらに、Scriptbox は、ユーザーの特性と行動に基づいてユーザーを二分化し、エンゲージメント戦略の A/B テストを実施して、適切なコンテンツを適切なターゲット ユーザーにシームレスに配信しました。
結果？ Scriptbox は、エンゲージメントが 3 倍に増加し、電子メールの開封率が 30% 上昇したことに気づきました。
要点:顧客のセグメンテーションと A/B テストのマーケティング活動は、キャンペーンを充実させ、適切なユーザーが意図したコンテンツを確実に受信してエンゲージメントを高めるための鍵となります。
- Perfora: 複数のデジタル チャネルにわたるカスタマイズされたコミュニケーション
前述したように、企業は顧客がセールスファネルをスムーズに下降できるように、デジタル チャネルのすべてのタッチポイントにわたってユーザー エクスペリエンスのパーソナライズを優先する必要があります。 それがパーフォラが目指したものです。このヘルスケア ブランドは、電子メール、WhatsApp、SMS、Web プッシュなどのチャネル全体でのコミュニケーションをパーソナライズすることで、ユーザー エンゲージメントとエクスペリエンスの向上を目指しました。
Perfora は WebEngage と協力し、オムニチャネル アプローチを使用して、カート放棄者から初めての購入者に至るまで、これらのチャネルおよび目標到達プロセスのさまざまな段階にわたって顧客を関与させました。
結果？ Perfora ではカートの回収率が 13% 向上しました。
要点:オムニチャネル アプローチは、適切に接続されたエクスペリエンスを構築できるため、ユーザーを効果的に維持して引き付けるという困難に対処するための最良の戦術です。
- Vikatan: 顧客のフィードバックを活用してエンゲージメントを向上
顧客は、話を聞いて理解してもらっていると感じることを好みます。 顧客のフィードバックを収集すると、顧客の視点を理解できるようになり、ユーザー エクスペリエンスを向上させる最善の方法です。大手メディアハウスである Vikatan は、優れた読者エクスペリエンスを提供しながら、モバイルと Web のエンゲージメントを強化することを目指していました。 しかし、同ブランドはアプリのアンインストール数が増加し、その結果としてユーザー エンゲージメントが大幅に低下していることに気づきました。
急激な減少の背後にある理由を理解するために、Vikatan はアプリをアンインストールしたユーザーにフィードバック調査を送信しました。 その結果、このブランドはアプリが自社のデバイスでクラッシュすることを発見し、アプリをアンインストールすることになりました。 これらの調査により、修正後のアプリの再インストールは 18% 増加しました。
さらに、Vikatan は WebEngage の助けを借りて Relay を使用し、ジャーニー デザイナーを使用したマルチチャネル エンゲージメント戦略に続く、超パーソナライズされたコミュニケーションを通じて読者を引きつけました。
要点:短いアンケートを使用して顧客のフィードバックを求め、顧客の立場を理解し、懸念事項を修正するためのコンテキスト データを取得します。
- 顧客があなたのビジネスとどのようにやり取りするかを選択します。
- 彼らが最も使用する傾向があり、対話することを好むデジタル チャネルは何ですか。
- 最大の効果を得るために、各デジタル チャネルの長所をどのように調査できるか。
- 各チャネルを通じて顧客とのエンゲージメントと再エンゲージメントを行い、製品に対する顧客の関心を維持する方法。
結論
デジタル マーケティングと顧客エンゲージメントのどちらを選択するかについては、どちらか一方というシナリオはありません。 適切な顧客エンゲージメント戦略では、顧客ロイヤルティを構築し、ビジネスの成長を促進するためにデジタル マーケティングに大きく依存する必要があります。
デジタル顧客エンゲージメントを総合すると、次のことがわかります。
オムニチャネルのコネクテッド エクスペリエンスを作成することは、クロスチャネル ユーザー エンゲージメントを促進し、顧客生涯価値を高めるための鍵となります。
WebEngage のオムニチャネル エンゲージメント ソリューションを使用して、適切にカスタマイズされたエクスペリエンスとターゲットを絞ったメッセージングを調整して、すべてのチャネルで収益を増やします。 Journey Designer を使用して顧客をより深く理解し、顧客のジャーニーの複数の段階でキャンペーンを自動化します。
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