COVID-19がオンラインレビューをどのように変えたか
公開: 2021-02-24今では、COVID-19のパンデミックがeコマースに変革の影響を及ぼしていることを私たちは皆知っています。
eMarketerによると、eコマースの売上は、私が英国に拠点を置く場所だけでなく、世界中のあらゆる場所で、まったく前例のない速度で急増しています。
どちらかといえば、これらの数字は全体的な影響を軽視する可能性があります。 たとえば、米国国勢調査局によると、2020年の最初の3四半期の売上高は2019年の同時期と比較して32％増加しました。
とにかく、これらの数値は、PowerReviewsの自社の顧客ベース全体で見たものと一致しています。 パンデミックの開始時、2020年2月から5月の間に、お客様セットの購入量は3倍に増加しました。
購入量は現在安定していますが、パンデミック前よりも一貫して40％から70％高くなっています。
しかし、パンデミックがeコマースに与える影響は、売上の伸びだけではありません。 COVID-19は、eコマースへの人々の依存度、eコマースの外観、オンラインでの購入決定方法を根本的に変えました。
ちなみに、COVID-19がeコマース戦略を前例のない速度で加速させた方法について、私たちが協力している多くのブランドから聞いたことがあります。 数ヶ月のうちに5年かかると以前に計画されていた仕事を彼らがどのように行ったかを何度も聞いています。
PowerReviewsでは、スナップショットシリーズのレビューに対するCOVID-19の影響を毎月調査しています（バックカタログについては、インサイトのセクションをご覧ください）。 ほぼ1年後、調査結果を要約するために一時停止したいと思いました。
世界的大流行では、評価とレビューは多かれ少なかれ重要ですか？ それらは以前よりもコンバージョンに強い影響を及ぼしますか？ これが私たちが見つけたものです。
パンデミック前のレベルから50％アップしたインタラクションを確認する
レビューインタラクションには、検索、フィルタリング、クリックしてレビュー全体を展開して読むなどのアクションが含まれます。
私たちのデータに基づくと、人々はこれまで以上にレビューに取り組んでいます。 パンデミックの初期には、レビューの相互作用はパンデミック前のレベルと比較して89％増加しました。
人々が彼らの「新しい正常」に落ち着くと、これらの数は幾分減少しました。 それでも、レビューへの欲求は健全なままであり、レビューの相互作用は最終的にパンデミック前の時間よりも50％高いレベルで安定しました。
レビューは不確実な時代に自信を築く
パンデミックはいくつかの産業を混乱させました。 旅行やホスピタリティが苦しんでいる一方で、食品や家の装飾などの製品カテゴリが急増しています。
しかし、eコマースのデータが示すように、消費者が買い物をやめたわけではありません。 むしろ、彼らは支出をシフトしただけです。
たとえば、1万人を超える美容買い物客を対象とした2021年の調査では、美容買い物客の54％が現在化粧品の着用を減らしていることがわかりましたが、同じくらい多くの人がスキンケアに焦点を移しています。
パンデミックはサプライチェーンにも負担をかけ、多くの商品を在庫切れにしました。 その結果、特にパンデミックの初期には、多くの買い物客が新しいブランドを試すことを余儀なくされていました。
非常に多くの買い物客が（オンラインと新しいセクターの両方で）支出をシフトしているため、多くの買い物客が初めて商品を購入しています。 彼らはまったく新しいものを試しているのかもしれませんし、以前は店頭で購入していたもの（アパレルや化粧品など）を購入しているのかもしれません。
レビューは、この決定中に自信をつけるために重要です。 したがって、美容の買い物客の41％が、世界的な健康危機が始まる前よりも評価に依存していると言っているのは当然のことです。
店内での買い物が利用できないか、安全でないと感じた場合、買い物客は、製品がブランドの主張どおりに見え、機能することを検証するための代替手段を必要としています。
レビューは機能性を説明していますが、外観に関しては写真に勝るものはありません。 買い物客から視覚的なコンテンツを収集することは不可欠であり、パンデミックではなおさらです。
美容買い物客の3分の1以上が、COVID-19以前よりもユーザーが送信したビジュアルコンテンツに依存するようになったと述べています。
レビューはコンバージョンに25％多く影響します
明らかに、人々はレビューが以前よりも役立つと感じています。 しかし、そのレビューの消費はすべて、より多くの売上につながるのでしょうか？ 良いニュース：データはそうだと示唆しています。 1年前、レビューコンテンツを操作した買い物客の約4.25％が商品を購入していました。
パンデミックの最初の数か月で、その割合は6.45％から6.86％の間の割合に急上昇しました。これは、通常のコンバージョン率を2パーセント以上上回っています。
人々が新しい正常に落ち着くにつれて、その数は5.3％に安定しました。 それでも、それは2019年よりも完全にパーセンテージポイント高くなっています。言い換えれば、レビューを操作する人々は、パンデミック前よりも今日コンバージョンする可能性が25％高くなっています。
コンバージョン率の急上昇は重要です。 しかし、休暇中の影響はどうですか？
私たちの調査によると、この期間中、レビューは歴史的にさらに影響力があります。
コンバージョン率は、実際には前年比でほぼ同じレベルでピークに達しました。 2020年のホリデーシーズン中に、レビューの影響は7.41％に急増しました。
結論は？ COVID-19のパンデミックの間に買い物量が増加しただけでなく、それらの購入の割合もUGCの影響を受けています。 それがあなたのコンバージョン率に何ができるか想像してみてください。
レビューはBOPIS/クリックアンドコレクトの影響を受ける可能性があります
COVID-19のおかげでeコマースの成長が急上昇したことは間違いありませんが、eコマースとして私たちが考えるものも成長しています。
一部の小売業者の場合、オンライン注文の50％が、地元の店舗でオンライン購入、店舗での受け取り（BOPIS）を介して受け取られました。 BOPISとカーブサイドピックアップを使用すると、買い物客は従来のオンライン注文とは異なる期待を抱くようになります。 彼らはそれを期待しています：
- 彼らが購入を完了するのは簡単で直感的です。
- 小売業者は、注文の準備ができた時期と、どこで注文を受け取ることができるかについて明確なコミュニケーションを提供します。
- 実際の集荷プロセスはスムーズで、自宅に配達するよりも直接集荷する価値がありました。
それは多くのことです—ブランドがそれに応え、買い物客が購入をレビューするときに覚えておくべきことの両方です。
COVID-19のパンデミックが発生する前は、買い物客は受け取った製品と、それが時間どおりに到着したかどうかだけに集中していた可能性があります。 今、彼らはあなたの製品、店内で買い物をするときの個人の安全、そして彼らがカーブサイドピックアップのために到着したときに遭遇した不便について考えています。 これらの新しい店内体験は、ブランドが彼らを喜ばせたり失望させたりする別の機会を提供します。
買い物客がレビューに残すコメントが前向きな体験を反映し、アップロードした店内の写真がきれいに見えるように、できる限りのことをしてください。 ガイドをダウンロード：ストアエクスペリエンスの再発明。
レビューは最大20％短縮されます
これが私たちを驚かせた1つのデータポイントです。 パンデミックの最初の数か月で、レビューの長さは24％急落しました。 最終的には安定しましたが、レビューはパンデミック前よりも約15％から20％短くなっています。
レビューの長さは文字数で測定するため、20％の低下はほんの一握りの単語に相当します。 コンバージョンデータが強調しているように、短いレビューでもまだ多くの価値があります。
ただし、私たちのデータは、長いレビューは他の買い物客によって「より役立つ」と投票される傾向があることも示しています。 80〜100文字のレビューは、平均で2.5票を獲得しますが、500文字以上のレビューは、その2倍以上、つまり5.3票を獲得します。
レビューは消費者が購入を決定するのに役立つために存在することを考えると、レビューが役立つほど、誰かをコンバージョンに導く可能性が高くなります。
レビューが短い理由については、推測するしかありません。 おそらく、彼らが行っているすべてのオンラインショッピングで、人々は単にそれぞれのレビューに専念する時間が少なくなるかもしれません。 あるいは、彼らは何を書くべきかわからないのかもしれません。
とにかく、これはブランドが顧客にもっと長いレビューを残すように促す方法を見つける機会を提供します。 それを行うための最良の方法は？ 彼らのためにそれを簡単にします。
行動を起こす：パンデミックでUGCを最大限に活用する5つの方法
より多くの買い物客がeコマースに目を向けるにつれて、レビューはさらに重要になっています。 今年、より多くのレビューと購入を生み出すためにできることは次のとおりです。
1.レビューフォームを刷新して、簡単に記入し、買い物客にとって最も役立つ情報を生成できるようにします。
自由回答形式の解説に到達する前に、顧客が迅速に回答するための一連のプロンプトを提供します。 彼らに賛否両論を選択させ、製品の最良の使用法を提案し、他の買い物客が彼らを識別するのに役立つ人口統計情報を提供します。 これらの質問は、買い物客がより多くの情報を提供するのに役立つだけでなく、実際のレビューを書くときに、より役立つ情報を残すように促します。
Room＆Boardの例を次に示します。
2.プログレスバーを使用して、より長く、より役立つレビューを残すように人々に促します。
PowerReviewsでは、これをレビューメーターと呼んでいます。 買い物客がレビューを入力すると、下部に小さな緑色のバーが表示され、レビューを書き続けるように優しく思い出させる説明テキストが表示されます。 最小文字数に達すると、それが点灯し、「それを維持する」ように指示し、前向きな行動を強化します。
3.買い物客がレビューコンテンツを簡単に利用できるようにします。
オンラインと店舗の両方で評価を表示し、コンテンツを確認します。 オンラインで、製品ページで目立つようにレビューを特集し、ソーシャルメディアで顧客からの肯定的なフィードバックを共有します。 店内でQRコードを表示するか、ユーザーをオンラインレビューに直接誘導するリンクを付けて製品パッケージに印刷します。
4.確認済みの購入者からのビジュアルコンテンツでレビューを補完します。
ビジュアルコンテンツは信頼を築きます。 これは、顧客があなたの製品を使用して視覚化し、サイズ、スケールを想像するのに役立ち、基本的に彼らがそれをどのように使用するかを想像することを可能にします。 それらは健康や美容のような個人的な製品にとって特に重要です。 そのため、実際の顧客の画像を店内のディスプレイ、ソーシャルメディア、商品ページに表示します。
5.レビューを求めます。
真剣に。 多くの場合、レビューを取得するためにあなたがしなければならないのはただ尋ねるだけです。 質問された場合、70％の人が喜んでレビューを書きます。 平均して、商品のレビューが0から1に変わると、売り上げは2倍になります。 フィードバックを簡単かつ迅速に組み立てます（人々は時間に縛られています）が、あなたにとって非常に価値があります。 Vistaprintの例を次に示します。
レビューは常に重要でしたが、COVID-19の時代にはさらに重要になります。 瞬間をつかむのを待たないでください。 2021年の評価とレビューの完全ガイドを確認し、今年の成長を妨げるUGC戦略を策定してください。