チャットボットがユーザー エクスペリエンスの向上とエンゲージメントの促進にどのように役立つか

ビジネスがクライアントとオンラインでやり取りする方法は、チャットボットによって変化しています。 チャットボットは、人工知能と自然言語処理の発展により、シームレスでカスタマイズされたユーザー エクスペリエンスを提供するための不可欠なツールになりつつあります。 チャットボットは、24 時間体制の即時サービスを提供することで、 Web サイトがエンゲージメントを促進し、顧客満足度を高め、コンバージョンを増やすのを支援できます。

このブログでは、チャットボットがユーザー エクスペリエンスを向上させるさまざまな方法を紹介し、チャットボットをウェブサイトに組み込んで利益を得る方法についてのヒントを提供します。 チャットボットは、顧客サービスを改善したい、パーソナライズされた推奨事項を提供したい、単に訪問者が探しているものを簡単に見つけられるようにしたいなど、あらゆる種類の企業にとって手頃な価格の強力なソリューションを提供します.

チャットボットがユーザー エクスペリエンスを向上させ、Web サイトでのエンゲージメントを促進する理由。

質の高いリードの創出

チャットボットは、クライアントとのチャットを通じて、クライアントについて、またビジネスに関してクライアントがどこに立っているかを学習します。

チャットボットは、見込み客に関する情報を収集し、あなたが提供しなければならないものへの関心のレベルを把握することにより、この点でユーザーエクスペリエンスを改善するのに役立ちます. あなたが彼らの状況を認識した後、彼らのニーズに対応する追加のビジネス資料を提供することができます。

Drift が調査したさまざまな業界の B2B プロフェッショナルの 54.8% によると、会話型テクノロジーを使用することで、質の高いリードの流れが強化されました。

簡単な質問に迅速に対応

顧客が簡単な質問でサポート チームに問い合わせる場合、顧客は迅速な回答を求めています。 ただし、多くのサポート チームが受け取る大量のリクエストにより、クエリがどれほど簡単に見えても、すぐに応答できるとは限りません。

チャットボットは、一度に複数の会話を処理し、単純なものを含むすべてのクエリに迅速に応答できるため、この問題の解決策です。

たとえば、WhatsApp チャット ボットを使用すると、会社に電話してオンラインで待って営業時間を尋ねる代わりに、営業時間を即座に提供できます。 チャットボットは、顧客の質問を実際の担当者からの実践的な支援が必要な場合に、有能なエージェントに効果的にリダイレクトすることもできます.

お客様の待ち時間短縮

長い待ち時間は、顧客が不満を抱く原因としてよく知られています。顧客は、保留中または電子メールの応答を待つよりも、すぐにサポートを受けることを好むからです。

チャットボットは、クライアント エクスペリエンスのこの側面を強化するのに役立ちます。 クエリに関係なく、チャットボットは、クライアントがあなたに連絡したときに、迅速な修正を提供するか、より支援できる実際の従業員に接続するかどうかにかかわらず、すぐにクライアントを支援するためにそこにいる可能性があります.

アンケート参加者の 59% が、5 秒以内にチャットボットからの応答を求めていると回答しました。これは、人が到達するための高いハードルです。 その結果、チャットボットを実装すると、このクライアントの要求に対処するのに役立ちます.

自社の業績に関する有用な情報を入手する

チャットボットは、質の高い見込み客を生み出すのに役立ちますが、クライアントの目から見た会社の状況に関する重要な情報を提供することもできます.

この情報を使用して、FAQ ページ、製品の説明、ナレッジ ベースを更新したり、チャットボットをトレーニングして、同様の問題のパターンに気付いた場合にこれらの質問に対処したりできます。 これにより、顧客が経験する問題が少なくなります。

さらに、顧客があなたの商品についてどのように話し、議論するかを発見し、人々があなたが提供するものをどのように見ているかについて重要な洞察を得ることができます. クライアントが使用し、簡単に関連付けることができる言語を使用すると、マーケティング コンテンツなどのビジネス プロダクトをパーソナライズするのに役立ちます。

顧客サービスのプレッシャーを軽減

チャットボットが典型的なクライアントの質問に応答し、迅速な解決策を提供するようにトレーニングされている場合、サポート ワーカーは、ロータッチの問題やより注意を必要とする優先度の高い問題の管理に関連する負担から解放されます。 実際、企業の 43% が、カスタマー ケアを自動化し、時間を節約するためにチャットボットを実装したと主張しています。

代わりに、チャットボットは会社の営業時間などの一般的なクエリに応答しますが、担当者は影響が大きく、時間に敏感な問題に集中できます。

一定の顧客サービスを提供する

24 時間年中無休のカスタマー ケアを提供することで、チャットボットは消費者体験を向上させることもできます。 実際、ユーザーの 64% が、チャットボットの 24 時間体制のサービスを好みの機能として挙げています。

チャットボットは常に質問に答える準備ができているため、顧客はビジネスが再開するまで応答を待つ必要がありません。 ライブ サポート担当者が対応できないときに顧客が緊急の質問をした場合、チャットボットはおおよその待ち時間を提供することさえあります。 チャットボットがなければ、顧客は、クエリが回答されたかどうか不明なまま待たされる可能性があります。

パーソナライゼーションを提供する

チャットボットは、ユーザーの正確なニーズに合わせて会話をカスタマイズすることで、ユーザー エクスペリエンスを向上させます。 パーソナライゼーションにより、チャットボットはバイヤージャーニーに基づいてクライアントにオファーを提供したり、クエリに基づいてアイテムを提案したり、ニーズに基づいて最善の行動方針を提案したりすることさえできます.

カスタマーサポートの提供

カスタマー サービスのチャネルを追加するだけで、チャットボットはユーザー エクスペリエンスを大幅に向上させます。 顧客は、チャットボットを使用して、電話、電子メール、または物理的な場所以外で会社と連絡を取る別の方法を利用できるようになりました。

ほとんどのチャットボットはコンピューターまたはモバイル デバイスからアクセスできるため、別の選択肢があると利便性が向上し、顧客は適切なデバイスを持っている限り、どこからでもソリューションを見つけることができます。

最終的な考え

間違いなく、チャットボットは新しく開発中のテクノロジーであり、一部の Web サイト ユーザーはまだ準備ができていないため、反対するでしょう。 しかし、大部分の消費者は、この新しい Web サイトとの対話方法に徐々に慣れていくでしょう。 結果として、チャットボットを望まない人が Web サイトを離れるのを防ぐために、オプトアウトまたはブロックするための簡単なメカニズムを常に提供する必要があります。 ただし、いつでもオプトインできる簡単な方法を提供して、準備が整ったときにチャットボットが支援できるようにします。