ホステッドコンタクトセンターとは何ですか? どのように機能しますか?

公開: 2022-12-28

ホステッドコンタクトセンターとは何ですか?

ホステッドコンタクトセンターは、オンプレミスではなく、サービスプロバイダーの物理的な場所またはクラウドでホストされるコミュニケーションソリューションです。

クラウドサービスとホステッドサービスという用語は、多くの場合、同じ意味で使用されます。ただし、クラウドサービスはホステッドサービスのサブセットです。これは、ホステッドサービスには、ベンダーの場所とクラウドの両方を含む、ユーザーの物理的な場所以外のインフラストラクチャが含まれているためです。

ホステッドコンタクトセンターソリューションを使用すると、見込み客、顧客、およびパートナーに、さまざまなチャネルにわたって効率的な方法でサービスを提供できます。

コールセンターとは異なり、音声通話だけでなく、さまざまなコミュニケーションをカバーしています。

コールセンターとホステッドコンタクトセンター: 主な違い

コールセンターは、企業のインバウンドおよびアウトバウンドの電話を処理するオフィスです。これには、潜在的および既存の顧客、パートナー、社内スタッフが含まれます。企業は通常、販売および顧客サービスのためにコールセンターを使用します。
従来のコールセンターでは、物理的な電話回線で動作する構内交換機 (PBX) を使用しています。より柔軟なアプローチは、VoIP コールセンターです。ブロードバンド接続で動作し、豊富な機能を提供します。
IP テレフォニーに基づく最新のコールセンターソフトウェアには、いくつかの利点があります。

大量の通話を処理する機能
リモートチームに最適
詳細な通話分析
費用対効果とスケーラビリティ
ワークフローを高速化する直感的な機能

コールセンターは音声通話のみ対応。対照的に、コンタクトセンターには、電子メール、ライブチャット、SMS、インスタントメッセージング、サポートチケットなどの他のチャネルが含まれます。
コンタクトセンターはオムニチャネルでもあります。これは、顧客が選択したチャネルであなたと通信できるためです。
多くの企業にとって、音声通話は主要なサービスではなくエスカレーションチャネルになっています。これは、Web チャットやモバイルセルフサービスなどのチャネルが増加していることを意味します。
コンタクトセンタープラットフォームを使用すると、より効果的な販売およびマーケティングキャンペーンを実行できます。チャネルに関係なく、完全なカスタマージャーニーにアクセスできます。また、過去のやり取りに簡単にアクセスできるため、顧客の問題をより迅速に解決できます。

コンタクトセンターとコールセンターのどちらにするか? 次のように考えてみてください。コンタクトセンターは、多数のエージェントを抱える大企業に最適です。コールセンターは、顧客が通話に大きく依存している企業に最適です。

ホスト型コンタクトセンターの利点

ホステッドコンタクトセンターは、従来のオンプレミスコンタクトセンターと比較して強力なメリットをもたらします。仮想コンタクトセンターとも呼ばれます。

コンタクトセンターの仮想化

部屋の中で忙しく騒がしいコンタクトセンターの時代は、少なくなっています。ホステッドコンタクトセンターは、物理インフラストラクチャや銅線に依存する必要はありません。これは、インターネットにアクセスできる限り、エージェントがどこにいても自分のワークステーションにアクセスできることを意味します。
これにより、ホステッドコンタクトセンターは、リモートワーカーだけでなく、頻繁に外出する人にとっても優れた選択肢となります。

エージェントとスーパーバイザー向けの豊富な機能

ホステッドコンタクトセンターは、一度に複数の電話を管理するだけではありません。それらの機能は簡単に追加および実装でき、次のものが含まれます。

コールキューとコールパーキング
通話録音と通話監視
エージェントのステータス(コールプレゼンス)
簡単な通話転送
内部チームチャット

データへの集中アクセスのための強力な統合

ホステッドコンタクトセンターでは、コンピュータテレフォニーインテグレーション (CTI)を実装できます。このようにして、電話システムを既存のビジネスツールやアプリに接続できます。
これらのツールの 1 つが Customer Relationship Manager (CRM) ツールです。過去の購入ややり取りなど、顧客に関するすべての情報にすぐにアクセスできます。
これにより、すべての顧客とのやり取りを最適化して、顧客満足度を最大化できます。

高度な IVR と通話処理

Interactive Voice Response (IVR)は、コールルーティング機能を備えた自動電話システムです。顧客にオンデマンドのセルフサービスオプションを提供し、当面の問題に最適なエージェントに通話を転送します。
基本的な IVR システムは、音声認識技術とキーパッドエントリを使用して、通話を正しい方向にルーティングします。高度な IVR システムは、会話型 AI の一種である自然言語処理 (NLP) を使用して、完全な文と自由回答形式の質問への回答を理解します。
これは、顧客がより迅速に回答を得られることを意味し、エージェントはより効率的になります。

総所有コストとROI

コンタクトセンターの総所有コスト (TCO) とその投資収益率 (ROI) を検討してください。以下のコストを考慮してください。

ハードウェア
ソフトウェアライセンス
専門スタッフまたは請負業者の雇用
メンテナンス
定期的なベンダー料金
トレーニング

従来のコンタクトセンターには、頑丈な機器が付属しています。初期費用がかかり、技術的な専門知識が必要で、時間の経過とともに陳腐化していきます。
クラウドコンタクトセンターソリューションは無駄がなく、スケーラブルです。オンプレミスの機器がないため、設置や保守に請負業者や人員は必要ありません。プロバイダーがすべてを処理します。

詳細なレポート

エージェント間で作業をどの程度うまく分割していますか? 顧客の要求はどこから来ますか? 何を自動化できますか?
コンタクトセンターソフトウェアは、主要な指標をリアルタイムで表示します。これらには以下が含まれます：

待ち時間
取扱時間
放棄率
エージェント稼働時間
ファーストコール解決 (FCR)

これにより、コンタクトセンターのパフォーマンスを追跡して改善することができます。

アウトバウンドキャンペーン

コンタクトセンターソフトウェアソリューションを使用して、アウトバウンドコールキャンペーンを管理できます。
アウトバウンドキャンペーンの各番号を手動でダイヤルする代わりに、インポートしたリストから連絡先にダイヤルし、その通話を利用可能なエージェントに転送するようにプラットフォームを構成できます。
これにより、エージェントは平凡で反復的なタスクから解放されます。最も重要なこと、つまり顧客との会話に集中できます。

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ホステッドコンタクトセンターに切り替える前に考慮すべき要素

コンタクトセンターテクノロジーを選択する準備はできましたか? 調査を行う際に考慮すべき点がいくつかあります。

セキュリティポリシーの管理と顧客データのプライバシー

コンタクトセンターのベンダーを見直していますか? データを保護するために導入したポリシーと手順について、恐れずに質問してください。
これらは、災害復旧計画、冗長データセンター、24 時間年中無休の監視、リアルタイムのネットワークステータスの更新などです。
さらに、各プロバイダーの証明書と規制への準拠を確認してください。これらには、GDPR、PCI、SOC 2、ISO/IEC 27001、およびHIPAA などの業界に関連する証明書が含まれます。

ビジネスに必要な機能

ビジネスコミュニケーションで譲れない機能を挙げてください。
統合されたオムニチャネルアプローチを探して、すべてのコミュニケーションチャネルを管理し、必要に応じて新しいチャネルに拡張できるようにします。そうしないと、ニーズが大きくなったときに別のプロバイダーに切り替える必要がある場合があります。
IVR、自動呼分配 (ACD)、および予測ダイヤラーを使用して、自動化とインテリジェントなルーティングを最大限に活用してください。このようにして、エージェントの効率を最大化し、ワークフォース管理 (WFM) を容易にします。
各プロバイダーの機能のリストを分析して、必要なものがすべて提供されていることを再確認してください。

ボットと AI ベースの自動化

ボットと自動化は定着しています。 Gartnerは最近、カスタマーサービス業務の 25% が仮想カスタマーアシスタントまたはチャットボットテクノロジを使用するようになると報告しました。
人工知能 (AI) に基づく自動化は、顧客が使用するデジタルチャネルの増加に最適です。 会話型 AIを使用すると、システムに各対話から学習させて、次のことを行うことができます。

エージェントを拘束することなく、単純な繰り返しの質問に答える
保留時間を短縮し、顧客サービスの問題をより迅速に解決する
通話を常に適切なエージェントに向ける
顧客満足度の向上

カスタマーエクスペリエンスとエージェントエクスペリエンス

カスタマーサービスソリューションは、顧客だけでなく、エージェントも対象としています。これらは相互に依存しています。
シスコによるグローバルコンタクトセンター調査では、顧客の 74% が、エージェントエクスペリエンスがエクスペリエンスと業績に大きな影響を与えていると感じていることが明らかになりました。ほぼすべてのエージェント (93%) が、より優れたエージェントエクスペリエンスを作成する上でテクノロジが非常に重要であると感じています。
コンタクトセンターソリューションを選択する際には、エージェントのニーズと経験を考慮することが不可欠です。エージェントは顧客の最前線にいるため、どのように装備するかが重要です。
使いやすく強力なインターフェースでエージェントを強化し、気を散らすものや反復作業を最小限に抑えることで、エージェントの集中時間を最大化します。

柔軟なコミュニケーションソリューションをセットアップする

クラウドベースのコミュニケーションソリューションの最も優れた点は、ビジネスの進化に応じて柔軟かつスケーラブルであることです。
より多くの顧客からの電話を受け、コールフローをより適切に監視したい場合は、コンタクトセンターを検討してください。マルチチャネルのカスタマーサポートを自動化し、セルフサービスオプションを構築できるため、どんなに忙しくても顧客は常に気遣われていると感じることができます。

ホステッド コンタクト センターとは何ですか? どのように機能しますか?