カスタマーサポートの将来は次のようになります
公開: 2018-10-03種として、私たちはほとんど不健康にテクノロジーに夢中になっています。
私たちは最新のモバイルデバイスの最初の所有者になるために何日も待ち行列に入れます。テレビや映画の画面は未来的なプロットや信じられないほどのガジェットで占められており、ビジネスオーナーは常に世界を変える可能性のある次の開発を探しています。
それは完全に理にかなっています。 ある競合他社を他の競合他社よりも高くすることが証明されていることが1つあるとすれば、それは最高の技術を持っているということです。
そして今、あなたの顧客が幸せであるほど、彼らはあなたと一緒に使うお金が増えるので、そこに最高の顧客サービス技術を手に入れるためのプッシュがあります。
しかし、顧客の期待の変化するダイナミクスと、今後10年間でそれがどこに向かっているのかを詳しく見ていきましょう。
顧客の期待の変化は劇的な変化を促進します
インターネットは、消費者をこれまで以上に焦らせています。 バスで商品を調べたり、シングルクリックで購入したり、テレビでNetflixを見ながら携帯電話で商品を閲覧したりできるのは、当然のことです。
ブランドと消費者の間の即時のコミュニケーションのこの必要性は、質問、質問、および苦情に対処する際の単一の、最も重要な要素になりつつあります。
しかし、多くのマーケティング戦術とは異なり、それは消費者が気付いていないことではありません。 あなたの顧客は、より良いサービスを提供するブランドを積極的に探しています。 以下に紹介するような多くの研究では、消費者はブランドにとどまる、またはブランドを離れる最大の原因として支援のスピードを挙げています。
スピードの必要性に加えて、パーソナライズと販売の間には直接的な相関関係があります。 セグメント、パーソナライズの効果を研究する中で、以下を発見しました。
これらの2つの要素を組み合わせると、個人としてパーソナライズされたスピーディーなサービスを探している消費者ベースがあります。
これらの2つの単純な概念に要約すると、それほど難しくはありません。 問題は、パーソナライズされた即時の対応に対応するために必要な人員を考慮するときに発生します。
それは小さな仕事ではなく、多くのブランドにとって大きなこだわりです。 しかし、10年以内にこれに対抗する方法がいくつかあると信じられています。
10年後のカスタマーサービスの中核
現在、どの業界でも最も注目されているトピックは、AIと機械学習の普及です。
私たちは皆、正確にどれだけの作業機械が処理できるか、そしてそれがビジネスにどのように影響するかを見ることに興奮しています。 しかし、その興奮とともに、利用可能な仕事の数に関して同様の懸念が生じます。
結局のところ、機械が人間を完全に模倣できるのであれば、あなたのビジネスで人々を働かせる必要があるのは何でしょうか。
個人的には、それは根拠のない恐怖だと思います。
ジェフ・ベゾスは、彼が言うとき、このインタビューでそれを最もよく要約しています。
「私たち全員、私自身も含めて、人々は将来の仕事がどのようになるのか、そして彼らがどうなるのかについて想像を絶することがわかります。 たとえば、1世紀前の農民の大会で、「マッサージセラピスト」が仕事になることを学んだとしたら、彼らは信じられないほどだったでしょう。」
AIは私たち全員を失業させるわけではありませんが、私たち全員に新しい種類の仕事を提供します。 おそらく、描画に近い平行線は、ヘンリーフォードの組立ラインでしょう。
当初、組立ラインはモデルTの製造を合理化するためのより効果的な方法でした。しかし、年月が経つにつれて、より多くの組立作業が機械で自動化されてきました。
しかし、これは、その人間的なタッチの必要がなくなったことを意味しますか？ いいえ。実際にはそれからはほど遠いです。
自動車生産の自動化された要素は、繰り返しが多く、均一な結果を必要とする要素だけです。たとえば、ペイントショップやボディショップなどです。 マシンがこれらのタスクを処理できるようになったという事実により、より多くのスキルを持つ人々が生まれました。
この現象を調べる際に、業界の専門家であるRonHarbourとSteveScemamaには、共有すべき多くの洞察に満ちた要素があります。 以下に、リンクされた部分から彼らの最高の引用のいくつかを引き出しました。
「最も機敏で、費用対効果が高く、最高品質の運用を見ると、過去20年間で人数が急減していないことに気付くでしょう。」
「何がそんなに多くの人間を仕事に引き留めたのですか？ 重要なのは、最新モデルの高度なカスタマイズと、絶えず変化するニーズに対応するためにロボットと自動化を再プログラムし続けることが移行を遅らせ、少なくとも短期的にはより高価になる可能性があるというメーカーによる精通した認識でした。」
その人間的なタッチの必要性は常にあります。 私たちはより速く適応し、AIは適応的な思考と感情的なタッチを必要とする仕事を引き受けることができるレベルにはほど遠いです。
しかし、それはAIと機械主導のサービスが役に立たないということではありません。 重要なのは、人間がコンピュータをリードすることです。 マシンを使用してプロセスをより合理化することで、スタッフが実際のタスクに集中できるようになり、売上と定着率の向上につながります。
10年後の優れたカスタマーサービスソリューションは、機械を使用して、自動車製造の数に似たタスクを処理します。 クエリと質問の並べ替え、人間が作成したテンプレート化された応答を使用した頻繁な質問の処理、全体的にほとんど価値のない時間のかかるタスクの管理について話します。
これがもたらすのは、カスタマーサービスがほぼ真に個人的な世界です。これが私たちの考えです。
その他のビデオ
顧客とのビデオコンタクトは、将来のコミュニケーションの原動力になるでしょう。 ユーザーはライブチャットを通じて知識のあるスタッフと話すことができるようになりましたが、それでもアイコンタクトや人の声などの人間的なタッチが欠けています。
B2B設定（B2C販売よりも深刻なことで有名です）でビデオをテストする際に、ビデオコンテンツはHubSpot4Xの成約率を向上させました。
コンピューターがカスタマーサービススタッフの負担になっているため、ユーザーが正しい判断を下せるように、ユーザーとのビデオ通話に参加する機会が増えます。
ライブチャットが支配します
ビデオが重要になりますが、ビデオハングアウトにジャンプすることが常に実行可能であるとは限りません。 モバイルデバイスの使用が増え続けるにつれて、人々はテキストチャットが必要となるさらに多くの状況に陥ることになります。
ただし、早急な対応が必要です。 また、スタッフの並べ替えと優先順位付けの簡単で時間のかかる作業を処理するマシンを使用すると、苦情を1対1で処理する時間が長くなります。
ライブチャットは過去5年間で信じられないほど成長しており、それを遅くしているものは何もないようです。
将来、ライブチャットが顧客サービスのニーズのために完全に電子メールに取って代わることを示唆することはあまりありません。
カスタマーサービスはあなたの最大のセールスポイントになります
私たちがますますつながるようになるにつれて、目立つブランドは、ユーザーに即座に支援を提供できるブランドです。
現代の消費者は、単純な製品ではなく、体験を求めています。 可能な限り合理化され、簡単に完了できるエクスペリエンス。 不必要な摩擦や困難は、それらをあなたのサイトからあなたの競争相手のサイトに追いやることになります。
即時のカスタマーサービスは、これらの障壁を取り除く最も効果的な方法です。 これは、誰かが必要なものを可能な限り短い時間で見つけるのを助ける最も簡単な方法です。
結果として、どのブランドを選択するかということになると、優れたカスタマーサービスが決定的な要因になります。 人々は彼らが最短期間で彼らの目標を達成するのを助けるビジネスと一緒に行きます。
カスタマーサービスの未来は…
全て。 約。 効率。
それは人々に彼らの燃える質問に可能な限り最も個人的な方法で即座に答えることに焦点を合わせられるでしょう。
今のところ、それを達成するのは難しい目標です。 eDeskのようなサービスは、そこにたどり着くのに役立つ一連のツールを構築していますが、参加して現在の場所を利用するのはあなた次第です。
テンプレート化された応答、機械学習、効果的な並べ替えは、今あなたが探しているべきものです。 時間が経つにつれて、同様の機能がサポートスタッフの負担を増やし、本当に必要な人により良いサービスを提供できるようになります。
しかし、次の10年が転がる頃には、人間主導の自動カスタマーサービスマシンが狂ったように売り上げを伸ばしているのがわかります。
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