今日の起業家に役立つセールス、マーケティング、カスタマー エクスペリエンスのハック

2022 年の第 3 四半期に米国で 346,000 の新規企業が設立されたことをご存知ですか? これは、2020年第2四半期の22万7,000件の新規事業開始から大幅に増加した。

これは、中小企業が激しい競争に直面する可能性が高いことを意味します。 どうやってそれを克服しますか？

顧客体験(CX) の向上。

一流の購入エクスペリエンスは、繰り返し購入する強力な顧客ベースや忠実な顧客のコミュニティを構築するのに役立ちます。 紹介や口コミを通じて新しい顧客を引き付けるのにも役立ちます。

しかし、中小企業の経営者としてカスタマー ジャーニーを改善し、リードをリピート顧客に変えるにはどうすればよいでしょうか? 顧客エクスペリエンス、マーケティング、販売に対して統合されたアプローチを採用することが重要です。 ここでは、始めるのに役立ついくつかのヒントを紹介します。

適切なリードを追跡する

おそらく、見込み客の発掘とフォローアップに多くの時間を費やしているでしょう。 新規見込み顧客は、優れた販売パイプラインに不可欠です。

しかし、中小企業の経営者には、パイプラインに入ってくるすべての見込み客を育成するためのリソースがないかもしれません。 好例 — SMB オーナーの 70% は、販売およびマーケティング業務をすべて自分で処理していると報告しています。これは、中小企業には専任のチームがなく、有意義な顧客エクスペリエンス指標が不足していることを意味します。

リードをスコアリングして特定できる顧客関係管理 ( CRM ) プラットフォームを使用する方が賢明です。 最新のCRMソリューションは、各リードのコンバージョンの可能性を分析し、スコアを割り当てます。 これは、ビジネス オーナー (およびその営業チーム) がフォローアップと育成の取り組みに集中するのに役立ちます。 これにより、リードが抜け落ちることもありません。

具体的な購入者ペルソナを定義する

ターゲット ユーザーの問題点、好み、行動を理解することは、起業家にとって最も広く言及されるマーケティングのヒントの 1 つです。 しかし、潜在的な顧客について広範な概要を把握するだけでは十分ではありません。 絶対に避けたいのは、一般化したメッセージやプロモーションで顧客を遠ざけることです。

代わりに、購入履歴、場所、オンライン アクティビティなどに基づいて、ターゲット ユーザーをセグメントに分割する必要があります。 ここでは堅牢なCRMソリューションが役に立ち、あらゆる顧客の行動、背景、好みを詳細に把握できます。 これにより、セグメントに分割しやすくなります。

各グループの詳細な購入者ペルソナの概要を示し、名前、年齢、職業、好き嫌い、興味、その他の条件を記入します。 これは、各セグメントに合わせてメッセージを調整し、最終的には CX を向上させるのに役立ちます。

パーソナライゼーションを優先する

最近の調査によると、消費者の 62% が、パーソナライズされていない購入体験を提供するとブランドに対するロイヤルティが失われると回答しています。 PwC の別のレポートでは、顧客ロイヤルティ担当幹部の 61% が顧客エクスペリエンスのパーソナライズを最優先事項として挙げていることが明らかになりました。

それは中小企業経営者のマーケティングにどのように関係しますか?

画一的なマーケティング戦略では、コンバージョンを促進し、顧客維持率を飛躍的に高めることは期待できません。 代わりに、最初のフォローアップ電話から注文確認メールに至るまで、あらゆるタッチポイントで顧客エクスペリエンスをパーソナライズする必要があります。

良いニュース？

対象ユーザーをいくつかのセグメントに分割していれば、すでに正しい方向に進んでいます。 次のステップは、マーケティングオートメーションツールを使用して、パーソナライズされたコンテンツ、製品の推奨事項、プロモーション オファーを各セグメントに配信することです。

Act!のようなCRMプラットフォーム自動化機能が組み込まれているので、ここで役立ちます。 Act! を使用すると、セールスファネルの各段階でさまざまな購入者ペルソナに合わせてコミュニケーションを微調整できます。

見込み顧客が毎週のニュースレターを開いて、今後のウェビナーにつながるボタンをクリックしたが、登録されなかったとします。 自動化ソフトウェアを使用して、パーソナライズされたリマインダーを送信し、ウェビナーへのサインアップを促すことができます。

自動メールキャンペーンを実施する

従うべきカスタマー エクスペリエンスのヒントが1 つあるとすれば、それは次のとおりです。 自動メール キャンペーンを使用してカスタマー ジャーニーをパーソナライズする。

ビジネス オーナーであれば、電子メール マーケティングの利点をすでにご存じでしょう。 それにもかかわらず、多くの電子メール キャンペーンは消費者の適切な関心を引くことができません。 それは、他の見込み客数百人（数千人ではないにしても）に送信された型にはまったメールのように見えるからです。 また、件名や本文に受信者の名前を追加しても、もはや「個人化されている」とは言えません。

一般的な電子メール キャンペーンに依存することは、犯し得る最大の間違いの 1 つです。

代わりに、自動化された電子メール ワークフローを使用して、パーソナライズされたカスタマー ジャーニーを作成する必要があります。 統合されたCRMおよびマーケティング自動化ソリューションは、このようなキャンペーンの実装に役立ちます。

たとえば、受信者が以前の電子メールとどのようにやり取りしたかに基づいて特定の電子メールをトリガーする、応答ベースのキャンペーンを設定できます。 あるいは、リードを育成するためにパーソナライズされたフォローアップメールやリマインダーを自動的に送信するドリップ メール キャンペーンを構築することもできます。 これは、カスタマー ジャーニーを個々の購入者セグメントに合わせて調整する優れた方法です。

マルチチャネルマーケティングに注力

通常、消費者は購入する前に、ソーシャル メディアプラットフォーム、チャットボット、電子メール、営業電話など、さまざまなタッチポイントを経由します。 実際、顧客の 50%以上が購入前に約 3 ～ 5 つのチャネルを使用しており、マルチチャネルのデジタル マーケティング戦略の重要性が強調されています。

まず、各顧客セグメントが頻繁に使用するコミュニケーション チャネルを特定します。 次に、これらのチャネルをいつ使用する可能性が最も高いかを調べます。 これにより、マーケティング キャンペーンの範囲とタイミングがわかります。

これからは、各チャネルを通じて高品質で価値のあるコンテンツを作成し、配信し始めるときです。 各プラットフォームと顧客に合わせてコンテンツを調整し、一貫したブランド アイデンティティを維持するようにしてください。 ターゲット層に応じて、SMS、プッシュ通知、インスタント メッセージング アプリなどの他のチャネルを使用することもできます。

一流のカスタマーサポートを提供

ビジネスオーナーの 10 人中 6 人は、オンボーディングの問題が解決しない場合、48 時間後に次のステップに進むことになります。 言い換えれば、リードを顧客に変えるだけでは十分ではありません。 カスタマーサクセス戦略も必要です。 そしてそれは、積極的かつタイムリーなサポートの重要性を強調しています。

チャットボット、 FAQ 、ナレッジベース記事、電子メール、電話によるオムニチャネルカスタマー サポートを提供します。 チケット発行システムを使用して顧客の質問に対処し、解決することも、購入後のエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

カスタマー サポート チームが顧客データにすぐにアクセスできるようにすることで、クエリの解決を迅速化します。 ここではCRMプラットフォームが役立ち、購入履歴やサービス履歴など、顧客に関する最新情報を担当者に提供できます。 これにより、顧客は新しい担当者と話すたびに質問やその他の詳細を繰り返す手間が省けます。 結果？ 顧客満足度の向上。

追跡と測定

顧客を引きつけて維持するために、自動化された電子メール ワークフローとマルチチャネル キャンペーンに多くのリソースを投資することになります。 しかし、これらの投資はコンバージョン率や顧客ロイヤルティの向上に役立っているでしょうか?

CRMシステムを使用して、販売プロセス、マーケティング キャンペーン、カスタマー サポートチャネルを監視します。 これにより、リードのチャーンを引き起こしているセールスファネルのギャップの概要が得られます。 同様に、リピート購入を妨げるボトルネックを特定できます。

販売、マーケティング、顧客サービスを統合する

最高の購入エクスペリエンスを提供し、顧客維持を促進したい場合は、営業、マーケティング、カスタマー サービスの各チームが縦割りで作業しないようにしてください。 代わりに、統合されたCRMおよびマーケティング自動化ソリューションを使用してコラボレーションできるようにしてください。

Act! を使用すると、これらすべてを 1 つ屋根の下にまとめて、優れた顧客エクスペリエンスを提供できます。 行動してみよう！ 無料でその利点を直接確認できます。