ブランドの一貫性が優れたヘルプセンターエクスペリエンスの鍵となる理由

公開: 2023-10-18

ブランドの一貫性は、あらゆる企業の成功にとって重要な要素です。すぐに認識できるブランドを持つことは、企業が顧客の信頼、忠誠心、維持を育み、シームレスな顧客体験を保証するのに役立ちます。

ほとんどの企業は、Web サイト、ソーシャルメディア、イネーブルメント資料などのチャネルや顧客向け資産全体にわたって、販売とマーケティングにおけるブランドの一貫性の必要性を認識しています。しかし、企業のカスタマーサポートの提供に関しては、この一貫性が見落とされることがよくあります。

ブランドの一貫性とは何ですか?

ブランドの一貫性とは、見込み客や顧客が検索するたびに、彼らが目にするすべてのチャネルとリソースにわたって、あなたの会社が同じように表示されることを意味します。それは、ブランドの色、ロゴ、頻繁に使用される画像、フォント、声のトーンなど、視聴者があなたの会社をすぐに認識するのに役立ち、安全なところにあることを顧客に安心させるのに役立つものなら何でも含まれます。

「ブランドの一貫性は、見込み客が顧客になった後でも止めるべきではありません。」

調査によると、すべてのチャネルにわたって一貫性を維持しているブランドは、そうでないブランドよりも成長する可能性が高いことがわかっています。実際、2021 年の調査では、さまざまな業界の専門家 452 人のうち 33% が、ブランドの一貫性によって会社の収益が大幅に増加したと主張していることが明らかになり、LinkedIn 創設者リードホフマンの「信頼は長期にわたる一貫性と等しい」という言葉が正しいことが証明されました。

しかし、あなたの会社はどのようにして、あらゆる見込み客や顧客とのタッチポイントにわたってスムーズで一貫したブランドエクスペリエンスを実現できるでしょうか?

カスタマージャーニー全体にわたる一貫性

ブランドの一貫性は、見込み客が顧客になった後も同様に重要です。実際、優れた顧客体験の最も重要な要素の 1 つは、企業が提供するサポートです。カスタマーエクスペリエンス、ロイヤルティ、維持率を最大化するには、カスタマージャーニーの各段階間の移行が可能な限りシームレスである必要があります。つまり、ヘルプによるセルフサービスサポートについて話しているかどうかにかかわらず、企業のサポートセンターにおけるブランドの一貫性が重要です。中心、または担当者が顧客と関わる方法。

「顧客がタッチポイントからタッチポイントへ移動する際に、真にシームレスなブランドエクスペリエンスを作成したい場合は、ヘルプセンターの機能を詳しく調べてください。」

ブランドを組み込んだ最新のヘルプセンターの作成

ヘルプセンターにブランドを組み込むのは難しい場合があります。多くの場合、企業のヘルプセンターは Web サイトの他の部分とは異なるプラットフォームでホストされており、その機能は見た目の美しさよりも、検索可能で役立つ情報を保存することに重点が置かれています。

Galxe ヘルプセンター (上記の新旧のデザイン) は、独特のブランディングの価値を示しています

顧客がタッチポイントからタッチポイントへ移動する際に、真にシームレスなブランドエクスペリエンスを作成したい場合は、ヘルプセンターの機能を詳しく調べてください。次のほとんど、またはすべてを提供しますか?

カスタマイズ性

これは、ヘルプコンテンツに適した正確なレイアウトを決定できるだけでなく、ブランドの色、ロゴ、フォント、画像をヘルプセンターに追加して、その個性を真に捉え、顧客に感じさせる柔軟性を備えていることも意味します。自宅で、質問に対するセルフサービスの回答を提供するため、シームレスなブランドエクスペリエンスを得ることができます。

Funraise ヘルプセンター (上記の新旧のデザイン) では、カスタマイズ性がどのように変化をもたらすかを示しています。

マルチブランド

複数のブランドを持つ企業にとって、顧客エクスペリエンスの一貫性を維持しながら、複数のヘルプセンターを簡単に作成および管理できる方法は必須です。しかし、これを達成するために、多くのヘルプセンターでは、サポートチームが複数のワークスペースと言語にまたがって運用する必要があり、複雑さとコストが増加します。

Intercom では、複数のブランドをシームレスに管理し、単一のワークスペース内で顧客が好む言語で会話できる能力が、優れた顧客体験、そしてチーム体験の鍵であることを理解しています。

「カスタマーサービスチームは、より少ないリソースでより多くのことを行うことが求められるため、ブランドの一貫性などの責任が脇に追いやられる可能性があります。」

クロスチャネルの一貫性

今日、サポートセンターは孤立したものではありません。ほとんどのサポートチームは、顧客のアクセスの容易さと利便性を確保するために、ヘルプセンターのコンテンツを複数のチャネルで利用できるようにしています。

課題は、顧客がメッセンジャー経由で記事にアクセスするか、製品内で記事にアクセスするか、単に Google でヘルプを検索しているかにかかわらず、これら多くのチャネルのそれぞれでカスタマーエクスペリエンスが一貫していることを確認することです。しかし、一貫したエクスペリエンスとは、必ずしもすべてのチャネルで同じ対応を受けることを意味するわけではありません。顧客のコンテキストに応じ、顧客のタイプやヘルプセンターにアクセスする場所に基づいて顧客が受け取るコンテンツを調整することが重要です。いつでも正しい情報を。

使いやすさ

サポートチームの長い To Do リストにコーディングが追加されると、チームメイトは最も得意なこと、つまり顧客エクスペリエンスの最適化に取り組む時間が減ります。それだけでなく、カスタマーサービスチームはより少ないリソースでより多くのことを行うことが求められるため、ブランドの一貫性などの責任が脇に追いやられる可能性があります。

「貴社のマーケティングチームは貴社のブランドプレゼンスに重点を置くでしょう。貴社のサポートチームも同様であるべきです。」

ブランドの改訂ごとにヘルプセンターを更新するためのエンジニアリングリソースを確保することは、よく言っても不便であり、最悪の場合は不可能です。そのため、CS チームには、ヘルプセンターのすべての主要な要素を数分で簡単に更新できるコード不要のソリューションが必要であり、ブランドの一貫性を優先するために必要な制御と自律性が得られます。

発見可能性

マーケティングチームはブランドの存在感に重点を置きます。サポートチームも同様である必要があります。ヘルプセンターの記事を作成するときに検索エンジンの最適化を優先するのに役立つツールを使用すると、顧客がヘルプを探しているときに最初にコンテンツが見つかる可能性が高くなります。それだけでなく、見込み客が現在のツールの問題の解決策を探しているときにあなたの記事を見つける可能性が高くなります。

高い発見性を誇るCodaのヘルプセンター（上記新旧デザイン）

次世代レポート

優秀なサポートチームは、サポートコンテンツの改善と反復を継続的に行っており、更新、新しいコンテンツ、または企業ブランドの進化に合わせた調整が必要な領域を明らかにするための詳細なレポートを必要としています。コンテンツの閲覧数や会話の分析情報などの指標を調べて、ヘルプセンターのコンテンツのパフォーマンスを詳しく調べて、コンテンツが顧客にどれだけ役立っているか、顧客があなたのビジネスとのやり取りについてどのように感じているかを確認します。

ブランドの延長となるヘルプセンター

ヘルプセンターが上記の機能を提供していない場合、ブランドの一貫性、そして結果として顧客エクスペリエンスに影響を与える可能性があります。顧客の信頼、ロイヤルティ、定着率を向上させるには、サポートを含む顧客エクスペリエンス提供のあらゆる側面に一貫したブランディングを組み込む必要があります。

Intercom では、数え切れないほどのお客様と対話し、ヘルプセンターが最新のサポートチームのニーズに応え、高まるお客様の期待を確実に満たせるよう、たゆまぬ努力を続けてきました。サポートツールの最新化を検討する時期が来ていますか?

ブランドと一貫したヘルプセンターで顧客がセルフサービスを利用できるようにする方法をご覧ください。