健康教育者のジェニファー・フィッツパトリックとヘルスケアにおける顧客サービスを変革する

公開: 2023-06-16

私たちは通常、医療提供者をカスタマーサービスビジネスに従事しているとは考えません。結局のところ、医療提供者は治療を提供しているのであって、ソフトウェアのサブスクリプションに関する質問に答えたり、銀行の問い合わせの解決を手伝ったりするわけではありません。

しかし、カスタマーサービスとヘルスケアの間には重複する部分が非常に多くあります。最終的には、どちらもサポート対象の人々に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供する必要があります。

実際、医療従事者が顧客サービスから学べるベストプラクティスは非常に多くあります。人々の質問や懸念に耳を傾け、それに対処する方法は、信頼を得るために不可欠です。手術の準備をしている人、または介護付きの生活に移らなければならない人にとって、信頼を築くことは非常に重要です。

「手術をする場合でも、誰かのインターネット接続を修理する場合でも、基本は同じです。顧客に対する真の共感が大いに役立ちます。」

手術をする場合でも、誰かのインターネット接続を修理する場合でも、基本は同じです。顧客に対する真の共感が大いに役立ちます。そして結果は？最も不安を抱えているクライアントでも、リラックスしてより信頼できるようになります。

今日のゲスト、ジェニファー・フィッツパトリックは、ヘルスケアにおける顧客サービスを再考するよう呼びかけます。

過去 20 年間、ジェニファーは管理、マーケティング、販売から心理療法士としての臨床業務に至るまで、ヘルスケア業界の無数の部門にわたって働いてきました。彼女はジョンズ・ホプキンス大学の老年学の講師であり、ジェネレーションズ・ヘルス・エデュケーションのCEOであり、 『Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved One』と最新作『Reimagining Customer Service in Healthcare』の著者でもあります。

このエピソードでは、顧客を「憎しみから感謝へ」変えることができるシンプルな戦略についてジェニファーに話を聞きました。

ここでは、医療現場だけでなく、あらゆる顧客サービスのやり取りにも当てはまる重要なポイントをいくつか紹介します。

医療現場で歓迎的で快適な環境を作り出すことは、臨床転帰の向上につながるだけでなく、医療過誤のリスク、悪い評価、その他の管理上の負担も軽減します。
パンデミック中にさまざまなメッセージが寄せられ、医療機関への信頼が損なわれ、実証済みで科学的に健全な実践さえ疑問視する人が増えています。
信頼を再構築し、患者やクライアントとの強いつながりを築くには、患者の参加を奨励し、治療プロセスをパートナーシップとして捉えることが不可欠です。
組織がロイヤルティを構築し、従業員と顧客の両方の満足度を高めるには、従業員の幸福を優先し、敬意を持って扱うことが重要です。
困難な患者に対処するとき、潜在的な根本的な問題を認識し、親切で共感的であり、組織のポリシーを遵守し、権力闘争を避けることが役立ちます。

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臨床結果と収益を超えて

リアム・ジェラティ:こんにちは、Inside Intercom へようこそ。私はリアム・ジェラティです。今日、私たちは顧客サービスの非常に特殊な分野、つまり私たち全員が一生のうちのある時点で関わる分野、つまりヘルスケアに焦点を当てています。新しい本『Reimagining Customer Service in Healthcare』の著者であるジェニファー・フィッツパトリック氏にご参加いただけることを嬉しく思います。ジェニファーは 16 歳から医療業界で働いてきたため、このユニークな空間での顧客サービスについて豊富な見識を持っています。ジェニファー、ショーへようこそ。あなたがいてくれて嬉しいです。

ジェニファー・フィッツパトリック:本当にありがとう、リアム。

「管理業務からマーケティング、販売、実際の臨床業務に至るまで、想像できるほぼすべてのことを行ってきました。」

リアム：これまでのあなたのキャリアの旅について少し聞きたいです。先ほども述べたように、あなたは 16 歳のときにこの分野で活動を始めました。どこから始めたのですか?

ジェニファー:そうですね、私は 16 歳のときに老人ホームで働いていましたが、当時は医療業界で職に就くのが本当に難しかったです。特別養護老人ホームで働くことは素晴らしい学びの経験でした。私は受付係として働いていましたが、入居者様と接するのがとても楽しかったです。そのため、誰かが住民の助けを必要としている場合、ほとんど訓練を受けずに私が連れてこられることになりました。職場で研修を受けてきました。私は高齢者や医療分野で働くことが本当に楽しかったので、ソーシャルワークを専攻することになりました。その時点での私の大きな目標は、老人ホームの管理者になることでした。他にもできることがあるとは知りませんでした。私はソーシャルワークの学位を取得し、ソーシャルワークの修士号も取得し、そしてもちろん、ヘルスケアの分野がはるかに大きいことを知りました。私は事務的な仕事からマーケティングや販売、そして実際の臨床業務まで、想像できるほとんどすべての仕事をしてきました。私はセラピストをしていました。私は医療のさまざまな側面に携わってきました。

約 20 年前、私は健康科学老年学の非常勤講師として大学で教え始めました。そこから、私は講演とコンサルティングのビジネスを始めました。私はあらゆる種類の病院、高齢者向け施設、ホスピス、在宅医療、診療所で働くことができて光栄でした。そして、この 30 年間で医療が変化するのを見るのは驚くべきことでした。

リアム:新しい本「 Reimagining Customer Service in Healthcare」を出版されましたね。そもそもなぜ書こうと思ったんですか？

「顧客サービスは芸術です。ヘルスケアは科学ですが、ビジネスでもあります。そしてヘルスケアの芸術について話したかったのです」

ジェニファー:私は、『Cruising Through Caregiving: Reducing the Stress of Care for Your Loved One』という最初の本を書きました。その本は、あなたや私のような、年老いた愛する人や病気の家族の世話をしている人たちに向けたものでした。それは消費者のためのものでした。そして、ケアを提供する人々の視点から医療に取り組みたいと思いました。彼らと話したかったのです。私は彼らのリーダー、CEO、最高執行責任者と話をしたかったのです。私は、誰かが患者、クライアント、または居住者である場合に何ができるかをあらゆるレベルで知りたかったのです。家族にとっても、どのように体験をより良くするか?

顧客サービスは芸術です。ヘルスケアは科学ですが、ビジネスでもあります。そして、私がヘルスケアの技術について話したかったのは、多くの管理者や最高経営責任者が最終的な利益について考えているからであり、それは当然のことですが、臨床医は次のように考えています。」それは科学とビジネスの部分です。芸術的な部分は、どうすればその人を快適に感じさせることができるかということです。その人が怖がらないようにするにはどうすればよいですか？

リアム:この本の序文で、あなたはこの厳しい言葉を述べています。それは、あなたの患者やクライアントはあなたが必要とされることを嫌っているということです。何故ですか？

ジェニファー:もしあなたが健康やメンタルヘルスの専門家と連絡を取っているなら、そこにはいたくないでしょう。尿路感染症にかかっている場合は、感染しないことを願います。うつ病を患っている人は、うつ病にならなければよかったと思うでしょう。ひどい自動車事故に遭った場合、そのことが起こったことに満足していません。したがって、彼らは私たちを必要としているという考えを嫌います。「はい、母を介護付き住宅に移すことができます」とか、「すごいですね、手術を受けなければなりません」とは誰も言いません。誰もそんなこと考えてないよ。一方、ノードストロームに買い物に行くなどの他の顧客サービス分野では、本当に楽しむことができます。何も買わなくても、歩くのが楽しみになります。それはウィンドウショッピングです。楽しいですよ。医療においても同じではありません。ですから、私たちにはまだまだやるべきことがたくさんあります。賭け金ははるかに高くなります。

パートナーとしての患者さん

リアム:それを逆転させて、あなたの言うように、顧客や患者に憎しみではなく感謝してもらうことは可能ですか?

ジェニファー：ええ、もちろん。中に入ると、私たちは快適ではありません。私たちは心配し、ストレスを感じ、不安を感じています。多くの場合、「体重を減らすべきだった」「喫煙をやめるべきだった」「そんなにスピードを出して運転すべきではなかった」と自分を責めています。」誰かがこう言うと、「ああ、こういうことは人間には起こるんだよ。私たちはあなたを助けることができます」と言うと、私たちはその人を落ち着かせ、歓迎されていると感じることができる頭の空間に入り込み、臨床結果が改善するだけでなく、実際により早く良くなることが科学によって証明されています。より良いレビューを書いて苦情を減らすことができるため、電話やオンラインレビューに対応する管理者としての負担が軽減されます。誰もが望んでいる医療過誤が起こる可能性も低くなります。そうですね、チャンスはたくさんあります。患者にとって何が役立つかだけでなく、あなたにとって何が役立つかが重要です。あなたのビジネスや組織の運営をより円滑にするものは何ですか?

「信頼関係を築き、相手をより快適にさせるには、ほんの少しのエネルギーが必要です。そして、それを実行すると、実際により良い臨床結果が得られることがデータによって証明されています。」

リアム：臨床結果だけに集中すべきで、顧客サービスを改善しても意味がないと信じている医療指導者や臨床医もおそらくいると思います。その人たちに何と言いますか？

ジェニファー:信頼関係を築き、相手をより快適にさせるには、ほんの少しのエネルギーが必要です。そして、そうすることで実際により良い臨床結果が得られることがデータによって証明されています。それはすべて相互依存しています。確かに、骨折を治したり、きれいに手術をしたりすることはできますが、その人が手術を受けて、まるで自分が良い手にされているかのように快適に感じられれば、結果はより良くなります。あなたが言ったように、リアム、多くの人がこう思っています。私はチャームスクールには行かず、医学部に通いました。」しかし、そういう人たちにとっては、それは確かに違いを生むと私は言います。

リアム：新型コロナウイルスについて少し話したいと思います。パンデミック中には非常に多くの新しい政策が導入されました。それはクライアントや患者の考え方にどのような影響を与えましたか?

ジェニファー:あまりにも多くのメッセージが混在していたため、米国に対する多くの信頼が失われています。そして率直に言って、リアム、私は初日から、指導部がパニックに陥っていると率直に言いました。「大丈夫だよ」なんて言う人は誰もいなかった。私たちはこれを乗り越えるつもりです。」リーダーからそんなこと聞いたことない。それは「怖がるべきだ」ということだけだった。過去 3 年間に何が起こったかについては誰もが自分の意見を持っていますが、たとえそれが腺ペストだったとしても、私は指導者たちが「聞いてください、私たちは大丈夫です」と言うのを見たかったと思います。穏やかなメッセージ。そしてそれは起こらなかった。

ハーバード大学のロバート・ウッド・ジョンソン氏は、2021年半ば、このすべてが半ばを過ぎたころ、CDC、FDA、NIHへの信頼が低下したという大規模な研究を行った。そしてそれは影響を及ぼします。新型コロナウイルスのことは忘れてください。マスク、新型コロナウイルスのワクチン、ロックダウンのことは忘れてください。さて、「マンモグラフィーを受けるのは正しいのですか？」と思う人もいます。小児用ワクチンについては正しいでしょうか？」不信感があるので、多くの人が科学に裏付けられたものについて考え直しています。

リアム：まったく。そうした人々の意識をどのように変えていくのでしょうか？医療従事者はどのようにしてそれを行うのでしょうか？それはとても大きな挑戦です。

「患者が私たちの言うことをただ従えと言うのは決して公平ではないと思います。彼らは参加する資格がある」

ジェニファー：聞いてください。まず第一に、団塊の世代以上の世代のことは忘れてください。私たちの人口の最高齢者は、ある程度までは、依然として医師や医療提供者に対して非常に強い敬意を持っています。なぜ？なぜなら、その年齢層はこれまでに存在したすべての人口の中で最も学歴が低いからです。彼らは自分たちがよく知っているという考え方を持っています。その後のすべての世代が同じ敬意を持っているわけではありません。彼らは自分たちで読書をします。さて、多くの医師や医療従事者が「自分の症状を調べないでください」と言うだろうと私は知っています。そして、これは多くの人にとって、特に不安の問題を抱えている人にとっては良いアドバイスです。しかし、クライアントまたは患者がやって来て、「自分の状態についてこの雑誌の記事を読みました」または「私の愛する人が経験していることについて専門家の本を読みました」と言い、話し合いたいとします。それを吹き飛ばさないでください。それは本当にかなり侮辱的です。

パンデミックの間、人々はこう言うのを聞いたと思います。彼らは医師を持っていなければなりません。」考えてみてください。金融の専門家に相談するとき、私はただやみくもに「あなたの望むことは何でもやりますよ」とは言いません。それはばかげています。財務専門家との会話に参加する必要があります。私の目標は何ですか? 私のリスク許容度はどれくらいですか? それはあなたのお金です。それはあなたの退職です。健康またはメンタルヘルスの専門家と対話するときも同じことが言えます。それはあなたの体です。それはあなたの人生です。患者が私たちの言うことをただ従えと言うのは決して公平ではないと思います。彼らは参加する資格がある。多くの医療提供者がこの考えに非常に抵抗しているので、このことは言いたくないのですが、医療提供者は非常に忙しいのです。特に彼らがプライマリケアの状況にある場合、あなたは彼らよりもこのトピックについてもっと読んでいるかもしれません。プライマリケアの医師は水痘を治療しなければなりませんが、骨折や多発性硬化症も治療しなければなりません。たとえば、特定の食品にアレルギーがある場合は、その食品に対するアレルギーについての書籍よりも実際に読んだことがあるかもしれません。つまり、パートナーシップの問題だと思います。このような権威的な態度であってはなりません。

伝染する友情の例

リアム：医療関係者が伝染性のあるものを望んでいるということはあまり聞きませんが、本の中であなたが述べている広める価値のあるものは、伝染性の友愛文化と呼ばれるものです。それはどういう意味ですか？

ジェニファー:組織で気持ちよく働けるチームができなければ、これは何もできません。多くの組織は、「ああ、私たちのレビューは悪いです」、または「アンケートでダメになったばかりなので、これを修正しなければなりません」と言います。そしてそれはすべて相互依存しています。チームがそこで働くことに満足していることを確認する必要があります。私は、少なくとも私の意見では、人間として扱われなかったときに医療現場で働いた経験について多くのことを書いています。たとえば、私は介護の状況にありました。私には家族が亡くなり、この状況下で私に与えられた猶予はあまりなく、その間患者のために最善を尽くすことができるとは思えませんでした。

それは単なる常識です。人々は、自分が大切にされていると感じるまで、顧客サービスを修正したり、エクスペリエンスを改善したりすることに頭を悩ませることはありません。そして、今も職場にいる X 世代や団塊の世代、伝統主義者の多くは、職場に来て「私を人間として扱ってください」と言うミレニアル世代や Z 世代に少し嫉妬していると思います。私たちは職場に来て、ただ言われたことをしただけでした。人々をより良く扱う方法について、私たちは若い世代から多くのことを学んでいると思います。しかし、古い世代が時々行う「会費を支払うべきだ」というナンセンスな行為がまだ少し残っています。

「患者を治療したいと望む方法でチームを治療することに投資すればするほど、チームがより多くのことを与えてくれるでしょう。」

リアム:私たちの話を聞いている医療従事者の皆さん、これらすべてをどうやってまとめることができるのでしょうか? 彼らのチームは何を知っておく必要があるでしょうか?

ジェニファー:彼らは、あなたとあなたの組織が自分たちのことを気にかけていること、彼らは仕事をこなす単なる肉体ではなく、あなたが彼らを人間として知っていることを心から感じる必要があります。一定の基準を持つ必要がありますが、本当に個人的な緊急事態が発生した場合、あなたは彼らを人間として扱ってくれるだろうと彼らが信じる必要があります。病気の子供がいたり、自分自身が病気だったり、介護の状況にあったりします。私は人々がそのことに関して近視眼的であるのを見てきました。彼らは少しの猶予も与えたくないのです。

あなたが患者を治療したいと思う方法でチームを治療することに投資すればするほど、彼らはより多くのことをあなたに与えてくれるでしょうし、Glassdoor や他の Web サイトにアクセスして自分の経験について書くときの忠誠心も高まります。もし彼らが去って他の場所に行ったら、彼らは良いものを書くでしょう。彼らは「この雇用主を疫病のように避けなさい」とは言わないだろう。私はこの本のために 20 人の経営幹部にインタビューしましたが、多くの組織が本当に最先端の取り組みを行っています。たとえば、Silverado という高齢者向けの団体があり、そこには子供たちを職場に連れて行くことについての方針があります。それがどこでもうまくいくとは言いませんが、彼らはそれを可能にしています。育児の心配をせずに、そのことを考えてみましょう。これは単に子供を連れてきて暴れるだけではなく、一部の従業員に利用を許可している利点でもあります。

拡散張力

リアム：あなたが本の中で言っているように、何があっても憎しみを抱くクライアントや患者を経験している人たちに、どんなアドバイスをしますか？

ジェニファー:まず最初に、それを理解しようとすることです。誰かがいつも不平不満を言っていて、決して幸せではなく、四六時中あなたに電話をかけてきて、自分が彼らを満足させることは決してできないと感じている場合、1 つはその理由を理解しようとすることです。それはあなたが彼らを治療する理由とは何の関係もないかもしれません。あなたは足の骨折の治療をしているかもしれませんが、彼らの行動は薬物乱用の問題が原因である可能性があります。それは精神的健康上の問題、人格障害、ナルシシズム、境界線である可能性があります。非常に多くの異なる理由が考えられます。この人に何が起こっているのかを正確に指摘し、それを認めるようにしてください。治療の内容によっては、必ずしもその人にそれを認める必要はありませんが、次のように認める必要があります。私たちは彼らのナルシシズムを助けるためにここにいるのではなく、彼らの足の骨折を助けるためにここにいるのです。私たちはただそれを認める必要があるのです。」

「その人に何か問題があるからといって、基本的な顧客サービスが少しでもエスカレーションを和らげないというわけではありません。」

また、全員が同じ認識を持つようにしてください。状況をどう管理するかについてスタッフの意見が分かれないようにしてください。あなたの組織の営業時間が 9:00 から 5:00 までしかなく、5 時以降は病院に行かなければならないというポリシーがあるとします。例外を作らないでください。この人から連絡があった場合は、不在であることを伝え、緊急治療室に電話するか、救急外来に行くように伝えてください。

したがって、同じページにいて、この人に何か他のことが起こっているかどうかを認識する必要があります。さらに、 「ヘルスケアにおける顧客サービスの再考」で説明した基本的な顧客サービス原則も引き続き使用したいと考えています。あなたはまだ優しくありたいのです。あなたはまだ笑顔でいたいのです。それでも礼儀正しくありたいのです。それでも彼らを人間として扱いたいと思うでしょう。その人に何か問題があるからといって、基本的な顧客サービスが少しでもエスカレートしないわけではありません。

もう一つは、権力闘争に巻き込まれないことです。私たちの逆転移は、おそらくあなたにそのような振る舞いをした親や元配偶者がいて、「ああ、この人からこのくだらないことを受け取るつもりはない」という場合に引き起こされることがあると思います。そして権力闘争に巻き込まれることになります。それは医療過誤の申し立てを含む多くの問題につながる可能性があります。

リアム:あなたが言及したことのいくつかは、私の次の質問につながります。あらゆる業界の非常に多くのカスタマーサポートリーダーがこの番組を見たり聞いたりしていますが、他の業界の人々にとって役立つ医療分野のカスタマーサービスからの教訓はあるだろうかと疑問に思いました。

「アイコンタクト、笑顔という教訓をすべての業界に持ち帰ることができます。」

ジェニファー:そう聞いてくれて本当にうれしいです、リアム、この本はすべての人に向けたものだと信じているからです。私にとって、医療は人々に良い気分や満足感を与えるのが最も難しいものです。「これは自分のレストランにも応用できる」と言える教訓がたくさんあります。これを葬儀社にも応用できます。これは私の配管工事にも応用できます。」なぜなら、ケーブルやインターネットを修理するために来た人を喜ばせるよりも、手術から出てきたばかりの人を喜ばせる方がはるかに難しいからです。問題は通常、はるかに単純だからです。人々のストレスが減りました。インターネットの停止は世界の終わりのように思えるかもしれませんが、それは心臓の手術ではありません。

もう 1 つ共有したいのは、あらゆる業界に関連すると思われることですが、Yelp のレビューと外科医に関する大規模な調査があり、人々が自分の外科医をレビューしたということです。彼らは病院管理者に不快なメールを送信しています。そして、それは彼らの心臓が機能しなかったわけでも、骨が治らなかったわけでもありません。それは外科医が彼らに優しくなかったからです。私たちはこの教訓をすべての業界に持ち帰ることができます。アイコンタクトをすること、笑顔を見せることです。私はこれについて多くのトレーニングや基調講演を行っていますが、人々は目を丸くするでしょう。私が言いたいのは、スタッフがそれをやっているのを観察しないなら、彼らはそれをやっていないということです。

AI: 共感のアップグレード

リアム： 100％。最後に、AI についてお聞きしたいと思います。 AI が医療分野の顧客サービスとサポートをどのように変革する可能性があるかについてどう思いますか?

ジェニファー:そうですね、AI が実際よりも患者に対して共感的な反応を示していることを示す研究をすでにご覧になったことがあるでしょう…

リアム：いいえ、それは見たことがありませんでした。おお。

「共感やベッドサイドでのマナーがあなたの性格の一部ではない場合、これは間違いなく非常に良いツールになる可能性があります。」

ジェニファー：それは怖いですね。なぜなら、彼らはすでに「ああ、こんにちは」から始めているからです。体調が悪くてごめんなさい。」プロバイダーはどれくらいの頻度であなたにそのことを言いますか? 彼らはすぐにそう言います。「よし、仕事に取り掛かりましょう」というだけではありません。そしてまた、多くの場合、そのエネルギーをただ受け止めて、「ああ、それを聞いて申し訳ありません」と言うことが重要です。これは、特にそれが自然ではない人々にとって、潜在的に素晴らしいツールになると思います。私たちの中には、他の人よりも生まれつきエンパスである人もいます。共感やベッドサイドでのマナーがあなたの性格の一部ではない場合、それは間違いなく非常に良いツールになる可能性があり、それは問題ありません。開発可能です。 AI が私たちをどこへ連れて行ってくれるのかを見るのは興味深いことだと思います。

リアム：その角度は考えたこともなかった。とても便利かもしれません。最後に、リスナーはどこに行けばあなたとあなたの仕事について知ることができますか?

『Jennifer: Reimagining Customer Service in Healthcare』は、Amazon、Barnes & Noble、その他書籍が販売されている場所ならどこでも購入できます。そして jenerationshealth.com も。ぜひご意見をお聞かせください。

リアム：ジェニファー、今日は話してくれて本当にありがとう。

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