より良い患者ケアのためのヘルスケアコールセンターのベストプラクティス

公開: 2024-02-28

コールセンターは、医療業界の小規模診療所や大規模病院システムで一般的に使用されています。コールセンターのエージェントは、患者からの着信と発信を注意深く丁寧に処理する方法を知っておく必要があります。また、医療保険の相互運用性と責任に関する法律 (HIPAA) などの連邦プライバシー規制にも留意する必要があります。

このため、多くの医療機関は、HIPAA 準拠の医療電話サービスに依存する専用の医療コールセンターと連携することを選択しています。この投稿では、エージェントのパフォーマンスと患者満足度の向上を目指す医療センターのベストプラクティスについて説明します。

ヘルスケアコールセンターとは何ですか?

ヘルスケアコールセンターは、診療所や保険会社などの医療機関のアウトバウンドおよびインバウンドコールを管理する特殊なコミュニケーションハブです。患者の窓口として機能し、予約、問い合わせ、請求、保険確認、さらには緊急サポートなどのサービスを提供します。

医療コールセンターは多くの場合、患者と医療専門家間のコミュニケーションを促進する役割を担っています。そのため、患者ケア管理、情報配布、管理サポートにおいて重要な役割を果たしています。

多くの場合、これらのコンタクトセンターソリューションは、 AIを含む高度なテクノロジーを使用して、通話、データ、患者とのやり取りを効率的かつ安全に管理します。

コールセンターは大量の電話を体系的に処理できるため、患者は予約が必要な場合でも、紹介を依頼する必要がある場合でも、すぐに誰かと話すことができます。 Hyro の医療コールセンターの現状レポートでは、患者の 49% が医療提供者のコールセンターから受けるサービスに不満を抱いていることが浮き彫りになっています。回答者は不満の声をあげており、「不満」38％、「やや不満」7％、「非常に不満」4％となっている。

問題は明らかです。患者は期待するサポートやケアを受けていないのです。電話システムをアップグレードし、医療コールセンターのベストプラクティスを実践すると、患者満足度が大幅に向上し、医療提供者の患者維持率が向上します。

小規模と大規模のヘルスケアコールセンターの違い

ヘルスケアコールセンターは小規模と大規模に分類され、どちらもクラウドベースのテクノロジーを使用している可能性がありますが、両者の間にはいくつかの重要な違いがあります。

小規模医療コールセンター

小規模なコールセンターには通常、5 ～ 25 人のコールセンターエージェントがいます。それらについて知っておくべきことは次のとおりです。

リソースが限られている:スタッフと予算がスリム化されているため、専門的な役割が少なく、年中無休で営業していない場合があります。
個別化された対話:これらのセンターは、患者との個別化された直接的なコミュニケーションを提供する可能性が高くなります。
シンプルな技術要件:企業のコンタクトセンターに必要な付加機能がすべて必要なわけではありません。これによりコストを低く抑えることができます。
柔軟性:よりパーソナライズされた対話により、個々の患者の履歴や好みをより深く理解できるため、多くの場合、患者のニーズや手術の変更に柔軟に適応できます。
ジェネラリストスタッフ:スタッフは、予約のスケジュール設定から請求に関する問い合わせの処理まで、複数の業務を実行する必要がある場合があります。

小規模コールセンターは、追加の電話管理を必要とする小規模診療所、特に患者に個別のケアを提供したい場合に最適である可能性があります。

大規模な医療コールセンター

大規模なコールセンターには 100 人をはるかに超えるエージェントがおり、24 時間年中無休で対応している可能性があります。知っておくべきことは次のとおりです。

豊富なリソース:より多くのスタッフとより多くの予算により、より専門的な役割と部門が可能になり、患者の懸念をより効率的に解決できる可能性があります。
高度な技術要件:大規模なセンターでは、AI やデータ分析などの高度なコールセンターソフトウェア機能を使用する可能性が高くなります。
構造化されたプロトコル:着信通話を処理するために、より形式化および標準化されたプロセスとプロトコルが組み込まれることがよくあります。
大量対応:従業員数の増加により、より大量の通話や多様な問い合わせに対応できる体制が整います。
専門チーム:チームは、請求、予約、保険確認などの特定の分野に特化する場合があり、これにより患者エクスペリエンスが向上します。

医療関連の電話を処理するためのベストプラクティス

医療コールセンターのエージェントには重要な仕事があり、さまざまな医療関連の電話に最適に対処する方法を知ることで、エージェントのパフォーマンスと患者の満足度を向上させることができます。

1. 予約

予約のスケジュール設定は、医療コールセンターの最も一般的な使用例の 1 つです。新しい患者の受け入れ時や予約の管理時における顧客とのやり取りを改善するには、次のベストプラクティスに従ってください。

組織化されたスケジュールシステムを使用して、予定を効率的に管理します。
時間、日付、場所、予約に必要な持ち物など、予約の詳細を患者に確認します。
簡単なスケジュール変更とキャンセルのプロセスを実装します。
医療提供者または患者の好みに基づいて、電話、テキストメッセージ、または電子メールで自動リマインダーを送信します。

2. 保険の最新情報

エージェントは、新規患者を担当する場合、ほとんどの場合、保険契約を入力して確認する必要があり、既存の患者が保険情報を更新するのを手伝う必要がある場合もあります。この技術情報は患者のケアと費用に直接影響するため、次の手順に従って正しく情報を取得してください。

保険の話題は患者にとって混乱を招く可能性があるため、辛抱強く共感してください。
さまざまな保険プランやポリシーを理解できるようにスタッフをトレーニングします。
参照用に保険会社と保険契約の詳細のデータベースを保管してください。
保険適用範囲と患者の責任について明確かつ簡潔な情報を提供します。

医療コールセンターと保険会社はどちらも、これらのベストプラクティスに従う必要があります。また、信頼性が高く、適応性があり、安全な電話システムを使用していることを確認する必要もあります。

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3. 支払い

コールセンターは支払いを処理し、患者が他の方法で支払いできるように指示を提供できます。考慮すべきベストプラクティスは次のとおりです。

複数の支払いオプション (オンライン、電話、郵便) を提供します。
財務情報の安全かつコンプライアンスに準拠した取り扱いを確保します。
発信者に料金と請求プロセスについて明確な説明を提供します。
必要に応じて、患者が追加情報を得るためにどこに行けばよいかなど、支払い計画や経済的支援のオプションを提供します。

4.時間外留守番サービス

医療機関は、コールセンターの 24 時間対応を利用して、時間外応答サービスを提供することがよくあります。これらの電話には、積極的な懸念を抱えた患者が関与する可能性があるため、次のことを実践することが重要です。

効率的なコールルーティングシステムを使用して、適切なオンコールスタッフにコールを転送します。
時間外スタッフが訓練を受け、知識を持っていることを確認します。
時間外ケアをいつどのように受けるべきかについて、患者に明確な指示を提供します。
通常の時間帯にフォローアップできるよう、メッセージを正確に記録します。

5. 危機管理と緊急通報

理想的には、患者は緊急時に911 に電話します。ただし、場合によっては、自分の状況が緊急であることに気づいていない場合や、緊急事態について特定の医療提供者に相談する必要がある場合があります。危機や緊急通報に対処するには、次の慣行に従うことが重要です。

緊急事態や緊急電話に対応するための明確な手順を用意します。
緊急事態を適切に認識し、エスカレーションできるようにスタッフを訓練します。
ストレスの多い電話に対応するスタッフにリソースとサポートを提供します。
緊急電話は可能な限り、プレッシャーに強い経験豊富なエージェントに転送します。

6. その他の一般的な呼び出し

ヘルスケアコールセンターでは、上記の種類の電話に加えて、一般的な問い合わせ、処方箋の補充、健康記録、検査結果などに関する電話にも対応します。エージェントがこれらの通話を最適に管理できるようにサポートする方法は次のとおりです。

よくある質問 (エージェント向けの FAQ) にすぐに対処できるように、スタッフ向けのナレッジベースを実装します。
処方箋の補充や検査結果には安全なメッセージングシステムを使用します。
幅広い問い合わせに専門的かつ効率的に対応できるようスタッフをトレーニングします。
患者の機密性を維持し、HIPAA 規制を遵守します。

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ヘルスケアコールセンターのパフォーマンスを最適化するための重要なヒント

医療コールセンターに関しては、どのような種類の電話が予想されるかを知ることが戦いの半分です。コールセンターとエージェントのパフォーマンスを最適化する方法を知ることは、パズルのもう 1 つのピースです。

1. 仮想コンタクトセンターソフトウェアの使用

コールセンターのパフォーマンスを最適化して向上させる最も簡単な方法は、仮想コンタクトセンターソフトウェアを採用することです。

仮想コールセンターでは、コールセンターエージェント向けに Voice over Internet Protocol ( VoIP ) 通信が使用され、拡張性と柔軟性が向上します。また、コールルーティングなどの高度な機能も備えているため、待ち時間を短縮し、患者エクスペリエンスを向上させ、チームのワークフローを合理化できます。

これらのサービスの多くには、通話パターンを監視するデータ分析が含まれており、予想されるニーズに基づいて人員配置を最適化できます。分析には、次のようなコールセンターの指標が含まれる場合があります。

通話放棄率
平均処理時間
平均通話時間
初回通話解決率

データセキュリティを優先する電話サービスソリューションを必ず選択してください。特に、HIPAA を含む医療規制の遵守に留意する企業を探してください。医療電話サービスソリューションを提供するプロバイダーを探してください。

2. 患者の体験と共感

すべてのカスタマーサポートチームは理想的には自然な共感能力を備えている必要がありますが、患者からの電話に対応するエージェントにとっては特に重要です。

コールセンターは患者中心のコミュニケーションを優先する必要があります。積極的に耳を傾け、患者の懸念に全力で対処し、共感を示します。キャンセルされたばかりの予約を患者が 6 か月も待ったのはエージェントのせいではありませんが、困難な状況に同情を表明し、可能な限り最善の解決策を見つけるために努力することは、患者の体験に対する印象に劇的な影響を与える可能性があります。

特に動揺した顧客や気難しい顧客に対応する場合、共感的な患者コミュニケーションについてスタッフを継続的にトレーニングします。患者のフィードバックをトレーニングノートに組み込むことで、エージェントのパフォーマンスを向上させ、フィードバックに関する潜在的な懸念に対処できるようになります。

スタッフは、すべてのやり取りにおいて冷静かつプロフェッショナルな態度を維持できるよう、コールセンターのソフトスキルを学ぶ必要があります。これらのスキルは、患者のエンゲージメントを向上させ、診療所や医療提供者について患者がどのように感じているかに直接影響を与えることができます。

3. 継続的なトレーニングと品質保証

他の組織と同様、医療会社も常に進化しているため、新しいポリシー、手順、テクノロジーについて定期的にスタッフをトレーニングすることが重要です。連携している医療機関と協力し、医療コールセンターの新しいベストプラクティスを監視することで、医療のトレンドとベストプラクティスに関する最新情報を入手してください。

また、品質保証のための通話を監視し、患者エクスペリエンスを向上させるために建設的なフィードバックを提供する必要があります。

HIPAA を常に念頭に置いてください

医療コールセンターが常に心に留めておかなければならないもう 1 つの重要な点があります。それは HIPAA です。

HIPAAは、機密の患者健康情報を保護する連邦法です。この法律では、医療コールセンターを含む医療に関わるすべての専門家が患者のプライバシー基準を維持することが求められています。

これは、エージェントが家に帰って友人と患者の個人的な健康情報について話すことができないことを意味するだけでなく、医療コンタクトセンターの管理には HIPAA 要件を遵守するためのデータセキュリティ慣行が含まれることも意味します。

医療コールセンターが HIPAA について知っておくべきことを詳しく見てみましょう。

HIPAA 準拠の VoIP の使用

医療業界で働くすべてのコールセンターは、HIPAA 準拠の VoIP ソリューションを選択する必要があります。

HIPAA に準拠した VoIP テクノロジーにより、プラットフォームを通じて共有される患者情報の安全性と機密性が確保されます。このため、医療提供者、決済機関、医療保険、およびその他の関連企業がこれらのサービスをよく使用します。

「テストおよび検証された安全な HIPAA 準拠のプラットフォームを使用していることを確認することが最優先事項でした。 通信に使用するシステムにセキュリティが確保されていることがわかれば、当社のビジネスはさらに効率的になります。」
~ ジョセフ・ベラルド氏、Concordia Care CEO

HIPAA によって保護される通信の種類

HIPAA 準拠は、以下を含む複数の通信チャネルに拡張されます。

電話
SMS テキストメッセージ
ファックス
チームコミュニケーションプラットフォーム（電子メールやインスタントメッセージングを含む）
ビデオ会議
ボイスメールメッセージ

これらの各通信チャネルは安全で暗号化されており、許可された担当者のみがアクセスできる必要があります。このため、HIPAA コンプライアンスが組み込まれている Nextiva のようなコンタクトセンターソリューションを選択することが重要な最初のステップとなります。

HIPAA 違反のリスク

では、HIPAA に従わない場合はどうなるのでしょうか? 簡単に言うと、「良くない」です。

患者の機密情報を危険にさらすだけでなく、厳しい罰則を受ける可能性があります。コンプライアンス違反は、顧客の喪失や廃業のリスクは言うまでもなく、罰金、顧客エクスペリエンスの壊滅的な低下、訴訟、さらにはコールセンターの評判の永久的な低下につながる可能性があります。

HIPAA 違反に対する罰金は200 万ドルを超える場合があり、場合によっては懲役刑が科せられる可能性があります。

HIPAA 違反の最近の事例とそれに関連する罰金は、ここでご覧いただけます。

HIPAA コンプライアンスの先を行く

コンプライアンスを維持するには、ヘルスケア企業は次のことを行う必要があります。

HIPAA の影響を受ける企業とその取引先との間で法的拘束力のある契約を確立する取引先契約を締結します。
通信ツールに関係なく、すべての通信を暗号化します。
HIPAA 準拠を提供する承認済みのコミュニケーションツールを使用します。
正確な通話記録を維持します。
暗号化とアクセス制御により通話録音を保護します。
非準拠の機能を無効にします。
HIPAA 基準についてチームを教育し、定期的にトレーニングします。

信頼できるヘルスケアコールセンタープロバイダーを選択する

HIPAA を支持し、強力で共感的な患者エクスペリエンスを提供できるようにスタッフをトレーニングすることは重要ですが、信頼性が高く、スケーラブルで HIPAA に準拠した信頼できる VoIP プロバイダーも必要です。

Nextiva がそれをお手伝いします。エルクハートクリニックが 8 つの拠点にわたるスケーラブルな医療コミュニケーションにより、どのように患者を人間として扱っているかをご覧ください。

「確実に電話をかけたり受けたりできることは非常に重要です。 Nextiva に切り替えることで、患者がどの電話ネットワークを使用していても、患者との連絡に問題はなくなりました。 電話の信頼性が向上し、患者、医療提供者、薬局と通信できるようになりました。」
～エルクハートクリニック IT マネージャー、Jeff Rudd 氏

Nextiva は、着信および発信電話、仮想 FAX、SMS メッセージング、ビデオ会議ソリューションなどの HIPAA 準拠の VoIP サービスを提供します。当社は、患者データとヘルスケアセンターを保護するために、業務提携契約を自動的に導入し、すべてのヘルスケアコールセンターの特定の機能を制限します。

以下のものも提供しています。

ガイド付きの簡単なオンボーディングと統合。
99.999% の稼働率を誇る優れた信頼性により、電話を逃すことはありません。
暗号化などの自動セキュリティ機能。
電話の転送と転送。
デスクトップとモバイルのアクセス。
通話録音。
自動応答により通話を正しい場所に転送します。

Nextiva の高い稼働時間、高度な通話ルーティングと転送、詳細なデータ分析を信頼して、チームがすべての通話に応答して優れた患者エクスペリエンスを提供できるようにします。

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