ドロップシッピングの返品を処理する方法は？

公開: 2021-12-24

おそらくeコマースの起業家が聞くのを恐れていることは2つあります。払い戻しと返品です。特にドロップシッパーの場合、ドロップシッピングの返品を処理するのは簡単な作業ではありません。 誰もこれに対処したくありません、そしてそれが起こった場合、特に新鮮なドロップシッピング商人のために、たくさんの考えすぎが起こり始めます。

"どうしたの？彼らはこの製品が気に入らなかったのですか？」
「品質は彼らが期待したものではありませんか？」
「彼らは期待しすぎましたか？」
「サプライヤーはアイテムのパッケージ化が不十分でしたか？」
「それで、私はこの顧客のために私のマーケティング費用を無駄にしました。」
「次に何件の返品リクエストを受け取りますか？」

払い戻しと返品はある程度悪いものですが、完全に悪いわけではありません。顧客のネガティブな体験を、顧客を感動させ、元気づけることができるポジティブな体験に変えることができます。そうすれば、あなたはセールを失っても、あなたは再び戻ってくる幸せな顧客を得るでしょう。とにかく販売を失うことになりますが、顧客を失うことはありません。だからこそ、顧客が注文を返品したり、払い戻しを求めたりするときはいつでも、落ち着いて前向きでいることが非常に重要です。

結局のところ、あなたはあなたのブランドの代表として払い戻し/返品を扱っています。あなたのブランドイメージを維持するために、あなたの仕事はあなたの顧客に可能な限り最高のサービスを提供するだけでなく、専門的な方法で状況に対処することです。

それで、ドロップシッピングでは、払い戻しと返品に対処するための最良の方法は何ですか？トリッキーに聞こえますが、この記事では、顧客を満足させ、感動させる方法で払い戻しを処理できるように、必要な作業を段階的に説明します。

準備はできたか？飛び込みましょう。

返品ポリシーの設定：

返品ポリシーについてサプライヤーに明確にします。

オンラインストアで商品を販売するドロップシッピング販売者として、払い戻しと返品を簡単かつ成功裏に処理するために最初に行う必要があるのは、ウェブサイトの訪問者に返品と払い戻しのポリシーを明確にし、購入する前に必ず読んでもらうことです。なんでも。

なんで？

明確な返金と返品のポリシーは、買い物の過程で顧客にとって非常に重要であり、問題が発生したときに何を期待できるかを明確に伝えます。実際、調査によると、オンライン買い物客の67％が、購入する前に返品/払い戻しページを確認しています。

したがって、オンラインストアには、見つけやすい返品ポリシーページが必要です。また、顧客が最も情報に基づいた決定を行うために必要なすべての情報が含まれている必要があります。返品ポリシーページで最初に明確にする必要があるいくつかのポイントを次に示します。

返品ポリシーが適用されないアイテムはありますか（たとえば、衛生上の理由で下着、靴下など）。
返品は無料ですか？顧客の送料も負担しますか？
返品の代わりに現金または交換品を提供していますか？
購入後、顧客はどのくらいの期間、払い戻し/払い戻しの対象になりますか？

これらの点を明確にするために、Sephoraの返品/返金ポリシーページを見てみましょう。 Sephoraは、返品ポリシーページの作成に関してそれを釘付けにしているeコマースブランドです。

セフォラストアでドロップシッピングの返品を処理する方法

ご覧のとおり、このWebサイトには、返品/返金ポリシー専用のページがあり、注文に問題が発生した場合に知っておく必要のあるすべての情報を提供し、返金が必要です。

返品/返金ポリシーの配置に関しては、Webサイトのフッター以外の場所に配置しないでください。なんで？ほとんどのオンライン買い物客は、警察や合法性に関する情報をフッターに載せるという慣習に慣れてきたからです。この種の情報を彼らのウェブサイトの一番上に置くウェブサイトを見たことがありますか？

ドロップシッピングストアの払い戻しと交換のポリシー

Sephora Webサイトのフッターには、注文、配送、請求、返品と交換などに関する情報を含むヘルプとFAQのセクションがあることがわかります。

これは、顧客があなたから購入するときに何を期待できるかを顧客に知らせる方法です。返品/返金ポリシーは、不合理なことを要求する顧客に遭遇した場合にも保護します（たとえば、衝動的に購入を決定したために製品を良好な状態で返品し、今では後悔しているなど）。

独自の返品/返金ポリシーを設定します。

ドロップシッピング商人として、あなたはあなたの供給者に属するあなたの在庫を所有していません。そのため、不利な立場に置かれる返品/返金ポリシーを設定するだけではいけません。あなたがすべきことは、あなたの供給者の方針に密接に基づいて返品/返金方針を確立することです。これが私を最初のポイントに導きます。

サプライヤーの返品ポリシーを理解します。

サプライヤーと提携する場合、常に最初に把握する必要があるのはそのポリシーであり、すべてのサプライヤーが異なることを覚えておいてください。サプライヤーは顧客に直接配達するため、顧客の返金/返品ポリシーは顧客のポリシーに直接影響します。

払い戻し/返品ポリシーについて知っておくべきことは次のとおりです。

彼らは返品を提供しますか、それとも単に払い戻しを提供しますか？
彼らはどのように返金/返品を提供しますか？
払い戻し/返品を提供するのにどのくらい時間がかかりますか？
顧客（またはあなた）が返品送料を支払う必要があるかどうか？
彼らは間違った注文の返品を受け入れますか（たとえば、間違った服のサイズ）
払い戻し/返品を処理する彼らのプロセスは何ですか？

複数のサプライヤーがいる場合は、必ずそれぞれにこれらの質問をしてください。サプライヤーの返金/返品ポリシーを理解したら、次に進んで独自のポリシーを作成できます。

サプライヤーに合わせて返金/返品ポリシーを作成します。

返金/返品ポリシーはサプライヤーが提供するものに近いものでなければなりませんが、調整せずに単にそれらを自分のものに変えるべきではありません。ポリシーを作成するときは、次の点に注意してください。

複数のサプライヤーと提携している場合は、それらのすべてのポリシーを要約し、ポリシーに含めるようにしてください。たとえば、シャツの1つのサプライヤと協力していて、25日間の返品期間を提供しているとします。あなたには靴の別のサプライヤーがあり、彼らはあなたに返品請求を提出するのに14日しか与えません。顧客が個別のアイテムの個別の返品ポリシーを明確にするのは複雑すぎるため、それらを組み合わせて、両方のアイテムに対してたとえば10〜15日の単一のポリシーを顧客に提供する必要があります。
サプライヤーが30日間の返品/返金期間を提供している場合は、顧客に20〜25日を提供する必要があります。これにより、出荷の遅延、未解決の競合、または予期しない状況を説明するためのスペースがあなたとあなたの顧客に与えられます。
ポリシーページに差出人住所を指定しないでください。そうしないと、顧客はあなたの知らないうちにあなた（またはあなたのサプライヤー）に商品を発送するだけです。続行するためにお客様に連絡するように依頼すると、解決したい内容に応じて適切なアドレスをお客様に提供できます。
返品を処理するときは、追跡番号のあるもののみを受け入れることを明確にしてください。あなたが望む最後のことは、あなたの顧客があなたのアイテムを出荷したと主張することですが、それは配達中に「どういうわけか」失われるので到着しません。

返品ポリシーを言葉でまとめるのにさらにサポートが必要な場合は、Shopifyに役立つ9つのヒントのリストがあります。そのガイドは非常に一般的であり、ドロップシッピング商人のために特別に作成されたものではないので、それを消費している間、私がここで述べたポイントを覚えておいてください。

チップ：

Shopifyで注文の払い戻し通知を無効にする方法
11以上の最高のShopifyRMAアプリ
Shopifyでリスクの高い注文に対処する方法

払い戻し/返品が発生した場合の対処：

この時点で、顧客のために有益で役立つ返金/返品ポリシーを作成できるはずです。返品プロセスの処理方法に移りましょう。ただし、詳しく説明する前に、払い戻しと返品の一般的な理由を確認しましょう。

返金/返品の一般的な理由：

購入したばかりの商品を返品したり、返金を求めたりする場合は、次のような理由が考えられます。

彼らは間違ったアイテムを注文しました（たとえば、間違ったTシャツのサイズ）

これは、衣料品やアパレル製品を販売するときに発生する傾向があります。これは、顧客が購入する前にこれらの製品を試すことができないことは明らかであり、提供するサイズに関する情報に依存する必要があるためです。

これがあなたの顧客が返金/返品を望んでいる理由である場合、あなたが天使の供給者を見つけない限り、あなたの供給者はそれを受け入れません…あなたがあなたの供給者の方針を研究するときあなたはこれを知っているべきです。

この場合、とにかくお客様に返金/返品を提供することをお勧めします。間違いがあったので、あなたがそうしなければ彼らは怒ることはありませんが、あなたが彼らの要求に共感しているので、彼らは完全に感動し、幸せになります。あなたの行為は優れた顧客サービスと見なされ、問題の顧客と友達である他の多くの人々に紹介されます。

障害が発生していなかったため、返品の支払いを顧客に依頼することができます。また、返品された製品を、その製品に適合する将来の顧客のために保管することができます。

アイテムが説明と一致しませんでした

あなたの顧客はそれについて本当に腹を立てるので、これはおそらくあなたが起こりたいと思う最後のことです。 そしてそれが起こったとき、2つの理由がある傾向があります：

あなたは製品リストを台無しにしました。
あなたの供給者は製品リストを台無しにしました。

この場合、顧客に返金/返品を提供する必要があることは明らかです。ただし、これが再発しないようにするには、その理由を確認する必要があります。サプライヤからリストをインポートしてから手動で編集した場合は、おそらくあなたが責任を負っています。それ以外の場合、何も変更せずに顧客からデータをプルすると、サプライヤに問題が発生します。

繰り返しになりますが、この問題が発生した場合は、責任を負ってください。そうでない場合は、とにかく責任を負います。あなたの顧客はあなたから購入したので、あなたやあなたの供給者が問題を引き起こしたかどうかは気にしません。彼らはただお金を取り戻したいだけです。あなたが自分自身に責任を負わせることを拒否した場合、顧客はあなたから二度と購入することはありません（いくつかの悪いレビューにも備えてください）。

その後、サプライヤに問題がある場合は、サプライヤに戻って交換品を顧客に発送するように依頼するか（顧客が受け入れる可能性が低い）、または提供したお金を返送することができます。払い戻しとしての顧客。

プロセス全体を通して落ち着いて、顧客とサプライヤーの両方と専門的な方法で解決するようにしてください。サプライヤーがケースを公正に扱っている場合、あなたは素晴らしいサプライヤーを見つけたことを知っています。それ以外の場合は、bdサプライヤーを発見したので、他の人に警告するためにレビューを残し、より良いものを見つけるために進んでください。

注文が破損または不良品で到着しました

これは、顧客が返金/返品を要求するもう1つの一般的な理由です。そして、なぜそれが起こるのかを理解するのは難しいことではありません。あなたがAliexpressにドロップシッピングするとき、あなたの注文は中国からあなたの国まで多くの形のトランジットを通してずっと旅行します。したがって、途中で破損することは理解できます。

これが起こったとき、誰もそれを意図的に起こしたくはありませんでしたが、責任を持って顧客のためにそれをカバーするようにしてください。すぐに払い戻しを提供するか、破損したものを返送せずに交換を待つように依頼することができます（はい、返品する意味がないため、今は役に立たない）。顧客にとって状況を苦痛のないものにしてください。そうすれば、悪い購入体験を満足のいくものに変え、忠実な顧客を得ることができます。

その後、あなたはあなたの供給者に頼って、これが二度と起こらないようにパッキングを強化するように彼らに頼むことができます。

即座に解決策を提供します。

あなたが小売業者であるかドロップシッパーであるかを顧客は気にしません。また、彼らはあなたがどのサプライヤーと協力しているかについても気にしません。したがって、問題が発生した場合、あなたが過失ではないことを彼らに伝えないでください。しかし、彼らは気にしないので、それはあなたの顧客です。彼らが気にするのは、お金を取り戻すか、交換することだけです。

問題の原因を特定し、ご不便をおかけしてお客様に謝罪し、すぐに解決する方法をお客様に提供します。それはあなたがあなたの顧客の心を勝ち取りそしてビジネスをすることでお金を稼ぐことができる方法です。悪いものがいたるところにあるので、優れた顧客サービスは最近非常に重要です。優れたカスタマーサービスを提供することと引き換えに、口コミマーケティングを受け取ることができます。これは、私の謙虚な意見では、マーケティングの最良の形態です。

戻り値？または返品なしの払い戻し？

それで、顧客が返品/返金を要求するとき、あなたは彼らに製品をあなたに返送するように頼むべきですか、それとも彼らにそれを保管させるべきですか？この質問に対する答えは、問題の製品によって異なります。顧客に返送してもらうという面倒なことをするだけの価値がないものもあります。たとえば、Air Podsのケースを直送していて、顧客があなたと一緒に注文したが、壊れた製品を受け取ったとします。 Airpodケースは低価格のアイテムの1つであるため、Airpodケースを返品するだけでは、時間と注意を払うだけの価値はありません。

したがって、この種の製品では、顧客にそれを保持させて、新しい製品を送る必要があります。繰り返しになりますが、顧客を感動させるもう1つのチャンスです。

なぜ顧客に最初の数件の注文を返品してもらう必要があるのですか？

ドロップシッピングを初めて使用し、商品の価値に関係なく、これまでに払い戻し/返品を扱ったことがない場合は、最初の顧客が払い戻し/返品を求めたときに注文を返品するように依頼することをお勧めします。 なんで？ 主な理由は3つあります。

まず、顧客が品質問題の申し立てを行うと、欠陥のある製品の写真を撮って申し立てを証明しますが、サプライヤーと話し合うことができるように、その製品も直接確認する必要があります。そうすることで、問題が現実のものであることがわかり、サプライヤとの問題を解決するために必要な写真を何枚でも撮ることができます（顧客に写真を撮ってもらうだけではいけませんね）。

第二に、あなたはあなたのプロセスを完成させることができるでしょう。処理に関しては、予期しないことがあるかどうかを確認できるように、段階的に体験する必要があります。プロセスを頭の中で維持するだけでなく、スムーズに進めてください。

第三に、あなたの供給者が製品の代替品を提供する場合、あなたは彼らのプロセスがどのように進むか、そして代替品を入手するのが難しいかどうかを経験するでしょう。これにより、ポリシーで交換を提供する必要があるのか、それとも単に払い戻しを提供するのかを知ることができます。

返品プロセスを段階的に実行する方法：

これらすべてを読んだ後でも、完全な返品/払い戻しプロセスがどのように行われるかについて頭を悩ませることは難しい場合があることを私は知っています。そのため、参考のために一般的なプロセスを次に示します。

ステップ1：顧客は返金/返品を要求します。

このステップでは、最初に、悪い経験について顧客に謝罪し、次に、顧客が返金/返品を要求した理由を特定する必要があります。原因がわかれば、上記の私のアドバイスに基づいて、問題を解決するために何をしようとしているのかを顧客に伝えることができます。

払い戻しを提供する必要がある場合、プロセスは簡単です。あなたはただ顧客に彼らのお金を返す必要があります。

顧客が返品に同意する場合は、サプライヤに問い合わせて、RMA（返品承認）番号と呼ばれる番号を取得する必要があります。 次に、ステップ2に進みます。

ステップ2：サプライヤーが返品を承認します。

このステップでは、顧客があなたに返送する場合は、返送先住所を提供する必要があります。サプライヤーに返品する場合は、返品先住所とRMA番号の両方を提供する必要があります。上で述べたように、パッケージがリアルタイムでどこにあるかを誰もが知ることができるように、返品の追跡番号を取得するように顧客に依頼する必要があります。

ステップ3：パッケージがあなたの場所に到着します。

返品パッケージがサプライヤではなく出荷される場合は、箱から取り出して、最初に調べてください。顧客との変換に基づいてすべてが正確である場合は、パッケージをサプライヤに発送できます。

顧客がパッケージをサプライヤに直接送信する場合は、小包を追跡し、いつサプライヤに到着するかを追跡してから、サプライヤに返金または顧客の交換を依頼する必要があります。パッケージが到着したら、サプライヤに連絡する必要があります。サプライヤがあなたに連絡するのを待たないでください。サプライヤは忘れてしまう可能性があります。 これはあなたのものですので、積極的に行動してください。